伊利CRM系统培训手册V1.0-基础操作PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
伊利CRM系统培训手册V1.0-基础操作
2.2密码修改
操作步骤
Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”
11
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2.2密码修改
操作步骤
在“用户首选项”-“资料”界面，输入要修改的“密码”和“验证密码”，并保存
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4.2自动排序
自动排序
自动排序的使用方法：点击需要排序的列字段名称即可实现对该列的自动排序。操作示意图如下
注：1）对文本类型的列进行排序，当排序标识为正三角时，系统自动将英文名字的记录排在前面，中文名字 的记录排在后面。 2）对数值类型的列进行排序，当排序标识为正三角时，系统自动按数值大小升序排序。 3）对于日期类型的列进行排序，当排序标识为正三角时，系统自动按日期的前后升序排序。 24
附录：常用操作命令
【快捷键】
# 1
快捷键 Ctrl+C
操作内容 复制选中内容
2
3 4
Ctrl+V
Ctrl+X Shift+鼠标左键
粘贴复制内容
剪切选中内容 选中多行（无间隔）
5
Ctrl+鼠标左键
选中多行（可以间隔）
36
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Q&A
Q&A
37
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15
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3.3常用查询符号
常用查询符号有
1、“*”：进行模糊查询。如在姓名中输入“*晓”，是查询姓名中有“晓”字的记录。 2、“=”：进行精确查询。如果在查询中输入“=吴晓”，则只会查询出姓名为“吴晓”的记录。 3、“>”“<”“<>”：大于、小于、不等于。如在姓名中输入“<>吴晓”，则会查询出所有姓 名不等于“吴晓”的记录； 4、“or”“and”：或者、并且。如在姓名中输入“吴晓 or 彭勇”，则会查询出姓名为“吴晓” 或者“彭勇”的记录。 5、“IS NULL”“IS NOT NULL”：字段为空、字段不为空。如在姓名中输入“IS NULL”，则会 查询出所有姓名无值的记录。
Crm基本操作自学演示版(ppt 58页)
（公海，孵化区等 ）
挑入机会
多个结果
包含已经分配
放弃
选择
区号
搜索 不包含已经分配 （公海，孵化区等 ）
挑入机会， 挑一条即可
搜索身份证号 固定电话和传真 或者手机号码
空白
有结果
B-3
企业版
录入
已经分配
放弃
一个结果
非已经分配
（公海，孵化区等 ）
挑入机会
包含已经分配
放弃
多个结果
不包含已经分配 （公海，孵化区等 ）
4、放弃客户（扔公海）
扔公海的原因
B-3
1.放弃时先点大类
2.选择正确的子类 3.点此放弃客户
B-3
5、撞单提交
B-3
B-3
资源规则
• 7天——leads导入销售仓库后开始计算时间， 如果超过7天未发生有效联系（包括电话和上 门），此资源将自动流入公海。
• 2个月——2个月没有有效上门拜访记录，自动 流入公海。
名和库里面的公司名是否一致，如果不一致，进行修改av， 修改后进入第四步；如果一致，进入第四步。
第四步：搜索
B-3
二、管理客户，盘活资源
1、如何填写联系小记
点击“我的机会”
B-3
输入任何我所知道 的该客户的信息 作为搜索项
B-3
点击 公司名 展开机会 详细页面
点击可关闭客户背景
B-3
1.可在客户准备或电话 中填写该客户背景
挑入机会， 挑一条即可
B-3
1)如果搜索显示“共有0个客户”，表示三项均无重复可以 直接录入此客户资源即点击“新增”；
2)如果虽然有搜索结果显示有一个客户记录在公海中，但可 以判断和其中另一个分配在其他销售名下的客户记录有重 复，如公司名称一个是“上海瑞丽服装厂”在公海里，另 一个是“上海市瑞丽服装有限公司”分配在其他销售名下， 则不能录入。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
2023CRM客户管理系统标准培训教程具体内容ppt
销售机会的评估与优先级排序
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt (2)
报表生成
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
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CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
CRM培训完整ppt课件
交易营销
关系营销
赖的事业共同体。 关注一次性交易
关注保持客户
以产品功能为核心
高度重视客户利益
关系营销里面的客户关系和企 着眼于短期利益
着眼于长期利益
业以往对待客户的态度的不同在 较少强调客户服务 对客户承诺有限
高度重视客户服务 重视客户承诺
产品质量被视作生产问题
精选PPT课件质量是所有部门都关心的
6
为选择参数量体裁衣，通过他们
所喜好的渠道交互方式，为客户
提供更高的服务。客户数据是企
业最具价值的竞争力资产。广义
的客户数据包含了竞争对手、合
精选PPT课件
15
C的RM关策注略 ，企业期望达到如下三方 面的目标：保持对企业有利可图
的客户，识别对企业无利可图的
客户，对无利可图的客户企业要
有一个很好的策略，使得他们有
精选PPT课件
19
CRM的客户分析
正确理解细分 细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细
制全部接触点，无论营销还是服
务部门。
通过记录客户接触点的信息，
精选PPT课件
11
客户正式CRM的核心思想之一， CCRRM策M略认为客户是应该分等级的， 价值客户是企业利润的源泉。每
一个企业都应该建立自己的客户
价值金字塔，通过客户价值精确
量化，实现客户关系的量化管理，
找出企业的价值客户，而不是凭
经验和感觉管理客户关系。
所有这些，需要企业能够在客户生命周期上对客户进行的全方位、全阶段的管理。我 们说的全面客户体验它是一个系统的工程，它的最终目标是要保留和提升客户，实现 企业的价值。
客户化营销，首先了解真实的客户信息，通过360度客户全接触，如实记录客户信息， 各部门、各接触点的信息必须完整，能够实时反应客户状况。然后对客户进行价值细 分，形成客户价值金字塔，对客户金字塔以及客户接触信息进行分析，找出最具潜力 的升级客户，在此基础上确定客户升级目标，评价升级后的利润贡献。通过对客户接 触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，包括活动预 算、活动方式等，最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈， 实现不断提升客户利润贡献度。
CRM客户管理系统培训手册(全)
CRM客户管理系统培训手册(全)
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
CRM客户管理系统培训教程
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 系统概述 • 系统基础操作 • 客户信息管理 • 销售流程管理 • 服务与支持管理 • 系统集成与扩展
01
系统概述
系统定义与功能
定义
CRM客户管理系统是一种用于管理 企业与客户之间关系的软件系统，旨 在提高客户满意度、优化销售流程、 增强团队协作和提升企业业绩。
报告生成器
提供可视化报告生成工具 ，方便用户根据数据自定 义报表和图表。
数据分析模块
提供强大的数据分析功能 ，帮助企业进行数据挖掘 和市场预测。
系统升级与维护计划
定期升级
根据系统发展状况和企业需求， 定期进行系统升级和功能更新。
故障排除与修复
建立快速响应机制，及时处理系 统故障和问题，确保系统稳定运
服务质量标准制定
根据行业标准和公司战略，制 定服务质量标准。
实时监控
通过系统实时监控服务质量， 收集服务过程中的关键数据。
质量评估与报告
定期对服务质量进行评估，生 成质量报告，总结优缺点。
改进措施落实
针对质量报告中的问题，制定 并落实改进措施，提升服务质
量。
06
系统集成与扩展
与其他系统的集成方案
01
02
03
与财务系统集成
实现客户信息、交易记录 等数据的同步，方便财务 部门进行账务处理和数据 分析。
与ERP系统集成
集成销售、采购、库存等 模块，实现业务流程的自 动化和数据共享。
与邮件系统集成
集成邮件系统，实现邮件 自动发送、接收和归档， 提高客户沟通效率。
系统插件与扩展功能介绍
自定义字段
根据企业需求，自定义字 段以扩展系统功能，满足 特定业务需求。
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 系统概述 • 系统基础操作 • 客户信息管理 • 销售流程管理 • 服务与支持管理 • 系统集成与扩展
01
系统概述
系统定义与功能
定义
CRM客户管理系统是一种用于管理 企业与客户之间关系的软件系统，旨 在提高客户满意度、优化销售流程、 增强团队协作和提升企业业绩。
报告生成器
提供可视化报告生成工具 ，方便用户根据数据自定 义报表和图表。
数据分析模块
提供强大的数据分析功能 ，帮助企业进行数据挖掘 和市场预测。
系统升级与维护计划
定期升级
根据系统发展状况和企业需求， 定期进行系统升级和功能更新。
故障排除与修复
建立快速响应机制，及时处理系 统故障和问题，确保系统稳定运
服务质量标准制定
根据行业标准和公司战略，制 定服务质量标准。
实时监控
通过系统实时监控服务质量， 收集服务过程中的关键数据。
质量评估与报告
定期对服务质量进行评估，生 成质量报告，总结优缺点。
改进措施落实
针对质量报告中的问题，制定 并落实改进措施，提升服务质
量。
06
系统集成与扩展
与其他系统的集成方案
01
02
03
与财务系统集成
实现客户信息、交易记录 等数据的同步，方便财务 部门进行账务处理和数据 分析。
与ERP系统集成
集成销售、采购、库存等 模块，实现业务流程的自 动化和数据共享。
与邮件系统集成
集成邮件系统，实现邮件 自动发送、接收和归档， 提高客户沟通效率。
系统插件与扩展功能介绍
自定义字段
根据企业需求，自定义字 段以扩展系统功能，满足 特定业务需求。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
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3.2基本查询
基本查询使用方法
1、选择值列表中的值进行查询。
2、模糊查询； 查询时，如果开头的字符未知， 则在查询字符前添加“*”结尾 默认加“*”；
3、多条件查询 在多个字段中输入查询语句进行 查询。
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3.3常用查询符号
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3.4查询助理
使用方法
1、文本字段 文本字段支持包含、等于、不包含、为空、非空、开始为、结束于等查询方式；
2、数值字段 数值字段支持等于、小于、不等于、为空、非空等查询方式；
3、日期字段 日期字段支持等于、不等于、为空、非空、早于、迟于
4、条件组合 上面的查询字段、方式可以任意组合，形成组合查询结果。
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2.2密码修改
操作步骤
Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”
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2.2密码修改
操作步骤
在“用户首选项”-“资料”界面，输入要修改的“密码”和“验证密码”，并保存
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总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
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3.1常用查询方法
常用查询方法
在系统中，需要根据需求进行数据的查询工作，Siebel提供的常用查询方法包括基本查询、查询 助手以及查询保存； 1、基本查询
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ห้องสมุดไป่ตู้
序-Siebel界面介绍
应用程序菜单 应用程序工具栏 屏幕选项卡 链接栏 可视性筛选器
列表
表单
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序-Siebel界面介绍
•应用程序工具栏
操作指南
场地图 •导航栏
搜索
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总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
常用查询符号有
1、“*”：进行模糊查询。如在姓名中输入“*晓”，是查询姓名中有“晓”字的记录。 2、“=”：进行精确查询。如果在查询中输入“=吴晓”，则只会查询出姓名为“吴晓”的记录。 3、“>”“<”“<>”：大于、小于、不等于。如在姓名中输入“<>吴晓”，则会查询出所有姓 名不等于“吴晓”的记录； 4、“or”“and”：或者、并且。如在姓名中输入“吴晓 or 彭勇”，则会查询出姓名为“吴晓” 或者“彭勇”的记录。 5、“IS NULL”“IS NOT NULL”：字段为空、字段不为空。如在姓名中输入“IS NULL”，则会 查询出所有姓名无值的记录。
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总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
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2.1密码修改
操作步骤
1、添加可信站点 在Siebel的应用程序栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”界面中，选择“可信站点”，将
Siebel系统地址添加到可信站点中； 2、修改自定义级别
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将自定义级 别设置为“低”； 3、设置兼容性视图
在IE菜单栏的“工具”-“兼容性视图”中，将Siebel系统地址添加到兼容性视图地址中。
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1.2添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将Siebel系统 地址添加到可信站点中；
应用场景
1. 账号首次登录系统后，因初始密码规则一致，易造成他人冒用，需要修改密码； 2. 出于信息安全考虑，公司要求每个月都需修改密码，到期系统会提醒修改密码，未修改则下次将
无法登录
操作界面
在Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”-“资料”界面中修改密码
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1.1首次登陆设置
应用场景
利用IE浏览器登录CRM系统之前，需要对IE浏览器做一定的设置，以便不同版本的IE能够正常使用。
访问地址：http://10.60.137.237:7780/econsumersector_chs/start.swe?
根据一定的条件进行相关数据查询； 2、查询助手
查询助理是为了实现某些高级的查询而设置的便捷功能。 3、查询保存
查询保存功能是专门针对用户如果需要经常使用到一些固定查询而设置的，它能够保存用 户 当前使用的查询条件，在下一次需要使用同样的查询时，直接点击保存名称即可实现查询功能。
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1.3添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将自定义级 别设置为“低”；
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1.4添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“兼容性视图”中，将Siebel系统地址添加到兼容性视图地址中。
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3.5查询保存
使用方法
1、使用“查询”按钮实现查询功能之后，保存查询。操作示意图如图所示：
2、使用“查询助理”实现查询功能之后，保存查询。操作示意图如图所示：