医务人员的沟通技巧培训课件
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医护沟通技巧PPT教材课件讲义
患者安全目标需要医护沟通与 配合
整体护理需要医护沟通与 配合
医护沟通在信息上可以互补
有效医护沟通的意义
1 确保医疗护理质量，提高工作效率 2 减少医疗护理差错事故发生 3 增进医护关系，发挥团队作用 4 增加对方的满意度 5 有利于医院文化的发展
02 医护沟通现存的问题
01
沟通不及时
04
信息不同步
03
护士长要尊重、信任科主任，以谦虚的态度、合作 的诚意理解与体谅科主任的辛苦，维护科主任形象。
护士长与科主任之沟通是基础
04
人员分配、工作规划等方面，主动与科主任协商制 定，经常征求并采纳科主任的意见和建议。
05
管理好科室内务，保持良好的护理质量赢得科主任
的信任和理解，取得他对护理工作的支持。
06
四、观察
• 伴诊情况 • 步态、坐态、体态 • 眼神 • 表情 • 语气 • 语调 • 反应速度
五、沟通关系的建立——倾听
• 专注的 • 好奇的 • 理解的 • 互动的
五、沟通关系的建立——共情
• 对情感的关注和理解 • 及时反馈 • 治疗性煽情
五、沟通关系的建立——积极关注
• 对疾病 • 对家人 • 对社会 • 对自己
方式上要讲究技巧：
5 医护沟通的机会较多，可利用晨间交接班和查房的 机会，也可随时交谈或集中问题后约定时间交谈。
人格上要相互尊重：
6 医护都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵 贱之分。医生多给予护士支持，在患者面前注意树 立护士的威信。护士尊重、维护医生。
04 护士长在医护沟通中的角色
护士长在医护沟通中的角色
安全的：私秘性、不被歧视的、保密 的
• 医生的条件：知识背景、人格、心理状态 • 医院的条件：经营理念、等级
医务人员之间的沟通技巧69页PPT
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
医务人员之间的沟通技巧
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
医务人员之间的沟通技巧
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
医护护患沟通ppt课件
案例三：如何建立良好的医患关系
总结词
医护人员应以诚信、责任、尊重和关怀为基础，积极与患者建立良好的医患关系。
详细描述
医护人员应遵守职业道德，保护患者隐私，尊重患者的权利。在沟通过程中，医护人员应关注患者的 病情、情绪和需求，并给予专业的建议和治疗方案。同时，医护人员还应主动与患者建立信任关系， 鼓励患者积极参与治疗过程。
03
医护护患沟通的实践 应用
与患者建立良好的首次互动
01
02
03
建立信任
通过亲切、热情的互动， 与患者建立初步的信任和 舒适感。
了解患者背景
询问患者的病情、病史和 生活习惯，使患者感受到 关心和关注。
明确诊疗计划
与患者讨论初步的诊疗方 案，解释相关诊断和治疗 方法。
提供有效的信息交流
避免使用医学术语
总结词：构建良好的医患关系
以真诚、热情、耐心的态度对待 每一位患者。
通过自己的行为和言语来展示专 业和道德标准。
应对压力与情绪管理
01
02
总结词：保持冷静与专 业
详细描述
03
04
05
在面对紧急情况或情绪 激动的患者时，保持冷 静和专业。
学习有效的应对技巧， 如深呼吸、放松技巧或 寻求支持。
在需要时，寻求专业帮 助来管理自己的情绪和 应对压力。
医护护患沟通ppt课件
目录
• 医护护患沟通概述 • 医护护患沟通的核心技能 • 医护护患沟通的实践应用 • 医护护患沟通的案例分析 • 医护护患沟通的提升策略
01
医护护患沟通概述
定义与重要性
定义
医护护患沟通是指医务人员与患 者及其家属之间的信息交流和沟 通，旨在促进相互理解、提高医 疗服务质量和患者满意度。
护士和患者沟通技巧专题培训课件PPT
与特殊患者的沟通
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
医务人员沟通技巧课件
患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理
要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
2/17/2021
医务人员沟通技巧
5
医务人员沟通技能的最低基本要求
➢ 倾听和收集信息的能力 ➢ 运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 ➢ 与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 ➢ 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 ➢ 教别人学习的能力和积极的态度 ➢ 有效地进行口头和书面的沟通 ➢ 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解
关 系
医生与医生 护士与护士
医务人员之间 医生与护士
2/17/22002211/2/17
临…床…与医技
医务人员沟通技巧
2
医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社 会人
狭义
医者：医护人员
(法律角度)
患者：病人、家属
2/17/2021 医务人员沟通
社会伦 理关系
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理--
-社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利
义务，共同参与的医患关系。
2/17/2021
医务人员沟通技巧
1
医生与病人
医务人员与病人 护士与病人
医 疗
（医患关系） 医技人员与病人
……
2/17/2021
医务人员沟通技巧
25
医患沟通的情感原则
一、情 感 控 制
处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能 产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭 、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工 作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要 轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受 到医务人员的体谅和关心！
要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
2/17/2021
医务人员沟通技巧
5
医务人员沟通技能的最低基本要求
➢ 倾听和收集信息的能力 ➢ 运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 ➢ 与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 ➢ 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 ➢ 教别人学习的能力和积极的态度 ➢ 有效地进行口头和书面的沟通 ➢ 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解
关 系
医生与医生 护士与护士
医务人员之间 医生与护士
2/17/22002211/2/17
临…床…与医技
医务人员沟通技巧
2
医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社 会人
狭义
医者：医护人员
(法律角度)
患者：病人、家属
2/17/2021 医务人员沟通
社会伦 理关系
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理--
-社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利
义务，共同参与的医患关系。
2/17/2021
医务人员沟通技巧
1
医生与病人
医务人员与病人 护士与病人
医 疗
（医患关系） 医技人员与病人
……
2/17/2021
医务人员沟通技巧
25
医患沟通的情感原则
一、情 感 控 制
处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能 产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭 、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工 作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要 轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受 到医务人员的体谅和关心！
医院医疗医护关系和沟通技巧培训专题讲授PPT课件
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
场合上注意内外有别
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
1 医护关系存在的问题与原因
医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获 得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信 息并密切配合与协调 。
医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护 沟通与配合又有着十分便利的条件。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
76_医学医患沟通培训培训ppt课件
1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合 理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要 找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
医务人员之间的沟通技巧 ppt课件
u 沟通是人与人之间的信息传递 u 沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” u 沟通有双向性和互动性 u 达到双向沟通是最佳结果
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
医务人员之间的沟通技巧
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
医务人员之间的沟通技巧
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
医务人员之间的沟通技巧
同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； ……………
医务人员之间的沟通技巧
问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30AM 医嘱 9:30AM 请示 10:30AM 会诊 10:45AM 疑难病例讨论 2:00PM ……………
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
医务人员之间的沟通技巧
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
填满 态度不佳:
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
医务人员之间的沟通技巧
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
医务人员之间的沟通技巧
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
医务人员之间的沟通技巧
同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； ……………
医务人员之间的沟通技巧
问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30AM 医嘱 9:30AM 请示 10:30AM 会诊 10:45AM 疑难病例讨论 2:00PM ……………
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
医务人员之间的沟通技巧
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
填满 态度不佳:
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件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北
山区一个叫杨厝村的村民，因为腰
痛而不思饮食，到南平市医院检查
后被认定是肾结石，在6月20日进
行手术后被送进重症监护室进行观
察。当晚21时左右，杨俊斌突然感
到腰痛难忍，向医生询问后的答复
是：术后有疼痛感是正常的。在给
杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻
后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌
医务人员的沟通技巧培训
3
2/17/2021
南平市人民医院医护人员市政府 门前静坐
医务人员的沟通技巧培训
4
2/17/2021
医疗现状
戴头盔佩警棍医生武装上班
2006 年12 月底,位于深圳市龙岗
区的一家民营医院——山厦医院
一夜之间全国闻名。为了防止一
起医患纠纷的家属闹事 ，医院的
医生护士头戴钢盔上班，2/17/保2021安手
2/17/2021
医务人员的沟通技巧培训
14
• 有研究发现，
77.78％的患者希
望每天与护士交谈
1次。这两组数据
中不难看出，目前
护士的沟通能力与
患者的沟通要求还 2/17/2021
远远不相适应，相
当一部分护理人员
缺乏沟通的理念、
知识和技巧。
医务人员的沟通技巧培训
15
【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还 余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待 出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自 己的病已经好了，便来问护士小李要不要用 这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！” 小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好 听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白， 回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。 我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患 者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需 要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格， 诚心诚意地帮他0
2/17/2021
医 疗 现 状
医务人员的沟通技巧培训
11
2/17/2021
10·25温岭袭医事件
• 2013年10月25日温岭市第一人民医院 发生一起患者刺伤医生案件，3名医生
在门诊为病人看病时被一名男子捅伤
，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因 抢救无效死亡，另外2人还在抢救中 。
在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，
才能与患者建立良好的护患关系呢？
医务人员的沟通技巧培训
16
2/17/2021
人际沟通能力测试
• 请同学们自行打分。
医务人员的沟通技巧培训
17
2/17/2021
• 1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为 你认 为别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定
死亡。
医务人员的沟通技巧培训
2
2/17/2021
• 于是“战斗”开始，杨的家人纠 集了200号人，据说专门有以此 为职业的医闹参与，手持木棍匕 首等武器，占领了医院的泌尿科 ，极尽打砸之能事，一名医生被 扣押，遭到殴打和羞辱。最后政 府出面调停，让院方给死者家属 出21万元赔偿，并免去所欠医药 费，事情方才暂告一个段落。然 而医生又不干了，认为此事处理 不公，医生们感到莫大的冤枉。
• 据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院 的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于10月25 日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治 医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉 科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止 ，也被捅伤。后连某某又跑到CT室再将医生江某某 捅伤，最终被赶来的医院保安制服 。
--------学会沟通! !
-----2/-17-/2-0保21 护自己! ! ! !医务人员的沟通技巧培训
13
• 临床上80％的护理纠纷是 由于沟通不良或沟通障碍 导致的；30％的护士不知 道或不完全知道如何根据 不同的情绪采用不同的沟 通技巧；83.3％的护士对 沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者 及家属提出的不合理要求 应不加理睬。
血肿。
医务人员的沟通技巧培训
9
2/17/2021
医疗现状
• 2012年11月13日，安徽医科大学第二附院 一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中 一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名 轻伤。
• 凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于 2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉 得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中 心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他 就将刀挥向了在护士站工作的两名护士， 此后又将前来制止的其他三人砍伤。
持棍棒守卫，甚至还有警犬参与
守门。钢盔事件引起了各方的强
烈反应，许多人称之为“千古奇
闻”。
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医 疗 现 状
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• 2009年5月28日，湖南省株洲市第
• 案例:
• 2009年福建南平事件：病人死亡， 家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡 言雨医师被打。 另外，个别医生“不会”说话(你们 这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒 了正在火头的家属们，差点被家属从14 楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。
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• 时间的起因源于一起医疗纠纷事
二人民医院一患者因外伤在皮试显
阴性后做了破伤风抗毒素注射，护
士要求患者留院观察，但患者自行
起身离开。患者大约离开注射室10
米左右，因过敏性休克倒在地上，
经积极抢救无效死亡。
事发当晚，患者家属就在急诊
科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞
医院急救通道，并对当班医务人员
进行扣押殴打，直接导致值班医生
寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部
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医疗现状
上述举例只是冰山一角，近年来全国
发生多起患者杀医生、护士的恶性事件
，如：福建、湖南、江西等省市。现阶
段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的
原因是多方面的，其中医患沟通不够、
不充分是重要因素。
在当前的社会风气.目前的医疗环境
下.我们急需做什么呢？
--------学会防范!
• 2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人 静静地独处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定
• 3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感 到孤寂或失落? A．肯定 B．有时 C ．否定
• 4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生