客人用餐受伤应急预案

五、客人用餐受伤应急预案

1.食物中毒

（1）管理层与后厨负责人要确定为本餐厅的食物所导致的，并时间吻合，如果可能将可能引起食物中毒的菜品采样以备有关部门检测；

（2）严重者拨打120送医救护，同时向公司汇报并做好周边客人的安抚工作；（3）根据客人所述菜品，对现有食材进行再次检查管控，确保不会有类似事件发生；

（4）事后追查原因，供应商问题，保存方式问题等；

2.烫伤、玻璃器皿破碎划伤

（1）服务员诚恳地向客人道歉并报备管理层注意该桌客人；

（2）立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人（视客人受伤程度是否送医）；

（3）马上换整洁、完好的餐酒具；

（4）在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向公司汇报，送客人到医院；

（5）事后查出破损原因，避免日后同类事件发生；

（6）若客人追究责任，门店负责人进行处理，务必弄出清餐具破损的原因，可以客人伤势优先处理，再根据实际原因给顾客说法；

3.客人摔伤

（1）管理层应安抚客人，询问客人情况（体现诚记式服务），如有需要可帮客人叫出租车去医院；

（2）最后是责任归属，如果有提示注意防滑或者有了防滑措施，可以说无责，但可以友情慰问一下；

如果没有尽到提示的义务，管理层尽量多关心客人，安抚客人情绪，尽量大事化小，小事化了，避免事态升华；