医院文化建设的理念和路径
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
· %’+ ·
中华医院管理杂志 $++( 年 ( 月第 $# 卷第 ( 期 ./01 2 3456 78901，:;< $++(，=4> $#，?4) (
生产能力 的 管 理，如 大 型 设 备 的 流 通 管 理；生 产 管 理，如药品和医用耗材库存管理；患者满意度管理， 如合理患者流转程序、减少病理报告时间等工作量 数量级较大、可比性较强的非临床一线工作领域［!］。 如卫生部北京医院应用六西格玛方法缩短门诊病人 抽血时间，取得了非常明显的效果［"］。而一线临床 工作的样本数量相对比较小，以手术量为例，即使是 大型综合性医院，# 年的手术量不过 $ 万多例，要达 到百万分之 %&’ 的缺陷，意味着每 #( 年才能有 # 例 手术缺陷存在，样本数量达不到六西格玛流程改造 的时间期限，六西格玛项目也就很难评估，而对于一 个无法评估的管理方法，实行起来的局限性是可想 而知的。加之，由于病种的复杂性和多样性，导致样 本之间的差异较大，缺少一个统一衡量的标准；可比 性差，也无法进行标化，这更增加了六西格玛方法在 临床应用评估的困难。
很难对诊疗水平、治疗效果、治疗效率等技术因素做 出客观、科学的评价。
() 医疗质量评价的复杂性限制了六西格玛的应 用：六西格玛管理通过过程的优化实现组织竞争力 的提高，通过对过程的改进和改造，使过程的产出与 顾客要求之间的偏差缩到最小，或近乎于零。如果 应用在医院管理会带来两个问题： （#）医院没有任何 公认的或 业 已 界 定 的 实 施 高 质 量 工 作 的 方 式，“ 优 质、高效、低耗”是目标，但没有具体的标准， “怎样算 最优？多快算高效？多少才是低耗？”这些问题都没 有统一的标准答案。（$）每个病例“最优”的评判标 准是医疗行业的内部规定，是由医务人员而非患者 定义的。这样，在医院管理中实行质量流程改进，必 然意味着这样一个事实，即目前的实践不是最佳的 实践，这必然会遭到医务人员的抵触。同时也凸现 出另外一个问题，那最好的实践标准又是什么？同 样不得而知。而且，医院实施六西格玛管理缺乏一 种评估文化，质量改进项目也没有得到完善的管理。 因此，在临床流程改进方面会受到较多限制，有可能 会向非临床流程的改进转化。
括结构、思想、决策和人力等各方面的因素。许多医 院的战略 最 终 遭 到 失 败，归 根 结 底 在 于 执 行 不 力。 战略计划只有与人员流程结合，找到有执行力的人 选方能付诸行动。执行力文化所倡导的领导者不仅 制定战略计划，还要充分考虑运营流程，并制定出切 合实际的 将 人 员 和 战 略 有 机 结 合 在 一 起 的 运 营 计 划。要想达到运营目标和实现战略计划，就必须将 战略、人才、运营 $ 个核心流程进行有机联系、协调 同步行动，这是医院执行力文化构建的关键。执行 力文化框架应完全建立在现实的基础上。领导者首 先应该清楚地告诉人们医院的目标是什么，然后与 大家一起讨论实现这些目标所应当具备的条件，并 同时把其作为指导过程的一个重要环节。一段时间 之后，应对那些做出贡献的人进行奖励，如果没有实 现预定目标的，应对他们进行更多的指导和培训，或 者取消奖励和调换工作岗位，或让他们以一种体面 的方式离开。在这个过程中，实际上医院就已经为 自己建立万了方一数种据执行力文化。培育和提升医院执行
能充分激发出来，以提高职员的品质。日本松下公 司有一条理念， “在做好产品品质之前，先把个人品 质做好。”人本理念是当代文化发展的趋势和必然结 果，也是 人 类 先 进 文 化 发 展 的 必 然 要 求。“ 尊 重 病 人、关爱病人、方便病人、服务病人”是医院文化建设 中人本理念的具体实践。医务人员要具备精湛的医 疗技术、全新的服务理念，用亲情和爱心全方位、全 流程地为患者提供超出其期望的服务。人本理念确 立的关键是让职员认同、共享并实践医院的中长期 战略目标。人本理念可以点亮人性的光辉，回归生 命的价值，共创繁荣和幸福［%］。
（四）可持续发展理念是医院文化建设的方向： 经济与科技的紧密联动不断减少资源浪费和避免生 态恶化，为全球经济的可持续发展提供了持久的动 力，而可持续发展这一全新的发展理念，又将改变和 影响人类的价值观念、思维方式、行为模式和经营理 念。知识经济时代，不断变迁的内外环境，又将为医 院文化赋予新的内涵。因此，医院文化建设必须与 时俱进，不断探索创新。创新不是天马行空，而应遵 循几条原则：
参考文献
# 王冬，朱士俊，王岩，等 ) 临床路径与管理方法的建立 ) 中华医院管 理杂志，$++%，#,：(,!*(," )
$ 李馨 ) 医疗质量管理方法研究与医疗保证的国际趋势 ) 中国医院 管理，$+++，(：$-*$, )
% 张琦，陈兴宝 ) 六西格玛模式在医院管理中的应用 ) 中国卫生事业 管理，$++’，’：$’(*$’" )
! " 实事求是：立足医院当前实际，探索适合本院 的文化建设路子，不贪大求全，不摆花架子，坚持做 到出实招、办实事、求实效。
# " 正确处理创新与继承的关系：要走出 $ 个误 区，即医院核心价值观“高、大、空”；理念文化与制度 文化、物质文化的脱节；医院文化建设的非连续性。
（五）执行力理念［%］被引入医院文化建设 当今医院每一部门都处于不断的变化之中，包
’) 医疗服务标准的不确定性限制了六西格玛的 应用：六西格玛管理以客户为关注焦点，质量改进的 目标是让顾客决定做什么事情才是对的，想法让顾 客满意，增 加 企 业 的 利 润。 而 在 医 疗 行 业 则 不 同： （#）医师和患者之间的关系比较特殊，不是完全的服 务与被服务的关系，而是医患共同参与的“指导—合 作”型关系。既要像企业那样强调“顾客就是上帝”， 落实“以病人为中心”；但也要关注医务人员的地位 和作用，体现他们在医患关系中的主导作用。（$）医 院提供的产品是一种特殊的产品“健康”，它很难用 价值来计算，也不能用经济学上的投入*产出、成本* 效益来衡量，无法建立流程管理的“金标准”。（%）由 于患者医疗专业知识的缺乏，使得患者很难对医疗 服务的优劣做出客观的评价，无法提出明确的、有针 对性的 医 疗 服 务 改 进 要 求。 如 患 者 只 能 对 服 务 态 度、等待时间、就医环境等非技术因素提出意见，而
用 ) 中华医院管理杂志，$++$，#-：!$’*!$( ) （收稿日期：$++(*+#*##）
医院文化建设的理念和路径
董日生 熊东亮 王燕华 医院文化是其成员所共享的价值观念、信念和
作者单位：(#-+$+ 深圳市人民医院、暨南大学第二附属医院 党委书记（董日生）；深圳市人民医院龙华分院医务部（熊东亮）；深圳
（三）诚信理念是建设高品位医院文化的标志： 诚信是社会主义道德的基本规范，是各行各业的行 为准则。对医院来讲，诚信是一种以契约关系为基 础的诚信，是一种信息非对称条件下的诚信，是医院 最大的无形资产。医院必须首先兑现自己的承诺， 违约不仅违反道德，而且可能触犯法律。诚信理念 是建立高品位医院文化的标志。在现代文明社会，
· $’# ·
中华医院管理杂志 #(() 年 ) 月第 #! 卷第 ) 期 *+,- . /012 345,-，678 #(()，90: #!，;0" )
法律毕竟是强制的、机械的、有界线的，而自律却是 自发的、人性化的和无处不在的。在待人接物中坚 守诚信理念，从而潜移默化地引导医院成员对自己 的行为和相互关系进行自我调节，方能显示出医院 的主体精神和人格尊严。医院认真执行服务承诺使 患者产生较高的可信度。这种可信度是患者评价医 院服务 质 量 的 重 要 因 素。 患 者 如 果 信 任 某 一 家 医 院，那么，他往往认为这家医院有好的服务，并容易 成为医院的忠诚“顾客”。
’ 刘磊 ) 六西格玛的局限 ) 经理世界，$++$，,：-+*-# ) ( 赵光伟，韩俊仙 ) 六西格玛管理名词释义 ) 中国质量，$++#，,：-*, ) ! 肖先福，刘援增，崔晓东 ) 新世纪医院管理的探讨 ) 中华医院管理
杂志，$++#，#"：(-#*(-( ) " 杜太元，赵艳燕，习俊，等 ) 浅谈六西格玛方法及其在医院中的应
大学管理学院万（方王燕数华据）
行为规范的总和。它是医院在特定的经营管理活动 中结合自身实际和需要不断总结、训练、培育和提升 的结果。作为医院特有的精神财富，医院文化的内 涵包含价值观念、道德情感、生活信念、审美情趣、思 想作风、思维方式和行为规范。医院文化建设就是
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
中华医院管理杂志 "’’% 年 % 月第 "! 卷第 % 期 ()*+ , -./0 123*+，456 "’’%，7.8 "!，9.: %
一、医院文化建设的理念 （一）人本理念是医院文化建设的奠基石：从科 学管理到人本管理的转换，就本质上说，是文化的转 变［"］。医院文化建设要全面体现人本管理的理念。 强调以人为本，首先要把“以病人为中心”真正落到 实处。医院在为病人提供诊疗科目时，要以病人的 需求为导向，在房屋布局、战略计划、就医流程等方 面充分体现对病人的人性化关怀。医院必须为患者 实现权利，认真履行自己的职责和义务，充分尊重患 者的生命健康权、知情同意权、治疗手段的最终决定 权、隐私权、社会平等参与权等权利。体现人本理念 应正确处 理 两 个 主 要 问 题［#，$］：一 是 设 定 医 疗 服 务 的目标。医院要生存和发展，就要以自身优质的医 疗服务去换取其他社会资源，即通过维持和修复服 务对象的健康，提高他们的生活质量，来获取适量的 社会资源就是医院经营管理的终极目标；再者，在确 定符合时代特征的伦理道德原则下，努力探索医学 领域的未知空间，提高医疗服务素质，规范医疗管理 决策和医疗活动行为。其次，要树立“以职员为主 体”的理念，构建医院———职员双赢平台。职员不再 是“职业人、社会人、经济人”，而是医院物质财富和 精神财富的创造者。职员追求个人发展的权利应受 到尊重，要 让 职 员 成 为 真 正 意 义 上 自 我 实 现 的 人。 突出柔性管理，加强与职员进行开诚布公的对话，让 职员深深感受到，只有在医院这个平台上，自我利益 才能得到最大限度的实现。医院发展的空间越大， 职员的潜能才能得到最大限度的挖掘；离开了医院 发展的这个平台，只追求个性的张扬，将成为无源之 水、无本之木。医院要发展，就必须为职员营造高层 次的发展和想象空间，为职员提供宽松、舒适、愉悦 的工作、学 习 和 生 活 环 境，培 育 职 员 良 好 的 职 业 素 质、社会责任感和主人翁精神。医院的管理者要学 会下放权力，做到集权有道、分权有序、授权有章、用 权有度，给万职方员数充据分的主动权，把职员的积极性和潜
（二）服务理念是提升医院文化的关键路径：医 院与患者目前公认的关系是一种法律上的契约型关 系，医院与患者的契约一经建立，医院就必须为患者 实现权利，认真履行自己的职责和义务，包括提供适 当诊治手段的义务、病情告知的义务、合理收费的义 务和转诊义务。服务理念是提升医院文化的关键路 径，在医疗实践中，它涉及服务方向、服务内容、服务 程序、服务环境、服务态度、服务技术和服务行为等 & 个方面。要对患者的心理需求、审美情趣以及性 情、偏好等精神方面进行深层次研究，从沟通语言、 风俗、宗教等方面入手，增加医院服务的文化内涵， 提升医院的文化格调，从对外宣传和自我包装的过 程中增强高格调医院文化的社会渗透力。要让服务 理念深入人心，不断适应医疗市场的变化和需求，就 必须建立一支高素质的医疗队伍，重视团队精神的 培育。团队精神就是通过运用集体智慧，将整个团 队的人力、物力、财力整合于某一方面，创造出惊人 业绩，追求共同的价值取向，那就是“平等、自由、效 率、约束”［%，&］。团队精神的培养会创造出神奇的工 作成效，这里不要求团队成员都牺牲自我，去完成同 一件事情，而是要求团队成员都发挥自我，去做好每 一件事情。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成 就。团队精神的内涵应突出 # 个优先：“秩序优先、 激励优先、协作优先”。医院要学会与病人沟通，做 好市场细 分 和 推 广，确 立“ 最 佳 的 结 果 和 最 好 的 经 历”的医院服务目标。
· #$! ·
坚持人本理念这个基础，通过确立服务理念和诚信 理念，满足员工的合理要求，不断激发员工的潜能和 创造力，培育员工的主人翁意识，协调和规范复杂的 人际关系，以达到不断实现自我发展的软约束和软 管理。
医院文化建设是一项涉及价值观念整合、经营 理念创新、管理流程再造和团队精神构建的系统工 程。当今，医院文化已成为医院选择经营管理发展 方向与能否立于不败之地的决定因素。因此，应高 度重视医院文化建设［!］。
中华医院管理杂志 $++( 年 ( 月第 $# 卷第 ( 期 ./01 2 3456 78901，:;< $++(，=4> $#，?4) (
生产能力 的 管 理，如 大 型 设 备 的 流 通 管 理；生 产 管 理，如药品和医用耗材库存管理；患者满意度管理， 如合理患者流转程序、减少病理报告时间等工作量 数量级较大、可比性较强的非临床一线工作领域［!］。 如卫生部北京医院应用六西格玛方法缩短门诊病人 抽血时间，取得了非常明显的效果［"］。而一线临床 工作的样本数量相对比较小，以手术量为例，即使是 大型综合性医院，# 年的手术量不过 $ 万多例，要达 到百万分之 %&’ 的缺陷，意味着每 #( 年才能有 # 例 手术缺陷存在，样本数量达不到六西格玛流程改造 的时间期限，六西格玛项目也就很难评估，而对于一 个无法评估的管理方法，实行起来的局限性是可想 而知的。加之，由于病种的复杂性和多样性，导致样 本之间的差异较大，缺少一个统一衡量的标准；可比 性差，也无法进行标化，这更增加了六西格玛方法在 临床应用评估的困难。
很难对诊疗水平、治疗效果、治疗效率等技术因素做 出客观、科学的评价。
() 医疗质量评价的复杂性限制了六西格玛的应 用：六西格玛管理通过过程的优化实现组织竞争力 的提高，通过对过程的改进和改造，使过程的产出与 顾客要求之间的偏差缩到最小，或近乎于零。如果 应用在医院管理会带来两个问题： （#）医院没有任何 公认的或 业 已 界 定 的 实 施 高 质 量 工 作 的 方 式，“ 优 质、高效、低耗”是目标，但没有具体的标准， “怎样算 最优？多快算高效？多少才是低耗？”这些问题都没 有统一的标准答案。（$）每个病例“最优”的评判标 准是医疗行业的内部规定，是由医务人员而非患者 定义的。这样，在医院管理中实行质量流程改进，必 然意味着这样一个事实，即目前的实践不是最佳的 实践，这必然会遭到医务人员的抵触。同时也凸现 出另外一个问题，那最好的实践标准又是什么？同 样不得而知。而且，医院实施六西格玛管理缺乏一 种评估文化，质量改进项目也没有得到完善的管理。 因此，在临床流程改进方面会受到较多限制，有可能 会向非临床流程的改进转化。
括结构、思想、决策和人力等各方面的因素。许多医 院的战略 最 终 遭 到 失 败，归 根 结 底 在 于 执 行 不 力。 战略计划只有与人员流程结合，找到有执行力的人 选方能付诸行动。执行力文化所倡导的领导者不仅 制定战略计划，还要充分考虑运营流程，并制定出切 合实际的 将 人 员 和 战 略 有 机 结 合 在 一 起 的 运 营 计 划。要想达到运营目标和实现战略计划，就必须将 战略、人才、运营 $ 个核心流程进行有机联系、协调 同步行动，这是医院执行力文化构建的关键。执行 力文化框架应完全建立在现实的基础上。领导者首 先应该清楚地告诉人们医院的目标是什么，然后与 大家一起讨论实现这些目标所应当具备的条件，并 同时把其作为指导过程的一个重要环节。一段时间 之后，应对那些做出贡献的人进行奖励，如果没有实 现预定目标的，应对他们进行更多的指导和培训，或 者取消奖励和调换工作岗位，或让他们以一种体面 的方式离开。在这个过程中，实际上医院就已经为 自己建立万了方一数种据执行力文化。培育和提升医院执行
能充分激发出来，以提高职员的品质。日本松下公 司有一条理念， “在做好产品品质之前，先把个人品 质做好。”人本理念是当代文化发展的趋势和必然结 果，也是 人 类 先 进 文 化 发 展 的 必 然 要 求。“ 尊 重 病 人、关爱病人、方便病人、服务病人”是医院文化建设 中人本理念的具体实践。医务人员要具备精湛的医 疗技术、全新的服务理念，用亲情和爱心全方位、全 流程地为患者提供超出其期望的服务。人本理念确 立的关键是让职员认同、共享并实践医院的中长期 战略目标。人本理念可以点亮人性的光辉，回归生 命的价值，共创繁荣和幸福［%］。
（四）可持续发展理念是医院文化建设的方向： 经济与科技的紧密联动不断减少资源浪费和避免生 态恶化，为全球经济的可持续发展提供了持久的动 力，而可持续发展这一全新的发展理念，又将改变和 影响人类的价值观念、思维方式、行为模式和经营理 念。知识经济时代，不断变迁的内外环境，又将为医 院文化赋予新的内涵。因此，医院文化建设必须与 时俱进，不断探索创新。创新不是天马行空，而应遵 循几条原则：
参考文献
# 王冬，朱士俊，王岩，等 ) 临床路径与管理方法的建立 ) 中华医院管 理杂志，$++%，#,：(,!*(," )
$ 李馨 ) 医疗质量管理方法研究与医疗保证的国际趋势 ) 中国医院 管理，$+++，(：$-*$, )
% 张琦，陈兴宝 ) 六西格玛模式在医院管理中的应用 ) 中国卫生事业 管理，$++’，’：$’(*$’" )
! " 实事求是：立足医院当前实际，探索适合本院 的文化建设路子，不贪大求全，不摆花架子，坚持做 到出实招、办实事、求实效。
# " 正确处理创新与继承的关系：要走出 $ 个误 区，即医院核心价值观“高、大、空”；理念文化与制度 文化、物质文化的脱节；医院文化建设的非连续性。
（五）执行力理念［%］被引入医院文化建设 当今医院每一部门都处于不断的变化之中，包
’) 医疗服务标准的不确定性限制了六西格玛的 应用：六西格玛管理以客户为关注焦点，质量改进的 目标是让顾客决定做什么事情才是对的，想法让顾 客满意，增 加 企 业 的 利 润。 而 在 医 疗 行 业 则 不 同： （#）医师和患者之间的关系比较特殊，不是完全的服 务与被服务的关系，而是医患共同参与的“指导—合 作”型关系。既要像企业那样强调“顾客就是上帝”， 落实“以病人为中心”；但也要关注医务人员的地位 和作用，体现他们在医患关系中的主导作用。（$）医 院提供的产品是一种特殊的产品“健康”，它很难用 价值来计算，也不能用经济学上的投入*产出、成本* 效益来衡量，无法建立流程管理的“金标准”。（%）由 于患者医疗专业知识的缺乏，使得患者很难对医疗 服务的优劣做出客观的评价，无法提出明确的、有针 对性的 医 疗 服 务 改 进 要 求。 如 患 者 只 能 对 服 务 态 度、等待时间、就医环境等非技术因素提出意见，而
用 ) 中华医院管理杂志，$++$，#-：!$’*!$( ) （收稿日期：$++(*+#*##）
医院文化建设的理念和路径
董日生 熊东亮 王燕华 医院文化是其成员所共享的价值观念、信念和
作者单位：(#-+$+ 深圳市人民医院、暨南大学第二附属医院 党委书记（董日生）；深圳市人民医院龙华分院医务部（熊东亮）；深圳
（三）诚信理念是建设高品位医院文化的标志： 诚信是社会主义道德的基本规范，是各行各业的行 为准则。对医院来讲，诚信是一种以契约关系为基 础的诚信，是一种信息非对称条件下的诚信，是医院 最大的无形资产。医院必须首先兑现自己的承诺， 违约不仅违反道德，而且可能触犯法律。诚信理念 是建立高品位医院文化的标志。在现代文明社会，
· $’# ·
中华医院管理杂志 #(() 年 ) 月第 #! 卷第 ) 期 *+,- . /012 345,-，678 #(()，90: #!，;0" )
法律毕竟是强制的、机械的、有界线的，而自律却是 自发的、人性化的和无处不在的。在待人接物中坚 守诚信理念，从而潜移默化地引导医院成员对自己 的行为和相互关系进行自我调节，方能显示出医院 的主体精神和人格尊严。医院认真执行服务承诺使 患者产生较高的可信度。这种可信度是患者评价医 院服务 质 量 的 重 要 因 素。 患 者 如 果 信 任 某 一 家 医 院，那么，他往往认为这家医院有好的服务，并容易 成为医院的忠诚“顾客”。
’ 刘磊 ) 六西格玛的局限 ) 经理世界，$++$，,：-+*-# ) ( 赵光伟，韩俊仙 ) 六西格玛管理名词释义 ) 中国质量，$++#，,：-*, ) ! 肖先福，刘援增，崔晓东 ) 新世纪医院管理的探讨 ) 中华医院管理
杂志，$++#，#"：(-#*(-( ) " 杜太元，赵艳燕，习俊，等 ) 浅谈六西格玛方法及其在医院中的应
大学管理学院万（方王燕数华据）
行为规范的总和。它是医院在特定的经营管理活动 中结合自身实际和需要不断总结、训练、培育和提升 的结果。作为医院特有的精神财富，医院文化的内 涵包含价值观念、道德情感、生活信念、审美情趣、思 想作风、思维方式和行为规范。医院文化建设就是
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
中华医院管理杂志 "’’% 年 % 月第 "! 卷第 % 期 ()*+ , -./0 123*+，456 "’’%，7.8 "!，9.: %
一、医院文化建设的理念 （一）人本理念是医院文化建设的奠基石：从科 学管理到人本管理的转换，就本质上说，是文化的转 变［"］。医院文化建设要全面体现人本管理的理念。 强调以人为本，首先要把“以病人为中心”真正落到 实处。医院在为病人提供诊疗科目时，要以病人的 需求为导向，在房屋布局、战略计划、就医流程等方 面充分体现对病人的人性化关怀。医院必须为患者 实现权利，认真履行自己的职责和义务，充分尊重患 者的生命健康权、知情同意权、治疗手段的最终决定 权、隐私权、社会平等参与权等权利。体现人本理念 应正确处 理 两 个 主 要 问 题［#，$］：一 是 设 定 医 疗 服 务 的目标。医院要生存和发展，就要以自身优质的医 疗服务去换取其他社会资源，即通过维持和修复服 务对象的健康，提高他们的生活质量，来获取适量的 社会资源就是医院经营管理的终极目标；再者，在确 定符合时代特征的伦理道德原则下，努力探索医学 领域的未知空间，提高医疗服务素质，规范医疗管理 决策和医疗活动行为。其次，要树立“以职员为主 体”的理念，构建医院———职员双赢平台。职员不再 是“职业人、社会人、经济人”，而是医院物质财富和 精神财富的创造者。职员追求个人发展的权利应受 到尊重，要 让 职 员 成 为 真 正 意 义 上 自 我 实 现 的 人。 突出柔性管理，加强与职员进行开诚布公的对话，让 职员深深感受到，只有在医院这个平台上，自我利益 才能得到最大限度的实现。医院发展的空间越大， 职员的潜能才能得到最大限度的挖掘；离开了医院 发展的这个平台，只追求个性的张扬，将成为无源之 水、无本之木。医院要发展，就必须为职员营造高层 次的发展和想象空间，为职员提供宽松、舒适、愉悦 的工作、学 习 和 生 活 环 境，培 育 职 员 良 好 的 职 业 素 质、社会责任感和主人翁精神。医院的管理者要学 会下放权力，做到集权有道、分权有序、授权有章、用 权有度，给万职方员数充据分的主动权，把职员的积极性和潜
（二）服务理念是提升医院文化的关键路径：医 院与患者目前公认的关系是一种法律上的契约型关 系，医院与患者的契约一经建立，医院就必须为患者 实现权利，认真履行自己的职责和义务，包括提供适 当诊治手段的义务、病情告知的义务、合理收费的义 务和转诊义务。服务理念是提升医院文化的关键路 径，在医疗实践中，它涉及服务方向、服务内容、服务 程序、服务环境、服务态度、服务技术和服务行为等 & 个方面。要对患者的心理需求、审美情趣以及性 情、偏好等精神方面进行深层次研究，从沟通语言、 风俗、宗教等方面入手，增加医院服务的文化内涵， 提升医院的文化格调，从对外宣传和自我包装的过 程中增强高格调医院文化的社会渗透力。要让服务 理念深入人心，不断适应医疗市场的变化和需求，就 必须建立一支高素质的医疗队伍，重视团队精神的 培育。团队精神就是通过运用集体智慧，将整个团 队的人力、物力、财力整合于某一方面，创造出惊人 业绩，追求共同的价值取向，那就是“平等、自由、效 率、约束”［%，&］。团队精神的培养会创造出神奇的工 作成效，这里不要求团队成员都牺牲自我，去完成同 一件事情，而是要求团队成员都发挥自我，去做好每 一件事情。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成 就。团队精神的内涵应突出 # 个优先：“秩序优先、 激励优先、协作优先”。医院要学会与病人沟通，做 好市场细 分 和 推 广，确 立“ 最 佳 的 结 果 和 最 好 的 经 历”的医院服务目标。
· #$! ·
坚持人本理念这个基础，通过确立服务理念和诚信 理念，满足员工的合理要求，不断激发员工的潜能和 创造力，培育员工的主人翁意识，协调和规范复杂的 人际关系，以达到不断实现自我发展的软约束和软 管理。
医院文化建设是一项涉及价值观念整合、经营 理念创新、管理流程再造和团队精神构建的系统工 程。当今，医院文化已成为医院选择经营管理发展 方向与能否立于不败之地的决定因素。因此，应高 度重视医院文化建设［!］。