第五章-1酒店组织结构与管理制度精品PPT课件
第五章-1酒店组织结构与管理制度
基于这种思想， 基于这种思想， 管理者就必然在管理工作中 对员工采用强制 惩罚、解雇等手段来迫使他们工作 强制、 等手段来迫使他们工作。 对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。
“Y理论” 主要观点： Y理论” 主要观点：
人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶， 人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决 于他对工作是否满足； 于他对工作是否满足； 人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。
（古典组织理论之父） 古典组织理论之父）
(1） (1）泰罗的科学管理理论
泰罗（ 泰罗（Frederick Winslow Taylor） ） 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 他着重研究如何提高单个工人的生产率 他着重研究如何提高单个工人的生产率
（1）霍桑实验与人际关系学说
霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 制造电话交换机的工厂 实验最初开始于1924年 实验最初开始于 年 哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 梅奥去该厂进行了一系列的实验 以期提高生产效率， 以期提高生产效率， 根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论， 根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即人际 关系理论，为行为科学奠定了基础。 关系理论， 行为科学奠定了基础。 奠定了基础
（二）关于组织的一般理论
古典组织理论 行为组织理论 现代组织理论
酒店管理公司组织架构和管理制度(草拟)
目录一、组织架构图二、酒店管理公司和成员酒店各部门职能职责〔一〕总经理〔二〕人事行政部〔三〕市场营销部〔四〕企划部4.制定每年销售及市场方案，预算，方案，修改维护方案，人员组织架构，工资预算。
5.实现每年的收入预算总额。
按照董事会批阅的每年度收入预算方案，于每天推进及跟踪其结果，每月完毕前追赶其完成的百分比率及收益。
6.维持与董事会之间的合作关系。
与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董事会的利益。
7.竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。
总经理是代表酒店管理公司及董事会，必需在员工及客人面前树立良好形象及标准。
8.制定内部管理政策与程序及员工手册等。
9.开拓新市场及开发合作性酒店。
〔二〕人事行政部：职级：2 级直属上司：总经理直属部下：管理公司及各成员酒店；质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。
需协调之岗位：管理公司各部门职务概述：作为管理公司的行政部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管公司的质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。
于公司日常营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成公司的当年人事指标；同时协助总经理为公司建立最正确的形象。
职责范围：1.直接向总经理负责，负责人事行政部的日常管理工作。
2.协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。
3.协助总经理制定与执行每年的业务方案及其行动方案。
4.协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。
5.协助总经理推行其管理模式及管理作风。
6.服从及执行总经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
7.协助总经理执行管理公司向酒店所布施的政策及规章制度。
8.协助总经理指挥与监视其所分管的部门之营运与管理。
9.建立完善“管理人员梯队候补系统〞。
〔三〕、市场营销部职级：2级直属上司：总经理直属部下：公司及成员酒店营销部职务概述：作为管理公司的市场营销部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：营销部。
酒店组织结构图(最全版)PTT文档
• 酒店管理系统-组成介绍 • （1）前台系统:
• 营销、客档、房价方案、预订、接待、 前台客帐、客房中心、夜审、报表中心、 总经理查询、留言中心、后台AR帐、功能 分配、角色授权。
一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标； 【 酒店管理资料】
息，做出更加准确的决策，从而有效地提 功能:迎宾接待、点单、收银、IC卡管理、酒水进销存、系统设置。
制定酒店一系列价目，如房价．餐饮毛利等。
高酒店的经营效益 传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；
酒店管理系统一般包含预定接待、帐务处理、客房中心、报表中心等功能模块。
营授销权、 。客三档、、房建价立方案健、全预酒订、店接的待组、前织台系客统帐、，客使房中之心合、理夜审化、、报精表中简心化、、总经效理率查化询、。留主言持中心每、周后的台A总R帐经、理功办能分配、角色 对本行业公各种会动检向查有高情度况的汇敏感报性，，并制定针市对场有拓展关计问划，题带进领行销售重部点进讲行全评面和的指推广示销。售传。 达政府或董事会的有关 对本行业指各种示动、向文有高件度、的通敏感知性，，处制定理市好场人拓展际计关划，系带，领协销售调部各进部行全门面之的间推广的销关售系。 ，使酒店有一个高效率 功能:迎宾的接工待、作点系单统、收；银、IC卡管理、酒水进销存、系统设置。
务水平和工作效率，规范酒店的业务流程， 对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。
酒店经营组织架构与管理制度(33P)1.doc
酒店经营组织架构与管理制度(33P)1酒店管理公司组织架构与管理制度目录一、组织架构图(2)二、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责.....................3~11 （一）总经理(3)（二）人事行政部总监(5)（三）市场营销部总监(7)（四）财务计划部总监(8)（五）品牌拓展部总监(9)（六）营运保障部总监(10)三、酒店管理公司基本运行制度...................................................12~40 （制度一）公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度(12)(制度二)公司总经理、酒店总经理（执总）请假报告制度(14)（制度三）成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度(15)（制度四）财务检查制度(17)（制度五）成员酒店财务超预算开支审核报批制度(18) （制度六）经营情况分析报告制度(19)（制度七）年终工作报告和年度工作计划报告制度(20) （制度八）优秀服务案例汇编和报告制度(21)（制度九）重大突发事件及时报告制度(22)（制度十）安全生产及管理制度(24)（制度十一）成员酒店管理委员会制度(27)（制度十二）管理公司成本费用控制的程序和制度(30) （制度十三）管理公司集团采购控制的程序和制度(35) 组织架构董事长总经理公司总部成员酒店人力资源部营运保部品牌拓展部市场营销部计划财务部大酒店XX大酒店招聘培训中心劳资中心质检中心采中心供应配送中心广告策划中心客服心后勤保障中心产品开发中心一、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责：（一）总经理：职级：1 级；直属上司：董事长直属部下: 各成员店总经理、经理；管理公司人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、品牌拓展部总监、营运保障部总监职务概述：1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。
2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。
第五章酒店组织结构和管理制度
适合用于规模较小，员工人数不多的中小型饭店
酒店管理概论
第二节 酒店组织结构
2. 职能制组织结构
酒店管理概论
优点： 加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各职能部 门注意了集中，便于高效率完成本部门职责。有利于 培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭 店总经理、部门经理层的管理人员。
酒店管理概论
• 基层管理：主管、班组长、主要职能是督导、但也起 协调、沟通、控制等作用。
职责=权力
酒店管理概论
第一节 酒店组织原则
3. 控制跨度原则
管理宽度（Span of management） 管理宽度又称“管理跨度”或“管理幅度”指的是
一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数是有 限的。当超这个限度时，管理的效率就会随之下降。因 此，主管人员要想有效地领导下属，就必须认真考虑究 竟能直接管辖多少下属的问题，即管理宽度问题。句话 说，超过了管理宽度时，就必须增加一个管理层次 （Administrativleve1s）。这样，可以通过委派工作给
酒店管理概论
谋变有招 转型成功抢占先机
招数一：菜品更接地气了 招数二：自降身价推优惠 招数三：推套餐快餐 招数四：外卖大包子很流行 招数五：转型搞特色经营
酒店管理概论
第二节 酒店组织结构
1. 直线制组织结构
酒店管理概论
优点：
机构简单，决策迅速；职责清楚，权限明确，责任心强；权 力集中，上下联系简捷，有利于统一指挥，提高组织效率
第一节 酒店组织原则
3. 控制跨度原则
下一级主管人员而减轻上层主管人的负担。如此下去， 便形成了有层次的结构。但是，上级主管人员减轻这分 负担的同时，也带来了监督下一级主管人员怎样执行的 工作负担，而监也需要时间和精力。所以，增加管理层 次节约出来的时间，一定要大于用监督的时间，这是衡 量增加一个管理层次是否合理的重要标准。
酒店组织计划管理培训课件(精品PPT)
酒店管理
2.1 酒店组织机构(jīgòu)的设置原那么和 要求
2.1.1 酒店组织机构的概念和特点(tèdiǎn) 2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原那么
第十一页，共六十页。
酒店管理
2.1.1 酒店组织(zǔzhī)机构的概念和特点
现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成(xíngchéng)的一个有 机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的根底 上的一种组织形式。
酒店管理
第2章:酒店组织(zǔzhī)方案管理
学习(xuéxí)目的 学习内容 本章小结
案例分析 课堂讨论题 课后思考题
参考书目
第一页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
学习(xuéxí)目的
● 了解酒店组织设置的原那么和要求。 ● 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 ● 掌握酒店方案的内容(nèiróng)和相关的组织制度。
4．机构精简，管理工作效率化
第二十八页，共六十页。
酒店管理
2．3．2 酒店(jiǔ diàn)组织管理的内容
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用(shǐyòng) 3．任务的分配 4．编制定员
5．劳动组织
第二十九页，共六十页。
酒店管理
● 业务的分工(fēn 与协作 gōng)
〔1〕制作酒店组织图
第三页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
重点 与难 (zhòngdiǎn) 点
重点 —— 酒店组织机构的设置(shèzhì) 酒店方案的编制与实施
难点 —— 酒店的管理制度
酒店管理体系与组织结构ppt
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。Байду номын сангаас态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
《酒店组织结构图》课件
安全管理
后勤部门负责酒店的安全管理，包括制定 安全规章制度、开展安全培训和演练以及 处理突发事件等。
04
酒店组织结构优化建议
扁平化组织结构
总结词
减少管理层次，提高决策效率
详细描述
扁平化组织结构是指酒店通过减少管理层次、压缩职能部门来提高决策效率。这种结构可以加快信息传递速度， 提高酒店对市场变化的响应速度。
03
场变化和竞争压力。
组织结构的类型
直线型组织结构
酒店最高管理层对员工进行直接管理，员工 只接受一个上级的指挥。
职能型组织结构
酒店按照职能划分部门，各部门在其业务范 围内有权直接指挥下级部门。
矩阵型组织结构
酒店按照项目划分部门，项目组有权协调各 个部门的人员和资源。
网络型组织结构
酒店与外部企业合作，共同完成项目或提供 服务，酒店内部各部门之间相对独立。
05
酒店组织结构案例分析
国际知名酒店组织结构分析
希尔顿酒店
全球连锁酒店品牌，采用集中的 组织结构，总部对各分店进行统 一管理，包括采购、财务、人力 资源等方面。
万豪酒店
以区域为单位设置分公司，每个 分公司拥有独立的运营团队，包 括酒店管理、市场营销、财务等 部门。
洲际酒店
采用扁平化组织结构，减少管理 层级，提高决策效率。酒店总经 理具有较大的自主权，负责酒店 的日常运营和管理。
酒店组织结构图
目录 CONTENT
• 酒店组织结构概述 • 酒店组织结构图详解 • 酒店各部门职责与功能 • 酒店组织结构优化建议 • 酒店组织结构案例分析
01
酒店组织结构概述
组织结构的定义
组织结构是酒店内部各个部门和职位 之间的排列和关系，它反映了酒店内 部的权利和职责分配，以及工作流程 和沟通渠道。
酒店经营组织架构与管理制度(33P)
酒店管理公司组织架构与管理制度目录一、组织架构图 (2)二、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责.....................3~11（一）总经理 (3)（二）人事行政部总监 (5)（三）市场营销部总监 (7)（四）财务计划部总监 (8)（五）品牌拓展部总监 (9)（六）营运保障部总监 (10)三、酒店管理公司基本运行制度...................................................12~40（制度一）公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度 (12)(制度二)公司总经理、酒店总经理（执总）请假报告制度 (14)（制度三）成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度 (15)（制度四）财务检查制度 (17)（制度五）成员酒店财务超预算开支审核报批制度 (18)（制度六）经营情况分析报告制度 (19)（制度七）年终工作报告和年度工作计划报告制度 (20)（制度八）优秀服务案例汇编和报告制度 (21)（制度九）重大突发事件及时报告制度 (22)（制度十）安全生产及管理制度 (24)（制度十一）成员酒店管理委员会制度 (27)（制度十二）管理公司成本费用控制的程序和制度 (30)（制度十三）管理公司集团采购控制的程序和制度 (35)组织架构一、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责：（一）总经理：职级： 1 级；直属上司：董事长直属部下: 各成员店总经理、经理；管理公司人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、品牌拓展部总监、营运保障部总监职务概述：1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。
2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。
职责范围：1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。
2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各成员酒店总经理。
酒店的组织结构ppt课件
培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理 和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 每天要注意前台的一些check-in、check-out、夜 审等工作，有时还要抽查几间客房、看看早餐等。 监管协助，后勤部长的工作。
16
对店长负责
监督： 前台服务、 保安、客服、 勤杂人员
工作关系
合作者： 店长助理、 客房主管
外部关系： 接受客户意见、
宾客投诉
17
越大型的酒店,越高星级的酒店,其下 的部门设立越复杂,管理难度越大.
只有分工协调好才能使酒店往理想化方向发展, 创造最大效益.
像如家这样的快捷酒店,其管理方式也是具特色的,能大幅 度地调动员工的主观能动性.适用我们日常的小团队管理,例如, 平常做小组作业,或举办学生活动,其单线式结构管理是很有效 的.
18
希望有那么一天，我们都 会明白，然后共创美好未来。
19
时常需要招收临时员工
11
12
如家简介
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐 如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：
HMIN），作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为
“ 文 酒大化店众服住务两宿理业念大的和卓民品越族牌领品导牌，者形”象现为。愿已景，在向全全世国界展3示0着多中个华民省族宾和至如直归的辖“市家” 覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店600多家， 形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体 系。
—— 2
酒 管
班
第
一
小
1
组
在我们的课题开始之前，请同学们翻开课 本的P51。
那不同星级的饭店的
酒店组织结构及管理
制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方 面的规章适度
确定岗位的责任和任职要求 负责新员工的招聘，组织员工培训考核 对员工进行考核和奖惩 组建质检培训网络 负责酒店的后勤和福利 负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系
第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理 人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人 员。
缺点 ：
第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥 不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；
第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。
市场营销部 客房部经理
总经理
采购部
财务部
第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行 比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；
第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级 经营管理人才。
缺点：
一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整 体利益；
二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应
餐酒厨 厅巴房 部间部 经主主 理管管
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
优点 ：
第一，机构简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强；
第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺点 ：
第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和 业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
酒店组织结构和部门设置PPT培训课件
职能式组织结构
按照职能进行划分，每个部门 负责特定的职能，如客房部、
餐饮部等。
矩阵式组织结构
结合直线式和职能式的特点， 以项目或职能为维度进行划分
。
区域式组织结构
按照区域进行划分，每个区域 负责该地区的酒店运营和管理
。
02 前台部门
前台部门概述
前台部门是酒店的第一印象，负责接待客人、处理预订、安排客房、提供信息和咨 询等服务。
前台部门是酒店的核心部门之一，与客人接触最多，对客人的满意度和忠诚度有直 接影响。
前台部门需要与其他部门密切配合，确保客人的需求得到满足，提供高效、专业的 服务。
前台接待员
前台接待员是前台部门的核心 人员，负责接待客人、登记入 住、安排客房等服务。
前台接待员需要具备良好的沟 通能力和服务意识，能够快速、 准确地处理客人的需求。
绩效评估与薪酬管理
绩效评估
人事部负责制定绩效评估标准和 流程，对员工的绩效进行定期评 估，为员工晋升、奖励和惩罚提 供依据。
薪酬管理
人事部负责制定薪酬政策和薪酬 体系，根据员工的职位、能力和 绩效确定薪酬水平，激励员工的 工作积极性和创造力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客房设施维护
客房设施维护是客房部的重要工作之一，负责客房设施的日常维护和保 养工作。
客房设施维护需要建立健全的维护制度和操作流程，确保设施的正常运 转和使用寿命。
客房设施维护还需要及时处理设施故障和损坏问题，采取有效措施进行 修复和更换，确保客人的正常使用。
04 餐饮部
餐饮部概述
餐饮部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的餐饮服务和体验给客人。
客房清洁员还需要注意节约清洁用品和 保护客人物品，保持良好的工作秩序和
酒店组织计划管理培训课件精品PPT(精)
绩效。
绩效面谈与辅导
03
定期进行绩效面谈，对员工工作表现进行深入沟通和指导。
奖惩制度设计及实施效果评估
奖励制度设计
设立多种奖励方式，如优秀员工 奖、创新奖、业绩奖等，激发员
工积极性。
惩罚措施制定
对于违反规章制度、工作失误等 行为，制定相应的惩罚措施。
实施效果评估
定期对奖惩制度进行评估和调整 ，确保其公正性、有效性和激励
客户关怀计划
制定定期的客户关怀计划，如生日祝福、节日问候、积分兑换等 ，提高客户忠诚度。
客户投诉处理
建立客户投诉处理机制，及时响应和处理客户投诉，改进服务质 量。
服务质量持续改进举措
01
02
03
04
服务质量评估
定期对酒店各项服务进行评估 ，发现存在的问题和不足。
员工培训
针对评估结果，制定相应的员 工培训计划，提高员工服务意
创新思维
培养创新思维和创新能力，勇于尝试 新的管理模式和服务方式，为酒店发 展注入新的活力。
感谢您的观看
THANKS
和优质服务。
A 服务人员
酒店员工应以服务为宗旨，为宾客 提供热情周到的服务，满足宾客的
合理需求。
B
C
D
问题解决者
酒店员工在遇到宾客投诉或问题时，应积 极解决并妥善处理，确保宾客的满意和信 任。
信息传递者
酒店员工应及时向宾客传递酒店的相关信 息（如促销活动、设施使用说明等），确 保宾客对酒店的充分了解。
02
计划管理基础
计划管理概念及重要性
计划管理定义
计划管理是指通过制定、执行和监控计划，实现组织目标的过程。
计划管理在酒店业的重要性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店组织管理定义：
根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分 配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促 进饭店经营目标实现的过程。
现代饭店是由人组合而成的活动群体，而有 效的经营活动必须通过组织高效率的活动来 发挥各种管理职能。
（3）法约尔的一般管理理论
法约尔（Henry Fayol,1841-1925）较完整的提出了 企业组织管理理论：
管理的五大职能： 计划、组织、指挥、协调和控制
管理的14项原则： 分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利
益服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳 板、秩序 、 公平、人员稳定、首创精神 和集体精神。
（2）斯·韦伯
他认为，理想的行政性组织应当是以合理－合法权利作为组 织的基础；
所谓合理——合法权力，就是一种按职位等级合理地分配， 经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠合法手 段而行使的权力，通称职权。
而传统组织则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。
“X学说”对人性的认识是：
一般人的天性好逸恶劳，只要可能就会躲避工作； 人生来自我为中心漠视组织的要求； 缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，没有创造性； 容易受骗，受人煽动。
基于这种思想， 管理者就必然在管理工作中 对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。
“Y理论” 主要观点：
人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决 于他对工作是否满足；
和周围人的关系； 企业中存在着非正式组织，要充分重视其作用。
梅奥的人际关系学说是组织行为理论的开端， 后来发展成为管理学的一个重要的分支——行为科学
（2）“X－ Y” 理论
在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学教 学和研究工作的麦克雷格·道格拉斯
在1957年发表的《企业的人性面》中，提出 著名的X——Y理论。
人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。
基于这种对人性的乐观认识， Y理论主张在管理行为上实行 以人为中心的、宽容的、民主的管理方式
3、现代组织理论
西蒙 Simon “决策之父” 《行政行为—行政组织中决策程序的研究》
第5章 饭店组织结构与管理制度
《饭店管理原理》课程
主要内容：
组织管理的一般理论 酒店组织结构管理 酒店组织结构类型 酒店管理制度 酒店管理制度创新
一、组织管理基本概念及理论
组织管理的基本概念 组织管理的一般理论
（一）组织管理的基本概念
两个角度： 一是指一种实体（静态结构) 二是指一种活动 (动态行为)
（二）酒店纵向组织结构图
饭店组织结构的金字塔型框架
三、酒店组织结构类型
直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构
······
1、直线制组织结构
直线制组织形式是指饭店 各部门和岗位按照纵向系 统直线排列；
从上到下，各级只服从一 个领导的指示命令；从下 至上，各级只向一个领导 请示。
小艾尔弗雷德·D.钱德勒 Alfred D. Chandler 《看得见的手》（1977）：
二、酒店组织结构管理
横向：各职能部门的设置 纵向：确定各层次的组织跨度
（一）酒店横向组织结构 （部门构成）
酒店的部门构成：
酒店根据业务内容的不同， 划分为业务部门和职能部门； 有时也可分为前台部门和后台部门。
（二）关于组织的一般理论
古典组织理论 行为组织理论 现代组织理论
1、古典组织理论
－弗雷德里克·泰勒 Frederick W. Taylor 《科学管理原理》（1911） －马克斯·韦伯 Max Weber 《社会组织与经济组织理论》 －亨利·法约尔 Henri Fayol 《工业管理和一般管理》（1916） （古典组织理论之父）
2、行为组织理论
埃尔顿·梅奥Elton Mayo & F. L. Roethlisberger 霍桑实验 《工业文明的人类问题》（1945）
C. I. Barnard “现代组织之父” 《经理的职能》
威廉·迪克森 William J. Dickson《管理与工人》
西蒙
Simon
《行政管理行为论》
直线制组织形式是最早、 最简单的一种组织形式。
2、 直线职能制组织结构
1、酒店业务部门/营业部门
前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 商品部 。。。
2、酒店职能部门
人事部 销售部 工程部 安全部 财务部 采购部
······
3. 酒店其他机构设置
根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有： （1）党组织的领导机构 （2）工会、共青团、妇女组织等机构
（管理科学学派）
行为科学
研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因和社会 原因的一门科学。
与古典理论不同的是，20世纪20年代中期以后产生的 人际关系学说和行为管理理论开始注意到“人”具有不 同于“物”的因素的许多特殊的方面
需要管理当局采取一种不同的方式来加以管理。
（1）霍桑实验与人际关系学说
(1）泰罗的科学管理理论
泰罗（Frederick Winslow Taylor） 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 他着重研究如何提高单个工人的生产率
－－泰罗提出的科学管理思想，目的是改变传统的一切凭经验 办事的落后状态，使经验的管理变为一种“科学的革命”。
－－他使劳资双方关注的焦点从盈余的比例分配，转到如何通 过共同努力把盈余的绝对量做大。
霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 制造电话交换机的工厂
实验最初开始于1924年
哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 以期提高生产效率，
根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即人际 关系理论，为行为科学奠定了基础。
人际关系理论要点：
工人是社会人，而不仅仅是“经济人”； 生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他