与顾客有关过程管理控制程序
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。
2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。
3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。
3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。
4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。
4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。
4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。
4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。
4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。
4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。
并将结果反馈给顾客。
4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。
产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。
4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。
5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。
与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
8IATF16949与顾客有关的过程控制程序
8IATF16949与顾客有关的过程控制程序首先，企业需要建立与顾客需求明确对应的产品设计过程控制程序。
这些程序要确保在设计新产品或进行产品变更时，能够充分了解顾客需求，并将其转化为明确的设计要求。
通过使用质量工具和方法，如质量功能展
开（QFD）和故障模式与影响分析（FMEA），企业可以更好地满足顾客的
期望，并最小化设计过程中的风险。
第二，企业需要建立与顾客投诉处理相关的过程控制程序。
这些程序
是为了及时处理和解决顾客的投诉，并从中汲取有关产品或服务问题的教训。
企业应该建立一个集中的投诉管理系统，将所有的投诉进行记录、分
类和跟踪。
经过分析和整理数据，企业能够发现潜在的问题，并采取纠正
和预防措施，以避免类似问题再次发生。
第三，采购过程也需要与顾客有关的过程控制程序。
企业必须确保采
购的原材料和零部件符合顾客的要求和期望。
这包括建立供应商评估和选
择的程序，采取质量审核和质量保证措施，以确保所采购的产品或服务的
质量和可靠性。
第四，生产过程也需要与顾客有关的过程控制程序。
企业必须确保产
品在制造过程中能够满足顾客的要求。
这包括建立合适的生产过程控制方法、检验和测试程序，以及设立合理的质量控制点。
通过对生产过程中的
数据进行分析，企业可以及时发现和解决潜在问题，确保产品的一致性和
可靠性。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。
1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。
1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。
3职责3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。
3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。
3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。
3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。
3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。
4 工作程序1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。
2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。
确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。
顾客要求识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。
1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；2〕交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装规定等；3〕产品支持性效劳包括售前售中售后效劳、使用说明、配件、防范措施等应承当义务。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
IATF16949程序文件---与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。
3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。
3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。
4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。
c) 公司内部的任何附加要求。
4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。
4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目的为了及时、准确地向客户提供符合要求的产品，在公司向客户作出提供产品的承诺之前，与客户进行有效地沟通，并进行与产品有关要求的确定评审，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并有能力实现这些要求。
2范围适用于对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通。
3职责3.1销售部在充分与顾客沟通了解顾客需求与期望，充分理解产品要求的基础上负责组织有关部门对客户的需求进行评审；3.2技术部对产品的技术工艺能力、开发试验能力、法律法规适应性等进行评审；3.3采购部负责所需采购物资的能力的评审；3.4品质部负责对产品质童要求的检测能力和质童保障能力的评审；3.5设备部对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评审；3.6生产部负责产品的生产能力及交货期的评审；3.7财务部负责产品价格的评审；3.8工程部对产品的安装、运输、周转等方便性进行评审。
4流程图见附件5内容5.1客户需求的识别与初定5.1.1销售部负责识别客户对产品的需求与期望（如客户提供通知、合同等），内容包括：1.客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；2.客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；3.客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规规定有要求；4.公司内部确定的任何附加要求。
5.1.2销售部将识别的客户需求传递给技术部进行内部文件转化、传递给财务部进行核价，并由销售部将转化的文件和《产品报价单》传递给客户进行确认。
5.1.3经客户确认的文件由技术部下发相关技术通知性文件给生产制造相关部门。
5.2与产品有关要求的评审5.2.1产品评审小组的人员组成：公司副总经理、财务部、销售部、工程部、生产部、釆购部、技术部、品质部等部门负责人（或具有相应资格的授权人）。
5.2.2产品要求的评审应在合同或定单承诺之前进行，应确保：产品要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；客户没有以文件形式提供要求时，客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单的要求己予以解决；公司各方面均有能力满足规定的要求。
与顾客有关的过程控制程序
1.目的通过规范销售部的行为，加强销售部内部控制，提高销售部的市场调查和业务开拓能力，实现公司内部部门与部门之前的紧密协助配合，确保订单保质，保量，按时完成，从而达成公司分配的销售任务，以此特制定本文件。
2.适用范围本程序适用从市场调查、参加展会、客户开发、签定样品、签订合同、订单下单、回收货款、产品交付、发票开具到客户售后服务的控制及流程管理要求。
3.责任3.1 销售部进行前期的市场调查，关注行业上游资源的发展趋势和方向，以及终端消费者的需求；挖掘潜在客户需求促成订单、确认产品细节、签订合同、下达订单细节表。
3.2 质量部、研发部、PMC部、生产部分别对订单的品质、技术、交付、产能要求进行评估。
3.3 总经理负责审批销售合同的批准。
3.4 销售部、质量部负责对客户产品使用的售后维护工作。
3.5 财务部负责核对订单合同的收款金额，并根据订单合同开具开票。
4.工作程序4.1 市场管理4.1.1市场调查和分析销售部每季度通过互联网平台（阿里、天猫、京东、亚马逊等网络平台）收集相关产品款式、特点、销售数量等信息、走访目标批发市场、拜访行业目标客户来掌握相关行业信息并加以分析，编写成《市场调研报告》，并抄送给相关领导。
4.2 销售过程管理4.2.1 客户资源开发与管理销售部通过网络渠道和市场调查中找到的潜在客户，将目标客户汇总到《客户开发跟进表》中，每周更新一次其中客户进度，并提交给部门经理抄送总经理。
4.2.2 客户需求与立项销售部通过各种联系方式与客户确认需求后，达成立项共识，销售部根据客户要求填写《业务样机审批表》经部门经理审核，总经理审批后给到生产部完成样品制作。
4.2.3 合同管理4.2.3.1 洽谈合同销售部通过与客户确认的立项以及签订的样品，组织研发部，质量部，PMC部与客户一起洽谈确定合同协议。
4.2.3.2 签订合同销售部根据与客户洽谈的结果草拟《销售合同》，并负责签订合同的具体事宜。
与顾客有关的过程控制程序
文件制修订记录1目的为确保顾客的要求和期望得到识别和理解，对顾客的要求进行评审，以确保满足顾客的要求。
2适应范围适用于与产品有关要求的确认，评审及与顾客的沟通的控制。
3职责3.1贸易部负责确定与产品有关的要求，组织有关部门对顾客要求进行评审，负责与顾客保持沟通。
3.2生产部负责评审产品的生产能力。
3.3质检部负责评审质量要求的检测能力。
4程序4.1产品有关要求的确定4.1.1贸易部负责识别与确定顾客对产品的要求，顾客要求包括（1）顾客明示的产品要求，包括产品的质量要求涉及产品特性，交付支持服务、价格等方面的要求；（2）顾客没有明确要求，但预期规定的用途所必要的产品要求，公司为满足顾客要求作出承诺；（3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
（4）公司确定的任何附加要求。
4.1.2贸易部负责接听顾客的订货电话，明确顾客诸如产品名称、规格、数量、交付时间等要求，并将以上信息记录在《订货单》中。
4.1.3贸易部直接接收顾客发的订货传真。
4.2对产品要求的评审4.2.1接受合同或定单之前，贸易部应已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求实施评审。
4.2.2产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保（1）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；（2）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；（3）与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已经解决；（4）公司有能力满足规定的要求。
4.2.3合同的分类（1）常规合同对公司定型产品所定的合同。
（2）特殊合同常规合同以外的所有销售合同，或有定型产品改进要求的合同。
4.3合同的签定和实施4.3.1对产品要求评审后,由贸易部总监/经理代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单,双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。
对于新顾客则必须签定正式合同。
4.3.2合同签定后，贸易部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
10与顾客有关的过程控制程序
10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。
这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。
下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。
2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。
它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。
3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。
它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。
4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。
它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。
5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。
它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。
6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。
它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。
7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。
8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。
它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。
它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。
10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。
它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。
综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。
与顾客有关要求的过程控制程序
与顾客有关要求的过程控制程序过程控制程序是企业中的一套规范和流程，用于处理与顾客的要求和需求。
通过建立一个有效的过程控制程序，企业可以确保及时满足顾客的需求，并提供高质量的产品和服务。
以下是一个示例的与顾客有关要求的过程控制程序：一、识别和记录顾客需求：1.通过市场调研、顾客调研和市场分析等方法，获取顾客的需求和期望。
2.将收集到的顾客需求记录在适当的文档中，例如顾客需求登记表或客户关系管理系统。
二、分析和理解顾客需求：1.对记录的顾客需求进行分析，识别出顾客最重要的和优先的需求。
2.理解顾客的需求背后的动机和目标，以便更好地满足他们的期望。
三、制定产品和服务的规范：1.基于顾客需求的分析，制定产品和服务的规范和标准。
2.确定满足顾客要求的关键要素，并确保其在产品和服务中得到充分满足。
四、制定过程控制计划：1.根据产品和服务规范，制定相关的过程控制计划。
2.确定过程控制的关键控制点和关键指标，以便在整个生产过程中监控和调整。
五、执行过程控制措施：1.对相关生产过程进行全面的控制，确保产品和服务符合规范和标准。
2.监控关键控制点和关键指标的性能，并根据需要采取纠正措施。
六、持续改进：1.定期对过程控制措施进行评估和审查，以确保其有效性和适应性。
2.基于评估结果，制定持续改进的计划，并在实施过程中进行监控和调整。
七、顾客反馈和投诉处理：1.建立顾客反馈和投诉处理机制，及时获取顾客的反馈信息。
2.对顾客的反馈和投诉进行认真分析和处理，并采取适当的措施进行改进。
八、培训和意识提升：1.为员工提供相关的培训和教育，以提高他们对顾客的关注和理解。
2.激励员工积极参与过程控制和顾客满意度提升的活动，并提高其对质量管理的意识。
以上是一个基本的与顾客有关的过程控制程序。
企业可以根据自身的实际情况进行定制和完善。
通过有效地实施过程控制程序，企业可以增强对顾客需求的响应能力，并为顾客提供更好的产品和服务。
这将有助于提高顾客满意度、增强企业竞争力，并实现可持续发展。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序随着现代社会经济的发展，顾客已经成为企业生存和发展的最重要的因素之一。
因此，企业需要开展与顾客有关的过程控制程序来有效地管理和满足顾客需求。
1. 顾客关系管理顾客关系管理是企业与顾客之间建立长期、互利互惠的关系，并在此基础上实施的一项战略性的工作。
企业需要通过建立快速反应规则、制定有效的顾客需求调查问卷等方式来建立顾客数据库，并不断进行维护，对顾客需求进行全面有效的分析，以此来保证产品的质量和服务的满意度。
2. 高效的售前服务售前服务是指在产品销售前，企业与顾客之间的沟通交流。
企业需要投入大量的人力、物力和财力来研发制定市场划分、选定目标顾客、开展广告宣传和展示产品等工作。
此外，企业需要运用现代化的信息技术手段，如建立网上商店、开展网络宣传、电子邮件咨询等，在售前服务中提供全面优质的服务。
3. 便捷的售后服务售后服务是指企业在产品销售后，为顾客提供的技术支持与服务保障。
在此过程中，企业需要建立完善的售后服务体系、提供快速的维修服务、建立健全的投诉处理机制等。
这些工作都需要企业投入大量资源，以此来提高顾客对企业的信赖度和满意度。
4. 数据分析与改进在与顾客有关的过程控制程序中，数据分析和改进是十分关键和必要的环节。
企业需要定期对顾客数据库进行全面的数据分析，找出其中的问题和矛盾，并进行有针对性的改进。
同时，企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时处理顾客的投诉和意见，以此来提高顾客满意度。
5. 结语与顾客有关的过程控制程序是现代企业必须要开展的一项战略性工作。
企业需要通过建立顾客关系管理、高效的售前服务、便捷的售后服务以及数据分析和改进来满足顾客需求，提高顾客满意度和企业形象。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。
在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。
一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。
为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。
2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。
3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。
4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。
二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。
员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。
2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。
并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。
3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。
三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。
3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。
4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。
四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。
通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。
2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。
2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。
3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。
4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。
4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。
4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。
4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。
4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。
4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。
4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。
4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。
4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。
4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。
4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。
4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。
4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。
5 相关表格/记录5.1初始评审报告5.2与产品有关要求评审表与顾客有关的过程控制程序受控状态：文件制/修订履历表文件分发与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800101与产品有关要求的评审表填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800102初始评审报告填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。
3.职责4.1销售部——负责识别顾客的需求和期望；——负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部——参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。
——参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3.3品保部——参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3.4采购部——参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。
3.5总经理——负责审批特殊合同的产品要求的评审。
4.程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在《合同评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2产品要求评审的要求4.1.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。
b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。
C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。
d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。
4.2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。
与顾客有关过程控制程序
的输入。
4.3. 1 工程施工项目开工前的沟通 经营开发部/项目经理部在工程施工项目投标、洽商和签订施工合同的过程中，负责收
集顾客关于对产品要求的有关信息，通过组织评审，充分、准确识别和确定顾客要求， 为满足顾客要求提供信息。
与顾客有关过程控制程序
1 目的 充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程实施系统管理，向顾客提供与顾客
需求和期望相一致的公路、桥涵、隧道施工等工程项目，确保顾客满意。
2 适用范围 适用于公司评审、签订和实施合同、订单并与顾客进行沟通的控制。
3 职责 3. 1 经营开发部
是本程序的负责管理部门，识别顾客的需求与期望，组织招标文件、投标文件、合同 的评审工作并与顾客沟通信息，收集合同及其变更，并建立台帐。
4. 1.3 顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或隐含的。例如：对工程 施工项目中必然要使用的钢材、混凝土、设备等材料的质量必须符合标准，房屋中的管 道、卫生设施必须符合规定的使用要求，室内安装材料必须防火、无毒等，施工合同中 虽未明确提出，但必须满足。
4. 1.4 公路、市政、桥涵、隧道等施工工程必须执行《中华人民共和国合同法》、《建设工程 质量管理条例》等法律法规。必须执行国家规定的现行施工规范和施工质量验评标准中 的有关规定。
c) 评审记录应写明参加招标文件及投标书评审人及其所在职能部门和评审意见，并由 本人签名确认。
d) 标书评审记录应记录评审结果及评审引起的措施，并保存在经营开发部。 4.2.2 合同评审
a) 如果是中标合同，经营开发部组织合同评审时，要充分识别合同草稿中有无与招标 文件不一致之处，若有须与顾客沟通协商，达到完全一致为止。
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1.目的阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。
2.范围：产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。
3.职责：3.1市场部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和与回馈顾客；负责顾客满意度控制和顾客档案的维护；负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）。
市场部客服工作者负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
3.2品管部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果客服部报告；负责与顾客签定量产供货样品及其限度样品。
3.3研发或技术部负责按顾客图示或实物样品为主要参考，制作向顾客供货的样品（完成产品在量产过程的开发，以质优、价廉、效率高的深圳效应争取顾客的信赖）；协同品质部与顾客签定量产样品及供货限度样品。
3.4 注解：以上所有与客有关活动均须在业务部的指挥下进行，禁止无序无准备与客沟通。
4.0工作流程4.1 与产品有关要求的确定A.市场部业务员和跟单员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。
B.市场部业务员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。
C.市场部业务员及跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。
D.确定以上与产品有关要求时,须遵守公正的销售策略和规章制度,禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求,禁止无条件取消已签定的合同和订单.4.2 与产品有关要求的评审A.市场业务员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能代表/工程师）并确认4.1的要求之外，还要在确定产品要求输入是否充分和适宜时，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的信息项目数量及其产品要求特点的项目数量上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾客反馈信息登记表》，对这些与以前表述不一致的信息记入《顾客反馈信息一览表》中。
B.市场部业务项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，将生成的《顾客反馈信息一览表》及其附件资料交技术部、生产部、物控计划部逐一评审，由授权代表者批准方可签订正式合同或订单。
C. 当顾客或公司提出关于产品需求/要求、服务需求/要求或订单要求（包括特殊特性要求）变更时（由信息接收/发出者转化为要求），这种变更必须经过4.1条所述的再确定和4.2条所述的再评审。
这些变更的确定和评审过程资料必须予以严格保留和保密。
4.3与客沟通4.3.1关于产品信息的沟通和确定。
在产品/服务实现过程、体系实现过程（包括环境管理物质控制计划及其过程）、服务实现过程中的进度及其趋势、质量特性及其趋势及这些过程特征变化的程度和趋势与顾客进行沟通，用《顾客反馈信息登记表》分类保存。
4.3.2关于合同及订单处理（4.1）及修改再处理过程的沟通（见4.2）。
4.3.3顾客抱怨处理过程的与客沟通。
4.3.3.1接收与确定公司任何工作人员接到顾客及其相关方在任何时间地点用任何表达形式的报怨，都应以《联络单》的形式正式报告给市场部工作人员，相应的客服人员将顾客抱怨的事项登记在《顾客信息反馈表》中，在4H 之内用邮件、传真、或者安排人员到顾客现场确认等沟通方式，就抱怨事项逐一进行确认(包括确认抱怨的程度和趋势）。
4.3.3.2处置及效果验证销售或客服人员先要与顾客确认抱怨事项是否成立（如不成立，则必须以客观证据向顾客解释清楚），如果成立，则须承诺顾客改善抱怨事项完成的日期（一般情况下两个工作日，特别情况应征得顾客同意），然后用《内部联络单》的形式联络顾客抱怨事项所在职能或部门。
属于轻微抱怨的事项，实施纠正活动之后，销售人员在抱怨事项所在职能部门收集改善证据之后，同时报告顾客改善结果，属于严重抱怨的必须生成《纠正预防措施实施报告单》（顾客有指定格式的按顾客的要求执行），按单执行，实施纠正预防措施之后，由销售人员在抱怨事项所在职能部门收集改善证据之后，同时报告顾客改善结果。
4.3.3.3 回馈顾客顾客抱怨事项所在的责任部门在《纠正措施实施报告单》执行完毕后，立即通知品质部或抱怨提出部门职能人员对改善效果进行验证。
验证结束后，立即将改善的结果（附改善证据资料）以传真、邮件等书面的形式报告顾客。
4.4顾客财产管理A.相关单位接到顾客的财产时，由行业务部建立《顾客财产登记、领用表》的登记，要求品质部对顾客财产的品质和数量进行检验，检验合格后入仓库贮存和防护。
B.业务员、总经理或其它公司职员，有接到以程序软件、文件资料等形式的顾客财产时，应由文控中心登记编号，必要时由文控中心加盖“外来文件”受控发行。
C.接收到顾客财产的同志有顾客财产在登记、检验、贮存、使用等过程有跟进的义务，防止顾客财产发生丢失、损坏、泄密、不适用等情况的发生，适当时将顾客财产的使用状况及时向顾客报告或归还顾客。
未经顾客允许，不应将顾客个人信息及交给公司使用的某些技术资料向其他人员透露和传递。
4.5顾客满意度的调查4.5.1.市场部客服根据《顾客反馈信息一览表》分析出的情况作报告给市场部负责人，市场负责人将其与销售规划结合考虑，批示意见是登门向顾客作满意度调查工作，还是采取别的满意度调查形式。
对客户进行登门作满意度调查时，必须持《顾客满意度调查信》和《顾客满意度调查表》，向顾客说明调查的目的、意义和范围，同时认真听取顾客关于产品、服务各方面的意见和建议。
（尤其是在退货、交期延误、交量不足、品质不稳定的处置结果向顾客报告时，报告者应询顾客的满意程度）。
4.5.2由市场部负责人安排，每年至少进行一次覆盖全部顾客的顾客满意度调查活动。
业务员要对自己负责维护的顾客每年至少发一次《顾客满意度调查表》进行调查，至少进行一次深入顾客使用现场的满意度调查工作。
当处理了顾客严重抱怨后，应及时做满意度调查。
市场负责人每半年做一次“顾客满意度调”活动的情况进行总结分析，必须做一份细致客观的《顾客满意度调查报告》给最高管理者。
对于报告中指出的优势应该在相关职能做经验推广，潜在问题或顾客满意度低的项目，要协同相关职能做改善专案或纠正预防措施。
4.5.3 市场部负责人必须在《顾客满意度调查报告》给管理者代表和总经理，报告中应分顾客类别陈述顾客满意和不满意的程度及趋势，重点指出满意和不满意分别在哪些方面。
禁止以顾客满意度的平均值来单纯地报告顾客满意或不满意。
4.6顾客档案4.6.1顾客档案的内容——市场部对购买本公司产品的所有顾客建立档案（包括顾客编码规则的设定和修改设定、施行，（编码一定考虑使用者可识别到顾客的等级）），详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品的信息、对产品质量、服务、变更以及管理方面提出的意见或建议的反馈信息等；以便了解顾客的订货趋势和潜在的需求，能够准确地将顾客需求转化为顾客要求，同时也能及时做好新的更有价值的产品和服务准备。
其主要表现形式为：以档案表及履历表的方式记录顾客在产品要求变化、价格变化、交期交量变化、交付方式方法变化等方面的程度和趋势。
4.6.2分类对顾客进行管理——顾客管理的基本政策。
基于4.6.1记录之上的总结及分析。
年交易量占总交易额比例较高的前8家顾客为A类顾客，年交易额占总交易额比例排名第9至12名为B类顾客，其余是C类顾客。
A类顾客的相关事务在公司各策划中享有优先权，各工作区域负责者要满足其所有要求,B类顾客次于A类顾客，C类顾客次于B类顾客。
4.6.3识别顾客管理带来的改进机会——顾客管理的根本目的。
基于4.6.2之上的改善或改革措施，以实现巩固重点顾客，发展一般顾客，挖掘潜在顾客的目的。
具体见业务部年度/季度顾客管理分析报告的后续工作记录。
5.支持文件《纠正和预防措施控制程序》6.支持记录顾客反馈信息登记表顾客满意度调查表订单评审记录表7流程图7.1抱怨流程图结束（观察实施改善措施以后，过程的稳定与否，如果是，则标准化；如果否，则评审过程输入是否充分和及时，其控制是否有效轻微抱怨严重抱怨承诺顾客改善期限和效果，同时制定和实施纠正与客确认抱怨回馈顾客接收顾客抱怨承诺顾客改善期限和效果。
同时，按《纠正预防措施控制流程程序》实施纠正措施和预防措施NGNG7.2合同订单及工程变更流程公司关于合同和订单中产品要求、服务要求变更提出（强化竞争优势）OKOKNG结束过程（变更前后的区分和标识）变更措施实施确认确认并发出变更通知（变更通知——5M1E合同/订单中关于产品要求和服务要求的变更变更影响的消除及其确认顾客关于合同和订单中产品要求、服务要求变更提出（长期采购成本优化）变更申请工艺技术变更（合同和订单中铲产品要求、服务要求变更提出）NGNGNG7.3合同订单需求评审NG放弃或改变某些需求样品制作及其内部批准吧产前准备和试产（同时是准备变更控制的接入口）顾客（顾客需求接收）顾客需求确定（转化为顾客要求）顾客要求评审与客报价合同、订单评审协商，表述一致的要求是否无偿打样NGNGNGNGNG。