客户体验—星巴克
星巴克客户体验分析报告
星巴克客户体验分析报告1000字导言星巴克是一家国际连锁咖啡公司，以“创造美好生活体验”为愿景，致力于为消费者提供高品质的咖啡和完美的客户体验。
本报告主要通过对星巴克客户体验的分析，探讨其成功的原因及未来的发展方向。
一、体验环境1.店面设计：星巴克店内采用极简主义风格，以精致典雅的设计、舒适温馨的环境和周到细致的服务为消费者打造一个充满艺术气息的养生空间。
2.咖啡质量：星巴克以其独特的烘焙工艺和严格的咖啡豆挑选标准，致力于为消费者提供最高品质的咖啡。
3.食品和饮品选择：星巴克不仅提供高品质的咖啡，还提供了一系列可口的糕点和饮品，满足消费者各种口味的需求。
二、服务质量1.员工素质：星巴克培养有素，注重员工的培训和发展。
员工经过专业的培训后，可以为消费者提供专业的咖啡知识和温暖的服务。
2.风格统一：星巴克在全球范围内实行相同的服务标准，打造品牌特点和客户认同感。
3.提供啡后服务：星巴克让消费者在享受咖啡的同时，还可以沉浸于浓厚的文化艺术气息中，如音乐、阅读和社交等，提供了与众不同的消费体验。
三、品牌传播和营销1.高度定位：星巴克以品质、环保、时尚等为品牌定位，确立了高端咖啡消费品牌的形象。
2.品牌扩张：星巴克采用快速而有序的店铺扩张计划，不断稳健地进军全球市场，并通过线上线下的多种渠道提升品牌知名度和覆盖面。
3.社交媒体营销：通过社交媒体等新兴平台不断扩大品牌的曝光度和营销效果。
结论从以上分析可以得出，星巴克的成功离不开其严格的品质管理、专业的服务和独特的品牌定位。
未来，随着消费者需求的不断升级和竞争形势的加剧，星巴克需要不断进行品牌创新和服务升级，突出品牌的特色，为消费者提供更多元化、创新化的消费体验，保持品牌的竞争优势和市场地位。
星巴克案例：如何打造好的客户体验
因此根据上图，星巴克应该让进入红色象限的子流程都成
为黄星，即客户的喜悦峰点
而红色象限以外的点则没有必要成为黄星
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观点：最大化喜痛差距
该观点认为，企业应该允许痛点的存在，只要这种痛点并不对客户或
者品牌价值构成重要影响
任何满意和不满意都是相对而言的。如果一个体验中都是满意点，那
么客户反而感觉不到重点或者突出的品牌价值
另外一些方面，如真诚微笑告别、注视与被注视、店员专
业知识、咖啡的包装与外观和等待咖啡的时间，客户的评 价不完美，有改善的空间
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恰如其分的客户体验
上述分析显示，真诚微笑告别、注视被被注视、店员专业
知识、咖啡的包装与外观、等待咖啡时间这几个子流程是 对星巴克中国的客户和品牌都重要的，需要加大资源的投 放去改善
案例：如何提供让客户满意的服务
以客户为中心的产品或服务并不是全盘接受客户 的反馈，而是要分清哪些方面是客户真正看重的， 哪些是和企业的定位与能力相吻合的，同时还要 清楚客户体验过程中哪些对客户的看法是有重大 影响的关键点，从而找到资源投放的关键点
案例来源：Global Customer Experience Management Organization,李翊玮
例如国内汽车经销的4S店，厂家用严格的服务标准去衡量其表现，尽
量去掉客户的所有痛点，提高满意度和排名
但是根据此公司的调研，经销商无休止地增加投入，对销售和保留客
户未见有实际的帮助
盲目改善痛点还会与企业的品牌价值发生冲突，例如降低价格会使星
巴克与竞争对手的品牌差异缩小；网络的改善会与星巴克的“第三生 活空间”相矛盾
而落在最后一张图红色象限以外的黄星，如店内整洁程度、
优秀服务案例分享
亚马逊提供了多个在线支持平台，包括“联系客服”、“电话支持” 、“在线聊天”等，用户可以通过这些平台获得即时的帮助。
03
全天候客户服务
亚马逊提供了24/7全天候的客户服务，用户可以在任何时间、任何地
点获得帮助和支持。
创新成果与影响
提高客户满意度
通过推出上述客户服务创新，亚马逊提高了客户满意度，客户对 亚马逊的评价也更加积极。
无障碍设施和服务。
社交媒体互动
海底捞通过社交媒体平台积极 与顾客互动，如在新浪微博上 发布美食照片和活动信息，与
顾客进行线上互动。
创新成果与影响
提高客户满意度
个性化的服务和延伸服务大大 提高了顾客的满意度，使顾客 在就餐过程中感受到贴心和温
暖。
品牌形象提升
通过社交媒体互动，海底捞进一 步提升了品牌形象，扩大了品牌 影响力。
业绩增长
凭借不断创新和优化的服务，海底 捞在竞争激烈的餐饮市场中保持了 领先地位，实现了业绩持续增长。
02
案例二：星巴克的客户体 验
背景介绍
星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，致力于为顾客提供 优质的咖啡和独特的消费体验。
在市场竞争激烈的环境下，星巴克需要不断提升客户体验 以保持其市场地位。
客户体验创新内容
跨部门合作是实现服务创新的关键
02
服务创新需要跨部门合作，整合资源，共同实现创新。
企业文化是支持服务创新的关键
03
企业文化应该鼓励创新，支持员工尝试新的服务模式和流程。
服务创新的未来趋势
人工智能在服务中的应用将更加广泛
未来，人工智能将在服务中发挥更加重要的作用，如智能客服、智能推荐等。
服务将更加注重个性化
客户服务管理案例分享
客户服务管理案例分享近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户服务已经成为企业发展中不可或缺的一环。
良好的客户服务不仅可以提升企业形象和竞争力，还能够促进客户忠诚度的增加和市场份额的扩大。
本文将通过分享一些成功的客户服务管理案例，探讨客户服务管理的重要性，以及如何通过各种策略和技巧来实现优质客户服务。
1. 案例一：亚马逊客户服务的突出表现亚马逊作为全球最大的电商平台之一，一直以来都以其出色的客户服务而闻名。
该公司致力于提供快速、准确的订单处理和售后服务，并采取了一系列措施来提高用户满意度。
例如，亚马逊推出了弹性的退货政策，使得客户可以轻松退货和退款。
此外，他们还提供24/7全天候的在线客服支持，保障顾客在遇到问题时能随时获得帮助。
这些措施使得亚马逊建立起了强大的客户服务声誉，为其他电商企业树立了榜样。
2. 案例二：星巴克的个性化客户体验星巴克通过个性化的客户体验赢得了大批忠实粉丝。
他们采用了“星巴克会员计划”，为会员提供定制化的服务和特权，例如生日礼物、免费加料等。
此外，星巴克还开发了一款创新的手机应用程序，顾客可以通过应用程序定制自己的咖啡订单，并在到达店铺后直接取货，节省了等待时间。
星巴克注重细节，专注于客户需求，并通过提供个性化的服务来打动客户的心。
3. 案例三：苹果的卓越售后支持苹果公司一直以其卓越的售后支持而受到赞誉。
他们为客户提供了全球统一的售后服务政策，在全球范围内建立了一支高效的售后服务团队。
无论是在产品质量问题还是技术支持方面，苹果都能够及时响应客户需求，并提供专业的解决方案。
此外，苹果还积极采纳客户的反馈意见，并通过不断更新和改进产品来提升用户体验。
这种积极主动的态度赢得了客户的尊重和忠诚。
4. 案例四：华为的全球化服务支持作为全球领先的通信设备供应商，华为注重为客户提供全球化的服务支持。
他们在全球范围内建立了一体化的服务网络，确保客户无论身在何处，都能够得到快速的响应和支持。
星巴克顾客创意的分类标准有
星巴克顾客创意的分类标准有
星巴克顾客创意的分类标准包括：
1、品牌参与：这个类别集中着有关如何建立星巴克品牌参与平台或者个性化体验来吸引
消费者的想法和创新。
2、产品创新：这一类别涵盖了新产品设计、品类拓展、增加功能或者新服务等有关产品
创新的想法和解决方案。
3、运营效率：这一类别集中着如何改善星巴克的运营流程效率的想法和创新解决方案。
4、客户体验：这一类别聚焦在如何通过提升客户体验来提升星巴克品牌形象活力和市场
竞争力上。
5、健康促进：这一类别集中着如何通过星巴克产品或者服务等来推动消费者追求健康生
活方式和习惯的创新想法。
6、社会影响力：这一类别是关于星巴克如何帮助改善全球范围内的社会问题的创新想法。
7、社交媒体：这一类别集中着如何通过社交媒体等平台来创造星巴克的传播和推广的创
新想法。
8、新零售：这一类别集中着如何利用新零售技术来改善星巴克用户购买流程和交互体验
等的创新想法。
9、领英就业：这一类别聚焦在如何通过星巴克和领英等合作，帮助星巴克员工找到更好
的就业机会和发展空间的创新想法。
以上就是星巴克顾客创意的分类标准。
1星巴克的典型客户分析
实验1-1 星巴克的典型客户分析爱喝咖啡的人大概都听说星巴克(Starbucks)。
它是100多年前美国一个家喻户晓的小说的主人公，20世纪70年代，3个美国人把它变成一家咖啡店的招牌来推广美国精神，自那以后，一杯一杯的星巴克咖啡使整个世界为之着迷。
在星巴克中国官网上，他们这样宣扬他们的“星巴克使命”：我们的星巴克使命激发并孕育人文精神—每人，每杯，每个社区。
我们每天实践的理念原则：我们的咖啡我们一直追求卓越品质，并将永远如此。
我们致力于通过以道德采购的方式购买高品质的咖啡豆，精心烘焙，并提高种植者的生活水平。
我们积极地关心着这一切；我们的工作还任重而道远。
我们的伙伴我们称彼此为伙伴，因为这不仅是一份工作，而是我们的激情所在。
我们拥抱多元化，一起创造一个可以自由工作、发挥所长的场所。
我们永远相互尊重，维护对方的尊严。
我们将始终以此作为彼此相待的标准。
我们的顾客我们全身心地投入，我们和顾客真诚沟通，分享快乐，并提供振奋人心的生活体验–哪怕只是片刻时光。
当然，这一切都是从承诺制作一杯完美的饮品开始，但我们的工作远不止于此。
我们工作的真正核心是联结彼此。
我们的门店当我们的顾客感受到一种归属感时，我们的门店就成了他们的港湾，一个远离外界纷扰的空间，一个与朋友相聚的处所。
它使人们得以享受不同生活节奏带来的快乐——时而悠闲自得，时而步履匆匆，任何时候都充满了人文气息。
我们的社区每家门店都是所在社区的一部分，我们认真承担邻里之间的应尽责任。
无论我们在何处营业，都希望受到社区的欢迎。
我们可以成为积极行动、带来正面影响的一股力量—汇合我们的伙伴、顾客和社区共同创造出美好的时光。
我们明白自己的责任——我们向更好的方向前进的潜能——我们能变得更为强大。
世界再次把目光投向星巴克，期待我们树立新的标准。
我们一定不负众望，领导前行。
我们的股东我们知道，随着我们实践上述这些承诺，我们也享受着成功回馈我们的股东所带来的喜悦。
我们能够做好工作的每个环节，我们完全值得信赖。
浅析星巴克的品牌战略
浅析星巴克的品牌战略星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，拥有广泛的消费群体和极高的品牌价值，其品牌战略功不可没。
本文将从品牌定位、产品创新、市场扩张和客户体验几个方面对星巴克的品牌战略进行浅析。
星巴克凭借其独特的品牌定位占领了咖啡市场的主导地位。
星巴克的品牌定位主要是以高品质的咖啡产品和舒适的消费环境为核心，传递出时尚、高品质的生活方式。
通过不断提升咖啡的品质和服务的质量，星巴克成功地将自己定位为一个高端的咖啡品牌，吸引了一大批追求品质生活的消费者。
星巴克注重产品创新，不断推陈出新，满足消费者的多样化需求。
星巴克不仅提供传统的咖啡饮品，如拿铁、卡布奇诺等，还推出了一系列创新产品，如冷萃咖啡、手冲咖啡等。
星巴克还与知名品牌合作推出联名产品，如与迪士尼推出的迪士尼系列咖啡杯，为消费者带来全新的消费体验。
星巴克通过市场扩张战略不断扩大品牌影响力。
星巴克积极进军全球市场，通过直营店和特许经营店相结合的方式，在全球范围内开设门店，目前，星巴克已经拥有超过3万家门店遍布全球80多个国家。
这种市场扩张的战略使得星巴克成为全球最大的咖啡连锁品牌之一，也为其品牌的可持续发展打下了坚实基础。
星巴克注重客户体验，在顾客服务方面下了很大功夫。
星巴克重视员工培训，要求员工掌握专业的咖啡知识和良好的服务技巧，确保顾客在星巴克能够享受到高品质的产品和优质的服务。
星巴克在店内提供舒适的环境和宽敞的座位，为顾客提供一个放松休闲的场所，不仅满足了顾客的品牌期望，还创造了一种社交和文化体验。
星巴克的品牌战略主要包括品牌定位、产品创新、市场扩张和客户体验等方面。
通过持续地提供高品质的咖啡产品和优质的服务，星巴克成功地塑造了一个高端、时尚的咖啡品牌形象，赢得了消费者的认可和厚爱。
星巴克的市场扩张战略和注重客户体验也为品牌的持续发展提供了保障。
这些战略的成功实施使得星巴克在全球范围内取得了显著的成绩，并且仍在不断努力创新和进步，为消费者带来更好的品牌体验。
星巴克公司客人管理制度
星巴克公司客人管理制度一、引言星巴克作为全球领先的咖啡品牌，致力于为客人提供高品质的咖啡和服务。
客人管理制度是星巴克公司为了更好地满足客人需求，提高客户满意度而建立的一系列规范和流程。
通过科学合理地管理客人，提升客户体验和忠诚度，增加企业竞争力和市场份额。
本文将详细介绍星巴克公司的客人管理制度，以及其实施的方法和效果。
二、客人管理制度的内涵与体系1. 客人管理制度的内涵（1）定位客户群体：星巴克公司将客人群体定位为注重品质、追求健康生活方式、注重社交交流的中高端消费群体。
通过对这一群体的深入了解和分析，确定目标客户的需求和偏好，为他们设计合适的产品和服务。
（2）客人关系建立：星巴克公司强调建立和维护与客人的良好关系。
通过多种方式，如送红包、生日礼物、会员活动等，增进客人的忠诚度和归属感。
（3）短信、电话和社交媒体等客户渠道的管理：星巴克公司积极开发多种客户渠道，提供多样化的交流方式，以便客人提出意见和建议，及时回应客户需求。
（4）个性化服务：星巴克公司注重对客人需求的细致分析，根据不同客人的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
2. 客人管理制度的体系（1）客户资源管理系统：星巴克公司建立了一套完善的客户资源管理系统，将客户信息、偏好、消费记录等数据进行归档储存，便于后续的客户管理和营销活动。
（2）客户关系管理团队：星巴克公司设立了专门的客户关系管理团队，负责对客户进行分类、管理和维护。
这个团队通过电话、邮件、微信等多种方式，主动联系客户，获取客户反馈和建议。
（3）客户满意度测评：星巴克公司定期对客户进行满意度调查，了解客户在星巴克就餐的感受和需求。
根据调查结果，及时调整产品和服务，以提高客户满意度。
（4）客户体验监控：星巴克公司建立了一套客户体验监控体系，通过视频监控和客服电话录音等手段，及时发现客户在星巴克门店中的问题和矛盾，立即采取措施进行纠正。
以上就是星巴克公司客人管理制度的内涵和体系化系统。
星巴克客户体验_客户关系管理
综 上 所 述 ：
பைடு நூலகம்
T h a n k s
星巴克的成功在于，将消费者需求的中 心由产品转向服务，再由服务转向体验， 星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克 体验’为特点的‘咖啡宗教’。从而紧紧 抓住客户的❤ ！
4.极品咖啡的品质追求
❤ 客 ❤ 品克 个 化 进 略 的 人 时感 ❤ 除 ❤ 细既将 ，培 客 的 行 ， 各 提 ，情 培 此 将 分能星 并训 人 咖 量 以 类 供 受的 训 之 以 满知服过成每外 顾体巴 为一 煮 啡 身 足 识 务 专程 员 ， 顾 客验克 一位 好 体 的 不 ， 外 业度 工 星 客 市到的 名在 每 验 服 同 从 还 培。 的 巴 为 场优各 星 一 。 务时 中 会 训 咖 服克 本 ，质类 巴 杯 ，期 了 以 的 啡 务还 当 下 解 咖 员 专 意采 做 并顾 啡 工 家 员 用 使顾 的 产 工 咖 针产品 ， 啡 顾客 客 专 除 ， 识了 顾 对品进 使 。 客的 的 家 了 当 和互 客 不又行 之 能不 实 的 以 顾 层动 服 同能合 深 体同 际 身 一 客 次式 务 需需份名在入的 的享理 了 验求 求 与 优 购 ，服 的 受的 解 到 细制 顾 秀 买 达 务 核 到组 星 完 分定 客 的 星 到 体 心 合合 巴 美 顾适 探 服 巴 对 系 ， 理， 的克首 的 客时 讨 务 克 顾 。 坚 提 的 一的 有 人 产 客 先 持 的 ， 营关员 每 价供 款 个 对销 咖 为 品 付 星 为 格让 产 性 一战 啡 客 的 出 巴 每 的。顾 真 一
星 巴 克 的
管 理 主 要 体 现 在 个 大 方 面 ：
C R M 4
星巴克的CRM对客户的体现 首先，经常来星巴克的消费 在客户体验方面，星巴克推 者一般都会办理一张会员卡， 出的是“二次体验”，它会 不仅能免去一定折扣，享受优 随机或者有针对性的让客人 惠，有时也会为会员资格的消 免费品尝新出的饮品，进行 费者提供免费的商品，这不但 新品体验。一般这个时候星 刺激更多的消费者加入到星巴 巴克就会从客人身上获得较 克的会员行列中，等稳固了忠 为准确的对产品的评价信息， 实消费者。 或者意见。有助于新产品的 研制和销售。
星巴克企业文化分析
星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的咖啡文化和独特的服务体验而闻名。
本文将对星巴克的企业文化进行分析，探讨其对企业成功的影响。
二、企业背景星巴克成立于1971年，总部位于美国西雅图。
该公司以咖啡饮品为主营业务，同时提供烘焙食品、茶饮、冰淇淋等产品。
如今，星巴克已经成为全球最大的咖啡连锁企业之一，在全球超过80个国家和地区拥有超过30,000家门店。
三、核心价值观1. 高品质咖啡：星巴克致力于提供最优质的咖啡，从采购到烘焙，再到制作，都追求卓越品质。
2. 社区参与：星巴克积极参与社区事务，关注环境保护、教育和社会公益等领域。
3. 伙伴关系：星巴克强调与伙伴（员工）之间的合作和尊重，鼓励员工发展个人潜力。
4. 乐于创新：星巴克鼓励员工提出新想法和创新，推动企业持续发展。
四、员工培训和发展星巴克非常注重员工培训和发展，以确保员工具备专业知识和技能，提供优质的服务。
以下是星巴克的培训和发展计划：1. 咖啡大师计划：星巴克为员工提供咖啡培训，使其成为咖啡专家，能够为客户提供专业的咖啡知识和建议。
2. 领导力发展计划：星巴克鼓励员工发展领导力，并提供相应的培训和发展机会，帮助他们在职业生涯中取得成功。
3. 职业晋升机会：星巴克提供广阔的职业发展机会，员工可以通过内部晋升和横向转岗来实现个人职业目标。
五、员工福利和关怀星巴克重视员工的福利和关怀，为员工提供以下福利和支持：1. 健康保险：星巴克为全职员工提供全面的健康保险计划，包括医疗、牙科和视力保险等。
2. 弹性工作时间：星巴克允许员工根据个人需要和工作要求来安排工作时间，提供更好的工作生活平衡。
3. 退休计划：星巴克为员工提供退休计划，帮助他们规划未来，并享受退休后的生活。
4. 员工优惠：星巴克员工享受购买星巴克产品的折扣，并有机会参加员工专属的促销活动。
六、客户体验星巴克致力于为客户提供独特的咖啡体验，通过以下方式实现：1. 优质咖啡：星巴克使用优质的咖啡豆，并通过精湛的烘焙技术保证每一杯咖啡的品质。
商家教育 案例
商家教育案例
商家教育案例：星巴克的顾客体验之道
星巴克，全球知名的咖啡连锁品牌，以其卓越的顾客体验而闻名。
在这个案例中，我们将探讨星巴克如何通过商家教育来提升顾客体验。
星巴克的商家教育首先从员工的培训开始。
新员工不仅需要学习咖啡的制作技能，还需要了解公司的文化和价值观。
星巴克强调“以人为本”的服务理念，要求员工关注顾客的需求和感受，提供个性化的服务。
为了确保员工能够提供优质的服务，星巴克还制定了严格的培训计划。
员工需要接受全面的培训，包括咖啡知识、客户服务技巧、卫生和安全等方面的内容。
此外，星巴克还会定期进行员工评估和反馈，以便及时发现和解决问题。
除了员工培训，星巴克还注重店面设计和氛围的营造。
每个店面都经过精心设计，不仅符合品牌形象，还能够让顾客感受到舒适和温馨。
例如，星巴克在店面内放置了沙发、杂志架和音乐设备等，为顾客提供了一个放松和享受的空间。
此外，星巴克还通过创新的产品和服务来提升顾客体验。
例如，星巴克推出了多种口味的咖啡、无糖和低糖饮料、非奶制品替代品等，满足了不同顾客的需求。
同时，星巴克还与音乐、电影等领域合作，推出了一系列联名产品和活动，增加了顾客的参与感和归属感。
通过商家教育的实施，星巴克成功地提升了顾客体验，赢得了消费者的忠诚和口碑。
这不仅为星巴克带来了可观的商业回报，还为其在竞争激烈的市场中树立了良好的品牌形象。
总结：星巴克的商家教育案例表明，提升顾客体验的关键在于关注员工培训、店面设计和产品创新等方面。
通过全面而细致的商家教育，企业可以更好地满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
星巴克的品牌顾客体验研究
克 的绿色徽标是 貌似 美人 鱼的双尾海神 ， 据说是从 中世纪木刻
价值不仅是 咖啡本身 ， 还是跨越咖啡 以外 的无形 附加价值——
度假村度假而情愿付 出很多钱Ｈ。 体验价值 由功能性价值 ， 情感
性价值和盈溢效应三个部分构成 ： 功能性价值是酒店产品的使 用价值和使用过程 中的感受价值 ； 情 感性 价值包括形象价值 、 效应价值和关系价值 ； 盈溢效应主要是指顾客在 向他人传播这 种体验价值时 的价值 回味 ， 是现有体验价值 的一种延伸。 以上
现 层 次 。所 以 ， 我 们 不难 理 解 为 什 么 有 这 么 多人 ， 为 了能 在 海 滨
“ 星 巴克” 的名称 来 自美 国作家麦尔维 尔的小说 《 白鲸 》 中
一
位冷静而 富有性格魅力 的大副 ， 他 的嗜好就是 喝咖啡 。星 巴 中得到 的灵感 。尽管 星巴克店 内卖 的是 上好 咖啡 ， 但它 的核心
位 具备了独特 的差异化竞争优势。
二、 有关概 念
星 巴克 （ Ｓ ｔ ａ ｒ ｂ ｕ ｅ ｋ ｓ ） 是美 国 一 家 连 锁 咖 啡 公 司 的 名 称 ， １ ９ ７ １
年成立 ， 在那个时候 ， 它不过是经 营美 国西雅 图几家咖啡 店的 小公司而 已。星 巴克在全球范 围内已经有近 １ ２ ， ０ ０ ０间分店遍 布北美 、 南美洲 、 欧洲 、 中东及 太平洋 区。 舒尔茨在 １ ９ ８ ２年加入 星 巴克 ，担任运营和营销总监 ，由于经营理念与创始人相左 ， １ ９ ８ ５年他离开了星巴克 ，一直到 １ ９ ８ ７ 年他联合一些投资者并 举债买下 了星 巴克公 司， 从此开始把星巴克从西雅图带上了环 游世界的航行【 ３ １ 。 体 验价值驱 动因素所带来 的生理体验 影响着顾 客后续体 验层次 的形成 。根据 马斯 洛需求层次理论 ， 自我实现体验超越
星巴克客户体验
店长：可以这样说，在这里， 总有一款咖啡适合您。
主持人：如果用一句话 吸引顾客来星巴克，您 会说什么？
店长：星巴克，您的第三空间。
一身
个
体 和
人心
在
灵 必
星须
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一 个
克在
，
星 巴
克
。
主持人：您好，打扰一下，好认真啊。我们很好奇， 为什么您看书选择在星巴克，而不是茶室或书吧呢？
两 个
重 要
而
人 在 星
的 不 是 星
是 两 个 人
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
巴 克
巴
。
，克
，
主持人： 嗨，小情侣，怎么会 想到来这儿浪漫呢？
男：浪漫呀，这 里的灯光暖暖的， 背景音乐又有品 位。两个人 坐在 一起看场电影， 多有feel。
幻灯片 12
女：恩恩，而且这里的 焦糖玛奇朵，第一口， 你会喝到焦糖的甜味， 然后第二口的时候是那 种奶泡的顺滑，再然后 就是咖啡的香味。哇， 整个就是恋爱的味道。
一群人在星巴克，一群人的适得其所。
主持人：姐妹们，这么多人一起聚会，怎么会想到 一起来星巴克呢？
顾客三：对啊，正因为这么多人，众口难调， 我们才选择星巴克。
顾客三：这里的咖啡提供多种个性化的制作方式， 热的，冰的，加奶，加糖，加巧克力and等等，爱 咋加咋加，都可以hold住。
一齐：更重要的是，这里是爱山啊，离市中心 又近，从这儿出去我们可以去逛街去K歌，尽情 挥霍我们的周末时光。
产品定位：
“多数人承担得起得奢侈品”
顾客定位：
不是普通大众，而是一群注重享 受、休闲、崇尚知识的富有小资 情调的城市白领。
《星巴克客户体验》课件
星巴克客户体验的创新
星巴克的新产品与服务
星巴克的可持续发展政策
星巴克不断推出新产品和服务， 满足不同客户的需求和口味偏好。
星巴克致力于可持续发展，推动 环境保护和社会责任。
星巴克创新的可转移性
星巴克的创新实升客户体验
星巴克通过社交媒体提供在线点单、个性化推荐等服务，为客户创造更便捷的体验。
星巴克的数字化体验
1
星巴克数字储值卡
2
客户可以使用数字储值卡进行支付，并
享受相关的优惠和特权。
3
星巴克手机应用程序
星巴克的手机应用程序提供会员积分、 优惠券等功能，方便客户管理和支付。
星巴克门店内的数字设备
《星巴克客户体验》PPT 课件
星巴克是全球知名的咖啡连锁店，它通过创造独特的店内环境、提供高品质 的服务、利用社交媒体和数字化技术等手段，为客户提供卓越的体验。
导言
星巴克的文化与品牌理念，以及客户体验的重要性。
星巴克的客户体验
1
排队、点单、取餐的流程
星巴克通过优化流程，提供便捷的点单方式和快速的取餐服务。
结论
星巴克客户体验的成功因素
星巴克良好的服务品质、独特的店内环境、积极的社交媒体策略等是其客户体验成功的重要 因素。
星巴克客户体验的可持续性
星巴克通过不断创新和关注可持续发展，为客户提供可持续性的高品质体验。
星巴克为客户体验的未来进行的努力
星巴克持续改进服务、引入新产品，并利用数字化技术提升客户体验。
2
星巴克的服务品质
星巴克以礼貌、友好和乐于助人的态度为客户提供高品质的服务。
3
星巴克的店内环境
星巴克的体验营销模式
一、体验营销含义及特点（一）体验营销的含义体验一词源于拉丁文experientia，意指探查、试验。
菲利普˙科特勒认为体验营销是通过让顾客体验产品确认产品的价值、促成信赖后自主选择该产品，最终成为忠实的客户。
国内学者普遍认为，体验营销就是在整个营销过程中充分利用感性信息，通过营销顾客更多的感官感受来介入其行为过程，从而营销消费者的决策过程和结果。
综合体验营销的理解和国内外定义，从企业角度看，体验营销就是企业以客户为中心、以产品为道具、以服务为舞台，以满足消费者的感性感受与精神需求为出发点，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象或感觉，获得最大程度的精神满足的过程。
即通过消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个原则，与消费者建立有价值的客户关系，从而让顾客在购买和消费过程中因主动参与而产生美好体验的一种营销管理过程。
（二）体验营销的特点1.互动性在传统营销中，消费者总是处于被动、受支配的状态。
而在体验营销中，企业并不是一味的操纵消费者而是与其进行信息与情感上的交流交流，使行为相互配合，关系相互促进，最终实现双赢的良性互动关系。
2.参与性在以往的传统营销中，消费者很少参与到企业的营销活动中，但在现在的体验营销中，消费者却在完成产品或服务的生产和消费过程中成为了“主角”，这也是消费者获得美好体验和赢得顾客满意的关键所在。
消费者就是在亲自体验消费过程的同时，对企业的产品和服务有了更深的了解，也拉近了顾客与产品、顾客与企业之间的距离。
所以说消费者的主动参与是体验营销的根本所在，是企业抓住顾客、创造顾客的重要因素。
3.情感性从企业与顾客纯粹的买卖关系到企业对消费者感情投入的十分重视。
体验营销通过双方的情感交流，增进彼此之间的情谊，满足消费者在情感上的需求，这是体验营销一个非常显著的特点。
随着消费者的收入水平的不断提高，他们渐渐从关注产品的质量到更加注重消费带来的情感上的满足和体验，而这正是体验营销的核心，消费者情感需求的满足，会导致消费者直接购买，并延续这种交易关系。
客户关系管理案例六——星巴克
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店 4、种植加工领域
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
卖咖啡，更是一种生活体验。 出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。 喝咖啡的场所，更是出了工作、生活之外的第三空间，一个设计的场所。 要在激烈的咖啡竞争中获胜，必须开辟蓝海，重新解释麦咖啡的性质，为顾客进行价值创新
定义新目标市场
体验式 营销
第三空间 的 品牌定位
重视员工 的 核心理念
极品咖啡 的 品质追求
星巴克成功秘诀
体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式 企业努力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同，顾客在购买前能够知道自己将得到什么样的体验。企业营销就应该重视顾客心理需求的分析研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性
营销 体验
体验式营销
文化营销
口碑营销
教育消费
公益营销
全方位造势
顾客 家庭/朋友聚会 情侣谈心 个人享受
星巴克 星巴克品牌增值 成就星巴克恋人 成了享受生活的 代言人
星巴克制造氛围 顾客情感体验
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分
星巴克对原材料十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是端给顾客那一刻，一切都必须符合最严格的标准。 星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面。
五感营销案例
五感营销案例五感营销是一种通过触发消费者五种感官的营销策略，以创造更加深刻、个性化的消费体验。
在当今竞争激烈的市场环境中，五感营销已经成为企业吸引消费者、提升品牌形象和销售业绩的重要手段。
下面，我们将通过几个实际案例来探讨五感营销的有效性和应用价值。
首先，我们来看一个成功的五感营销案例——星巴克。
星巴克以其独特的咖啡香味、舒适的环境、悦耳的音乐和美味的糕点吸引了无数顾客。
进入星巴克咖啡店，顾客会被浓郁的咖啡香气所包围，柔和的音乐营造出轻松愉悦的氛围，同时，店内的装饰和布局也营造出一种温馨舒适的感觉。
此外，星巴克的糕点和饮品都经过精心设计，不仅味道美味，而且外观精美，让顾客在视觉和味觉上都得到满足。
这种通过五种感官创造的消费体验，让顾客愿意花更多的时间和金钱在星巴克，从而提升了品牌忠诚度和消费频次。
另一个成功的五感营销案例是苹果公司的产品设计。
苹果公司一直以其简洁、优雅的产品设计而闻名。
从iPhone到MacBook，苹果产品不仅在外观上给人以美的享受，而且在触感、视觉和听觉上也都给人带来愉悦的体验。
iPhone的流畅触控、MacBook的舒适键盘、iOS的流畅界面、AirPods的清晰音质，都让消费者在使用苹果产品时享受到了全方位的愉悦感。
这种通过产品设计创造的五感体验，不仅提升了消费者对产品的满意度，也加强了消费者对苹果品牌的认同感。
最后一个案例是宜家的五感营销。
宜家以其简约、实用的家居产品和独特的购物体验吸引了全球消费者。
在宜家的店内，顾客可以亲身体验到家居产品的质感、颜色和功能，不仅可以看到、摸到产品本身，还可以体验到产品的实际使用效果。
此外，宜家的店内设计也非常注重五感体验，明亮的灯光、清新的空气、舒适的家具摆设，让顾客在购物的过程中感受到愉悦和舒适。
这种通过实际体验创造的消费体验，让顾客更加信任和喜爱宜家的产品和品牌。
通过以上案例可以看出，五感营销在不同行业和不同品牌中都有着成功的应用。
体验营销案例分析-星巴克
人们之所以选择星巴克，一方面是因为星巴克所树立的小资形象。
另一方面是觉得星巴克的咖啡比较纯正。
有人表示，“贵不贵由消费者和市场说了算。” 有人认为，咖啡不仅是一种饮料，还包含了文化和生活方式。
4。市场竞争定位的比较 星巴克咖啡-市场定位
温心舒适的感觉 带来启发和惊喜 振奋人心并重新思考 的感性空间
人们悠闲交流的 聚会场所
STARBUCKS COFFEE
相当友善亲切 和便利
独特设计感和优 雅特性 让人感受到热忱 和活力的随性空 间
那么问题来了...
开店成本高——地段选择，租金高 自身营销策略问题 ——装修特色，但顾客流转度低，高峰期拥挤，客
户体验差。
餐饮行业的局限性——升职空间小，员工选拔要求高，员工离职率大，
=4.6元
定价不宜仅拿成本说事儿
2/3 人员Biblioteka 3.人们在星巴克的体验:（1）员工注重细节 （2）员工能够包容阻力 (3) 每个人都能把别人的事当成自己的事 （4）总是能让顾客怀着喜悦的心情来享受
3/3 空间环境
3。空间环境、产品 星巴克---体验消费
星巴克咖啡-体验经济为指导的战略
新员工培训成本高。
文化的不适应——对咖啡了解不够，点错单，或不满意。
感谢倾听！
人员（员工）
空间环境（店面环境）
1/3 产品
原料成本：
1.一杯咖啡大概用到20克咖啡豆，300毫升奶沫。每杯浓缩咖啡要煮23秒，
拿铁(星巴克的主力产品 )的牛奶至少要加热到华氏 150度，（摄氏65度）但 是绝不能超过170度（摄氏76度）等。
2. 咖啡豆1.6元+牛奶2元+一次性用品1元
体验经济
星巴克客户体验分析报告
西南政法大学管理学院2013级市场营销专业《客户关系管理》课业考核作品星巴克客户体验分析报告姓名及学号：师静秋（13）姓名及学号：姚青青（15）姓名及学号：邓轲怡（16）姓名及学号：赵颖超（68）姓名及学号：张锦思（71）姓名及学号：钟驭东（08）指导教师：周杰二〇一五年十二月九日目录一、企业简介 (4)二、顾客体验设计 (4)（一）星巴克如何注重客户感受 (4)（二）星巴克成功的秘密 (4)（三）星巴克目标消费群体 (7)（四）星巴克的顾客体验式营销 (7)（五）顾客体验的增强 (10)（六）基于顾客体验的价值创新 (12)三、星巴克的体验营销策略对顾客忠诚度的影响 (13)(一）感性体验 (13)（二）理性体验 (14)四、问题及解决 (15)（一）问题 (15)（二）建议 (16)五、星巴克给我们的启示 (18)摘要凭着一杯杯咖啡，星巴克让全世界都对咖啡上了瘾。
究竟是什么缔造了今日星光灿烂的咖啡王国？这源于长期以来星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。
星巴克的价值主张是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。
这种独特的文化体验正是星巴克独特魅力之所在。
星巴克在产品、服务和环境设计上精心运用了体验营销，成功创造出自己品牌的独特价值——星巴克“咖啡之道”。
在顾客体验设计方面星巴克也有着自己独特的方面，但任然存在一些问题。
所以我们小组追寻着星巴克独特的顾客体验脚步，试着从顾客关系管理的理论出发解析其独特之处，并对其从在的问题提出合适解决方式。
关键词：星巴克；顾客体验设计；顾客忠诚度一、企业简介星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
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你的体验——从进店前到离开的总体流程
假设你从没有去过星巴克，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。
受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆，首先是浓郁的咖啡香味扑面而来，即使你还不是非常喜欢咖啡的人，咖啡香味同样也会吸引你。
轻歌曼舞的背景音乐让你进一步得到放松，同时也坚信自己做出了正确选择。
除了满足你的鼻子和耳朵，店内装饰简约，但有浓郁“咖啡”氛围。
你现在只想在如此优雅休闲的环境品一杯咖啡。
一套制作咖啡用具的展示，有关咖啡的知识介绍，都在传递一个清晰的信息——这是一家专业的咖啡店。
当然，还有店员的热情欢迎，尽管他们与你有一柜台之隔。
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。
而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。
但既然已经来到，你还是坚持等待购买你在此店的第一杯咖啡。
等待期间，你打量柜台上的菜单，闻所未闻的繁多咖啡品种令你特别吃惊。
可是价格是另一个负面因素，你原本没打算为一杯咖啡花二十多元，也许这次会买，但心理盘算以同样的价格频繁光顾的几率不大。
现在轮到你了，你得到面带真挚微笑店员的服务，因为你是新客户，她给你一个满意的答复和专业推荐，你心想她可能只是个别非常优秀的员工。
但当你注意到其他的店员也同样提供服务时，用你不甚明白的咖啡用语(你猜测)向制作员工大声愉悦地传递顾客所点品种。
此景只传递一个信息——他们懂并钟爱咖啡!接着问你是否使用信用卡或现金付款，同时赠送限期15日内使用的5元现金券，希望你再次光顾。
哦，不，又一个长时间等待咖啡制作的时间，保守估计是另一个5分钟。
最后，你从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。
到达座位时，看起来舒适的沙发，已坐满人，你只好在近门口户外位置找到一个不太理想的硬座。
坐稳之后，感觉还不错，伸展一下腰腿，环顾四周，这确实是一个整洁雅净的好地方。
品一口印有商标的瓷杯里的新鲜咖啡，你对咖啡味道的感觉是那么好，几乎打消由于昂贵价格和漫长等待而不再光顾的想法。
看看邻座的人，你根本不认识他们，却直觉地认为他们是受过良好教育的中产阶层或是有“品位”的专业人士。
你注视到他们，也会被他们注视，这种感觉很好，但难以言喻。
通常，在其他咖啡馆你会看一些杂志或浏览互联网。
而这里的杂志种类不多，也没有你喜欢的热门杂志，尽管有人使用他们自己的笔记本电脑，但这里没有公共的网络设施、电脑。
之后，你去了盥洗室，觉得不好也不差，还行，但能接受。
当你回到座位上，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给你一小杯品尝。
真诚地询问你是否喜欢，你告诉他
你真实的感受，如果少一些糖，多一些奶油，味道会更好。
停留30分钟后，你决定继续购物，于是离开这里。
尽管你没有回头看，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。
几乎很少店能提供这种非机械的真挚道别。
你的确很喜欢这种体验，一种远超一杯咖啡的体验。
把整体客户流程分解为二十个子流程
现在我们把整体客户体验流程系统的分解为二十个子流程，以至于“度量”、“管理”和“改善”关键的客户体验，建立并累积品牌资产，二十个子流程如下:
1. 店面的地理位置和外观
2. 店员的热情欢迎
3. 店内装饰
4. 气味和背景音乐
5. 排长队买咖啡
6. 价格颇为昂贵
7. 咖啡品种
8. 友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员
9. 接受信用卡付款
10. 赠送限15日内消费的5元代金券
11. 长时间等待咖啡制作
12. 自助牛奶、糖
13. 不容易找到理想座位
14. 座位舒适及环境干净
15. 咖啡味道及整体包装
16. 注视及被注视的心理优越
17. 少量的杂志，无网络设施
18. 盥洗室设施一般
19. 态度友善免费试用新的咖啡品种或小食
20. 注视并带真诚微笑的道别
度量、管理及改善每个子流程
当然你可以有自己不同划分和定义流程与子流程的方法，但这样详细地标示客户流程的用意是什么?
对照竞争对手/最佳实施——想象这个客户体验示意图是竞争对手的或本行业领头羊的最佳实施，你可以对照自己的客户体验图并找出差距。
并不意味着你要弥补所有差距(要符合自己的定位，跟公司的整体策略相匹配，具备相关能力，如人员、流程、技术及项目实施能力)，但它清楚地告诉你在哪里，你应做什么，如何做才可以缩小差距或者超越。
对照你的理想与实际绩效——假设这个客户体验示意图是你的理想绩效，对照你目前的绩效，你会看到为实现理想目标所需要改善的地方。
对照你的过去与当前绩效——而对照你过去客户体验图，你就可以根据当前现状划分为可度量的20种子流程，从而可以清晰地看到你的进步。
度量、管理及改善流程——了解我们必须改善和加强的地方，如何实施?既然我们可以把整个店内流程分割为详细的子流程，通过定义关键步骤、参与方，输出和度量标准。
通过对每个步骤度量的明确定义，客户体验可以更客观地进行管理。
记住:要能“度量”，才可以“管理”和“改善”。
例如，通过缩短咖啡制作流程，“长时间等待咖啡”可以得到改善。
为做到这一点，我们可以增加咖啡酿造机或使用更有效率的设备，从而提高单位时间内的咖啡产出。
点咖啡和等待制作咖啡是引起长时间等待的负面流程，因此，输入订单，主要流程为交易和制作、输出为确认订单，从而实现酿造的新鲜咖啡，完成订单。
但是如何改善“店面地点和外观”及“店内气味和背景音乐”?能否像管理流程一样量化客户体验和管理?当然可以。
尽管我们无法直接度量，我们可以应用其他数据资源，如对照竞争者的标准或同类行业的最佳实施，开展调研和焦点小组，获取客户是否喜欢目前的客户体验，他们对每个子程序的期望是什么，开展神秘顾客活动，对照实际绩效与计划绩效等。
只要你能度量(量化)，那么你就可以管理并改善。
同样也可应用于客户体验管理，与流程管理也是紧密相关的。
注意:成功管理客户体验不止于此。
要实现持久卓越的体验不能仅仅依赖于好的意愿和员工的个别行为。
关键客户体验和相应的流程管理是成功的关键。
但不要走向另一个极端。
我的意思是不要使你的流程自动化。
如何在有许多员工的广大零售业中使“真诚微笑”自动化?如何确保客户体验管理与公司整体策略保持一致?如何知道提升品牌价值资产而不是提供与品牌形象相抵触的体验?如何确保
我们正以我们想获取、保持和提升的客户作为目标?如何确保我们拥有技术能力以向客户传递他们期望体验?。