客服呼叫中心语音语调培训教材

用声自如
选取自如声区、最 佳音域、最佳音量
练习 :深呼吸、积极的自我暗示
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➢吸气要领
吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 练习：闻花
➢呼气要领
稳劲----持久----及时补换 练习：模拟吹灰尘
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1)腹肌弹发练习
用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等 音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该 有力度.
2)膈肌弹发的具体练法
第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌 根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱 节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.
3)反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用. 4)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青
服务 ➢ 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态
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1.电话服务有形象吗？ 2．大家分享在享受电话服务的 一次愉快经历
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唇发音： b、p、m 齿发音:s、f 上齿龈发音:d、t 硬腭发音:j、q、x 软腭发音:g、k、h
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正确使用发音器官
全身松弛
从精神到全身 肌肉都要放松
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自信 还要
有…
温和
坦诚
对我… 共情 友好 热情
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用
声
与
生活中的嗓音保护
嗓
音
影响嗓音的用声问题
保
护
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➢ 音色过于明亮 声带绷带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，会使喉 咙明显感到发干、不适甚至疼痛
➢ 声音过虚 两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多 ➢ 捏挤喉部 声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑 ➢ 用声偏低 用力收缩声带，会给喉部带来沉重负担 ➢ 用声音时间长 正确的用声方法 、运用气息发声、适当的休息 ➢ 克服偏头、偏声的习惯 发声时注意坐姿要正，眼睛平视正前方
➢ 第一部分:语音语调
➢ 第二部分:如何保护嗓子
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声音的比例
用语 7%
声音 38%
身体语言 55%
面对面交流
用语 15%
声音 85%
电话交流
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➢ 语音 ➢ 语调 ➢ 音量 ➢ 语速 ➢ 语气
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➢ 咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 ➢ 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 ➢ 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 ➢ 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ➢ 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 ➢ 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等 ➢ 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他
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音量要保持适中的位置，适当根据 耳麦情况和周围同事的意见进行调 整
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➢ 一般情况下保持中速 ➢ 每分钟150~180个字 ➢ 尽量匹配客户语速和情绪 ➢ 根据所谈话的内容进行调整
吐字要清晰
语速要适当
当遇到不同意见时， — 要迅速地想， 慢慢地说
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你想表达的内容有67%是通 过语气传递给对方 客户总是从你的wenku.baidu.com气中了解 你的信心和态度
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1、锻练身体 2、保证必要的休息和充足的睡眠 3、养成良好的饮食习惯
➢ 对嗓子有一定保健的食物：丝瓜、萝卜等 ➢ 对发声有影响的食物：酒、蒜、烟、炒花生、辣椒、酱豆腐、甜食
等。
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——无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因 为对方能感觉到！
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的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,------,十个枣儿,九个枣儿,-----.
这是一个绕口令,一口气说完才算好.
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➢字头有力——字头发音要运用气息，出字准确有 力，声母发音部位准确。 ➢字腹饱满——气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发 音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。 ➢字尾归音——归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不 到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到 弱。
字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家
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人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出 的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻 腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这 样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体 的共鸣器官。
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➢练习一：胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 ➢练习二：口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 ➢练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
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如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。 如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。 如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。 如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。 如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。 如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。