游戏运营培训课程教材

游戏运营培训课程游戏运营培训课程
前言
游戏行业的竞争是激烈的、残酷的，每天都有新的团队、新的 公司涌入，每天也都有老的团队、公司消逝；市场虽然瞬息万 变，但一个行业的基础是不变的，只有深入了解自己所从事行业 的基础，才能够好的应对市场的机遇和危险。

对于任何一家企业而言，培训都无疑是最大的福利，人一生当 中只有智慧是无法从一个人身体内夺走的；而培训就是把智慧、 经验这种最宝贵的财富分享给所有人。

这么做的目的只有一个：全面提升团队全体成员产品意识，增 强企业在市场中的核心竞争力! !
强企业在市场中的核心竞争力
课程表
培训序列
课程名称 课程简介 课程简介 第一节
产品分析 核心课程：从游戏属性、生命周期、用户群体、 产品优势、体验报告 产品优势、体验报告5 5个方面系统培养产品意识 。

第二节
推广企划 市场课程：从推广预算、广告投放、宣传渠道、 实效管理四个方面强化市场能动性。

第三节
活动策划 运营课程：从执行策划、活动方案设计、促销方 案设计、软文制作四个方面加强运营技能。

第四节
商务拓展 市场课程：从话术演练、合同预审、市场推进、 商圈建设、合作计划五个方面全面提升商务技能 第五节
市场维护 市场课程：从公共关系建设、危机公关措施、合 作管理方案、项目跟进计划，日常维护方法 作管理方案、项目跟进计划，日常维护方法5 5个 方面强化市场反应能力。

第六节
客服管理 运营课程：从 运营课程：从GM GM 管理、危机公关、投诉管理办 法、活动发放、群组管理、 法、活动发放、群组管理、BUG BUG 反馈、论坛信息 处理 处理7 7个方面完善服务机制。

备注 所有课程都是以产品分析这门核心基础课程为依托，进行的系统延展培训，请
全体参训人员尤其注重学习第一节课程。

全体参训人员尤其注重学习第一节课程。

第一节: :产品分析 第一节
简要介绍
简要介绍
第一小节：游戏属性
游戏属性的组成：技术类型（ 游戏属性的组成：技术类型（2D 2D 、 、2.5D 2.5D 、 、3D
3D 、虚幻引擎等），游戏题材（仙 侠、玄幻、武侠、魔幻、科幻、军事、历史等），游戏类别（ 侠、玄幻、武侠、魔幻、科幻、军事、历史等），游戏类别（MMORPG MMORPG 、 ARPG ARPG 、 、RPG RPG 、 、SLG SLG 、 、TD TD 、休闲游戏、 、休闲游戏、FPS
FPS 等） 游戏属性的重要性：确定了游戏产品的研发方向、实现手段，圈定了产品的 用户群体，使产品在研发前就能够给投资者、制作人指出清晰明确的市场目标、 研发载体、技术能够承载的用户上限等核心问题的相关答案。

游戏属性相关应用：根据研究游戏属性相关的行业数据，可以应用在产品生 命周期的判断、用户群体的精准定位（除包括了传统的年龄、收入、城市所在地 界定数据外，增添了用户的现实身份界定）、产品优势的系统分析、体验报告的 综合应用上。

游戏属性相关数据获取来源：搜索引擎、专业门户、专业咨询机构、同行业 公司运营数据等。

公司运营数据等。

第二小节：生命周期
生命周期的定义：一款游戏，上市后，所在游戏细分市场存活的平均时间；
生命周期的重要意义：是用以判断市场竞争压力、产品盈利最大周期、市场用户 活性、投资额度的核心依据；是判断游戏生存能力、盈利能力不可缺少的重大组 成部分，是不可或缺的评估标准。

生命周期数据的主要用途：该数据，主要运用在产品研发过程种，产品的主体设 计上，辅助主策划在设计游戏主题的时候，能够找到最适合市场需求的思路；科 学有效的的避免策划上的风险性。

直接帮助运营部在产品运营上、后续的延展性 上提供可行的相关案例依据，降低产品运营风险。

生命周期相关数据的采样方式和测算方式：除了在游戏属性上获得的相关数据 外，根据科学的统计学算法，进行重新测算，细分产品的市场领域，针对性的进 行相关预测。

行相关预测。

第三小节：用户群体
用户群体的定义：以年龄阶层、收入结构、工作阶层、社会地位、现实身份 为群体表现依据的群体界定；通过研究该群体，细致划分出什么样的用户集群是 网络游戏的忠实付费玩家。

用户群体的重要意义：用户群体是游戏产品唯一的服务对象，也是营收的唯 一载体，一切的盈利系统都是围绕用户群体展开的，一旦丢失了用户群体，营收 基本就是不可能的事情了。

用户群体数据的主要用途：该数据，主要应用在策划、运营、市场三方面， 属于通用的基础数据，也是核心数据之一。

为这三方提供精准的营销思路，确保 产品上线后能够满足该用户群的需求。

用户群体分析的相关方法和数据来源：按照用户群的年龄、性别、收入、社 会身份、地域等信息进行针对性区分。

游戏属性数据收集时，自动摘录部分；新 增用户群体研究，用户消费行为研究等。

增用户群体研究，用户消费行为研究等。

第四小节：产品优势
产品优势的组成：游戏品质（网络流畅度、游戏稳定性、画质、音效、操作 便捷、丰富简明的玩法、战斗的打击感、有趣的创意等），服务器效率（游戏程 序在服务器上的使用效率），宣传包装。

分析产品优势的重要意义：对于产品优劣的了解，是正确获取产品相关信息 的方法；运营可以通过分析产品得出的数据得出运营阶段针对的规划草图，市场 找到了宣传产品最佳效果的卖点。

同时，可以降低市场宣传的风险、运营成本的 风险，提升产品的营收效力。

产品优势相关数据的主要用途：用于整体运营计划的编撰，用于市场投放的 前后期的宣传，用于对后续产品研发的市场数据积累。

前后期的宣传，用于对后续产品研发的市场数据积累。

第五小节：体验报告
体验报告的定义：以普通玩家的视角、身份，去主观的感知一款游戏的好坏 与否，在操作、画面、战斗、消费等多方面的内容，跟随自己的直觉，带着自己 的喜好，去评判一款游戏优劣的过程，而形成的模糊印象。

体验报告的重要意义：认得感知分为两种，客观和主观，而在体验娱乐的过 程中，人性中的大多数往往是以主观印象去判定一款游戏，是否是自己喜欢的类 型；通过体验报告，可以直观的测试、反馈出用户相对准确的意见，从而能够降 低产品推向目标用户群体后出现抵制的现象。

体验报告相关数据的主要用途：辅助主策划设计相关游戏玩法时，更贴近用 户的习惯、喜好，降低策划风险，提升产品设计效果；直接支撑市场部进行针对 性的卖点包装，提升市场宣传效果；间接为运营团队提供相关运营计划的活动策 划关键点，提升运营效果。

划关键点，提升运营效果。

第二节: :推广企划 第二节
简要介绍
简要介绍
第一小节：推广预算
推广预算组成：广告预算（专业门户、大门户、网盟、户外媒体等），地 面推广预算（人工、物料、网吧等），时间成本预算，风险性预测，敏感性 数据分析，人工预算等数据综合构成。

推广预算的重要意义：合理利用市场推广费用，在产品投放入市场的前 期，就能通过数据规避一些风险，减少一部分不必要的资源浪费，让资源最 大化利用起来；同时，便于管理层对市场的相关监控，从而降低市场风险。

推广预算的主要应用：主要应用在财务管理（便于财务流程的审批、核 实，减少时间浪费），宣传渠道监控（保证宣传渠道的稳定性，合理性）， 市场推广资源分配，运营对用户品质的要求以及引导方面。

市场推广资源分配，运营对用户品质的要求以及引导方面。

第二小节：广告投放
广告投放的范围：专业门户、大门户、媒体、网盟、户外媒体、 广告投放的范围：专业门户、大门户、媒体、网盟、户外媒体、DM
DM 制品 投放渠道的监控：根据双方的统计数据，第三方的统计数据进行综合比较 的数字化监控；建立市场督导团队，进行日常的地面推广监控。

广告投放的方式和其重要意义：广告的投放形式主要有互联网固定广告位、 CPM CPM \ \CPS CPS \ \CPA
CPA 、海报、宣传单、大型户外看板、视频广告等，一般都以月、 季度、年度的形式进行投放，在投放前期为针对产品的主要用户群体进行投 放侧重，根据不同阶段进行及时的内容进行调整。

广告投放策略的好坏，直 接影响到市场宣传的效果，能否带来符合要求的玩家，达到市场宣传的预 期；是产品推向市场的主要渠道之一。

期；是产品推向市场的主要渠道之一。

第三小节：宣传渠道
宣传渠道的构成：专业门户，垂直媒体，大门户，传统媒体
构建宣传渠道的主要方式：对外联系，跨行业合作，媒体公关，媒介人员 拓展，其它渠道积累；
宣传渠道的重要意义及使用方式：保证了产品上市后的媒体曝光度，能够 在第一时间进行产品的相关报道，确保媒体报道的热度，吸引足够大的新闻 关注度，为产品的市场推广做软性宣传；在一些突发的危机公关时间上，可 以在第一时间消除负面的消息，确保产品阳光、正面的形象。

宣传渠道主要 使用在媒体公关方面，市场推广方面，直接帮助市场部门提升宣传效果，确 保整个媒体网络正常健康的宣传。

保整个媒体网络正常健康的宣传。

第四小节：实效管理
实效管理的定义：针对推广企划内的相关计划所涉及的人员、时间、要求 的效果，进行及时有效的实时跟踪、反馈，核实预期效果的管理办法。

实效管理的重要作用：在市场宣传过程中，关于推广企划所涉及的所有内 容到终端的执行效果，都是由实效管理来监控和完成的，是能够确保相关计 划顺利实施的直接管理措施；对整个宣传周期不仅有着有效直观的监控作 用，同时也降低了宣传周期内的风险。

实效管理的使用方式：安排相关人员，根据推广企划规定内的时间，制定 具有时间可控性质的计划，按照时间划分，各个执行环节配合人员的结构进 行针对性的管理。

行针对性的管理。

第三节: :活动策划 第三节
简要介绍
简要介绍
第一小节：执行策划
执行策划的定义：拟定运营中各个环节的协调配合、管理执行的策划，制定 合理科学的监控表格，把工作时间进行分段切割，量化工作。

执行策划的主要用途于重要作：在运营管理的过程中，准确的掌控各个运营 工作环节的进度，确保运营跟踪的执行管理方法有序健康的实施，强化运营整体 的工作效率，合理科学的规避运营中不必要的浪费，降低风险性。

的工作效率，合理科学的规避运营中不必要的浪费，降低风险性。

第二小节：活动方案设计
活动方案设计的要素：目的、时间、周期、人员、活动内容、预期效果； 活动方案设计的主要用途：应用于线上的日常运营计划，市场部的地面宣 传，媒体渠道的宣传， 传，媒体渠道的宣传，GM
GM 日常的活动内容等。

活动方案设计的价值：保证线上用户的活跃性，给市场做足运营功课、推广 内容的功课，提升用户体验度，对在线付费用户的消费起到一定程度的引导和 刺激作用，从而提升产品运营的盈利能力。

刺激作用，从而提升产品运营的盈利能力。

第三小节：促销方案设计
促销方案设计的要素 促销方案设计的要素:
:目的、时间、周期、人员、促销内容、预期效 果；
促销方案设计的主要用途：用于提升游戏产品整体的 促销方案设计的主要用途：用于提升游戏产品整体的ARUP
ARUP 值，消化产 品自身产生的部分库存道具，降低付费玩家进入的门槛，再次活跃整个游 戏用户群体；在产品的衰退期，使其生命活性再次得到激活。

促销方案设计的作用：直接拉动 促销方案设计的作用：直接拉动ARUP
ARUP 值的提升，加大付费用户比率， 增强产品的消费能力，降低产品在进入衰退期后的影响，提升抗风险，自 我消化的能力。

我消化的能力。

第四小节：软文制作
软文制作的构成：暧昧型软文（以美女为中心宣传点，比较暧昧的语
言进行擦边球设计的软文类型），技术性软文（游戏同行进行的产品测评、 产品体验、用户分析等以产品本身技术含量为基础的软文），植入性软文 （通过游戏对比，隐性突出宣传品或其他方式进行的植入性广告的软文）。

软文制作的主要用途：配合市场宣传，找到舆论爆点，成功吸引广大
网民的注意力，形成足够的舆论影响力。

软文制作的作用：辅助市场推广活动，制造网络新闻爆点，形成上规
模的的舆论影响力，从而达到广告的目的，让用户关注产品，增加宣传的 范围，注册玩家知道游戏的渠道。

范围，注册玩家知道游戏的渠道。

第四节: :商务拓展 第四节
简要介绍
简要介绍
第一小节：话术演练
话术演练的定义：根据不同的交谈环境、沟通对象、目的，进行的针对 性语言训练，能够自由控制谈话节奏的一对一演练。

话术演练的主要用途及价值：主要用于商务合作、商业谈判上；在谈判 过程中，控制谈话节奏，通过语言沟通把握对方的心态，达成商务洽谈的 目标，使合作计划的利益最大化。

目标，使合作计划的利益最大化。

第二小节：合同预审
合同预审的价值：审核合同内容的合理性、合法性，避免未来时间 因为其它因素影响到双方的合作关系、相关经济利益，造成不必要的 麻烦，处理相关异议、纠纷时做到有据可依，有法可循。

课程要点：在利益划分上，职责义务划分上，时间限制上，内容 的平衡性上进行细心阅览，不放过一个不合理、不合法的条款。

的平衡性上进行细心阅览，不放过一个不合理、不合法的条款。

第三小节：市场推进
课程要点：主要讲述产品在市场推进过程中的应对方法，市场拓展过程中 的前期规划以及跟踪方法；针对不同的时间、不同的环境，讲述相关的市场 应对措施。

市场推进管理的要素：表格、制度、各部门协作关系明细，沟通；
市场推进管理的要素：表格、制度、各部门协作关系明细，沟通；
第四小节：商圈建设
游戏商圈的定义：游戏行业从业者依托自己加盟的游戏公司给予的身份从事 商业性活动，建立的私人人脉关系圈儿，以及商业性人脉合作的圈子。

课程要点：人性沟通，对人性的深度剖析，心理情感上的理解，换位思考； 这是一门需要深度沟通的课程，掌握的是临场观察力，对专业知识的积累，对 人性的把控的综合沟通素养。

人性的把控的综合沟通素养。

第五小节：合作计划
合作计划的组成部分：产品授权代理计划、异界合作计划、产品安装计划、推 广计划、运营计划、日常跟踪计划。

合作计划的主要用途及重要意义：主要用于商务合作、异业合作、产品代理 中；用以确保双方公平合理、合法的展开相关的合作计划，能够以具体的执行力来 让对方直观的感受到双方的诚意，合作优势，以及未来进行配合时的一些准备工 作；提升谈判的实际效果，达成合作。

作；提升谈判的实际效果，达成合作。

第五节: :市场维护 第五节
简要介绍
简要介绍
第一小节：公共关系建设
课程要点：人脉建设方法，公共关系处理方式，与媒体沟通的技巧，敏感性职 能部门关系建设；
公共关系建设的重要意义：加强了企业自身的抗风险能力，尤其是在舆论、宣 传、市场、政策方面，能够从容的应对各种棘手的情况，不至于事情发生时不知 所措，让事情进一步恶化；同时强化了，企业对外拓展、市场宣传的阻力，为产 品宣传效果起到了加强提升的作用。

品宣传效果起到了加强提升的作用。

第二小节：危机公关措施
危机公关的定义：针对性质恶劣、影响严重的突发性情况进行的公共关系 危机应对处理时所应用的方法措施。

课程要点：学习各种应对危机公关的方式、方法，培养对危机公关反应能 力的敏感性，强化公关关系抗风险能力。

危机公关措施的重要意义：能够针对公共关系危机快速反应，遏制事态的 进一步的恶化，迅速出具及时、有效的应对方法，解决危机，减少公司的负 面消息，从而保证公司的利益。

面消息，从而保证公司的利益。

第三小节：合作管理方案
课程要点：学习如何制作合作计划时间管理表格，商业合作跟踪计划表 单，工程对接计划表单，运营更新计划表单等管理系统的表单，跟踪填写数 据，通过时间进行相关的调控，掌握管理的节奏，让双方在合作期内有序愉 快的进行相关工作。

合作管理方案的重要意义：强化合作双方的关系，保障双方的利益，让合 作有序、可控的进行，减少不必要的时间浪费、资源浪费，提升工作效率， 降低管理风险。

降低管理风险。

第四小节：项目跟进计划
项目跟进计划的构成：时间、周期、相关人员、职能分工、职责与 相互协作明细说明。

项目跟进计划的重要作用：为项目的顺利进行加了保险，提升了项 目组的整体工作效率，在考核工作组工作质量、工作效率、业绩的时 候，能够清晰直观的从数据上看出。

候，能够清晰直观的从数据上看出。

第五小节：日常维护方法
课程要点：跟合作伙伴、媒体相关人士的日常关系的维护，要从 情感、生活、发展三方面下手，先要满足双方合作中的条款，其 次，若是有合作过程中有矛盾或不愉快的地方要及时弥补。

学习这 一小节的目的，就是达到：同流才能交流，交流才能交心，交心自 然有交易的目的！切忌临时抱佛脚。

日常维护方法的重要作用：稳定双方的合作关系，建立长久稳固 的合作线，提升公司外在合作上的持久性。

的合作线，提升公司外在合作上的持久性。

第六节: :客服管理 第六节
简要介绍
简要介绍
第一小节： 第一小节：GM
GM 管理 课程要点： 课程要点：GM
GM 后台管理工具的应用，网络信息沟通工具的灵活使 用（ 用（QQ QQ \ \MSN MSN \ \EMAIL
EMAIL ），日常工作的统计。

GM
GM 管理的重要作用：提升一线人员的业务素养，强化客服团队的 执行力，让服务更周道精细，充分保障用户在体验产品过程中的良好 心情。

心情。

第二小节：危机公关
课程要点：针对电话交谈中，一些突发性时间的处理方法的临场 反应能力训练是最重要的能力。

危机公关的重要作用：缓和用户的负面情绪，遏制事态的进一步 恶化，为处理突发是件争取时间，把对企业的伤害降低到最低。

恶化，为处理突发是件争取时间，把对企业的伤害降低到最低。

第三小节：投诉管理办法
课程要点：针对各种投诉，进行细致的整理，收集、汇报用户的 反馈意见，按照投诉管理的相关办法进行流程对接。

投诉管理办法的主要作用：完善服务机制，加快用户投诉的处理 效率，减少用户的反感情绪，间接性降低负面影响。

效率，减少用户的反感情绪，间接性降低负面影响。

第四小节：活动发放
课程要点：学习线上活动发放的操作方法，及时进行信息核对。

课程的主要作用：进行客服人员专业技能的培训，能够快速的适应岗 位职能的工作需求。

位职能的工作需求。

第五小节：群组管理
课程要点：学习如何进行官方 课程要点：学习如何进行官方QQ QQ 群、民间相关产品 群、民间相关产品QQ
QQ 游戏群组的 沟通与管理。

群主管理的主要作用：加强官方与用户之间的沟通交流，收集用户的 反馈意见，进一步深化服务。

反馈意见，进一步深化服务。

第六小节： 第六小节：BUG
BUG 反馈 课程要点：针对 课程要点：针对BUG
BUG 进行的及时处理方法，熟悉相关部门的配合协调 流程。

BUG BUG 反馈的主要作用：提升工作效率，解决 反馈的主要作用：提升工作效率，解决BUG BUG 问题。

问题。

第七小节：论坛信息处理
课程要点：论坛版块的管理，及时处理论坛中用户反馈的任何信息， 无论是正面、负面、技术型等问题，在第一时间作出反应。

论坛信息处理的主要作用：提供更好，更完整的用户服务体验，降低 舆论风险、服务风险。

舆论风险、服务风险。

全文到此结束，感谢您的聆听！全文到此结束，感谢您的聆听！。