门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准

门诊分诊护士服务质量评价标准

项目服务标准标准

分

扣分标准得分

仪表素质20分精神饱满，着装整洁，仪表端庄，戴牌服务，淡妆上岗 5 每人一项

次不符合

要求扣1

分

站姿标准，坐姿规范，态度和蔼，礼貌待人， 5

使用规范用语，不闲谈聊天 5

按时到岗，耐心答询，接待病人热情，主动服务，认真

做好宣教

5

行为规范80 分做好个体服务，不发生纠纷 5 每人一项

次不符合

要求扣1

分

医院接到

服务投诉

一次扣5

分

不谈论病人隐私 5

不与病人谈论与工作无关的内容 5

护理人员实行“首接负责制”、“首问负责制” 6

微笑迎接，主动询问需要，及时准确分诊，引导病人至

就诊科室，并维持就诊秩序

6

接待病人时不接打手机 5

认真执行“四个一”温馨服务（一个微笑、一声问候、

一张健康教育卡、一张院报）

6

主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的

就医态度

6

对病人提出的问题及时给予详细解答，耐心解释至病人

满意

6

分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对急、

危、重、症及远道来的病人及安排就诊

6

尽自己所能及时为病人提供帮助，协助病人解决困难 6

主动为病人提供帮助，老、幼、危、重、特殊病人检查

及治疗时，主动协助护送

6

在院内遇到有行动不便的病人及时提供帮助，乘电梯时

主动礼让病人，帮病人搭乘

6

协助特殊病人办理住院手续并送至住院病房 6

备注：导医、分诊护士考核90分以上合格