门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准
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门诊分诊护士服务质量评价标准
项目服务标准标准
分
扣分标准得分
仪表素质20分精神饱满,着装整洁,仪表端庄,戴牌服务,淡妆上岗 5 每人一项
次不符合
要求扣1
分
站姿标准,坐姿规范,态度和蔼,礼貌待人, 5
使用规范用语,不闲谈聊天 5
按时到岗,耐心答询,接待病人热情,主动服务,认真
做好宣教
5
行为规范80 分做好个体服务,不发生纠纷 5 每人一项
次不符合
要求扣1
分
医院接到
服务投诉
一次扣5
分
不谈论病人隐私 5
不与病人谈论与工作无关的内容 5
护理人员实行“首接负责制”、“首问负责制” 6
微笑迎接,主动询问需要,及时准确分诊,引导病人至
就诊科室,并维持就诊秩序
6
接待病人时不接打手机 5
认真执行“四个一”温馨服务(一个微笑、一声问候、
一张健康教育卡、一张院报)
6
主动与病人交谈,消除其不良情绪,使病人建立积极的
就医态度
6
对病人提出的问题及时给予详细解答,耐心解释至病人
满意
6
分诊护士及时巡视,认真观察就医病人病情变化,对急、
危、重、症及远道来的病人及安排就诊
6
尽自己所能及时为病人提供帮助,协助病人解决困难 6
主动为病人提供帮助,老、幼、危、重、特殊病人检查
及治疗时,主动协助护送
6
在院内遇到有行动不便的病人及时提供帮助,乘电梯时
主动礼让病人,帮病人搭乘
6
协助特殊病人办理住院手续并送至住院病房 6
备注:导医、分诊护士考核90分以上合格