医务人员的沟通技巧培训课件

件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北
山区一个叫杨厝村的村民，因为腰
痛而不思饮食，到南平市医院检查
后被认定是肾结石，在6月20日进
行手术后被送进重症监护室进行观
察。当晚21时左右，杨俊斌突然感
到腰痛难忍，向医生询问后的答复
是：术后有疼痛感是正常的。在给
杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻
后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌
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南平市人民医院医护人员市政府 门前静坐
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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医疗现状
戴头盔佩警棍医生武装上班
2006 年12 月底,位于深圳市龙岗
区的一家民营医院——山厦医院
一夜之间全国闻名。为了防止一
起医患纠纷的家属闹事 ，医院的
医生护士头戴钢盔上班，2/17/保2021安手
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医疗现状
上述举例只是冰山一角，近年来全国
发生多起患者杀医生、护士的恶性事件
，如：福建、湖南、江西等省市。现阶
段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的
原因是多方面的，其中医患沟通不够、
不充分是重要因素。
在当前的社会风气.目前的医疗环境
下.我们急需做什么呢？
--------学会防范!
在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，
才能与患者建立良好的护患关系呢？
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人际沟通能力测试
• 请同学们自行打分。
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• 1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为 你认 为别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定
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• 有研究发现，
77.78％的患者希
望每天与护士交谈
1次。这两组数据
中不难看出，目前
护士的沟通能力与
患者的沟通要求还 2/17/2021
远远不相适应，相
当一部分护理人员
缺乏沟通的理念、
知识和技巧。
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【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还 余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待 出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自 己的病已经好了，便来问护士小李要不要用 这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！” 小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好 听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白， 回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。 我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患 者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需 要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格， 诚心诚意地帮他们解决健康问题。
血肿。
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医疗现状
• 2012年11月13日，安徽医科大学第二附院 一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中 一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名 轻伤。
• 凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于 2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉 得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中 心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他 就将刀挥向了在护士站工作的两名护士， 此后又将前来制止的其他三人砍伤。
• 案例:
• 2009年福建南平事件：病人死亡， 家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡 言雨医师被打。 另外，个别医生“不会”说话(你们 这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒 了正在火头的家属们，差点被家属从14 楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。
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• 时间的起因源于一起医疗纠纷事
二人民医院一患者因外伤在皮试显
阴性后做了破伤风抗毒素注射，护
士要求患者留院观察，但患者自行
起身离开。患者大约离开注射室10
米左右，因过敏性休克倒在地上，
经积极抢救无效死亡。
事发当晚，患者家属就在急诊
科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞
医院急救通道，并对当班医务人员
进行扣押殴打，直接导致值班医生
寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部
持棍棒守卫，甚至还有警犬参与
守门。钢盔事件引起了各方的强
烈反应，许多人称之为“千古奇
闻”。
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• 2009年5月28日，湖南省株洲市第
死亡。
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• 于是“战斗”开始，杨的家人纠 集了200号人，据说专门有以此 为职业的医闹参与，手持木棍匕 首等武器，占领了医院的泌尿科 ，极尽打砸之能事，一名医生被 扣押，遭到殴打和羞辱。最后政 府出面调停，让院方给死者家属 出21万元赔偿，并免去所欠医药 费，事情方才暂告一个段落。然 而医生又不干了，认为此事处理 不公，医生们感到莫大的冤枉。
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10·25温岭袭医事件
• 2013年10月25日温岭市第一人民医院 发生一起患者刺伤医生案件，3名医生
在门诊为病人看病时被一名男子捅伤
，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因 抢救无效死亡，另外2人还在抢救中 。
--------学会沟通! !
-----2/-17-/2-0保21 护自己! ! ! !医务人员的沟通技巧培训
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• 临床上80％的护理纠纷是 由于沟通不良或沟通障碍 导致的；30％的护士不知 道或不完全知道如何根据 不同的情绪采用不同的沟 通技巧；83.3％的护士对 沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者 及家属提出的不合理要求 应不加理睬。
• 2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人 静静地独处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定
• 3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感 到孤寂或失落? A．肯定 B．有时 C ．否定
• 4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生
• 据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院 的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于10月25 日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治 医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉 科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止 ，也被捅伤。后连某某又跑到CT室再将医生江某某 捅伤，最终被赶来的医院保安制服 。