顾问式销售CSP+Training+0110223-24

“成交后， 客户可能 会立即产 生什么顾 虑？”
“在履行 协议过程 中，那些 事情必须 作对，才 能保证客 户满意？” 你如何保 证项目顺 利地实施？
“当客户开 始使用方案 时，可能出 现什么问 题？”
未达到这 一点，你 必须做什 么？
你如何减 少这种顾 虑？
你如何预防 问题的出现？ 当问题真的 出现时，你 要做什么？
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如何发掘： 提问
发掘需求的提问方式 1. 征求同意 2. 查询实施 3. 了解想法
提问的类型
两级问题 第三方提问 导向式提问 告诉我更多 确认式提问 全面了解 配套式提问
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如何发掘： 聆听
聆听
着重式 聆听
回应式 聆听
讯号
探寻差距 有距离吗？
取得共识 总结需求共识
发掘什么： 有差距吗？ 拥有（目前状况） 想要（期望状况）
搜寻所有阻碍客户得到他们想要的东西的障碍。
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发掘什么： 任务动机
任务 增加利润-------------------------希望增加净收入 降低成本-------------------------希望降低或控制开展业务的成本
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顾问式销售的计划表
顾问式销售计划表的目的
顾问式销售计划表是一个工具，旨在帮助你计划，并向客户展现顾问 式销售方法的技巧 顾问式销售计划表把机会（而非客户）作为分析对象 顾问式销售计划表将机会定义为： 以成交告终的一些列顾问活动
机会资料页
机会资料页记录目标机会的总体情况 机会资料页应一次完成，并与参与此次机会的其他人分析
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如何有效推荐： 处理异议(LS-CPA)
聆听 Listen 分享 Share
探索原因 Clarify
解决问题 Problem Solving
征求同意 Ask for Action
发现问题
回答问题
获得认同
聆听与分享是一种建立信任的行为，旨在管理关系压力 聆听，让客户充分地表达他的疑虑。给客户表达意见的机会。用告诉 我更多的方式，鼓励客户提供更多信息。 分享是一种设身处地的表示 分享化解了压力并让客户感到你愿意与他一同解决这个问题
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有效推荐的挑战: 缺乏帮助
信任+需求+缺乏帮助=销售无望
有效推荐：做什么----“D-SAB-Close”模式
需求共识回顾 Discovery Agreement Summary 方案概述 Solution Summary
描述 它是什么 描述 它是如何运作的 针对 任务动机 的吸引力
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如何有效推荐： 促成
假定成交的态度 把焦点放在客户将“如何”购买，而非客户“是否”购买上 选择式成交 要求客户从提案中数个被选方案中进行选择 顺理成章的下一步 询问客户下一步他希望做什么
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巩固信心
我已经做出了购买的决定，我会后悔吗？
就销售人员的商务习俗，客户心中会有一定的期望，专业形 象是指 销售人员满足客户对这方面期望的能力和意愿
专业能力
是客户对你帮助其解决业务问题的能力和经验的认可
共通点
是指客户对你们双方具有共同之处的认知。 包括： 兴趣，信 仰， 价值观等
诚意
是向客户坦率声明对其成功与利益的关心， 与你的动机有关
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巩固信心的挑战： 缺乏满意
信任+需求+帮助=销售
缺乏满意=来日无望
巩固信心的挑战： 不在乎区域
处于不在乎区域的客户对公司的业务发展而言是很大的危 险，因为不在乎的客户对你的公司没有忠诚可言
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巩固信心： 做什么
增进关系：
着重式聆听： 回应式聆听： 讯号：
聆听特定信息 运用话语，声音及语言鼓励客户分享更多 一些语言或者行为的迹象，显示出某些事情对客户 特别重要
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如何取得共识： 需求共识
取得共识
征求 同意
回顾 现状与期望差距
请求 认同
描述 下一步
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获得认同
优点是什么 Advantage Statements
针对 个人动机 的吸引力
对客户意味着什么 Benefit Statements
促成 Close
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如何有效推荐： 异议
异议=未回答的问题或疑惑+关系压力上升 当客户对你的推荐方案感到不明白时，会产生异议 异议是客户对你所说内容提出质疑 在质疑背后，对你推荐方案，客户心中还存有未被回答的 问题或疑虑 此刻的信息匮乏，会造成关系压力的上升
建立信任的总结 每次拜访客户时：
信誉 + 设身处地
以PPP开始 表现专业形象，专业能力，共通点 及诚意 运用杜彬方法
= 信任
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发掘需求： 避免缺乏需求
我需要你提供的方案吗？ 一旦购买者将你视为一个可靠的专业资源，下一步销售就开始 了。 在这一阶段，购买者可能还没有明确地意识到自己的需求 是什么。他们可能觉得没有需要解决的问题。此时，阻碍销售
拥有 差距 想要
客户的目前状况
历史， 背景 问题， 原因 影响， 后果 满意程度 购买动机 购买角色 购买条件
客户的期望状况 有差距吗？
期望的结果 期望的变化，改进 期望的优势，收益 期望的满意程度 期望的业务目标 个人抱负
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做什么： 发掘需求的步骤
征求同意 允许了解需求
表达诚意的方法---PPP说明
目的（ Purpose)
我们为什么要会面？
过程 (Process) 我们将如何进行？ 收益 （Payoff) 我们在一起花了这些时间，对彼此有什么好处？
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表现设身处地的方法：杜彬方法
预测
客户的关注点
转换
关注点为问题
回答
客户的问题
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建立信任: 做什么
信誉+设身处地=信任
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建立信任： 做什么----表现你的信誉
诚意
对 建 立 信 任 的 功 效 共通点 专业能力
专业形象
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建立信任： 做什么---表现你的信誉
专业形象
1. 对客户而言，增进的关系意味着一种可靠的资源。 2. 对销售人员而言，增进的关系代表着客户忠诚度与源源不断的生意机 会。 3. 增进关系，需要在以下三个方面满足或超越确定的需求。
支持购买决定：客户在作出重大的购买决定后，会感到焦虑 确保顺利实施：需要确定一个目标，以保证方案起步阶段的成功 处理客户不满：这是对销售方的最终测试
销售人员
1. 客户是否同意进行深入的面谈？ 是 或者 否 2. 你认为，客户是出于何种原因，同意或不同意与你见面？
客户
1. 你是否同意进入深入的面谈？ 是 或者 否
概括出影响建立信任的因素？
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建立信任的挑战： 时间与压力
关系压力（关系紧张感）： 是指当人们初次交往时，或者彼 此关系紧张时，感到不舒服或者不敢的感觉，通常随着时间的 推移，关系压力逐渐降低，彼此相处会渐渐融洽起来。 任务压力（任务紧迫感）： 是指当客户和销售人员共同解决一 个既定问题时，所感到的兴趣和急迫性的程度，通常，任务压 随着关系压力的降低而升高 建立信任技巧的收益在于，你会对自己快速有效的降低与客户 的关系紧张感，提高客户对完成其任务的紧迫感的能力更有信 心。
巩固信心
有效推荐
• 你推荐的方案真 的能帮助我吗？
缺乏 满意
缺乏 帮助
缺乏 信任
缺乏 需要
•
建立信任
发掘需求
我需要你的方案 吗？
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向顾问式方式转变 传统方法 顾问式方法 巩固信心 购买决定 缺乏帮助
？
推荐产品 发现 需求 建立 关系
缺乏需求
缺乏信任
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有效推荐： 避免缺乏帮助
你推荐的方案真的能帮助我吗？ 在销售过程的这一阶段，购买者可能认同的问题存在，但却不 知道如何解决问题，购买者此时的感觉可以概括为， “我看不 出你对我的情况有什么帮助。”这些感觉被称为缺乏帮助。 在
有效推荐阶段，当你与客户沟通方案时，必须能紧密迎合在发
掘需求阶段发现的购买者的任务动机和个人动机，在有效推荐 时， 你利用假定成交技巧请求交易，同时可能需要用一定的方 法去回应购买者的异议和顾虑。
另外，还需要在你的机构和客户公司之间建立起互赖的网络关系并保持沟通、 延续彼此间私人交往、成为信息、帮助、想法和解决问题的资源。
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如何巩固信心： 主动回答四个问题
支持购买 决定 确保顺利 实施 处理客户 不满
增进关系
“你和你 的客户如 何界定一 种增进的 关系？”
提高质量或产量----------------希望提高或维持产量或质量
减少人力-------------------------希望简化工作 任务的动机是指客户为消除差距，进行购买的逻辑的，客观的原因
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发掘什么： 个人动机
掌控 认同 赞赏 尊重 个人动机是指客户为消除差距，进行购买的主观原因。 掌控 ： 希望能更好的控制某些局面或情况 认同 ： 希望受到购买决定影响的相关人员感到满意 赞赏 : 希望自己成为先锋，独树一帜，受人瞩目，或富有创意 尊重： 希望他人认可自己的专业能力
想真正提高销售效率，客户满意是基础，满意的客户是一种资 源，他们会再次购买你的产品和服务，购买升级产品和服务， 或者向你推荐其他的客户。然而，只有当客户感觉到因为购买 的产品解决了他的问题，而带来收益时，才会感到满意。在客
户还没有感到收益时，会觉得缺乏满意，在巩固信心阶段，有
四种活动有助于确保购买者在售后阶段感到满意。
有效 推荐 发掘 需求 建立信任
建立信任： 避免“缺乏信任”
我怎么知道我可以信任你和你的公司？
购买者时常会产生一系列“缺乏信任”的感觉。在建立信任阶 段，销售人员通过表现信誉，运用设身处地的技巧，表达帮助 购买者解决问题的意图，获得客户的信任
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思考----体验建立信任的挑战
目录
顾问式销售方法 学习与运用： 建立信任 学习与运用： 发掘需求
学习与运用： 有效推荐
学习与运用： 巩固信心 顾问式销售பைடு நூலகம்划表
已解决问题为导向的态度
策略者
已解决问题为导 向的态度
顾问
“我的目的是为了我 自己和公司，进行销售…..
“……通过帮助我的客户 解决业务问题”
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预测：在销售拜访前，自问，“如果我是客户，对这次销售拜访，我可
能会关注些什么？ 将客户的关注点列出一张清单，并确定其中你认为对客 户来说最为重要的关注点
转换：将最为重要的关注点转化为你认为客户最有可能提出的问题 回答：针对从上述两个步骤得出的问题，准备你的回答
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进程的，是购买者心中缺乏需求的感受。通过运用提问和聆听
技巧，你将与购买者一起勾勒出一幅他们目前状况和希望状况 的图画。 在这一阶段，一份需求共识会有助于你总结收集到的 信息，它不但清楚的说明了购买者存在的问题，更是将销售进 程推向提案阶段的基础。
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发掘需求的挑战： 缺乏需求 信任+缺乏需求=销售无望 发掘需求的挑战： 差距模型
简易计划表
简易计划表的实际目的在于，在销售人员能够得心应手的运用顾问式 销售方法后，指导他们制定顾问式活动的计划 简易计划表包括三个部分： -- 提示 -- 计划 -- 思考
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顾问式销售计划表
续
建立信任，发掘需求，有效推荐及巩固信心计划表
挑战： 四个缺乏
• 我已经作出了买 的决定，我会后 悔吗？ • 我怎么知道我可以 信任你和你的公司？
缺乏 满意
缺乏 帮助
• 你推荐的方案真 的能帮助我吗？
缺乏 信任
缺乏 需要
• 我需要你的方案 吗？
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做什么： 顾问式销售方法
• 我已经作出了买 的决定，我会后 悔吗？ • 我怎么知道我可以 信任你和你的公司？