门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准

护士服务质量考核标准

5、上班时间不讨论与工作无关的内容，不玩手机、不看闲杂书籍和报纸等
6、保护病人隐私
7、办公地点安静、整洁、秩序良好。不在病区内大声叫喊医生、护士、实习护士及工人的姓名
二、接待
病人
入院
1、办公室护士应站立迎接病人，护送病人到床边，安置病人舒适体位，同时通知医生看病人
20
一项不合要求
扣1-3分
2、使用尊称：主动自我介绍：介绍管床医生，介绍同病室病友和病室环境
护理服务质量考分
（100）
评分
方法
得分
一、护士
行为
规范
1、仪表端庄，着装规范，工作期间手机处于震动状态，不在病人面前接听电话
20
一项不
合要求
扣1-3分
2、对病人和蔼，礼貌用语，服务热情周到；接听电话礼貌、用语规范
3、回答病人或家属提问要耐心，做到首问负责制
4、做到四轻：说话、走路、关门和操作轻
3、指导病人打开水，并落实病人饮食
三、护送
病人
出院
1、公示介绍出院程序
20
一项不合要求
扣1-3分
2、必要时协助病人整理用物及办理出院手续
3、做好病人的出院指导，告知专家咨询电话和专家门诊，嘱咐慢性病人定期看门诊
4、送病人到楼梯口
四、护患
沟通
1、进行各项治疗护理操作前后做好自我介绍及解释工作，体现人性化服务
25
投诉属实扣15分，其他酌情扣1-3分
2、病人呼叫时护士能及时应铃
3、每日与病人至少沟通两次，各项健康教育细致，病人或家属基本掌握
4、做好病人的院内陪检工作
5、积极钝化矛盾、不与病人发生冲突，无投诉
五、便民
措施
1、为病人提供日常生活用品，如：针、线、信纸和笔

门诊服务规范标准

门诊导医台（预检分诊）服务规1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规门诊专家服务规1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

门诊护理质量保障标准及评价细则

门诊护理质量保障标准及评价细则
1. 门诊护理质量保障标准
1.1 沟通和协作标准
- 护理人员应与患者建立良好的沟通和协作关系，确保患者理解和参与治疗计划和护理过程。

- 护理人员应与其他医疗团队成员进行有效的沟通和协作，以促进协同工作和提高护理质量。

1.2 护理安全标准
- 护理人员应采取必要的措施，确保门诊护理过程中的患者安全。

- 护理人员应遵循正确的操作规程，预防和控制感染风险。

1.3 护理记录标准
- 护理人员应详细记录患者在门诊护理期间的各项信息和观察结果。

- 护理记录应准确、完整，并按规定存档。

2. 门诊护理质量评价细则
2.1 患者满意度评价
- 通过患者问卷调查等方式，评估患者对门诊护理服务的满意度。

- 评估内容可包括护理人员的态度、沟通能力、技术水平等方面。

2.2 技术操作评价
- 对护理人员进行技术操作的评估，包括基本护理操作的掌握程度、文明礼貌待人的态度等方面。

2.3 护理质量指标评价
- 通过监测护理质量指标，如感染发生率、再入院率等，评估门诊护理的质量水平。

总结
本文档介绍了门诊护理质量保障标准及评价细则，以提供对医疗机构和护理人员有指导意义的参考。

遵循这些标准和细则，可以提高门诊护理的质量水平，确保患者的安全和满意度。

护理服务质量要求及评估准则

护理服务质量要求及评估准则1. 引言本文档旨在提供护理服务质量要求及评估准则的指导。

护理服务的质量对于患者的健康和康复至关重要。

通过确保护理服务的质量，我们可以提供安全、有效和有效率的护理，同时满足患者的需求和期望。

2. 护理服务质量要求护理服务的质量要求旨在确保护理过程符合以下标准：- 安全性：护理过程应当保证患者的安全，包括避免错误、感染和其他潜在风险。

- 有效性：护理过程应当基于科学证据，能够达到预期的治疗效果。

- 个性化：护理过程应当根据患者的个体差异和需求进行个性化的护理计划和干预。

- 可及性：护理服务应当对所有需要护理的人群开放，无论其种族、性别、年龄、经济状况等。

- 持续改进：护理服务应当通过不断评估和改进来提高其质量。

3. 护理服务质量评估准则评估护理服务质量的准则可根据以下方面进行：3.1 护理过程评估准则- 护理计划：护理计划应当包括明确的目标、干预措施和时间表，以确保患者得到适当的护理。

- 护理记录：护理记录应当准确、完整地记录患者的病情、护理措施、效果和变化。

- 护理干预：护理干预应当根据患者的病情和需求进行调整，以达到最佳的治疗效果。

3.2 护理结果评估准则- 患者满意度：患者满意度调查可以评估患者对护理服务的满意程度和意见。

- 治疗效果：评估患者的治疗效果，如病情改善、康复情况等。

- 并发症和不良事件：评估患者在护理过程中是否出现并发症和不良事件。

- 护理过程指标：监测护理过程中的关键指标，如护理操作的准确性和及时性。

4. 结论护理服务质量要求及评估准则对于提供高质量的护理服务至关重要。

通过遵循这些准则，我们可以确保患者得到安全、有效且个性化的护理。

同时，持续的评估和改进将帮助我们提高护理服务的质量，以满足不断变化的患者需求。

医院门诊分诊和导医工作管理制度

XX县人民医院门诊分诊和导医工作管理制度为将分诊、导医工作转化为常规操作，并对分诊、导医人员进行工作质量检查，使门诊分诊、导医工作有制可循，特制定本制度。

一、工作职责（一）门诊分诊人员职责：1.分诊人员必须坚守岗位，有事向门诊办公室请假后方可离开。

2.疾病轻、重、缓、急及病种有序地排号分诊。

3.作风严谨，关心患者，耐心解释。

4.利用空隙时间做好健康宣教。

5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。

（二）门诊导医工作职责：1.做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。

2.对危重患者做到立即护送其去急诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。

3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。

4.积极向门诊患者宣传卫生常识，负责门诊厅的健康宣教工作，协助做好维持门诊大厅的各项工作秩序，督促做好维护公共卫生和保持环境清洁。

二、工作程序（一）门诊分诊工作程序：1.分诊人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。

2.要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情做好解释工作。

3.每天协助医师做好开诊前准备工作。

4.维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。

5.对重病员、65 岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。

6.下班之前必须关好各诊室、候诊室电器、门窗。

（二）门诊导医工作程序：1.门诊导医人员必须熟悉本院、本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导患者就医。

2.导医人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈。

3.要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。

4.经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

5.见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，免费提供车床、轮椅服务，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。

导诊台岗位服务标准

导诊台岗位服务标准1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。

要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。

2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。

3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。

4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。

5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。

6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。

不能解决的及时汇报领导。

7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。

8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。

危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。

9、耐心解答电话咨询、预防等。

10、提供便民服务，监督卫生工作。

11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。

12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。

导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。

入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。

双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

门诊导医护士工作评价标准

环境整洁、服务设施齐全良好，满足工作需要
8:00~10:00
接待就诊患者，主动介绍门诊环境、科室分布、医院设备等;解答患者咨询，为患者提供方便措施
对残疾人、老年人等行动不便患者应主动接待，提供平车、轮椅等服务或搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对急危患者，立即送急诊科处理
热情主动，规范服务，使患者熟悉就医流程，正确引导患者就医
按轻、重、缓、急合理安排患者就诊，为急、重患者的抢救赢得时间
10:00~11:00
经常巡视大厅及各层诊区，引导患者挂号、候诊、检查、就医
发放患者满意度调查表，收集患者到的问题，维持良好的就诊秩序
门诊导医护士工作评价标准
时间
工作流程
评价标准
7:20~7:30
导医人员统一着装，准备上岗
仪表端庄、精神饱满、淡妆上岗
7:30~8:00
摆放各种宣传材料、用消毒液擦拭导医台检查轮椅充气是否足量，擦干净后推出备用，播放大屏幕内容，如各种收费标准、专家介绍、健康教育知识等，清洗保暖桶并打满开水，以备患者饮用。

导医的服务规范

导医的服务规范一、导医的基本服务规范基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。

勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医值班人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。

主动迎送进出院的患者。

3、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

4、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。

每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、导医常规用语规范1、常用交谈用语称谓类：叔叔，阿姨，婆婆，孃嬢，先生，女士，美女，帅哥，小朋友，妹妹等（禁用：喂，老太婆，小姐，老头，眼镜儿）问好类：您好，早，早上好，中午好，下午好道歉类：请您稍后、请您等一下。

感谢您的耐心等待；实在对不起、很抱歉；我很理解您的心情、您不用着急，都会解决的，请跟我来，我带您去找XX主任，她会为您解决！请多包涵~接待类：请问，您有什么需要帮忙的吗？请坐、您那里不舒服？请稍作休息，我马上过来；请慢走，祝您早日康复！（禁用：欢迎，欢迎光临，下次再来）；不用客气，这是我应该做的；好的！；是的；我明白了！谢谢您的配合！我帮你咨询一下相关部门，请您稍等一下；我还是没有听明白，您能再说一遍吗？2、交谈时注意事项：使用征询用语如：不好意思，我这样说您听得明白吗？；麻烦您出示身份证，我帮您登记一下信息可以吗？不要随意打断患者话题以及情绪诉求，严禁在患者面前大声说笑，如果患者讲话讲不到主题，应引导患者或者重复患者刚才所说，回归主题。

门诊优质护理服务质量检查标准

3、门诊护士指导患者落实基础护理，负责门诊病情观察、治疗、沟通、健康教育、康复指导及心理支持。
5
4、对门诊危重病人立即帮助进入急诊绿色通道，确保安全，对就医困难的病人主动帮助病人上下平车，使用轮椅，对不识字的病人代为填写病历眉栏，送入科室就诊，提供各项便民服务-。
5
5、根据门诊各科室特点、护理难度和技术要求等，对护士进行合理分工，分层管理
门诊优质护理服务质量检查标准
项目
考核标准
分值
扣分标准
病人
管理
20分
1、门诊大厅、导医台、各候诊区，整洁、安全、有序，分诊护士接待门诊病人热情、及时，合理有序的安排门诊病人就诊。
5
一项不合格扣1分
2、按病人的病情和分级护理的要求，及时对门诊危重病员给予送急诊，开设绿色通道，保障病人的安全。对行动不便，需要帮助的老人、孩子、无家属的病患提供必要的帮助。
5
6、妇科手术室，换药室，内镜中心，放射科等专科中，和蔼接待病员，对病员需要配合注意的事项详细的说明，消除病员的紧张情绪，体现人文关怀。
5
7、导医台各化验单妥善保管，发放时仔细核对，避免差错。各特殊科室操作前仔细核对病员，检查部位，治疗要求，手术方式等，确保病人安全，杜绝各种事故和不良事件，遵守各项规章制度。
10
一项不符扣1分
3、门诊大厅，各楼层平面图，Biblioteka 科室标识清晰，便于病员就医。5
一项不到位扣1分
护士管理20分
1、依据护理工作需要安排护士，护士着装规范。
4
1、护士着装一项不符扣1分，2、排班不合理扣1分
3、上班时间不到位扣1分
4、各科不符合专科要求扣1分
2、门诊换药室，妇科门诊，内科门诊，专科特殊要求符合。

门诊医疗质量考核标准

门诊医疗质量考核标准1. 引言门诊医疗是指患者在不住院的情况下，在医疗机构接受诊断、治疗、康复等服务的过程。

门诊医疗质量考核标准是评估医疗机构门诊医疗质量的一项重要指标。

本文将从患者就诊流程、医疗服务质量、医疗安全、医疗费用等方面，详细介绍门诊医疗质量考核标准。

2. 患者就诊流程2.1 预约挂号患者门诊就诊通常需要提前进行预约挂号。

医疗机构应提供方便快捷的预约方式，包括线上预约、电话预约等，并保证预约信息的准确性。

2.2 患者接待医疗机构应有专门的接待区域，并配备足够的工作人员。

工作人员应礼貌、热情地接待患者，解答其咨询，并引导患者到相应的就诊科室。

2.3 医生诊断与治疗医生在诊断与治疗过程中应准确、规范，遵循医疗规范与操作流程。

医生应与患者充分沟通，解答患者疑问，并为患者提供有效的治疗方案。

2.4 处方与取药医生开具处方时应具备合理性、规范性，包括药品名称、用量、用法等明确指示。

取药环节要求药房工作人员提供良好的服务，确保患者取药方便、快捷。

2.5 随访与回访医疗机构应对患者进行随访与回访，了解患者的治疗效果与满意度，及时解决患者的问题与需求。

3. 医疗服务质量3.1 医疗机构设施与设备医疗机构应具备良好的医疗设施与设备，包括诊室、检查室、手术室等，设备要处于良好工作状态。

3.2 医生专业素养医生应具备良好的专业素养，包括专业知识的掌握、临床技巧的熟练运用、医学伦理的遵守等。

3.3 护理服务质量医疗机构应提供优质的护理服务，包括患者的日常生活照料、病情观察与记录等。

3.4 患者满意度调查医疗机构应定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价与建议，并及时改进相关问题。

4. 医疗安全4.1 患者信息保密医疗机构应严格保护患者的个人隐私与医疗信息安全，不得泄露患者的个人信息。

4.2 医疗过程安全医疗机构应采取措施确保医疗过程中的安全，包括手术安全、药品使用安全、设备操作安全等。

4.3 不良事件报告与处理医疗机构应建立不良事件报告与处理机制，及时发现、报告并处理医疗事故与不良事件。

门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准

门诊分诊护士服务质量评价标准
项目服务标准标准
分
扣分标准得分
仪表素质20分精神饱满，着装整洁，仪表端庄，戴牌服务，淡妆上岗 5 每人一项
次不符合
要求扣1
分
站姿标准，坐姿规范，态度和蔼，礼貌待人， 5
使用规范用语，不闲谈聊天 5
按时到岗，耐心答询，接待病人热情，主动服务，认真
做好宣教
5
行为规范80 分做好个体服务，不发生纠纷 5 每人一项
次不符合
要求扣1
分
医院接到
服务投诉
一次扣5
分
不谈论病人隐私 5
不与病人谈论与工作无关的内容 5
护理人员实行“首接负责制”、“首问负责制” 6
微笑迎接，主动询问需要，及时准确分诊，引导病人至
就诊科室，并维持就诊秩序
6
接待病人时不接打手机 5
认真执行“四个一”温馨服务（一个微笑、一声问候、
一张健康教育卡、一张院报）
6
主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的
就医态度
6
对病人提出的问题及时给予详细解答，耐心解释至病人
满意
6
分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对急、
危、重、症及远道来的病人及安排就诊
6
尽自己所能及时为病人提供帮助，协助病人解决困难 6
主动为病人提供帮助，老、幼、危、重、特殊病人检查
及治疗时，主动协助护送
6
在院内遇到有行动不便的病人及时提供帮助，乘电梯时
主动礼让病人，帮病人搭乘
6
协助特殊病人办理住院手续并送至住院病房 6
备注：导医、分诊护士考核90分以上合格。

门诊护理质量评价标准

医院
感染
控制
1•有医院感染护理控制制度和兼职院感质控员。协助院感对物品、物体表面、医务人员的手、使用中的消毒液、空气等实行目标性监测，有记录，结果异常有原因分析和整改措施。
3
查看记录，一处不符合要求扣1分
项
目
标准要求
分值
评分方法
计分
(30
2•传染病患者管理按传染病管理要求，根据疾病的传播途径采取相应的隔离
项
目
标准要求
分值
评分方法
计分
分）
3•各诊区有患者就医须知和就医流程，就诊秩序良好。有人性化服务的
便民措施（免费饮水、残疾人通道，平车、轮椅等功能完好）。
4
查看现场，缺一项扣1分
4.各诊区设意见薄或意见箱，定时收集意见，针对工作人员及患者的意见与要求，及时解决。
4科有书面健康宣教资料。
3
查看措施落实情况，未落实全扣
分）
措施。
3•落实职业暴露防范和处理措施，防护用品及设施配备齐全、使用正确。
2
查看防护设备不全、使用不当，各扣1分
4•治疗室内保持整洁，每日定时通风和空气消毒。
2
查看现场，一处不符要求扣1分
5•各诊室卫生工具分区使用，标识清楚，用后悬挂。各诊区地面每日湿式清
3
查看现场卫生工具一处不符合要求扣
2
现场查看，一处不符合要求扣1分
9•保持走道通畅，不得随意堆放杂物。
1
现场查看，一处不符合要求扣1分
10.抢救物品（各种仪器和药品）做到“五定"，即定物、定量、定位、定专人保管、定时检查，完好率达100%。护士掌握急救药品相关知识。
2
现场检查设备，一项不符合要求扣1分;

门诊分诊护士的规范管理

门诊分诊护士的规范管理标题：门诊分诊护士的规范管理引言概述：门诊分诊护士是医院门诊部门中至关重要的一环，他们负责对患者进行初步的评估和分诊工作，是医院门诊服务的第一道关口。

因此，门诊分诊护士的规范管理至关重要，不仅关乎患者的就诊体验，也直接影响医院的医疗质量和服务水平。

本文将从规范管理的角度出发，探讨门诊分诊护士应遵循的规范管理措施。

一、规范操作流程1.1 熟悉分诊标准：门诊分诊护士应熟悉医院的分诊标准和流程，了解各种病情的分诊优先级，确保患者得到及时的治疗和救助。

1.2 确保准确评估：门诊分诊护士在进行初步评估时，应准确获取患者病史、症状和体征等信息，避免漏诊或误诊的情况发生。

1.3 及时转诊处理：对于病情较重或需要进一步诊疗的患者，门诊分诊护士应及时进行转诊处理，确保患者得到及时的治疗和护理。

二、文明服务态度2.1 热情接待患者：门诊分诊护士应以亲切的态度接待患者，主动询问患者病情，尽力帮助患者解决问题。

2.2 尊重患者隐私：在进行初步评估时，门诊分诊护士应尊重患者的隐私权，保护患者的个人信息不被泄露。

2.3 积极沟通协调：与医生、护士和其他医护人员之间应保持良好的沟通协调，确保患者得到全面的医疗服务。

三、持续学习提升3.1 不断学习更新知识：门诊分诊护士应不断学习更新医学知识和专业技能，提高自身的分诊水平和服务质量。

3.2 参加培训进修：定期参加相关培训和进修课程，不断提升自身的专业素养和综合能力。

3.3 积极反馈改进：在工作中积极接受患者和同事的反馈意见，及时改进工作不足之处，提升服务水平。

四、严格遵守规章制度4.1 遵守工作纪律：门诊分诊护士应严格遵守医院的工作纪律和规章制度，不得违规操作或泄露患者隐私。

4.2 维护医疗秩序：在工作中保持医疗秩序，不得私自接诊或擅自处理病情，确保医疗安全和秩序稳定。

4.3 勇于担责：对于工作中出现的问题和疑虑，门诊分诊护士应勇于担责，积极配合医院处理和解决。

门诊部护理服务质量评价标准

实地查看
②介绍有关制度及各科室分布情况，掌握本科（本诊室）医生业务特长、出诊日期。
实地查看，询问护士
③耐心地解答问题，帮助病人解决具体困难。
实地查看
④控制诊间人数，保持诊室安静，不得围观，保护病人隐私。
⑤提供便民措施：为行动不便的病人提供轮椅（安全使用轮椅）、平车。
应急
能力
1、有部门应急流程
查看相关资料
2、护士熟知应急流程
现场询问护士
明确护理制度
1.各级护理人员的工作职责明确
查看相关资料，询问护士
2.各班职责明确
3.有各项护理制度
门诊部护理服务质量评价标准
检查者：检查日期：年月日
项目
内容
检查方法
实扣
扣分理由
护理服务
1．语言行为
实地查看
①使用规范的服务用语。（接待病人规范用语、有微笑服务意识、站立服务，电话礼仪）
②规范着装、佩戴服务牌。
③坚守岗位，遵守规章制度。
2.就诊流程
实地查看、询问护士
1正确分诊，指导病人按科别挂号。
2安排病人候诊，按号就诊，主动帮助病人解决就诊问题。
3主动做好就诊服务，包括：各项治疗、检查、检验、取药、办理入院手续等指导工作。
3.病人入院服务到位：
①分诊护士通知导医护士
②导医护士协助办理入院手续
③正确评估病情、选用合适转运工具、护送病人
至电梯口或病房
④病情交班详细
体现人性化管理
①尊重病人各项权利的相应措施（隐私权/知情权/参与权），规范文明用语。

门诊优质护理服务质量评价标准汇编

门诊优质护理服务质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（20分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——门诊管理（25分）第四部分：一级指标——门诊护理质量管理（25分）第五部分一级指标——护理安全管理（10分）价标准》急诊科优质护理服务质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（15分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——病区管理（20分）第四部分：一级指标——临床护理质量管理（25分）第五部分：一级指标——护理安全管理（20分）参照标准：《护士条例》《专科护理领域护士培训大纲》《xx省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》《2015年xx省三级医院急诊护理质量评价标准》手术室优质护理质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（15分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——手术室管理（20分）第四部分：一级指标——护理质量管理（20分）第五部分：一级指标——护理安全管理（25分）镜清洗消毒技术规范》《专科护理领域护士培训大纲》《2015年xx省三级医院手术室护理质量评价标准》《xx省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》血液净化优质护理服务质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（15分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——血透室管理（30分）第四部分：一级指标——临床护理质量管理（20分）第五部分：一级指标——护理安全管理（15分）《xx省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》《医疗机构血液透析室管理规范》《医疗机构血液透析室基本标准》重症医学科优质护理服务质量评价标准（试行）第一部分：一级指标——护理组织管理（15分）第二部分：一级指标——护理人力资源管理（20分）第三部分：一级指标——病区管理（20分）第四部分：一级指标——临床护理质量管理（25分）第五部分：一级指标——护理安全管理（20分）参照标准：《护士条例》《专科护理领域护士培训大纲》《重症医学科建设与管理指南（试行）》《2015年xx省三级医院ICU护理质量评价标准》《xx省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》。

医院导医、导诊服务质量要求

-320w (一)人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部份布，了解医院基本医疗资源;具有基本的医护知识;文明礼貌，塑造温和、热心、优雅、勤快的服务形象;仪表端庄、衣着整洁，佩戴"导医"导诊" 字样肩带。

(二)日常工作(应包括但不限于)(1)主动巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查，指导其使用就诊系统。

(2) 热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，解释耐心。

(3)主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉。

(4)见残疾人、高龄人，，以及久病体弱、行动不便者应搀扶，体现出良好的医德风尚。

(5)凡车辆送来的、担架抬来的、步态不稳的急诊病人，应即将出大门接诊，协助送急诊科处理。

(6)为病人免费提供开水，免费发放医疗信息、健康知识单。

(7)按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务;协助保洁工、秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。

(三)质量控制(1)指导病人科室方位错误率不超过 1%。

(2)科室分诊指引差错率不超过 3%。

(3)因服务态度受到病人投诉每季度不得超过 1 起。

(4)除参预协助急救或者需要匡助的重症、残疾病人外离岗不得超过 5min。

(5)协助病人挂号、填表差错率不得超过 1%。

(6)到岗迟到每季度不得超过 1 次，且时间不得超出 15min。

(7) 导医前台物品等保持整洁，确保卫生检查评分不得少于 95 分。

二、医院专业陪护服务诊疗要求(一)人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部份布，了解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪表端庄、衣着整洁，佩戴"导医""导诊"字样肩带;文明礼貌，遵纪守法、诚实守信。

(二)服务要求 1. 遵守服务承诺(1)按议定的时间，按议定的服务事项，执行统一的既定质量标准，严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。

门诊服务规范

v1.0可编写可改正门诊导医台（预检分诊）服务规范1.导医服务基本要求（1）热忱主动，面带浅笑，语言和蔼，履行首见首问制，回答患者咨询从前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟习专家、专科出诊医生开诊时间和科室，实时、正确、热忱地向患者供给择医信息。

（3）停诊的专家，要预先对患者求情楚。

患者咨询开诊医生的状况，不可以回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥当安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮” ，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各样问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士第一要改变观点，建立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，知足病人的不一样需求，供给以病人为中心的优良服务。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层地点，认识各专家的坐诊时间等，为患者供给便利、正确的咨询服务。

（3）负责现场预定挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整齐、寂静，保持优秀的候诊次序，注意察看候诊患者动向，对急、重患者应辅助提早诊治或送急诊科办理。

（5）做好预检分诊工作，熟习各种患者就诊流程，对发热、结核等特别患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务举措，为患者供给开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者供给轮椅、平车，优先照料老、弱、危重患者。

（7）熟习突发事件的应急办理流程，发生突发事件后能按处理方案上报相应科室，并辅助办理。

（8）供给健康教育咨询，发放各种健康教育资料。

（9）认真做好各种记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范项目语言动作（称号）您好！请问有什么需要我面带浅笑，主动上前迎接，患者进入门诊有指引、让坐手势，布置座帮忙的吗位，上前递水、递报等。

对不熟习我院（称号）您好！请问您哪里不舒畅态度热忱、诚心、面带浅笑。

医院门诊部优质护理服务评价标准

医院门诊部优质护理服务评价标准一、导引门诊部是医院的重要组成部分，也是医疗服务的窗口，为患者提供及时、专业的护理服务至关重要。

门诊部优质护理服务的评价标准有助于提高医院门诊部的服务质量，提升患者的就诊体验，提高医院的竞争力。

二、专业性1. 医护人员专业素质：门诊部护士应具备良好的职业道德和职业素养，具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够为患者提供准确、专业的护理服务。

2. 技术操作熟练度：门诊部护士应掌握门诊护理所需的各项技术操作，如血压测量、注射等，熟练并准确地完成相关操作，确保患者安全。

三、沟通能力1. 口头沟通：门诊部护士应具备良好的口头沟通能力，能与患者进行有效的沟通，了解患者的需求和担忧，并及时给予指导和解释。

2. 书面沟通：门诊部护士应具备良好的书面沟通能力，能够书写规范、准确的护理记录和护理计划。

四、友好态度1. 服务态度：门诊部护士应以温暖、友好的态度对待每一位患者，尊重患者的意见和需求，给予患者充分的关注和爱护。

2. 患者安抚：门诊部护士应在患者就诊过程中给予患者足够的安抚和关怀，减轻患者的痛苦和焦虑。

五、服务效率1. 就诊等候时间：门诊部应合理安排医生和护士的工作时间，确保患者就诊等候时间的缩短，提高服务效率。

2. 响应时间：门诊部护士应在患者有需求时予以及时响应，不拖延或推诿。

六、隐私保护1. 患者隐私保护：门诊部应设置保护患者隐私的措施，如隐私屏风、个人隐私保险箱等，保护患者的个人隐私不被泄露。

2. 护理记录保密：门诊部护士应保管好患者的护理记录，确保不被非授权人员查阅或泄露。

七、安全保障1. 患者安全保障：门诊部护士应密切关注患者就诊过程中的安全问题，如患者是否出现突发状况、患者行为是否危险等，及时做出相应的处理和安排。

2. 设备安全保障：门诊部应对使用的医疗设备进行定期检验和维护，确保设备安全可靠。

八、持续改进1. 客户反馈：门诊部应设立反馈渠道，鼓励患者对护理服务提出意见和建议，并及时回应患者的反馈。