培训医患沟通技巧课件
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很受委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。 检查完备，不能考虑费用问题。 患者是不是会告我，我躲着和他扯皮，让他找不到理由。
培训医患沟通技巧
9
2/20/2021
作为业务人员应该怎么办？
改变不了别人， 改变不了现状，那就 改变自己！ 改变心态！
改变方式方法！
可以 唯所欲为。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 █ 医生不负责任，感到信誉危机。
培训医患沟通技巧
8
2/20/2021
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，
一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；
一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；
培训医患沟通技巧
6
2/20/2021
现代转变
生物---心理---社会医学术模式
医疗是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定
权利义务，共同参与的医患关系。
培训医患沟通技巧
7Leabharlann Baidu
2/20/2021
患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，
医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真， 提高技术水平，保证准确、安全医疗。
培训医患沟通技巧
13
2/20/2021
患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上， 也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或 依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。
培训医患沟通技巧
14
2/20/2021
沟通----理解！
首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不 足的病人，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提 高其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定 性，即相应的决定由患者做出。
态度决定一切！
培训医患沟通技巧
10
2/20/2021
现代的医生应具备的要素
精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律， 尊重患者权利，做到安全医疗。
医师不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：
丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、 心情和痛苦。
传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模 式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。 而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学 模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间 的沟通。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：
“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣 （同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”
合同 关系
培训医患沟通技巧
4
2/20/2021
古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人
生命”、“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。
新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主
义”，有病求医，传统的生物医学模式。
培训医患沟通技巧
5
2/20/2021
病人参与医疗的程度提高可以增进：
- 满意度 -改善医生工作环境 - 依从性 -心理压力 - 治疗结果 -愉快感 - 减少纠纷
培训医患沟通技巧
3
2/20/2021
医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。
因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽
容。
培训医患沟通技巧
15
2/20/2021
病人所希望的医生 （护士、药师、导医等医务工作者）
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；
一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；
♦ 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，
医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。 没有良好的沟通，就无从建立信任！ 没有信任，一切矛盾由此而产生！
培训医患沟通技巧
2
2/20/2021
高质量的医患沟通产生的积极结果
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得 到解决， 也能减轻他们的焦虑
培训医患沟通技巧
11
2/20/2021
沟通的基础
站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—
焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
培训医患沟通技巧
12
2/20/2021
社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上， 彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。
医患沟通的重要性
“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间 缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在 不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一 名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心 外，
更重要的是学会与人沟通。
培训医患沟通技巧
1
2/20/2021
调查显示：
♦美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：
“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于 良好的人际沟通。
♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，
因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下 的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、 被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、 忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有 宽容和接纳的准备，交流只能在表层进行。（作业中“忍受”）
医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能
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作为业务人员应该怎么办？
改变不了别人， 改变不了现状，那就 改变自己！ 改变心态！
改变方式方法！
可以 唯所欲为。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 █ 医生不负责任，感到信誉危机。
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2/20/2021
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，
一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；
一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；
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2/20/2021
现代转变
生物---心理---社会医学术模式
医疗是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定
权利义务，共同参与的医患关系。
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7Leabharlann Baidu
2/20/2021
患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，
医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真， 提高技术水平，保证准确、安全医疗。
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2/20/2021
患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上， 也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或 依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。
培训医患沟通技巧
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2/20/2021
沟通----理解！
首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不 足的病人，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提 高其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定 性，即相应的决定由患者做出。
态度决定一切！
培训医患沟通技巧
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2/20/2021
现代的医生应具备的要素
精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律， 尊重患者权利，做到安全医疗。
医师不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：
丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、 心情和痛苦。
传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模 式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。 而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学 模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间 的沟通。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：
“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣 （同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”
合同 关系
培训医患沟通技巧
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2/20/2021
古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人
生命”、“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。
新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主
义”，有病求医，传统的生物医学模式。
培训医患沟通技巧
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2/20/2021
病人参与医疗的程度提高可以增进：
- 满意度 -改善医生工作环境 - 依从性 -心理压力 - 治疗结果 -愉快感 - 减少纠纷
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2/20/2021
医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。
因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽
容。
培训医患沟通技巧
15
2/20/2021
病人所希望的医生 （护士、药师、导医等医务工作者）
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；
一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；
♦ 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，
医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。 没有良好的沟通，就无从建立信任！ 没有信任，一切矛盾由此而产生！
培训医患沟通技巧
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2/20/2021
高质量的医患沟通产生的积极结果
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得 到解决， 也能减轻他们的焦虑
培训医患沟通技巧
11
2/20/2021
沟通的基础
站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—
焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
培训医患沟通技巧
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2/20/2021
社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上， 彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。
医患沟通的重要性
“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间 缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在 不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一 名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心 外，
更重要的是学会与人沟通。
培训医患沟通技巧
1
2/20/2021
调查显示：
♦美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：
“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于 良好的人际沟通。
♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，
因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下 的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、 被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、 忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有 宽容和接纳的准备，交流只能在表层进行。（作业中“忍受”）
医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能