酒店电子商务概述与其应用
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国 际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全 球最大的销售订房中心之一。
10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进
对传统酒店管理模式的改进过程 : 对数据流实施控制与动态分析 房类超预订管理 全面的合约管理 餐饮客史档案的管理 物流、餐饮成本控制 酒店运营的实时动态信息
10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程
10.2.1酒店企业过程及特点 10.2.2酒店企业电子商务流程
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:
产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过 程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到 酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店 产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成 分。
HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的 信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日 常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用 信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店 之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织， 并优化人力资源和设备资源的过程。 酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客 导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业 务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在 信息时代的新竞争优势。
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 其他业务 现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接 待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱 乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来 越突出，根据酒店企业提供的服务项目不同还 开展各项综合性服务业务。
10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的途径: 作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的 资料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用 的数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询 、产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入 系统等基础工作。 管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客 房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和 控制。 决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的 战略计划。
10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进
对传统酒店管理模式的改进过程 : 酒店运营的实时动态信息 操作历史记录管理 全面的账务审核 基于账号宾客账务管理 会员积分管理
10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的趋势 : 酒店职能部门的级别会大大压缩 酒店的组织机构扁平化” 酒店的部门之间的“边界”大大淡化 酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及 管理人员 员工直接服务对象是顾客
酒店企业对顾客网上商城提供了七个功能子模块: WEB 发布 客户注册管理 产品资料库管理 订单管理 意见箱 问卷调查生成器 统计信息。
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
从供应链管理(SCM) 角度，实现社会资源配置最 优化，控制采购成本，保障供应质量；
从客户关系管理(CRM) 和电子商务的角度，把企 业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店 最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发 现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户 满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。
酒店电子商务概述与其 应用
2020年4月21日星期二
《旅游电子商务》 •第十章 酒店电子商务应用举例
学习目标
了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念 ;
熟悉酒店企业过程分析; 熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子
商务的Βιβλιοθήκη Baidu能需求; 掌握酒店电子商务系统的构成和应用技术。
第十章 酒店电子商务应用举例
酒店企业过程 :前厅业务、客房、餐饮业务、其 他业务
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立 档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分 如图
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:客房和餐饮两大部门既有分工又 有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提 供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如 图
10.1.1 酒店业务流程发展概述
酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他 服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可 以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管 理五个主要部分。
酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段, 一个 以人为主体的人机综合控制系统。
10.2.2酒店企业电子商务流程
酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服 务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如
图10-4所示。
10.3 酒店各环节电子商务的功能需求
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能 10.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务 流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准 确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质 量。
酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP）、 客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM) 和电子商 务。
从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值 链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店 管理水平
10.1 酒店业务流程及再造概述 10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程 10.3 酒店各环节电子商务的功能需求 10.4 酒店电子商务系统的构成 10.5 酒店电子商务系统的案例
10.1 酒店业务流程及再造概述
10.1.1 酒店业务流程发展概述 10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 10.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进
对传统酒店管理模式的改进过程 : 对数据流实施控制与动态分析 房类超预订管理 全面的合约管理 餐饮客史档案的管理 物流、餐饮成本控制 酒店运营的实时动态信息
10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程
10.2.1酒店企业过程及特点 10.2.2酒店企业电子商务流程
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:
产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过 程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到 酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店 产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成 分。
HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的 信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日 常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用 信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店 之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织， 并优化人力资源和设备资源的过程。 酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客 导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业 务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在 信息时代的新竞争优势。
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 其他业务 现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接 待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱 乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来 越突出，根据酒店企业提供的服务项目不同还 开展各项综合性服务业务。
10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的途径: 作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的 资料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用 的数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询 、产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入 系统等基础工作。 管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客 房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和 控制。 决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的 战略计划。
10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进
对传统酒店管理模式的改进过程 : 酒店运营的实时动态信息 操作历史记录管理 全面的账务审核 基于账号宾客账务管理 会员积分管理
10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的趋势 : 酒店职能部门的级别会大大压缩 酒店的组织机构扁平化” 酒店的部门之间的“边界”大大淡化 酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及 管理人员 员工直接服务对象是顾客
酒店企业对顾客网上商城提供了七个功能子模块: WEB 发布 客户注册管理 产品资料库管理 订单管理 意见箱 问卷调查生成器 统计信息。
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
从供应链管理(SCM) 角度，实现社会资源配置最 优化，控制采购成本，保障供应质量；
从客户关系管理(CRM) 和电子商务的角度，把企 业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店 最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发 现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户 满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。
酒店电子商务概述与其 应用
2020年4月21日星期二
《旅游电子商务》 •第十章 酒店电子商务应用举例
学习目标
了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念 ;
熟悉酒店企业过程分析; 熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子
商务的Βιβλιοθήκη Baidu能需求; 掌握酒店电子商务系统的构成和应用技术。
第十章 酒店电子商务应用举例
酒店企业过程 :前厅业务、客房、餐饮业务、其 他业务
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立 档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分 如图
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:客房和餐饮两大部门既有分工又 有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提 供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如 图
10.1.1 酒店业务流程发展概述
酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他 服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可 以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管 理五个主要部分。
酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段, 一个 以人为主体的人机综合控制系统。
10.2.2酒店企业电子商务流程
酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服 务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如
图10-4所示。
10.3 酒店各环节电子商务的功能需求
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能 10.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务 流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准 确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质 量。
酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP）、 客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM) 和电子商 务。
从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值 链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店 管理水平
10.1 酒店业务流程及再造概述 10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程 10.3 酒店各环节电子商务的功能需求 10.4 酒店电子商务系统的构成 10.5 酒店电子商务系统的案例
10.1 酒店业务流程及再造概述
10.1.1 酒店业务流程发展概述 10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 10.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径