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职场沟通技巧培训课件PPT
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职场沟通技巧
公司部门职场沟通技巧培训
communication skills training course workplace communication skills training course workplace communication skills
宣讲人：XXX 时间：XXX
COMMUNICATION SKILLS
如何理解沟通
想方设法安排好工作
需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班组应 该想方设法安排好工作。
班沟通视乎情况作出安排
如不能安排要用错位的安排处理（例如时间上推迟或 者是调休形式处理。）对请长假的员工尽量做工作劝 说，缩短假期。硬性不批可能就会造成员工旷工甚至 自离。
COMMUNICATION SKILLS
如何理解沟通
如何与上司相处
01 尊重上司、事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记 02 与上司意见相左时，不宜在上司忙急时进行工作之中 03 不要只提出问题而不提出解决问题的方案
如何理解沟通
不要冲撞上级 不要唯唯诺诺 不要过于亲密
与上司相处的忌讳
不要顾上不顾下 不要恃才傲物 不要过于疏远
沟通就是思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程
目录
01、如何理解沟通
02、沟通的角色定位
04、如何管理员工 05、处理请假离职事项 03、如何与人沟通
LOGO
第一部分
如何理解沟通
communication skills training course workplace communication skills training course workplace communication skills
职场沟通技巧培训PPT模板课件
不“抢功”。心理学发现，当 出现一点个人主义的苗头，就 甚至出现敌对的情绪。相反， 那么抛头露面的领导更会受到 《纽约世界报》的创始人和出 曾对他的编辑们说，如果在一 所发的命令违背了该报的政策 可以不予理睬。学会谦让，在 对是“退一步海阔天空”的事
交流是这样一个过程，即发送者和接 种方法（书写文字，非语言线索，口 我们建立和修改人际关系的工具。无 还是在特别的专业背景下，沟通技巧 新技能需要时间来细化，但每一次你 就为自己将来可能有的伙伴关系创造
打开沟通的大门
目录
一、定义 二、方式 三、过程 四、方向
一、沟通的定义
沟通是为了达成某种目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 理解、认同的过程
沟通是一种 能力，不是本能。
智慧一滴：如果想要更成功，一定 要学会沟通，特别是面向很多人讲 话。
沟通三要素
1：明确的目标
这次我找你的目的是……
讨厌的事， 对事不对人的说 开心的事， 看场合说 伤心的事， 不要见人就说 别人的事， 小心说 自己的事， 听听自己的心怎么说 现在的事， 做了再说
培训部 XXX
20XX.XX.XX
职场沟通 技巧培训
汇报人：
时间：XX年XX月
美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳 CEO---乔尔玛·奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职 的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力； 还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林 斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学 就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男 女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。
企业员工实用沟通技巧培训课件(共64张PPT)
是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建 立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。
1.3 沟通的类别
16
上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报 工作的沟通；
下行沟通 上级把政策目标、制度规则等 向下级传达的沟通；
平行沟通 指组织或群体中的同级机构或 同级成员之间的沟通；
斜向沟通 非上下级、平级的沟通，这种 沟通常带有协商性和主动性。
最好的想法，最有创见的建议， 最优秀的计划，不通过沟通都无 法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
企业管理过去是沟通，现在 是沟通，将来还是沟通。
——松下幸之助
1.2 沟通的重要性
10
1.2.3 沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。
员工有效沟通技巧培训
目录
1
沟通知识概述
2
为啥沟通不畅
3
沟通能力提升
4
职场沟通理念
01 沟通知识概述
1.1 沟通的定义及作用
4
1.沟通的定义 2.沟通的作用
美国学者布农
沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的 过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的了解”。
《哥伦比亚百科全书》
1.3 沟通的类别
14
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如报告，演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈判或谈话等。
1.3 沟通的类别
1.3 沟通的类别
16
上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报 工作的沟通；
下行沟通 上级把政策目标、制度规则等 向下级传达的沟通；
平行沟通 指组织或群体中的同级机构或 同级成员之间的沟通；
斜向沟通 非上下级、平级的沟通，这种 沟通常带有协商性和主动性。
最好的想法，最有创见的建议， 最优秀的计划，不通过沟通都无 法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
企业管理过去是沟通，现在 是沟通，将来还是沟通。
——松下幸之助
1.2 沟通的重要性
10
1.2.3 沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。
员工有效沟通技巧培训
目录
1
沟通知识概述
2
为啥沟通不畅
3
沟通能力提升
4
职场沟通理念
01 沟通知识概述
1.1 沟通的定义及作用
4
1.沟通的定义 2.沟通的作用
美国学者布农
沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的 过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的了解”。
《哥伦比亚百科全书》
1.3 沟通的类别
14
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如报告，演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈判或谈话等。
1.3 沟通的类别
职场中沟通语言培训课程PPT课件(PPT31页)
如何开头或引出话题
开始进行对话的最基本要点是自然恰当. 通常我们引起的话题可以是天气、工作、人们关心的新闻事件、交通、 住房、业余爱好、旅游度假、风土人情、各地习俗和娱乐等等。注意谈论 的话题能引起人们足够的兴趣，通常引出些令人上进、轻松愉快以及为谈 话者所熟悉的话题比较容易将对话进行下去。 在谈话过程中，要有问有答，对于双方都感兴趣的话题，就比较令人满意 果在对话当中，其中一方滔滔不绝，而另一方已经心不在焉，不是左右顾盼就 默不语，这个时候说话的一方就应改变话题或找其他人去聊。 怎样才能使对话按照自己想要进行的方式进行下去呢？这要取决于 提问和应答的技巧。无论是跟陌生人还是跟熟人交谈，问答要根据一些辅 助的信息，比如谈话者的年龄、身份、背景、当时的心情以及谈话当时周 围的情形等等。除此之外，还要成为具有吸引力的交谈者，使人愿意与你 谈话。以下几点可帮助你成为受欢迎的交谈伙伴：见多识广、博览群书、 关心报刊杂志和广播电话上的新闻；礼貌待人，显出对谈话的兴趣；热情 活泼，机智幽默；体察和照顾对方的情绪，尽量不使人扫兴或尴尬；鼓励 他人、给人希望和勇气；不令人乏味。
拥有好口才
• 基本上，有好口才的人大都是： • ○见闻广博，喜好阅读杂志和书报。 • ○温文懦雅。 ○兴趣广泛。 ○热心、活泼。 • 因为有口才的人能： • ○让别人感觉亲切。 • ○给他人意见和希望。 • ○使时间愉快地飞逝。
有好口才的人可展现迷人的仪态
• ○能谈各种主张，即使不懂，也能侃侃而谈。 ○对别人正在做的事， 如何做和从何开头，都表现出兴趣。 ○能快速地改变话题。 ○知 道如何巧妙地转移听众感兴趣的题目。 ○不插嘴。打断人说话是非 常鲁莽的事，即使对方把时间拖得很久。应在适应的时机，转换另一 个题目来打断现在的谈话。 ○谈些经验和知识性的话题，而不是凭 空臆测。 ○与人谈话时要两眼直视对方。 ○避免在大庭广众下纠 正别人的陈述、语法或发音。 ○告知同事们真正感兴趣的好消息， 并且协助传布那个好消息。 ○友善地针对陌生人或事物发问，而不 是打听的方式。 ○有礼地接受赞美，不要拒绝别人的美意。 ○诚 心诚意并利用适当的机会，温文地赞美。 ○知道何时可谈正事，何 时不谈。 ○准备好许多有趣的话题。 ○不在别人面前驳斥某人的 话。 ○在一个团体里，你不能只对着一个人演讲，应该是全体； ○帮助害羞的人觉得自己是谈话中的一分子。 ○感觉出自己的言 谈无趣时，知道该怎么应变。 ○快乐地步入一个令人困窘、无声的 会场。 ○拥有幽默感，没有幽默感徒有良好的个人关系，谈话仍 会毫无结果。
职场沟通技巧培训PPT课件-职场沟通技巧ppt课件
01 基本程序
向上沟通 的技巧
4/22/2021
下达命令时
上级下达任务后马上复述要 点，请求确认。
工作进行时
及时汇报，随时让老板明了状 况，出现问题时赶快敲定时间和 上级商讨对策。切忌越级报告。
工作完成后
工作完成后及时总结，有功劳要 记在上级头上，尊重上级的面子， 不要当众令他难堪。
向上沟通 的技巧
4/22/2021
为什么要增进倾听的能力？
鼓励对方 得到信息 大大改善人际关系
了解对方 解决问题
用你的双耳 以说服他人
4/22/2021
有效增进 倾听技巧的 六个秘诀
03
心胸开阔，不带 偏见。
4/22/2021
01
准备好再去听。
05
批判性倾听。
04
听出重点。
02
找出与你兴趣 相关的信息。
06
协助体姿势的沟通
4
面部表情的沟通 5
眼睛的沟通
4/22/2021
衣着
沟通距离
身体姿势的沟通
注意场合和人物
手势
手相握：急躁 摊开手：真诚、无可奈何 手挠后脑勺：尴尬 双手叉腰：挑战、示威
4/22/2021
头部动作
点头：同意 摇头：否定 侧看：不服
两腿姿势
双腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或
在非语言沟通中，眼神接触是身体 语言沟通中第一重要的方法。其次 才是微笑和点头。
4/22/2021
眼神居首位
向说话者保持一定的目光接触， 显示正在倾听对方的说话。
调整和控制沟通的互动程度。
传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。
传达出对事情的信心度。
实现各种情感的交流。
职场沟通力培训(-70页)PPT课件
定义：
]
诚意待人，坦白无私
引申：为建立信任鼓 励对方也坦诚相待而 揭示与所处局势的有 关事实和感情
.
56
风格的组成
揭示可帮助他人增进对你 的理解且尚未为对方所知 的信息
应明确在特定时间对特定 的人应披露到什么程度
.
57
用词、语调和动作
用词：“我有点迷惑” “我想开诚布公地谈谈”
“如果你能帮助我” “我将非常感激” “我觉 很难启齿“
沟
通
非语言形式 如红灯、警笛
的
形
体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作
式
语调形式 如对词汇或短语的强调
电子媒介形式 如电话、计算机、传真等
.
7
A、信息传达者 B、信息接受者
C、反馈
D、其他因素
.
8
➢ 选择适当的时间和地点 ➢ 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） ➢ 选择双方都能明白的字眼 ➢ 做积极的聆听者
注重被期望的行为
关心知觉度
.
41
激
励
动机的定义
个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而 这种努力又能满足个体的某些需要。
需要层次理论
✓ 生理需要 食物、水、住所以及其他方面的生理需要 ✓ 安全需要 保护自己免受身体和情感伤害的需要 ✓ 社会需要 友谊、爱情、归属及接纳方面的需要 ✓ 尊重需要 内部尊重因素和外部尊重因素 ✓ 自我实现需要 成长与发展、实现理想的需要
B、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的
C、动作：生动的、活泼的
.
28
兴趣
观点和意见 目标
未来的看法
价值
.
29
通过声音
通过语句
团队职场沟通能力培训PPT演示课件
为啥沟通不畅 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗川和流吵不闹息，的似人乎群谁热都闹不地愿挤破在坏小平小和的的骑气廊氛下。，放或眼单长独长一的人一，条或街三道三，两逛两街。的有人的都低好头象私在语做，服有装的秀莞，尔尤窃其笑是，那没些有披大红声戴的绿喧穿哗着和入吵时闹的，少似男乎少谁女都，不是愿中破山坏路平上和最的亮气丽氛的。风放景眼。长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三
廊下， 两两。
或单独 有的低
一人， 头私语
，或有三川的三流莞两不尔两息窃。的笑有人，的群没低热有头闹大私地声语挤在的，小喧有小哗的川的和莞流骑吵尔不廊闹窃息下，笑的，似，人或乎没群单谁有热独都大闹一不声地人愿的挤，破喧在或坏哗小三平和小三和吵的两的闹骑两气，廊。氛似下有。乎，的放谁或低眼都单头长不独私长愿一语的破人，一坏，有条平或的街和三莞道的三尔，气两窃逛氛两笑街。。，的放有没人眼的有都长低大好长头声象的私的在一语喧做条，哗服街有和装道的吵秀，莞闹，逛尔，尤街窃似其的笑乎是人，谁那都没都些好有不披象大愿红在声破戴做的坏绿服喧平穿装哗和着秀和的入，吵气时尤闹氛的其，。少是似放男那乎眼少些谁长女披都长，红不的是戴愿一中绿破条山穿坏街路着平道上入和，最时的逛亮的气街丽少氛的的男。人风少放都景女眼好。，长象是长在中的做山一服路条装上街秀最道，亮，尤丽逛其的街是风的那景人些。都披好红象戴在绿做穿服着装入秀时，的尤少其男是少那女些，披是红中戴山绿路穿上着最入亮时丽的的少风男景少。女，
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关的各种信息 获得与组织的活动相关的各种信息
8
大师如是说：
我始终认为人的因素是一个企业成功的关 键，根据我40年来的管理工作经验，我发现所 有问题归结到最后都是沟通的问题。
－－通用汽车公司的前总经理英飞
管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通
－－通用电器总裁杰克.韦尔奇
9
一、关于沟通
（三）沟通的过程
编码
23
举例
体会弦外之音
我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱
24
资料
语言 7% 声音 38% 视觉 55%
信息传递来源
25
一、关于沟通
电子媒介沟通的方式
传真、闭路电视、网络、电子邮件等 优点：
快速传递、信息容量大，远程传递一份信 息可同时传递多人，廉价 缺点：
18
一、关于沟通
（五）沟通的分类 个体间的沟通 团队间的沟通 组织间的沟通
19
一、关于沟通
（六）沟通的方式
口头 书面 非语言方式 电子媒介
20
一、关于沟通
口头沟通的方式
交谈、电话、讲座、讨论会等 优点：
快速传递、快速反映。传递的信息量大 缺点：
传递中经过层次越多，信息失真越严重， 核实越困难
理解 A
媒介
噪音干扰 信息
解码
反馈
解码 B 理解
编码
有效沟通=有效表达＋有效倾听
10
思考
哲学问题
“丛林中的一棵树倒了 却没有人听到，它是否发 出了声响？”
沟通－－使两方能通连
11
一、关于沟通
（三）沟通的过程
编码
理解 A
媒介
噪音干扰 信息
解码
反馈
解码 B 理解
编码
有效沟通＝有效表达＋有效倾听
12
一、关于沟通
管理学概念：
沟通是指借助一定的手段把可以理解 的信息、思想和情感在两个或两个以上的 个体或群体中传递或交换的过程。
7
一、关于沟通
（二）沟通的目的
通过相互间的理解与认同来使个体或群体间的 认知以及行为互相适应。
向交往对象提供行为建议 以积极或消极的方式激励或约束他人行为 向上级、下级或合作单位提供与决策制定或执行有
职场沟通
李燕
1
材料
二十年后的感慨－－ 如果时光倒流，重回大学时光，你最
想做好哪一件事情？
（１）努力学好英文 （２）用功学好理工科 （３）学习人际交流的艺术 （４）把更多的时间花在恋爱和感情问题上 （５）退学开公司，尽早走上创业的道路。
效率的三个来源
2
课程介绍
目标：
通过培训，使学员能够了解沟通的有关 概念，掌握沟通的有关理念及技能，认识有 效沟通的重要性，应用适当的职场沟通技巧， 提高工作效率及管理水平。
换位思考 表达积极的期望 使用礼貌、友善的语言 妥善处理推论与事实的关系 注意闲聊语言 让批评和抱怨更容易让人接受
32
一、关于沟通
沟通技能－－说的技巧
用得体的称呼 处处尊重对方 说话把握分寸 说话突出重点 善谈者必善幽默 巧妙地否定 含蓄的力量
33
一、关于沟通 “首先细心倾听别人的意见”。
（四）有效沟通的意义
是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
是领导者激励下属、实现领导职能的基本 途径
是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
13
资料
一组数字：
美国工商业每年有500亿美 元培训预算，其中2/3是用于提 高员工的沟通能力
14
资料
美国著名学府普林斯顿大学曾经对一万份人 事档案做过调查分析，发现往往我们曾经非 常看重的“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的２５％，其余７５％取决于 良好的人际沟通。
方式及态度的障碍 权威、霸道、强迫接受 表情严肃、过于理性 急于表现、大言不惭 不尊重人、否定别人 言词闪烁、诚意不足
29
一、关于沟通
（六）沟通障碍
能力的障碍
[说]的能力 [听]的能力 [观察]的能力
30
一、关于沟通
（七）沟通技能 说 听 观察
31
口乃心之门户
一、关于沟通
沟通技能－－说的技巧
沟通技能－－听的技巧
积极的倾听态度,了解对方的需 求和目标
保持宽广的胸怀 让对方把话说完 不要抵制和反驳对方的意见 站在对方的立场上想问题
34
一、关于沟通
沟通技能－－听的技巧
正确的倾听的为应该是：
耳到/眼到/心到
身体稍稍前倾,以示尊重； 不要中途打断对方的 谈话； 要注视对方的眼光； 注意保持微笑； 适时点头，鼓励对方把话说出来；适时恰当地 提出问题；巧妙应答,积极引导话题等等。
哈佛大学就业指导小组在１９９５年做过一 个调查的结果显示，在５００名被解职的男 女中，因为人际沟通不良而导致工作不称职 的占８２％。
15
一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
人际关系方面：
拉近人际距离 拓展人际关系，延伸自我空间 得到贵人相助，也成别人的[贵人]
16
一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
21
一、关于沟通
书面沟通的方式
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、 布告等 优点：
持久、有形、可以核实 缺点：
效率低下，缺乏反馈
22
一、关于沟通
非语言沟通的方式
声、光信号、体态、语调等 优点：
信息意义十分明确，内涵丰富，传达的 含意灵活 缺点：
传递界限模糊，只能意会，不可言传。 传递的距离也有限。
3
课程内容
一、关于沟通 二、职场沟通技巧
4
课程内容
一、关于沟通 二、职场沟通技巧
5
一、关于沟通
（一）沟通定义 （二）沟通的目的 （三）沟通的过程 （四）有效沟通的意义 （五）沟通的分类 （六）沟通方式 （七）沟通障碍 （八）沟通技能
6
一、关于沟通
（一）沟通的定义 现代汉语词典：
沟通－－使两方能通连
工作效率方面：
获得支持，事半功倍 解除不必要的猜疑及压力 减少重复劳动 集中“三个臭皮匠”效沟通的意义
自我成长方面：
减轻压力，增强自信心 适度表达情感，避免受消极情绪所影响 不怕人际冲突，不惧问题出现 吸取经验，快速掌握工作技能 沟通－－你的成功之路
单向传递，反馈较慢， 信息过量
26
一、关于沟通
（六）沟通障碍
过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示
27
一、关于沟通
（六）沟通障碍
个性的障碍 易于[情绪激动]或[情感内敛] 过于[主观]及[自我中心] 内向、退缩 刚直、急躁 敏感、太在意别人的评价
28
一、关于沟通
（六）沟通障碍
8
大师如是说：
我始终认为人的因素是一个企业成功的关 键，根据我40年来的管理工作经验，我发现所 有问题归结到最后都是沟通的问题。
－－通用汽车公司的前总经理英飞
管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通
－－通用电器总裁杰克.韦尔奇
9
一、关于沟通
（三）沟通的过程
编码
23
举例
体会弦外之音
我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱
24
资料
语言 7% 声音 38% 视觉 55%
信息传递来源
25
一、关于沟通
电子媒介沟通的方式
传真、闭路电视、网络、电子邮件等 优点：
快速传递、信息容量大，远程传递一份信 息可同时传递多人，廉价 缺点：
18
一、关于沟通
（五）沟通的分类 个体间的沟通 团队间的沟通 组织间的沟通
19
一、关于沟通
（六）沟通的方式
口头 书面 非语言方式 电子媒介
20
一、关于沟通
口头沟通的方式
交谈、电话、讲座、讨论会等 优点：
快速传递、快速反映。传递的信息量大 缺点：
传递中经过层次越多，信息失真越严重， 核实越困难
理解 A
媒介
噪音干扰 信息
解码
反馈
解码 B 理解
编码
有效沟通=有效表达＋有效倾听
10
思考
哲学问题
“丛林中的一棵树倒了 却没有人听到，它是否发 出了声响？”
沟通－－使两方能通连
11
一、关于沟通
（三）沟通的过程
编码
理解 A
媒介
噪音干扰 信息
解码
反馈
解码 B 理解
编码
有效沟通＝有效表达＋有效倾听
12
一、关于沟通
管理学概念：
沟通是指借助一定的手段把可以理解 的信息、思想和情感在两个或两个以上的 个体或群体中传递或交换的过程。
7
一、关于沟通
（二）沟通的目的
通过相互间的理解与认同来使个体或群体间的 认知以及行为互相适应。
向交往对象提供行为建议 以积极或消极的方式激励或约束他人行为 向上级、下级或合作单位提供与决策制定或执行有
职场沟通
李燕
1
材料
二十年后的感慨－－ 如果时光倒流，重回大学时光，你最
想做好哪一件事情？
（１）努力学好英文 （２）用功学好理工科 （３）学习人际交流的艺术 （４）把更多的时间花在恋爱和感情问题上 （５）退学开公司，尽早走上创业的道路。
效率的三个来源
2
课程介绍
目标：
通过培训，使学员能够了解沟通的有关 概念，掌握沟通的有关理念及技能，认识有 效沟通的重要性，应用适当的职场沟通技巧， 提高工作效率及管理水平。
换位思考 表达积极的期望 使用礼貌、友善的语言 妥善处理推论与事实的关系 注意闲聊语言 让批评和抱怨更容易让人接受
32
一、关于沟通
沟通技能－－说的技巧
用得体的称呼 处处尊重对方 说话把握分寸 说话突出重点 善谈者必善幽默 巧妙地否定 含蓄的力量
33
一、关于沟通 “首先细心倾听别人的意见”。
（四）有效沟通的意义
是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
是领导者激励下属、实现领导职能的基本 途径
是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
13
资料
一组数字：
美国工商业每年有500亿美 元培训预算，其中2/3是用于提 高员工的沟通能力
14
资料
美国著名学府普林斯顿大学曾经对一万份人 事档案做过调查分析，发现往往我们曾经非 常看重的“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的２５％，其余７５％取决于 良好的人际沟通。
方式及态度的障碍 权威、霸道、强迫接受 表情严肃、过于理性 急于表现、大言不惭 不尊重人、否定别人 言词闪烁、诚意不足
29
一、关于沟通
（六）沟通障碍
能力的障碍
[说]的能力 [听]的能力 [观察]的能力
30
一、关于沟通
（七）沟通技能 说 听 观察
31
口乃心之门户
一、关于沟通
沟通技能－－说的技巧
沟通技能－－听的技巧
积极的倾听态度,了解对方的需 求和目标
保持宽广的胸怀 让对方把话说完 不要抵制和反驳对方的意见 站在对方的立场上想问题
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一、关于沟通
沟通技能－－听的技巧
正确的倾听的为应该是：
耳到/眼到/心到
身体稍稍前倾,以示尊重； 不要中途打断对方的 谈话； 要注视对方的眼光； 注意保持微笑； 适时点头，鼓励对方把话说出来；适时恰当地 提出问题；巧妙应答,积极引导话题等等。
哈佛大学就业指导小组在１９９５年做过一 个调查的结果显示，在５００名被解职的男 女中，因为人际沟通不良而导致工作不称职 的占８２％。
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一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
人际关系方面：
拉近人际距离 拓展人际关系，延伸自我空间 得到贵人相助，也成别人的[贵人]
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一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
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一、关于沟通
书面沟通的方式
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、 布告等 优点：
持久、有形、可以核实 缺点：
效率低下，缺乏反馈
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一、关于沟通
非语言沟通的方式
声、光信号、体态、语调等 优点：
信息意义十分明确，内涵丰富，传达的 含意灵活 缺点：
传递界限模糊，只能意会，不可言传。 传递的距离也有限。
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课程内容
一、关于沟通 二、职场沟通技巧
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课程内容
一、关于沟通 二、职场沟通技巧
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一、关于沟通
（一）沟通定义 （二）沟通的目的 （三）沟通的过程 （四）有效沟通的意义 （五）沟通的分类 （六）沟通方式 （七）沟通障碍 （八）沟通技能
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一、关于沟通
（一）沟通的定义 现代汉语词典：
沟通－－使两方能通连
工作效率方面：
获得支持，事半功倍 解除不必要的猜疑及压力 减少重复劳动 集中“三个臭皮匠”效沟通的意义
自我成长方面：
减轻压力，增强自信心 适度表达情感，避免受消极情绪所影响 不怕人际冲突，不惧问题出现 吸取经验，快速掌握工作技能 沟通－－你的成功之路
单向传递，反馈较慢， 信息过量
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一、关于沟通
（六）沟通障碍
过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示
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一、关于沟通
（六）沟通障碍
个性的障碍 易于[情绪激动]或[情感内敛] 过于[主观]及[自我中心] 内向、退缩 刚直、急躁 敏感、太在意别人的评价
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一、关于沟通
（六）沟通障碍