酒店电子商务

州 预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的
顶 正
售后服务和网站交易服务等。
包
材
杭 州 顶 正 包 材
3、酒店电子商务系统的构成
杭
州
顶
正
包 材
•
酒店互联网站点（Internet
）
• 酒店外部网（Extranet）
• 酒店内部网（Internet）
杭 州 顶 正 包 材
资料拓展：
杭
州 顶
• 合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务
正
包wk.baidu.com
材 • 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中
• 鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯
• 标准化服务——容易遗忘的酒店客户关系管理要素
杭 州 顶 正 包 材
杭 州 顶 正 包 材
杭 州 顶 正 包 材
杭 州 顶 正 包 材
杭 州 顶 正 包 材
杭
州
顶
正
包
材
数字化
网络化
互动化
智能化
二、酒店实施CRM的必要性
杭
州 顶
•
正
包
材•
顾客追求个性化消费的需要 酒店提高竞争力的需要
• 现代技术飞速发展的推动
三、酒店业中的CRM的主要功能
杭
州 顶
• 提供个性化服务，满足顾客个性需求
正
包
材 • 主动营销
• 客户行为分析
四、实施酒店CRM管理指南
杭
州 顶
实践篇 模块六 酒店电子商务
开篇案例
杭
州
顶 正
•
王晓是广州一名在校大学生，热
包 爱旅游。正值暑假，她打算约几
材 个朋友去云南丽江旅游几天。但
是去丽江如何安排住宿呢？酒店
价格、环境如何呢？她有点为难
。于是，她打开电脑，寻求帮助
。上网一搜，哇！关于酒的订房
的网站很多，她选择了最熟悉的
携程旅游网订房。几分钟后，王
酒店客人内在需求的拉动 酒店自身发展的需要 互联网及电子商务外部环境的驱动
二、酒店电子商务的含义与内容
杭
州
顶 正
•
1、酒店电子商务定义
包
材
• 酒店电子商务是指酒店利用Internet快
捷，灵活的信息沟通渠道来实现对客服
务及内部管理的电子化过程。
• 2、酒店电子商务的内容
杭• 酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线
• 有利于酒店建立品牌
• 有利于降低成本
二、酒店预订系统
杭
州
顶
正 包
全球预订网络系统
材
中央预订系统（CRS）
全球分销系统(GDS)
地区酒店网络预订系统
杭
州 顶
• 著名的预订系统
正 包
• 携程
材
• E龙
• AGODA
• 同程网
• …….
专业酒店网站预订
杭 州 顶 正 包 材
网络中介的酒店预订
杭 州 顶 正 包 材
连锁酒店的网络预订
杭 州 顶 正 包 材
单体酒店网络预订系统
杭 州 顶 正 包 材
三、酒店网络预订的操作流程
杭 州 顶 正 包 材
四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题
杭
州 顶
•
正
包 材
•
•
•
单个酒店网站很难形成大的访问量 酒店没有足够的技术支持力量 酒店的网路意识不强，价格设定不合理 网络订单难以管理
杭
州 顶
•
正
包
材
谢谢观看
杭 州 顶 正 包 材
课堂讨论
杭
州 顶
• 酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展
正 包
对酒店预订的影响有哪些？请查找资料进行
材 课堂讨论。
一、酒店网络预订
杭 州 顶
正 • 1、概念
包
材 • 酒店网络预订是指有意在 将来某一段时间内使用酒 店产品的客人通过互联网 提出需求的整个过程，包 括客房、餐饮、会议、娱 乐等在内的所有酒店产品 。
晓完成了网上订房，期待着旅游
的开始。。。
案例思考：
杭
州 顶
• 王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的
正 一部分呢？
包
材
• 酒店网络订房有哪些方式呢？
杭
本项目内容
州
顶
正
包 材
• 项目一：酒店电子商务的概述
• 项目二：酒店网上订房
• 项目三：酒店网络营销
• 项目四：酒店CRM管理与实践
杭 州 顶 正 包 材
• 7天连锁酒店：会员制的电商基因
正
包
材
• 【提示与思考】
• 电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店 预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商 务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络 技术异军突起呢？
教学项目二 酒店网络预订
杭
州
顶
正 包
开篇案例
材
• 艺龙专注酒店预订 核心竞争力进一步提升
Management)是运用现代信息技术，识别有价值的
客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系
统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对
一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并对
客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客的
满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。
（二）在Internet环境下的酒店CRM
教学项目一 酒店电子商务概述
开篇案例
杭
州 顶
• 7天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区
正
包
材
杭 州 顶 正 包 材
【思考】
杭
州
顶 • 什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的关
正 包
系如何？
材
• 分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商 务的系统构成有哪些？
杭
州 顶
•
正
包
材•
•
一、酒店电子商务产生的动因
杭 州 顶 正 包 材
2、酒店网络预订构成要素及功能
杭
州 顶
• 酒店产品信息模块
正 • 产品促销模块
包
材 • 会员管理模块
• 预订管理模块 • 客户评价模块 • 其它信息模块
杭 州 顶 正 包 材
3、酒店网络预订的重要性
杭
州 顶
•
正
包
材•
有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额 有利于酒店实现个性化服务
思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何 ？
教学项目三 酒店CRM管理与实践
杭
州 顶
• 开篇案例：
正 包
• 魔力——泰国东方饭店的客户关系管理
材
• 课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀
一、酒店CRM的概述
杭
州
顶 正
•
客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。
包 材
客户关系管理(CRM, Customer Relationship