售楼处客服人员礼仪规范要求.doc
售楼部礼仪管理制度范本
售楼部礼仪管理制度范本一、总则为了规范售楼部工作人员的行为，提升售楼部形象，确保售楼服务的质量和效果，特制定本管理制度。
二、售楼部礼仪规范1.着装要求（1）站岗值班工作人员：着装整洁，穿着公司规定的工作服装，不得穿着拖鞋、短裙等不符合职业形象的服装。
（2）销售顾问：着装得体、大方，男士要穿着西装、领带，女士要穿着职业套装或正装裙装，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
2.言行举止（1）礼貌用语：与客户交谈时，工作人员应言谈举止得体，使用礼貌用语，不得说粗话或使用不文明用语。
（2）亲切热情：对待客户应热情周到，主动为客户提供帮助，不得冷漠、懒散或态度恶劣。
（3）不得擅自打断客户谈话，不得对客户进行侵扰式销售。
3.交往礼节（1）客户接待：工作人员接待客户时，应站起身来，主动为客户引座，过程中要保持微笑。
（2）礼仪礼节：对客户应尊重礼仪，如握手时要握手臂并短促握手，不得用力过猛或握手时间过长。
4.服务态度（1）业务熟练：销售顾问应熟悉公司的各类楼盘信息，能清晰地介绍楼盘的特点和优势。
（2）待客周到：接待客户时，工作人员应亲切有礼，主动为客户提供所需服务。
（3）电话礼仪：接听客户咨询电话时，要用专业和礼貌的语言进行回答，不得对客户进行无礼的回答。
5.协作配合（1）团队合作：售楼部工作人员应相互配合，共同完成售楼任务，不得出现互相排挤、故意挑拨等不良情况。
（2）信息共享：工作人员应随时分享项目动态，帮助了解项目的同事进行客户服务。
三、违规处理任何工作人员如果违反售楼部礼仪规范，一经发现将被进行如下处理：1.首次违规：口头警告，责令立即整改，如情节严重可扣除相应业绩。
2.二次违规：书面通报批评，责令进行深刻检讨，同时扣除一定的奖金和业绩。
3.三次违规：停职检讨，扣罚款，甚至辞退处理。
四、附则本管理制度自发布之日起正式施行，如有需要修改的地方，由公司管理层统一作出决定。
公司所有工作人员都应遵守并执行本管理制度，如有违反者，由公司依据管理制度进行相应处理。
商务礼仪售楼处客服人员礼仪规范要求_0347文档
2020商务礼仪售楼处客服人员礼仪规范要求_0347文档EDUCATION WORD商务礼仪售楼处客服人员礼仪规范要求_0347文档前言语料：温馨提醒，教育，就是实现上述社会功能的最重要的一个独立出来的过程。
其目的，就是把之前无数个人有价值的观察、体验、思考中的精华，以浓缩、系统化、易于理解记忆掌握的方式，传递给当下的无数个人，让个人从中获益，丰富自己的人生体验，也支撑整个社会的运作和发展。
本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:接听一般公司业务电话的注意事项:电话接听应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。
通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
通话简明扼要,不得在电话中聊天。
对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
1.接电话时,不会胆怯2.接电话时,一定要准备纸、笔二、接听客户咨询电话的注意事项:语调须亲切,吐字须清晰易懂。
说明的速度得当,简洁而不冗长。
事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。
要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。
三、避免两种接听电话的倾向:1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)注意点:1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。
3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。
售楼部人员礼仪行为规范细则
售楼部人员礼仪、行为规范细则（初稿）一、为树立个人及公司良好的对外形象，规范销售人员礼仪、言行、服务行为，特制定本细则。
二、销售人员服装要求：1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。
2、男性销售人员上班必须要打领带，领带保持挺直、干净、系戴端正。
3、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。
4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。
三、仪容仪表要求：1、女职员需淡妆上岗，发型文雅、干练，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。
服饰端庄，不要太薄、太透、太露。
随时捏走吸在衣服上的头发。
丝袜破了一定不能在穿。
2、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。
无汗味，没头屑，不抹过多的发胶。
领口整洁，衬衣袖品可长出西装外套的05-1CM，不能过长，过短的话会显得格外局促，缚手束脚。
3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台。
5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
四、仪态礼仪：（一）形体语言：1、目光（用眼睛说话）在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。
售楼处案场服务岗行为举止规范
案场服务岗行为举止规范1．站姿（见行为举止通用规范）从正面、侧面看，人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀。
男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
2.走姿：（见行为举止通用规范）注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。
3．点单：1）身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。
2）客人点完单后，确认定单，及时下单。
4.眼神交流：（见行为举止通用规范）注意要点：1）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
2）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
3）客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。
4）服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。
即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。
这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。
5）服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
6）在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。
更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。
5．传递物品：手持物品1）稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。
尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已2）到位：就是持物到位。
如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。
持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然3）卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。
售楼部客服标准礼仪
售楼部客服标准礼仪随着房地产市场的不断发展，售楼部客服已经成为了房地产公司的重要岗位之一。
售楼部客服是负责接待客户、介绍房源及相关政策、解答客户疑问等工作的人员。
售楼部客服不仅要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的礼仪素养，以更好地服务客户，提高客户满意度。
本文将从礼仪的角度探讨售楼部客服的标准礼仪。
一、仪表端庄、形象整洁售楼部客服是公司的形象代表，他们的仪表和形象必须符合公司的形象标准。
客户往往会通过售楼部客服的仪表和形象来判断公司的形象和信誉。
因此，售楼部客服要注意以下几点：1.服装整洁：售楼部客服的服装要整洁、干净、得体。
女性售楼部客服应穿着合适的套装或裙装，男性售楼部客服应穿着合适的西装或衬衫、裤子等。
2.发型整洁：售楼部客服的发型要整洁、干净、得体。
女性售楼部客服应该将头发整理好，不要有乱发等。
男性售楼部客服应该将头发梳理整齐，不要有头发散乱的情况。
3.脸部清洁：售楼部客服的脸部要保持干净、清洁，不要有污垢、油脂等。
4.言行举止：售楼部客服的言行举止要得体、礼貌、大方，不要有粗鲁、咄咄逼人的情况。
二、主动热情、服务周到售楼部客服的主要工作是接待客户、介绍房源及相关政策、解答客户疑问等。
客户往往希望得到周到的服务，因此售楼部客服要注意以下几点：1.主动热情：售楼部客服要主动热情地接待客户，微笑着问候客户。
2.服务周到：售楼部客服要为客户提供周到的服务，及时回答客户提出的问题。
3.礼貌用语：售楼部客服要使用礼貌用语，比如“您好”、“请问您需要什么帮助”等。
4.关注客户需求：售楼部客服要关注客户的需求，尽可能地为客户提供满足需求的服务。
三、沟通技巧、语言表达售楼部客服要具备良好的沟通技巧和语言表达能力，以更好地服务客户。
售楼部客服要注意以下几点：1.倾听客户：售楼部客服要倾听客户的意见和建议，了解客户的需求。
2.简明扼要：售楼部客服要在简明扼要的前提下，清晰地表达自己的意见。
3.避免口误：售楼部客服要避免口误，尤其是在介绍房源及相关政策时，要避免说错或说不清楚。
房地产销售接待礼仪
房地产销售接待礼仪一、仪容仪表作为销售人员，仪容仪表是直接与客户接触的第一印象，因此必须注重仪容仪表的整洁和得体。
要求着装整齐，不准穿着太过随意或过于时尚的服装。
注意个人卫生，保持清洁的外貌，并且不许有口臭、体臭等不雅的气味。
尤其在炎热的夏季，要注意控制出汗的问题，尽量避免在客户面前出现汗涔涔的情况。
二、接待礼仪1.准备工作：接待前要提前准备好相关材料，包括了解项目的基本信息、楼盘的规划图以及销售情况等，以便能够清楚地回答客户的提问，并主动介绍自己所销售的楼盘的优势。
2.热情接待：当客户到来时，要热情接待，感受到客户的到来是非常高兴的，并主动表明自己的身份，以便让客户感到放心和信任。
3.主动引导：在引导客户参观楼盘时，要有条不紊地向客户介绍相关项目的信息，注意以客户的需求为导向，灵活变通，用最简单易懂的语言讲解，避免用专业术语和艰深的话语，以免客户难以理解。
同时，要展示出自己对楼盘的专业知识，增强客户对你的信任感。
4.耐心倾听：在与客户交流时要注意倾听客户的需求、意见和疑虑，不得中途打断或抢话。
并且要给与客户充分的时间去表达自己的意见，尽量给予积极的反馈，让客户感到自己的意见被重视和尊重。
5.心理疏导：当客户有疑虑或担心时，要耐心地向客户解释相关问题，用专业的知识和真实的数据来回答客户的疑问，尽量消除客户的疑虑，让客户对购房有一个清楚的认识和了解。
三、语言注意事项1.清晰易懂：在和客户交谈时，要使用清晰、流利的语句，不使用方言或口音过重的普通话，以免客户难以理解。
同时，要避免使用过多的行话和专业术语，以免给客户的印象是你在“炫耀”自己的知识，而不是为客户解决问题。
2.笑容可掬：在与客户交流时要保持微笑，表达出自己的热情和亲和力。
用轻松的语气和客户进行谈话，但是也不要过于随便，以免让客户感到不正式。
3.尊重客户：在和客户交流时要尊重客户的意见，不论客户的提问是多么的幼稚或无知，也不得有嘲笑或瞧不起的表情和态度。
客服人员礼仪规范(参考Word)
一、仪容仪表着装原则1、切记要以身体为主，服装为辅。
2、要按时间、场合、事件的不同，来分别穿戴不同的服装。
要根据客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。
3、无论怎样着装，就是要让客户喜欢而不是反感你。
男性业务员的衣着及仪表1、西装：深色，最好为深蓝色。
2、衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。
3、长裤：深色为宜，裤长以盖住鞋面为准。
4、皮鞋：最好为黑色系带式，且鞋面鞋底干净。
5、短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。
6、头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。
7、检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。
8 、嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。
9、胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。
10、手：不戴戒指，不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。
女性业务员的衣着及仪表1．头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。
2．眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。
3．嘴：保持口气新香。
4．服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。
不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。
5．鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面鞋边干净。
6．袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。
7．首饰：最好不要佩带三件以上的首饰。
8、化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。
二、客户沟通的技巧沟通是很复杂的问题，没有固定的方式。
要得到好的沟通效果，总的来说看具体的环境来用具体的沟通方式。
技巧的提高要靠业务员自己在实践中不断体会总结学习再运用。
如下一些经验值得借鉴：1、语气要平缓，语调要低沉明郎富有磁性2、保持热情3、保持微笑4、了解对方兴趣，谈论对方感兴趣的话题，投其所好5、积极的倾听很重要，要谦虚和尊重6、要察言观色，洞悉客户心理7、准备充分，专业知识精湛，充分展示产品卖点8、交谈时要注视对方，目光要真诚、专注、柔和，眼光停留在客户的眼眉部位。
千万不要让视线左右飘浮不定9、合使用肢体语言和表情10、适当的幽默11、适当的真诚的赞美12、适当的提问和请教，表示他在你心目中是个重要人物，给予被尊重的感觉13、真心的关心对方和家人，有爱心14、站在对方的立场讨论问题15、偶尔的赠送小礼物，节日前的电话或短信祝福16、适当的私人活动，如聚会、聚餐、郊游等17、临别时的感谢，一定要说出口18、留下尾巴以便下次有借口再来。
房地产售楼部案场服务礼仪规范
请您有时间携带本人 身份证到现场领取，
谢谢
如有按揭方面不清楚之 处，我们随时欢迎您的
咨询
在以后我们将一如既 往竭诚为您服务！
感谢您的支持，打扰 您了，再见！
02 案场接待标准化
about
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二、案场服务礼仪规范-案场接待标准化
考核指标（销售）
（1）置业顾问行为规范
（2）置业顾问接待要求 （3）客户维护要求
置业顾问着淡妆、着统一工 装并佩戴好工牌，准备好激 光笔销讲夹及名片，标准站 姿，在咨客台旁侯客。
客户进入后，咨客岗位服务 人员主动问好：“您好，欢 迎光临蓝光XX项目” ，询问 客户是否第一次到访、是否 有预约；记录客户姓名/获知 途径/联系方式，如暂无闲置 置业顾问接待，则会所人员 应为客户解释并作相应简要 讲解并让客户到休息区等待 或介绍客户到样板间进行参 观。
是否致电当天收到置业顾问邀约到访短信，三日内进行回访
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案场接电标准化
标准的电话接听姿势
面带微笑，左手握听筒， 右手握笔做好记录，并标 准站立或标准坐立， 严禁用肩和头夹住听筒， 严禁在接电话时身体随意 瘫靠。
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案场接电标准化
①三声之内接听电话，
如果是彩铃15秒内 接听电话。
②必须使用标准
6、不准对于小区重大配套设施进行承诺，如学校、
医院、市政道路等；(有政府、教育局签批相关公示
文件除外）
7、不准对于项目不利因素进行隐瞒、欺骗；
8、不准对于项目升值或者投资回报做出具体、确定
的许诺；
9、不准给客户“打白条”，承诺未经落实的“老带
新”购房优惠；
10、不准出现“全赠送空间”、“半赠送空间”的表
售楼部客服标准礼仪
售楼部客服标准礼仪1.重客户。
客户是上帝，售楼部服务人员应当以礼貌、尊重和高尚的态度对待每一位客户，并认真倾听客户的需求。
2. 主动服务。
售楼部服务人员应当主动提供服务，在客户表达需求、问题之前，要充分了解客户对产品及服务的具体需求，给客户有可接受的解决方案。
3. 专业态度。
售楼部服务人员应当具有职业的态度，无论客户提出什么要求，售楼部服务人员都要处理认真，并有相应的解决方案。
4.馨服务。
售楼部服务人员应当以温馨的态度接待客户，让客户感受到温暖、放心和舒适，使客户有被关心和爱护的感觉，让客户有受到重视和尊重的感受。
5.实守信。
售楼部服务人员应当以诚实守信的态度与客户进行沟通，做到说到做到，不说虚假的话，不明瞒客户的真实情况，买的是客户决定的产品，不强迫客户购买自己宣传的产品。
6.听客户。
售楼部服务人员应当倾听客户的意见和建议，并及时了解客户的情况，及时给出合理的解决方案，从而满足客户的需求，增加客户满意度。
7.到细节。
售楼部服务人员要注意客户服务细节，包括客户接待、跟踪、沟通、询问客户反馈等等。
细节对客户服务质量至关重要，是客户对售楼部服务的主要体验点，因此应当细心观察，做到细致周到。
8.供优质服务。
售楼部服务人员应当以最佳的状态，提供优质的一站式服务，让客户感受到售楼部服务人员的认真专业、高效可靠、真诚热情，实现服务价值的最大化。
客户服务是售楼部运营的重要组成部分，其服务质量将直接影响到售楼部的声誉和销售业绩。
因此，售楼部服务人员应当充分认识到客户服务的重要性，以相应的礼仪、态度和行为服务客户，以期拉近售楼部与客户之间的距离，让客户在交易的同时更深地被售楼部所吸引，满足客户的期望。
综上所述，在售楼部服务工作中，要求服务人员以礼貌、尊重、专业和真诚的态度服务客户，不断提供优质的一站式服务，注重客户服务细节，以达到更高的服务质量，提升客户满意度，帮助售楼部取得更佳的经营成绩。
售楼部服务人员应当坚持标准礼仪，关注客户需求，积极回应客户，以真诚友好的态度、熟练的技能、精良的服务质量帮助客户，为客户提供完美的服务体验，真诚地为客户服务，实现高效率、优质服务的目标，使客户得到满意的收获。
售楼部客服标准礼仪
售楼部客服标准礼仪
售楼部作为平台，对于客户的服务质量及礼仪规范起着非常重要的作用。
售楼部若能够提供良好的服务礼仪，将会大大提升客户体验，增进客户满意度，为售楼部销售提供强大助力。
为此，售楼部客服应注重遵守以下礼仪标准：
首先，售楼部客服应具备良好的服务态度。
对每一位客户都要恭敬有礼，无论客户的状况如何，礼貌待人，友好交流。
要注意适时礼貌地向客户提出建议，帮助他们更快找到自己想要的房子，以及其他所需信息。
其次，售楼部客服应做到心态端正，积极热情。
不能因为客户拒绝购买房子就出现不满情绪，对客户表现出轻蔑，或者用无礼的态度和语言态度接待他们，不能有情绪波动，而应总是保持积极乐观的态度。
此外，售楼部客服还应注重自身仪表仪容的起着非常重要的作用，一定要保持整洁、熟练地表达自我介绍，内容清晰，确保客户对售楼部的印象不受影响。
同时，售楼部客服也应该学习掌握各种售楼方面的知识，如各种房型及户型、政策、装修、设施等，以供客户查询。
具备丰富的行业知识，见多识广，以便给客户带来全面的服务。
最后，售楼部客服应当具有良好的处理投诉能力，并依法处理投诉，确保客户权益，将客户服务投诉转变为满意度提升，以切实改善客户服务体验。
综上所述，售楼部客服的礼仪标准包括良好的服务态度、心态端正、良好的仪表仪容，以及各种售楼方面的知识和投诉处理能力等。
售楼部要求客服遵守以上礼仪标准，一定程度上可有效提升客户服务质量，及提高客户满意度。
售楼部客服要注重发挥自身作用，以良好的服务礼仪，热情周到的服务态度，为客户提供全方位的服务，从而获得更多的客户支持和信任，提高售楼部的销售业绩。
案场客服礼仪考核标准
案场客服礼仪考核标准案场客服是指在房地产销售过程中负责接待和咨询客户的工作人员，其服务质量和礼仪水平直接关系到房地产销售情况的好坏。
下面将介绍案场客服礼仪的考核标准。
首先，案场客服应具备良好的仪容仪表。
他们应穿着整洁、得体的工作服，不宜穿着过于休闲或过于庄重的服装。
员工的发型要整齐，不宜过于夸张或狂野。
妆容要素雅，不可过于浓妆艳抹。
此外，案场客服应保持良好的个人卫生习惯，如洁净的手指甲和清洁的口腔，以示专业和卫生。
其次，案场客服应具备良好的语言表达能力。
他们要善于倾听客户的需求，能够准确理解客户的要求，并能以简明扼要的语言进行回答和解释。
同时，他们还应具备良好的口头表达能力，不宜使用太过随意或粗鲁的言辞，应以礼貌、得体的方式与客户交流。
此外，案场客服还应具备良好的沟通能力，懂得倾听，能够与客户进行良好的互动和交流，以建立良好的关系和信任。
再次，案场客服应具备专业的知识和技能。
他们应对所负责的项目有深入的了解，包括项目的规划、设计、周边环境等方面的信息。
他们还应了解相关的销售政策和流程，以便能够为客户提供准确和全面的信息。
此外，案场客服还应具备一定的销售技巧，能够有效地引导客户，帮助客户做出明智的购房决策。
最后，案场客服应具备良好的服务意识。
他们要以客户为中心，关注客户的需求，为客户提供便利和舒适的服务环境。
他们还应有主动服务的意识，能够积极地主动向客户提供帮助和支持。
此外，案场客服还应具备良好的应变能力，能够处理客户投诉和纠纷，并采取适当的解决措施，以保持客户的满意度。
综上所述，案场客服礼仪的考核标准应包括良好的仪容仪表、优秀的语言表达能力、专业的知识和技能，以及良好的服务意识。
只有满足这些要求，案场客服才能够为客户提供优质的服务，提高房地产销售的效益。
售楼中心客服招待制度范本
售楼中心客服招待制度范本一、总则为确保售楼中心客服招待工作的规范化、制度化，提高客服质量，树立良好的企业形象，制定本制度。
本制度适用于售楼中心全体客服人员。
二、客服人员基本要求1. 客服人员应具备良好的职业道德，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极完成工作任务。
2. 客服人员应具备较强的沟通能力，善于倾听客户需求，为客户提供热情、周到的服务。
3. 客服人员应具备一定的业务知识，熟悉楼盘情况、优惠政策等，为客户提供准确的信息。
4. 客服人员应具备团队协作精神，与同事保持良好的关系，共同提高业务水平。
三、接待流程1. 客户到访：客服人员应主动迎接，向客户问好，了解客户需求，引导客户参观楼盘。
2. 客户咨询：客服人员应认真倾听，解答客户疑问，提供相关信息，协助客户做出决策。
3. 客户洽谈：客服人员应安排合适的洽谈区，提供茶水、饮料等，保持良好的洽谈环境。
4. 客户离去：客服人员应主动送客，感谢客户到访，留下联系方式，以便后续跟进。
四、接待礼仪1. 客服人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、大方，符合企业形象。
2. 客服人员应保持微笑，用语文明、礼貌，尊重客户。
3. 客服人员应注意倾听客户需求，避免打断客户发言，保持专注。
4. 客服人员应遵守时间规定，按时接待客户，不迟到、不早退。
五、客户关系管理1. 客服人员应定期回访客户，了解客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。
2. 客服人员应建立客户档案，详细记录客户信息，便于后续跟进和服务。
3. 客服人员应关注客户动态，及时掌握客户购房意向，提供针对性服务。
4. 客服人员应严守客户隐私，不得泄露客户个人信息。
六、培训与考核1. 售楼中心应定期组织客服人员进行业务知识、接待礼仪等方面的培训。
2. 售楼中心应建立客服人员考核制度，对客服人员的服务质量、业务水平等进行评估。
3. 对表现优秀的客服人员，予以表彰和奖励；对不合格的客服人员，予以培训或调整岗位。
七、附则1. 本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
售楼处客服仪容仪表规范
着装
4、纸杯印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户。 5、二楼召开会议应及时为参会人员提供茶水。 礼貌用语 您好、请、对不起 手势 站姿 坐姿 不得披散头发，盘成发髻使用公司统一的头花盘发忌发型怪异、蓬乱。 1、保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不带有色眼镜。 2、化淡妆，不宜化浓妆，口红不宜过艳（涂淡红色口红），不得在吧台和其它公共场所化妆。 保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。 保持手部干净，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，不得染有色指甲油。 可佩带一枚戒指，可带一对金色或银色耳钉，但只可带在耳垂上。除以上要求外不可佩带其他饰物。 1、介绍、指示方向时身体稍向前倾，把手臂伸直，手指并拢，，手臂微曲、低于肩部，手掌斜向上，指向目标。切忌用 一个手指指向目标。 2、递物、接物时双手恭敬的奉上或接受。切忌漫不经心的一扔或单手取接物件。 面带微笑双膝并拢，左脚后跟抵住右脚靠后跟的3/4处呈丁字状，左手在下右手在上自然交叉放于腹前。 头端身正，坐满椅子的2/3，时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，双膝并拢，脚往回收， 双手自然置于椅子的扶手或相叠放于腿上。 1、上岗期间按规定穿着公司统一制定服装，佩带领带或丝巾。 2、工作牌统一佩带在左胸显眼处，在衬衫的第二颗纽扣与第三颗纽扣中间，如果衬衫是有口袋的，则佩带在紧挨口袋上 方左胸正中间的位置。 3、制服应干净、平整，无明显污迹、破损。鞋、袜保持干净、卫生。 4、不可擅自改变制服的穿着形式，不敞开外衣、卷起衣袖。套装须平整、清洁；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不 漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰或裙腰。 1、遇有公司领导、客户微笑问好，及时提供茶水、点心。 2、使用托盘（推车）为客户送上饮品，当饮品送至客户面前时用右手指向放饮品的杯托位置微笑说：您好“请慢用”。 接待 3、5分钟后巡视发现客人杯中的茶水只剩1/3时，微笑礼貌的询问客人是否需要添加茶水，、添加茶水时右手拿住茶壶， 左手用茶碟托住茶壶，以防添加茶水时会有滴漏，从左侧（领导）为客户添加茶水，七分满为宜。
客服人员仪容仪表及礼仪标准
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5.通话时间过长。
6.用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰，带着笑容。
部位
男性
女性
不允许
要领
会见客人
1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
部位
男性
女性Βιβλιοθήκη 不允许要领坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
售楼部客服礼仪
售楼部客服礼仪1尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。
2人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。
特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。
对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。
3服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
4自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。
在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
5礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
6中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。
一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。
所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
7语言艺术具有优质高效的功能。
客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。
即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。
细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。
8自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。
“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗?我们会尽快解决。
”“一旦可以办理，马上通知您好吗?”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。
”“对不起，麻烦您了!”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
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售楼处客服人员礼仪规范要求
售楼客服人员的礼仪做得好不好，甚至会影响售楼的业绩，售楼处客服有哪些礼仪?下面是我搜集整理的一些售楼处客服礼仪内容，希望对你有帮助。
售楼处客服礼仪：公关礼仪
一、销售人员必须仪表端庄、整洁:
头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。
头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;
指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。
女职员涂指甲油要用淡色。
胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。
口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。
牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。
面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。
化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。
不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;
二、工作服装具体要求是:
西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每
两周干洗一次。
衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。
衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。
西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。
钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。
西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。
领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后
二颗钮扣为佳。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。
口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内
袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。
拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。
鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。
须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。
皮鞋要保持干净、光亮。
首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。
女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。
服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。
工作牌:统一佩戴。
须保持整洁,如有破损须及时修补。
职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗
三、上班、下班的规则:
1. 比上班时间更早到公司;
2. 早晨的问候很清脆、有精神;
3. 上班中不闲聊;
4. 不会在下班之前就收拾准备回家;
5. 整理收拾桌上或周围物品后才下班;
5.下班时的招呼也都确实做到。
四、问候、措词:
1. 与上司或同事打招呼应清脆、愉快
2. 确实地回答是、不是
3. 了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。
对客户则以先生、小姐、女士等相称。
五、举止礼仪:
站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。
避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。
递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如
是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把
刀尖向着自己。
出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:"对不起,打
断您们的谈话"。
走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。
行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。
售楼处客服礼仪：电话礼仪
一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:
接听一般公司业务电话的注意事项:
电话接听
应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。
通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
通话简明扼要,不得在电话中聊天。
对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等
片刻,并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
1.接电话时,不会胆怯
2.接电话时,一定要准备纸、笔
二、接听客户咨询电话的注意事项:
语调须亲切,吐字须清晰易懂。
说明的速度得当,简洁而不冗长。
事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。
要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。
三、避免两种接听电话的倾向:
1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)
2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)
注意点:
1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)
2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。
3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。
售楼处客服礼仪：接待礼仪
(1)售楼人员的服务态度
①友善以微笑来迎接客人,与同事和睦相处
②礼貌任何时刻均应使用礼貌用语
③热情工作中应主动为客人着想
④耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。
员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;
(2)交谈
a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;
c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
d、交谈时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;
e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
f、称呼客人时,要用"某先生"或"这位小姐或女士"等;
g、任何时候招呼他人均不能用"喂"。
(3)寒喧
①称呼用语:
"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"
②招呼与问候、寒喧:
主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。
用语有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜发财!""您看起来好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪发财!""好久没见您过来坐了""今天您怎么这么满面春
风?!"等。
③寒喧话题:
气候:季节性一般寒喧; 健康:疾病、长寿、胖瘦;
新闻:报纸、电视、杂志; 职业:工作场所、工作性质;
生计:物价、家计、生意; 风景:民俗、交通工具;
爱好:读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。
④见面、告别礼
握手:有力而短促,不宜超过2秒
招手:不高过头,不超半个臂长
鞠躬:不超过15度
拱手:过年见面时用
点头:低头,下颌微含。
⑤告辞
"您好"、"再见"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"欢迎您下次再来"、" 欢迎您下次带全家一块来"等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定。
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