旅游突发事件处理

旅游突发事件应急预案

为使旅游服务过程中遭遇的诸如重大自然灾害、交通事件（故）、社会治安事件（故）、公共卫生事件（故）、顾客人身伤亡等各类突发事件（故）得到有效控制，特制定本处理办法。

1工作原则

1.1以人为本，救援第一：以保障顾客生命、财产安全为准则，旅行公司各部门服务职能，全力提供事前、事中和事后的必要应急救助。

1.2迅速反应，减少损失：旅游事件（故）发生后，做到第一事件、第一现场实施救助和报告。力争在最短的时间范围内将危害和损失降到最低程度。

1.3依法规范，协调配合：遵守法律、法规和各项旅游规章，各部门和有关人员服从应急指挥机构的统一领导，主动配合协调，确保信息畅通，应急措施到位。2组织指挥体系和职责

在接到旅游突发事件（故）发生后，根据事情的级别（特别重大、重大和一般）突发事件（故），启动相应的组织指挥系统。

2.1级别相应措施

1）特别重大（一次性死亡3人以上）：公司成立事件（故）处理领导小组，总经理为主要负责人。领导小组组织、协调、处理事件（故）。

2）重大（一次性死亡1人）或重伤3人和较大（一次性重伤1-2人或轻伤3人以上）或者群发性食物中毒：由副总经理启动安全保护会议

3）一般。（一次性轻伤2人）：质访部经理统一组织、协调、指挥应急处置工作。

2.2指挥系统职责

领导小组负责指导和协调各个职能部门进行现场救助、收集和发布有关信息、履行报告制度、组织和协调善后处理、及时做出事件（故）的处理政策等。公司相关部门配合海南地方各级政府及其职能部门，提供相应的支持和保障。

2.3事件（故）的处理

1) 突发事件（故）发生后, 领导小组立即指派专人第一时间到达现场进行处理，并组织必要的救助。同时，迅速向公司领导小组和组团社报告事件（故）的人员损伤（死亡）和财产损失情况。

2)配合有关部门协助展开医疗急救、财产保护、安置安抚和其他顾客转移工作。随时向公司和组团社报告最新态势。

3)向旅游行政主管部门和政府相关职能部门报告情况，协助相关职能部门勘察现场和做笔录。

4)导游向保险公司报旅行社责任险，并要求保险公司来人员到现场查看和做笔录。

5)重伤者需在海南当地马上做手术的，或不能乘飞机需在海南当地医疗的，应通知组团社负责人和重伤者家属尽快赴琼，参与和协助处理相关事宜。

6)公司相关部门通知事件（故）相关单位的负责人和责任人到约定的地点，与受伤顾客或受伤顾客代表处理解决事件（故）的赔偿问题。质访部积极协助，促成双方达成协议，如双方不能一致意见，应建议通过司法程序解决。力求满足顾客合理、合法的要求。

7) 事件（故）的处理前期完成后，导游或处理事件（故）的经办人如实的书写事情的经过，让伤者及团中其它见证人签字确认，留公司存档。

8)做好旅游团队返回客源地的善后工作，和当地的顾客以及家属的安置工作。

9)分清事件（故）的责任方，就责任方的赔偿等工作进行沟通和协调。

10)积极协调和收齐顾客、组团社和保险公司启动保险赔付单，协助顾客做好理赔工作。

11)向公司和组团社提交事件（故）的处理和结案报告。

3各种应急事件（故）的处理程序

3.1自然灾害

在旅游行程过程中，应随时提醒顾客注意安全。当顾客发生意外受伤时。导游按以下方式操作：

1）拨打120急救电话，寻求帮助。

2）报告公司，请求指示或派人帮助；同时主体做好团里其他顾客的情绪安抚工作。

3）若需做手术，必须经顾客亲属或领队同意并签字，导游不能代签；如病人家属不在身边的，应让伤者立即通知家人赴海南当地照顾伤者。在伤者家属没有抵达海南之前，应积极协助解决伤者生活上的问题。

4）在发生意外的酒店、景区。或，第一时间通知相关负责人处理，尽量协助顾客与意外地域相关负责人达成协议，并以书面形式双飞签字确认。如不达成协议，则按相关的行政主管部门的规定，走完各项程序，等待检验结果，确定最终责任人，要求责任人赔偿。

5）向保险公司保险，同时要求保险公司来人给顾客做笔录，并向顾客将保险内容做些必要的解释工作。如顾客自己也购买了个人的意外险，应特别提醒顾客及时向其购买保险的保险公司报险。

6）协助伤者收全有关医生的诊断资料，治疗发票等票据。

7）此意外事件（故）中，公司不垫付任何费用，一切费用由顾客由顾客支付。8）此伤者情况稳定后，导游应如实填写事情的经过，主要突显事件（故）发生和事情发生后，导游、公司为伤者积极主动的救助工作，让顾客签证证明。医院急救电话：120

3.2公共安全

在旅游过程中，应做到时时提醒顾客，贵重物品必须随身携带，不能随便放在车上或某些地方。

1）导游得知顾客被盗窃后，应当向失主了解事情经过，了解被盗物的形状、特征、和价值，帮助分析；建议并协助其向当地公安局报案，领取案件受理通知书，并妥善保存，日后及时向公安机关了解案件的进展情况。

2）如果顾客物品在酒店被盗窃，顾客有权以书面形式向酒店提出赔偿要求，并与酒店私下协商解决问题。旅行社根据酒店安全保卫的措施和案件的几天情况，应当协助顾客向酒店进行索赔，尽量让双方达成赔偿协议，并以书面协议双方签字确认。如顾客与酒店不能达成一致意见，建议顾客保留起诉权利，通过法律途径解决问题。

3）如顾客物品在酒店丢失，或者遗忘在酒店，应积极协助失主与酒店交涉寻找到失物，尽力促进使双方达成共识。对于遗忘物要告诉酒店遗忘今天位置，待酒店查到后，请酒店妥善保管，同时将遗失物的查找情况向顾客说明，如已找到，请通知顾客，并告知顾客酒店的电话，让顾客与酒店直接对接。如果物品已投保，应积极协助失主在旅行社和当地公安机关开具物品遗失证明，以便顾客向投保公司办理索赔手续。

4）若暂时找不到被盗或遗失的贵重物品，提供热情周到的服务并安慰失主。留下失主的联系电话，日后向顾客寻找遗失物报告遗失物的进展情况。

报警电话110

3.3卫生安全

为避免顾客食物中毒，导游在讲解过程中穿插讲到：到达异地由于水土不服，不能一次性吃大量的水果；食用水果前，一定要去皮或洗干净。

团队中有5人以上出现上吐下泻情况时按一下方式操作：

1)导游详细了解顾客在最近旅游过程中的饮食状况，了解发病时间及发病症状，分析原因做好顾客安抚工作，就是向公司汇报情况。

2)把顾客送到医院（县级以上的医院）检查、化验、治疗（费用由顾客先垫付）。

3)在嫌疑酒店（或餐厅）时出现的情况，第一时间通知酒店负责人协助处理，尽量协助顾客与酒店达成协议，并以书面形式双方签字确认。如达不成协议，则按相关的行政主管部门的规定，走完各项程序，等待检查结果，确定最终责任人，然后要求责任人赔偿。

4)若已离开嫌疑餐厅或酒店，及时通知该酒店餐厅备案，把顾客的情况详细向用餐点说明顾客的目前的情况，要求用餐点负责人协助处理，尽量协助顾客与酒店达成解决问题的协议。

5）导游在送顾客到医院，给顾客做完体检后，应要求医院向当地卫生防疫部门报案、病症、人数、时间、地点等，由卫生部门介入调查处理。同时，公司质访部应上报当地旅游行政主管部门。由政府部门出面，协调各单位对顾客进行医治，提供最有政府权威的处理方案。

6）向保险公司保险，同时要求保险公司来人给顾客做笔录，并向顾客将保险内容做些必要的解释工作。如顾客自己也购买了个人的意外险，应特别提醒顾客及时向其购买保险的保险公司报险。

7）有针对性的细致服务，但严禁擅自给患者顾客用药

8）在没有确定责任前，不能擅自承诺或垫付医疗费。

9）书面描述事情经过，主要突发事件（故）后，旅行社积极主动为顾客做的工作，让顾客签证证明。

3.4突发疾病

导游接团后了解团中顾客身体的健康状况。在高温情况下，应时时提醒顾客注意防暑，教顾客一些防暑基本小常识；推荐一些娱乐项目时，应注意提醒不能参与娱乐的高危人群。

当顾客突发病时，导游按一下方式操作：

1）立即寻找通风阴凉的地方，让病人躺下，头部稍高（此点适合中暑的顾客）。2）立即让患者亲属或全陪、领队在其身上找药并服下；拨打120急救电话，寻找帮助。

3)报告公司，请求指示或派人协助；同时注意做好团里其他顾客的安抚工作。

4) 若需做手术，必须经顾客亲属或领队同意并签字，导游不能代签；如病人家属不在身边的，应让伤者立即通知家人赴海南当地照顾伤者。在伤者家属没有抵达海南之前，应积极协助解决伤者生活上的问题。