职场沟通培训课件.pptx
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换位思考 表达积极的期望 使用礼貌、友善的语言 妥善处理推论与事实的关系 注意闲聊语言 让批评和抱怨更容易让人接受
32
一、关于沟通
沟通技能－－说的技巧
用得体的称呼 处处尊重对方 说话把握分寸 说话突出重点 善谈者必善幽默 巧妙地否定 含蓄的力量
33
一、关于沟通 “首先细心倾听别人的意见”。
沟通技能－－听的技巧
积极的倾听态度,了解对方的需 求和目标
保持宽广的胸怀 让对方把话说完 不要抵制和反驳对方的意见 站在对方的立场上想问题
34
一、关于沟通
沟通技能－－听的技巧
正确的倾听的为应该是：
耳到/眼到/心到
身体稍稍前倾,以示尊重； 不要中途打断对方的 谈话； 要注视对方的眼光； 注意保持微笑； 适时点头，鼓励对方把话说出来；适时恰当地 提出问题；巧妙应答,积极引导话题等等。
21
一、关于沟通
书面沟通的方式
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、 布告等 优点：
持久、有形、可以核实 缺点：
效率低下，缺乏反馈
22
一、关于沟通
非语言沟通的方式
声、光信号、体态、语调等 优点：
信息意义十分明确，内涵丰富，传达的 含意灵活 缺点：
传递界限模糊，只能意会，不可言传。 传递的距离也有限。
23
举例
体会弦外之音
我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱
24
资料
语言 7% 声音 38% 视觉 55%
信息传递来源
25
一、关于沟通
电子媒介沟通的方式
传真、闭路电视、网络、电子邮件等 优点：
快速传递、信息容量大，远程传递一份信 息可同时传递多人，廉价 缺点：
方式及态度的障碍 权威、霸道、强迫接受 表情严肃、过于理性 急于表现、大言不惭 不尊重人、否定别人 言词闪烁、诚意不足
29
一、关于沟通
（六）沟通障碍
能力的障碍
[说]的能力 [听]的能力 [观察]的能力
30
一、关于沟通
（七）沟通技能 说 听 观察
31
口乃心之门户
一、关于沟通
沟通技能－－说的技巧
3
课程内容
一、关于沟通 二、职场沟通技巧
4
课程内容
一、关于沟通 二、职场沟通技巧
5
一、关于沟通
（一）沟通定义 （二）沟通的目的 （三）沟通的过程 （四）有效沟通的意义 （五）沟通的分类 （六）沟通方式 （七）沟通障碍 （八）沟通技能
6
一、关于沟通
（一）沟通的定义 现代汉语词典：
沟通－－使两方能通连
单向传递，反馈较慢， 信息过量
26
一、关于沟通
（六）沟通障碍
过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示
27
一、关于沟通
（六）沟通障碍
个性的障碍 易于[情绪激动]或[情感内敛] 过于[主观]及[自我中心] 内向、退缩 刚直、急躁 敏感、太在意别人的评价
28
一、关于沟通
（六）沟通障碍
（四）有效沟通的意义
是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
是领导者激励下属、实现领导职能的基本 途径
是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
13
资料
一组数字：
美国工商业每年有500亿美 元培训预算，其中2/3是用于提 高员工的沟通能力
14
资料
美国著名学府普林斯顿大学曾经对一万份人 事档案做过调查分析，发现往往我们曾经非 常看重的“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的２５％，其余７５％取决于 良好的人际沟通。
管理学概念：
沟通是指借助一定的手段把可以理解 的信息、思想和情感在两个或两个以上的 个体或群体中传递或交换的过程。
7
一、关于沟通
（二）沟通的目的
通过相互间的理解与认同来使个体或群体间的 认知以及行为互相适应。
向交往对象提供行为建议 以积极或消极的方式激励或约束他人行为 向上级、下级或合作单位提供与决策制定或执行有
职场沟通
李燕
1
材料
二十年后的感慨－－ 如果时光倒流，重回大学时光，你最
想做好哪一件事情？
（１）努力ห้องสมุดไป่ตู้好英文 （２）用功学好理工科 （３）学习人际交流的艺术 （４）把更多的时间花在恋爱和感情问题上 （５）退学开公司，尽早走上创业的道路。
效率的三个来源
2
课程介绍
目标：
通过培训，使学员能够了解沟通的有关 概念，掌握沟通的有关理念及技能，认识有 效沟通的重要性，应用适当的职场沟通技巧， 提高工作效率及管理水平。
理解 A
媒介
噪音干扰 信息
解码
反馈
解码 B 理解
编码
有效沟通=有效表达＋有效倾听
10
思考
哲学问题
“丛林中的一棵树倒了 却没有人听到，它是否发 出了声响？”
沟通－－使两方能通连
11
一、关于沟通
（三）沟通的过程
编码
理解 A
媒介
噪音干扰 信息
解码
反馈
解码 B 理解
编码
有效沟通＝有效表达＋有效倾听
12
一、关于沟通
哈佛大学就业指导小组在１９９５年做过一 个调查的结果显示，在５００名被解职的男 女中，因为人际沟通不良而导致工作不称职 的占８２％。
15
一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
人际关系方面：
拉近人际距离 拓展人际关系，延伸自我空间 得到贵人相助，也成别人的[贵人]
16
一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
工作效率方面：
获得支持，事半功倍 解除不必要的猜疑及压力 减少重复劳动 集中“三个臭皮匠”的智慧
17
一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
自我成长方面：
减轻压力，增强自信心 适度表达情感，避免受消极情绪所影响 不怕人际冲突，不惧问题出现 吸取经验，快速掌握工作技能 沟通－－你的成功之路
关的各种信息 获得与组织的活动相关的各种信息
8
大师如是说：
我始终认为人的因素是一个企业成功的关 键，根据我40年来的管理工作经验，我发现所 有问题归结到最后都是沟通的问题。
－－通用汽车公司的前总经理英飞
管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通
－－通用电器总裁杰克.韦尔奇
9
一、关于沟通
（三）沟通的过程
编码
18
一、关于沟通
（五）沟通的分类 个体间的沟通 团队间的沟通 组织间的沟通
19
一、关于沟通
（六）沟通的方式
口头 书面 非语言方式 电子媒介
20
一、关于沟通
口头沟通的方式
交谈、电话、讲座、讨论会等 优点：
快速传递、快速反映。传递的信息量大 缺点：
传递中经过层次越多，信息失真越严重， 核实越困难
32
一、关于沟通
沟通技能－－说的技巧
用得体的称呼 处处尊重对方 说话把握分寸 说话突出重点 善谈者必善幽默 巧妙地否定 含蓄的力量
33
一、关于沟通 “首先细心倾听别人的意见”。
沟通技能－－听的技巧
积极的倾听态度,了解对方的需 求和目标
保持宽广的胸怀 让对方把话说完 不要抵制和反驳对方的意见 站在对方的立场上想问题
34
一、关于沟通
沟通技能－－听的技巧
正确的倾听的为应该是：
耳到/眼到/心到
身体稍稍前倾,以示尊重； 不要中途打断对方的 谈话； 要注视对方的眼光； 注意保持微笑； 适时点头，鼓励对方把话说出来；适时恰当地 提出问题；巧妙应答,积极引导话题等等。
21
一、关于沟通
书面沟通的方式
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、 布告等 优点：
持久、有形、可以核实 缺点：
效率低下，缺乏反馈
22
一、关于沟通
非语言沟通的方式
声、光信号、体态、语调等 优点：
信息意义十分明确，内涵丰富，传达的 含意灵活 缺点：
传递界限模糊，只能意会，不可言传。 传递的距离也有限。
23
举例
体会弦外之音
我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱
24
资料
语言 7% 声音 38% 视觉 55%
信息传递来源
25
一、关于沟通
电子媒介沟通的方式
传真、闭路电视、网络、电子邮件等 优点：
快速传递、信息容量大，远程传递一份信 息可同时传递多人，廉价 缺点：
方式及态度的障碍 权威、霸道、强迫接受 表情严肃、过于理性 急于表现、大言不惭 不尊重人、否定别人 言词闪烁、诚意不足
29
一、关于沟通
（六）沟通障碍
能力的障碍
[说]的能力 [听]的能力 [观察]的能力
30
一、关于沟通
（七）沟通技能 说 听 观察
31
口乃心之门户
一、关于沟通
沟通技能－－说的技巧
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课程内容
一、关于沟通 二、职场沟通技巧
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课程内容
一、关于沟通 二、职场沟通技巧
5
一、关于沟通
（一）沟通定义 （二）沟通的目的 （三）沟通的过程 （四）有效沟通的意义 （五）沟通的分类 （六）沟通方式 （七）沟通障碍 （八）沟通技能
6
一、关于沟通
（一）沟通的定义 现代汉语词典：
沟通－－使两方能通连
单向传递，反馈较慢， 信息过量
26
一、关于沟通
（六）沟通障碍
过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示
27
一、关于沟通
（六）沟通障碍
个性的障碍 易于[情绪激动]或[情感内敛] 过于[主观]及[自我中心] 内向、退缩 刚直、急躁 敏感、太在意别人的评价
28
一、关于沟通
（六）沟通障碍
（四）有效沟通的意义
是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
是领导者激励下属、实现领导职能的基本 途径
是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
13
资料
一组数字：
美国工商业每年有500亿美 元培训预算，其中2/3是用于提 高员工的沟通能力
14
资料
美国著名学府普林斯顿大学曾经对一万份人 事档案做过调查分析，发现往往我们曾经非 常看重的“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的２５％，其余７５％取决于 良好的人际沟通。
管理学概念：
沟通是指借助一定的手段把可以理解 的信息、思想和情感在两个或两个以上的 个体或群体中传递或交换的过程。
7
一、关于沟通
（二）沟通的目的
通过相互间的理解与认同来使个体或群体间的 认知以及行为互相适应。
向交往对象提供行为建议 以积极或消极的方式激励或约束他人行为 向上级、下级或合作单位提供与决策制定或执行有
职场沟通
李燕
1
材料
二十年后的感慨－－ 如果时光倒流，重回大学时光，你最
想做好哪一件事情？
（１）努力ห้องสมุดไป่ตู้好英文 （２）用功学好理工科 （３）学习人际交流的艺术 （４）把更多的时间花在恋爱和感情问题上 （５）退学开公司，尽早走上创业的道路。
效率的三个来源
2
课程介绍
目标：
通过培训，使学员能够了解沟通的有关 概念，掌握沟通的有关理念及技能，认识有 效沟通的重要性，应用适当的职场沟通技巧， 提高工作效率及管理水平。
理解 A
媒介
噪音干扰 信息
解码
反馈
解码 B 理解
编码
有效沟通=有效表达＋有效倾听
10
思考
哲学问题
“丛林中的一棵树倒了 却没有人听到，它是否发 出了声响？”
沟通－－使两方能通连
11
一、关于沟通
（三）沟通的过程
编码
理解 A
媒介
噪音干扰 信息
解码
反馈
解码 B 理解
编码
有效沟通＝有效表达＋有效倾听
12
一、关于沟通
哈佛大学就业指导小组在１９９５年做过一 个调查的结果显示，在５００名被解职的男 女中，因为人际沟通不良而导致工作不称职 的占８２％。
15
一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
人际关系方面：
拉近人际距离 拓展人际关系，延伸自我空间 得到贵人相助，也成别人的[贵人]
16
一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
工作效率方面：
获得支持，事半功倍 解除不必要的猜疑及压力 减少重复劳动 集中“三个臭皮匠”的智慧
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一、关于沟通
（四）有效沟通的意义
自我成长方面：
减轻压力，增强自信心 适度表达情感，避免受消极情绪所影响 不怕人际冲突，不惧问题出现 吸取经验，快速掌握工作技能 沟通－－你的成功之路
关的各种信息 获得与组织的活动相关的各种信息
8
大师如是说：
我始终认为人的因素是一个企业成功的关 键，根据我40年来的管理工作经验，我发现所 有问题归结到最后都是沟通的问题。
－－通用汽车公司的前总经理英飞
管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通
－－通用电器总裁杰克.韦尔奇
9
一、关于沟通
（三）沟通的过程
编码
18
一、关于沟通
（五）沟通的分类 个体间的沟通 团队间的沟通 组织间的沟通
19
一、关于沟通
（六）沟通的方式
口头 书面 非语言方式 电子媒介
20
一、关于沟通
口头沟通的方式
交谈、电话、讲座、讨论会等 优点：
快速传递、快速反映。传递的信息量大 缺点：
传递中经过层次越多，信息失真越严重， 核实越困难