门诊服务规范

门诊导医台（预检分诊）服务规范

1. 导医服务基本要求

（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责

（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范

门诊专家服务规范

1.门诊专家基本要求

（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；

（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

（4）重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。

（5）门诊病历书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。

（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

门诊挂号收费处服务规范

1.门诊收费处服务基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开窗，做好迎接患者的工作。

（2）坚守岗位，主动热情接待每一位交费人员，（核对科别）唱收唱付唱票。

（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。

（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。

（5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。

（6）如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。

门诊中西药房服务规范

1.基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。

（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。

（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

（5）按顺序取方，不能挑方，砸方。

影像科室服务规范

（包括放射科、CT、B超）

1.基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开机，不离岗、干私活。

（2）仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。

（3）拍片三对（姓名、片号、部位），注意医师的摄片要求。

（4）主动热情，向病人说明检查时配合要求，注意事项，取报告时间，并做好防护措施。

（5）操作认真、敏捷、仔细、准确，报告字迹清楚，及时发出诊断正确。

（6）重危病人或特殊部位拍片，应等照片冲洗无误后请病人离开。

三、忌语

1.还没付款，怎么来了，去去！

2.你急什么？要快，早点来。

3.你的病这么重，为什么不早点来检查。

4.你这是恶性肿瘤，治不好了。

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检验科文明服务规范

一、文明服务

1、准时开窗，不离岗、干私活。

2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。

3、认真执行三对（姓名、项目、试管编号），做到准确无误。

4、严格执行消毒要求，采血做到一人、一针、一筒、一带、一纸、戴口罩、帽子。

5、当天发出报告（非特殊项目），报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，正确无误。

6、发现排长队（15人以上），10分钟内主动增加窗口或人员。二、文明用语

1、接化验单后应讲：“您是×××，验××项目，请坐。”

2、碰到特殊检验单时应讲：“对不起，这种化验我们每周×上午×时验，请到时再来。”

3、对空腹抽血病人应先讲：“您现在是空腹吗？”

4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头。”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过×时间来拿化验报告。”

5、当需要重新采样化验时，应讲：“实在抱歉，需要再抽一点血，请您合作。”

6、当病人化验单遗失或查询化验结果时应讲：“请不要着急，我来帮您寻找。”

三、忌语

1、不知道，你去问医生。

2、谁叫你吃东西的，去去，明天再来。

3、还没到时间，都出去。

4、上面写着，自己看。

门诊注射室、静脉输液室服务规范

1.早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。

2.优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。

3.静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。

4.密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。

5.经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。

6.空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

7.患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。

8.输液患者去洗手间时，需要护士护送。

9.留观区参照病房要求。