IATF推荐的顾客导向过程
IATF-16949：2016-过程关系图
M4、M5、M6、 M7、M8
顾 客 需 求
C1
C2 设计和开发 过程
C3
产品生产与
C4 产品交付与 服务过程
C5 顾客满意度 管理过程
输
顾客要求评 审过程
输
服务过程
顾 客 满 意
S4、S6、S8、S9、 S10
S1、S2、S3、S4、 S5、S6、S7、S8、
S5、S7、S8、S9、 S10
S8、S9、S10
质量管理体系过程相互关系图
M1 组织环境过 程 M2 领导作用过 程
IATF 16949
MP管理过程
COP顾客导向过程
SP支持过程M3 风险和机遇来自过程M4 经营管理过 程
M5 数据分析和 评价过程
M6 内部审核过 程
M7 管理评审过 程
M8 质量改进过 程
M2、M3
M3、M5、M8
M3、M5、M6、 M8
S1 人力资源管 理过程
S2 境管理过程
S3 源管理过程
S4 知识信息管 理过程
S5 文件与记录 管理过程
S6
S7 性管理过程
基础设施与环 监视和测量资
S8 存管理过程
S9 量管理过程
S10 不合格品管理 过程
采购与供应 商管理过程
标识和可追溯 产品防护与储 产品监视与测
IATF16949-2016培训课程-5过程方法
骤2
骤3
骤4
出
2、如何识别质量管理体系所需的过程？ 质量管理七项原则的第一条就是“以顾客为
关注焦点”。
IATF组织推荐了一种顾客导向过程方法。 顾客导向过程COP（Customer Orientation
Process）指通过输入和输出直接和外部顾客联 系的过程。
如下图所示，1是顾客导向过程（COP）作为 组织的输入（IN），在组织内部建立流程，使输 入转化为输出。
a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的 细节和正当的理由；
b) 为质量管理体系建立的形成文件的过程 或对其引用；
c) 组织的过程过程及其顺序和相互作用 （输入和输出），包括任何外包过程控制的类型 和程度；
d) 一个显示质量管理体系内哪些地方满足 了顾客特殊要求的文件（即：矩阵）。
注：可采用一个显示组织过程如何满足本汽 车QMS标准要求的矩阵来辅助在组织过程与本汽 车QMS标准之间建立联系。
的质量管理体系。本标准第4章到第10章内容在 PDCA循环中的应用2所示。
过程
利用输入提供预期结果的相互关联或相互作 用的一组活动
注1：过程的“预期结果”究竟称为输出 (3.7.5)、产品(3.7.6)或服务(3.7.7)随相关语境而定。
注2：一个过程的输入通常是其他过程的输 出(3.7.5)，而一个过程的输出又通常是其他过程 的输入。
潜在的获益之处是：
—— 提高关注关键过程和改进机会的能力； —— 通过协调一致的过程体系，始终得到预 期的结果。
—— 通过过程的有效管理，资源的高效利用 及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效。
—— 使组织能够向相关方提供关于其一致性、 有效性和效率方面的信任。
4.4 质量管理体系及其过程 4.4.1 组织应按照本标准的要求，建立、实施、 保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及 其相互作用。
IATF16949-2016汽车配件行业质量管理体系管理过程乌龟图顾客导向过程乌龟图支持过程乌龟图
工作方法
1.风险和机遇控制程序 2.应急计划控制程序
有效性、绩效指标
1.风险与机遇应对措施按时完成率 2.应急计划的有效性
MP04(SRRCFD-CX-003) 经营计划
物质资源
Risk:
电脑/会议室/投影仪/记录
过程拥有者 1.质量目标缺乏可测量性 销售部 2.质量目标缺乏有效的监控手段 3.质量目标未进行定期评审与沟通 过程的输出
过程拥有者
总经理
过程的输入
1.经营计划；行业动态； 2.组织能力/内部资源； 3.法律法规要求； 4.相关方的需求和期望； 5.客户反馈； 6.产品审核/产品退回/使用现场 的退货和修理/投诉/报废/返工
过程的输出
I-输入
风险与机 遇管理
O-输出
1.应急计划； 2.风险与机遇措施的有效性； 3.突发事件应急处理小组； 4.宏观环境分析评价表； 5.内部资源和能力分析评价表
IATF16949-2016汽车行业质量管 理体系管理过程乌龟图顾客导向 过程乌龟图支持过程乌龟图
一、管理过程乌龟图：九个
MP01(SRRCFD-CX-043) 组织环境过程
物质资源
Risk:
1.组织所处地区政策的变化;2.顾客要求 的变更;3.法律法规的更新替换;4.质量 管理体系的换版更新;5.竞争对手的技术 革新;6.市场环境的变化;7.生产工艺、 设备的技术落后
电脑/打印机/会议室/文件
1.组织岗位职责不明确 2.内部沟通渠道不完善 3.资源匮乏
过程拥有者
总经理
过程的输入
过程的输出
I-输入
1.标准变更及升级； 2.组织结构变更； 3.外部环境变更； 4.产品范围变更； 5.质量方针及目标调整
顾客导向过程的清单
顾客导向过程的清单汽车行业的顾客导向过程清单建议的COP：建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002审核的开始。
下列十种COP肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织及其操作的其它附加要求一起足已成为普遍的优秀的基准点。
这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供方。
世界顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式输出报告表格（可以使用工作表，和或图表的形式提供）“Take Away”差异/实施工作表—在此手册最后，可以获得工作表的复件心得请记录你对过程模式的了解，并考虑从你的组织中如何找出“顾客导向的过程”可以预期到可能遇到的问题有那些：如何用最简单的方法来解释“顾客导向过程”？ISO/TS16949：2002以下内容提供了对ISO/TS16949：2002内容的补充和说明性解释提供这些解释以帮助你研究和理解本规范的目的。
这些解释仅是以教育为目的。
这些解释不应该被理解为正式的或认可的解释框内的斜体文字包含了ISO9001：2000 质量管理体系——要求前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。
制定国际标准化工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。
ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。
本国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则的起草的。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。
在其它情况下，特别是当存在对标准化文件的紧急市场需求时，技术委员会可以决定发布其它类型的标准化文件：——ISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果它已获得至少50%委员会成员的表决通过。
——ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果她已获得至少2/3委员会成员的表决通过。
IATF16949质量管理体系三大过程所有者及职责
程，直接对顾
客产生影响， C3生产过程 是给公司直接
带来效益的过
程。
C4产品交付
生产部 品质部
业务部/ 生产部/
生产部负责产品制造过程的归口管理，负责设备工装维护，作业准备验证、生 部门负责人 产计划实施、产品标识和可追溯性、产品防护及生产现场环境管理；品质部负
责产品检验。
业务部负责交付计划的制定和实施，负责对交付产品运输安排及对承运供方的 部门负责人 管理，负责对产品交付业绩的统计分析；生产部负责生产合格的产品；仓库负
仓库
责产品的出入库。
C5顾客满意 度管理
业务部
部门负责人
负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收流程；负责及时组织顾客反馈信 息的处理，负责及时传递至相关部门。负责对外沟通与协调顾客财产。
S1文件与记 录
品质部 各部门
部门负责人
品质部负责文件和记录的归口管理，各部门负责文件的编制、修订、管理等工 作。
IATF16949质量管理体系三大过程所有者及职责
过程
责任部门
过程 所有者
过程所有者职责
理解组织环境，收集相关方的需求和期望。
管理过程
MP：
M1质量管理
用来衡量和评 体系策划
价顾客导向过
管理层/ 总经理
负责对公司的机遇与风险进行识别、分析与制定应对措施。
总经理或各 部门负责人
负责确定企业战略和责任，制定质量方针，为质量管理体系策划提供相关资 源，确定公司组织架构及各部门职责权限，策划质量管量体系的变更，并对策
程和支持过程
划或变更过程中的机遇与风险进行识别、分析与拟订对策，制定质量目标，并
的有效性和效
对其进行统计与分析。
章鱼乌龟顾客导向
汽车行业的过程识别
●
顾客导向过程(COPs)
●
支持过程(SOPs)
●
管理过程
(MOPs)
●市场分析/顾客需求
●投标/标书
●定单/要求
●产品和过程设计
●产品和过程的验证/确认
●产品生产
●交付
●支付
●产品保证/服务
●顾客反馈
注：以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织，所以不
是强制性的，但切记，对COPs过程必须审核。
●培训
●信息系统
●维护保养
●采购
●供应商管理
●物流
●设施
●质量
管理过程（MOPs）
●业务策划
●业务开发
注：以上过程是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的。
顾客导向过程范例：
顾客导向过程范例：
支持（包括管理过程）过程范例：
支持（包括管理过程）过程范例：
支持（包括管理过程）过程范例：质量成本指标？
支持（包括管理过程）过程范例：
支持（包括管理过程）过程范例：
章鱼图--（IATF在审核员培训中对COP过程的输入-活动-输出描述）
12-11
乌龟图（IATF在审核员培训中对COP或任何一个过程的一种表示/分析方法）
说明：
IATF要求“审核员要审核一个识别出的COP的所有适用要求”
12-12。
IATF16949质量管理体系过程分析清单
3.模具管理规定
4.模具使用/检验作业指导书
5.样品制作与管理规范
设备部
生产部
12
监视和测量资源管理
S4
1.量具/检具/仪器
2.产品要求、设备要求、精度要求
1.检具量具检测仪器台账
2.检具量具校验记录
3.检验合格证
4.维修履历表
1.监3.测量仪器内校作业指导书
质量部
财务部
3.随工单
4.物料卡
5.产品质量追溯管理
1.生产过程控制程序
2.标识与追溯管理程序
3.不合格品控制程序
4.订单评审程序
5.持续改进控制程序
生产部
4
客户服务
C4
1.生产计划表
2.样品制作、更改方案
3.运输要求
4.订单
5.客户意见调查
6.客户投诉
7.客户满意度调查
8.竞争对手分析
1.准时入库的产品
2.销售出货单
3.准时交付客户的产品
4.成品库存
5.客户满意度评分统计表
6.改进纠正与预防措施报告表
1.客户服务及客诉管理程序
2.生产过程控制程序
3.交付能力监控规定
销售部
5
策划过程
M1
1.长、短期经营计划
2.公司组织架构
3.内外审、管理评审结果
4.部门岗位职责
5.管理评审程序
6.订单评审程序
7.国内外产业环境分析
3.外来文件一览表
4.文件分发、回收记录表
5.文件补发申请表
6.工程变更需求/工程变更通知单
7.文件变更履历表
8.记录归档
9.质量环境记录清单
文件信息控制程序
IATF16949客户管理服务控制程序
客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。
1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。
2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。
iatf16949过程关系矩阵图
要求；项目成本、质量管理要
量计划等。
求
项目成本控 制达成率
≥95%
物流部
质量标准、交货时间和检验规 范
首件检验、风险分析质量策划
一次交验合 格率
技术部
施工标准、交货时间和检验规 范
首件检验、风险分析质量策划
一次交验合 格率
工艺部 技术部
顾客要求；法律法规要求；设 计开发计划；设计开发任务 书；类似产品的设计经验等
合格供方名单
准时率
≥98.8%
检验合格证，记录，符合要求 进厂物资验
的材料。
收合格率
4
检验和试 验
首件检验 S4
不合格过程控 制
5
设备和工 装管理
S5
/
监视和测
6 量设备管 S6
/
理
监视测量
7 分析和改 S7
/
进
S4.1 S4.2
/ / /
7.9 8.3 6.3/7.5.1.4 7.6 8.1
品质部 品质部
公司中长期经营目标、年度目 标、质量方针、企业战略要求 、顾客要求、及其它法律法规 要求
适宜的质量方针，公司年度质 量目标及部门分目标
目标达成率
0次 100%
8.2.2 5.6
管理者代表
顾客要求；顾客满意度实施结 果；质量管理体系的变更；重 大投诉和质量事故；法律法规 要求及变更
总经理
顾客反馈；审核结果；过程的 业绩；产品的符合性；预防和 纠正措施的状况；以往评审跟 踪措施
投标成功率
≥70%
∑中标项目数
×100% ∑投标项目数
销售部 技术部
技术部 品质部
总经办 技术部/财务
部
新版IATF16949过程乌龟图汇总(完整版)1
*GP12中发现的问题未能有效整改及关闭，导致GP12未能按时退出
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，
7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，
7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，
7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，
Documentation, Records, Tools
*客户要求被明了，执行
*客户订单确认
*有能力履行合同或订单
Process Indicators and Measures
（过程指标，结果目标，绩效测量）
*订单处理及时率
*订单处理准确率
*客户满意度
*合同评审率
Documentation, Records, Tools
（实施方法文件或步骤，工具技术，表单记录）
*项目成本过高；
*项目未达到预期目的
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，7.3.2.2，7.3.2.3，7.3.3，7.3.3.1，7.3.3.2，7.3.4，7.3.4.1，7.3.5，7.3.6，7.3.6.1，7.3.6.2）
Human Resources（人力资源，技能，培训，资格）
*项目组（项目负责人，项目成员）
*项目组成员要求
—研发，工程，质量，销售，市场，计划，采购
—专业知识，技能（CAD，CAM，CAQ）
—工作经验，特定资格（顾客特殊要求）
*支持资源
Inputs（输入，信息，要求）
iatf16949-2016过程流程图
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
SP-4采购 与供方管 理过程
SP-5产品 储存、防 护管理过 程
SP-6产品 监测过程
SP-7监视 和测量资 源管理过 程
SP-8纠正 和预防措 施管理过 程
质量管 理体系 结果
产品和 服务 管理 过程 (MP)
MP-1经营策划与管 理过程 领导作用 MP-2管理评审过程 MP-3内部审核过程
MP-4改进过程
顾客导 向过程 (COP)
组织及其环境
COP-1市场开 拓与顾客要 求管理过程
COP-2新品开 发过程
COP-3产品生 产制造过程
COP-4销售与 交付过程
COP-5售后反 馈过程
顾客 满意
顾客要求
支持 过程 （SP）
相关方需求和 期望
SP-1文件 与记录管 理过程
SP-2人力 资源管理 过程
SP-3设备、 设施、工 装管理过 程
IATF16949 2016 过程与条款、文件对应清单
C5产品制造
8.5、8.5.1、8.5.1.1、8.5.1.2、8.5.1.3、 8.5.1.4、8.5.1.7、8.5.2、8.5.2.1、8.5.3
9.3、9.3.1、9.3.1.1、9.3.2、9.3.2.1、 9.3.3、9.3.3.1 10、10.1、10.2、10.2.1、10.2.2、10.2.3 、10.2.4、10.2.5、10.2.5.1、10.2.6、 10.3、10.3.1
程与条款、程序文件对应清单
相关程序文件
APQP产品质量先期策划管理程序 APQP产品质量先期策划管理程序 合同评审管理程序 APQP产品质量先期策划管理程序 FMEA潜在失效模式及后果分析管理程序 PPAP生产件批准管理程序 工程变更管理程序 APQP产品质量先期策划管理程序 制程管理过程 产品标识和可追溯性管理程序 APQP产品质量先期策划管理程序 控制计划管理程序 包装、贮存、搬运及交付管理程序 APQP产品质量先期策划管理程序 客户服务管理程序 APQP产品质量先期策划管理程序 相关程序文件 设备、设施管理程序 监视和测量资源管理程序 MSA测量系统分析控制程序 人力资源管理程序 文件与资料管理程序 记录管理程序 采购管理程序 供应商管理程序 设备、设施管理程序 模具管理程序 包装、贮存、搬运及交付管理程序 进料检验控制程序 制程检验控制程序 出货检验控制程序 不合格控制程序 SPC统计过程控制管理程序 客户满意度测量管理程序 相关程序文件 管理职责管理程序 风险管理管理程序
IATF质量管理体系过程关系图
标题 第4章 质量管理体系 编制日期： 4.1.5客户导向过程（COP）、管理过程（MP）、支持过程(SP)与职责对照表过程类别 过程名称总经理市场部销售部技术部开发部供应部生产部质控部综合部COP1 产品质量先期策划控制程序 ○○●● ○ ○ ○COP 2 报价控制程序 ○● ○○ ○COP 3 合同评审控制程序 ●○○ ○ ○ ○COP 4 工程变更控制程序 ○●● ○ ○ ○COP5 生产计划控制程序 ○ ○○ ○ ●COP 6 生产制程控制程序 ○○ ○ ● ○COP 7 产品交货控制程序 ● ○ ○ ○COP 8 客户抱怨/退货控制程序 ○●○○○ ○ ○ ○○COP 9 客户满意度控制程序 ●● ○MP1 经营计划控制程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP2 风险和机遇控制程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP3 内部审核程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP4 管理评审程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP5 分析评价及应用控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP6 纠正与预防措施控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP7 提案改善与员工激励程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP1 文件控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○SP2 图纸技术资料控制程序 ●●○ ○ ○○SP3 记录控制程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP4 人力资源控制程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP5 采购控制程序 ○○○○○ ● ○ ○○SP6 外协控制程序 ○○ ● ○ ○SP7 供应商控制程序 ○○ ● ○ ○SP8 生产设备控制程序 ○○○ ○ ●SP9 工装控制程序 ○○○ ● ○SP10 仓储管理程序 ○○● ○ ○SP11 进料检验控制程序 ○○○ ●SP12 制程与成品检验控制程序 ○○ ○ ●SP13 监视和测量资源控制程序 ○○○ ●SP14 产品安全性控制程序 ○○●● ○ ○ ○SP15 不合格品控制程序 ○○ ○ ○ ●SP16 产品召回管理办法 ○○ ○○○○ ○ ●○ SP17 产品标识和追溯管理办法 ○ ● ○SP18 顾客的财产管理办法 ●○○ ○ ○ ○SP19 产品防护管理办法 ○○ ○ ● ○SP20 工作环境6S管理办法 ○○ ○○○ ○ ● ○○SP21 软件质量管理办法 ○● ○SP22 产品批次管理办法 ● ● ○SP23 产品保修管理办法 ●○ ○ ○ ○SP24 紧急应变管理办法 ○○ ○○○ ○ ○ ○●SP25 实验室管理办法 ○○○●○ ○ ○ ○○SP26 产品质量防错管理办法 ● ● ○ ● ○注：●表示主导部门 ○表示协助部门。
IATF16949-过程方法
过程
监视测量
输出
产品特性 过程特性
2019/1/27
过程绩效
过程及过程方法
过程方法
为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同 这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法” 质量管理体系的持续改进
顾 客 要 求
2019/1/27
5.0管理职责 4.0质 量 管 理 体 系 8.0 测量、分
过程方法简介
2019/1/27
过程方法简介
1. 过程及过程方法 2. 汽车行业的过程方法 3. 过程方法章鱼图和乌龟图
2019/1/27
过程及过程方法
过程（Process）
通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以 视为一个过程。
程序 顾客要求 资 源 法律法规 输入 规定过程实现的 方法途径和步骤 合格的产品 满意的服务 符合的文件
填写相关的过程控制，支 持过程，程序，方法等的 详细说明 2019/1/27
使用的关键准则是什么？ （测量/评估）
填写过程有效性的测量， 比如矩阵和指标
过程方法章鱼图和乌龟图
乌龟图——芯产品开发示例
使用什么方式？ CAD CAM 检验试验设备 试制设备
风险和机遇
风险：1、开发能力不足，不能满足顾 客要求；2、订单量少，不能收回开发 成本； 机遇：1、获得新品订单；2、获得新的 客户；3、提升利润；
质量管理体系及 其过程有效性改 进、与顾客要求 有关的产品的改 进、资源需求
2019/1/27
过程方法章鱼图和乌龟图
IATF规定的组织绩效分析的过程方法
―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
1.市场分析/顾客要求 I 2.投标(成本分析、核算)
顾客导向的过程模式R
顧客導向過程模式
Customer Oriented Process (COP) IATF 期望ISO/TS16949:2002的審核員依據 COP為基礎來執行審核。這 COP是由 ISO 9001:2000的倡導， 並引用任何組織為了達 到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客 特定的和預期的需求(輸出)的事實；這經由 管理過程和提供資源兩方面，使得產品實 現過程與適當支持過程增加了價值而更趨 完善。
支 持 過 程 分 析
管 理 過 程
•可以是支持過程 •一般是對組織或其質量體系進行 管理的過程 •管理過程舉例:
業務計劃 管理評審
管 理 過 程 分 析
過
*
程
方
法
為了有效地實施，需要:
- 識別並管理眾多關聯的活動 - 描述質量管理體系各過程之間的關 係 - 確保顧客的要求被準確地輸入 - 在各過程中應用PDCA循環
輸出
我們將交付甚麼
COP
關鍵準則是甚麼
測量/評估/績效/指 標
如何做
方法/指導書/程序/技 術
各過程如何相互作用
P A 管理 D C 管理 過程E 支持
外 部 顧 客
過程A 支持 管理 管理 過程F P A D C 支持 P A 內 部 顧 客 D C
外
P A D C
過程C 支持 P A 內 部 顧 客 D C 管理 過程D
過 程 的 識 別
過 程 輸入 輸出 所有 者 目標 特性 測量和監 察
過程相互關係矩陣圖
支持/管理過程 顧 客 過 程 1 2 3 4 5 6 7 8 9
過程識別一覽表
編 號
過程 名稱
輸 入
輸 出
責 執 任 行 者 者
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或任一个过程的一种方法，它 被称为乌龟图（Turtle）。
瑞2泉020/10/3
汽车行业过程方法的应用
文字描述要求 1 填写cop或sp、mp过程的名称 2 过程的输入内容，可能是文件、材料、工装、计划等 3 过程的输出内容，可能是产品、文件等，应与有效性的测量相关联 4 填写设备、材料、计算机系统、所使用的软件、试验设备等 5 填写过程所有者技能和能力、培训等方面的要求 6 过程有效性的评价准则、描述对过程的监视和测量 7 填写过程控制、程序及方法等细节
注：对顾客导向过程必须进行审核 ，
“章鱼图”是一种推荐使用的方法。
瑞2泉020/10/3
IATF推荐的顾客导向过程
瑞2泉020/10/3
IATF推荐的顾客导向过程
瑞2泉020/10/3
汽车行业过程方法的应用
在ISO/TS16949：2002发布会上，IATF介绍了 组织有效控制其过程所必须识别的6个方面的内 容，即每一个顾客导向过程、支持过程或管理过 程的6个关键要素：
1.过程的所有者； 2.过程得到规定； 3.过程以适当的方式形成文件； 4.建立过程的关联； 5.过程得到监视、分析方法的应用
对于上述6个过程的关键要素，可以采用以下的提 问内容，对每一个过程进行深入的分析，以确定过程 并有效地实施过程。同时，审核员也将依据这些提问 进行审核。
瑞2泉020/10/3
汽车行业过程方法的应用
6.记录得到保持 — 记录什么内容？ — 为什么记录这些？ — 在哪里保持这些记录？ — 保存多久？ — 还应该有其他记录吗？ — 谁需要这些记录？ — 有人对这些记录进行评审吗？
瑞2泉020/10/3
汽车行业过程方法的应用
IATF要求“审核员要审核 每 一个识别出的COP的所有适用 的要求。”
1. 过程的所有者 — 过程的所有者是谁？（职责和权限） — 如何知道所有者是谁？ — 所有者知道他们是所有者吗？ — 他们是否获得对该过程控制的授权并赋予职责 ？
瑞2泉020/10/3
汽车行业过程方法的应用
2.过程得到规定 — 过程在哪里做了规定？ — 是怎样规定的？ — 谁规定的？ 3.过程以适当的方式形成文件 — 是否需要形成文件？ — 在哪里形成文件？ — 如何形成文件？
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汽车行业过程方法的应用
5.过程得到监视、分析和改进 — 对什么进行监视? — 监视的频率？ — 怎样报告监视的结果？ — 谁得到这些信息？ — 对这些信息做些什么？ — 这些信息是需要的吗？ — 其他什么人也可能想了解这些信息？ — 持续改进的情况如何？ — 这些是否管理评审的内容？ — 为什么？
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以过程为基础的质量管理体系模式
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IATF推荐的顾客导向过程
过程的输入应 坚持顾客导向。
右图表示了一 个组织和其顾客之 间的内部/外部 接口。
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IATF推荐的顾客导向过程
可能的顾客导向过程： 产品的研发； 产品设计的变更； 制造过程的要求； 采购产品的要求； 产品的验收准则； 产品的贮存； 产品的交付； 产品的售后服务等。
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汽车行业过程方法的应用
4.建立过程的关联 — 过程的输入是什么？ — 输入来自哪里？ — 有多少种不同的输入？ — 输入的提供者是谁？ — 与这些输入相关的其他过程是什么？ — 输出是什么？ — 输出到哪里去？ — 有多少种不同的输出？ — 接受输出的顾客是谁？ — 与这些输出相关的其他过程是什么？
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过程指标的测量
你同意下面的说法吗？ 能够测量的，才能够实现。 有测量才能有管理。 有测量才能有成功。 不能测量的 ，也就不能实现。
IATF推荐的顾客导向过程
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IATF推荐的顾客导向过程
顾客导向过程（COP） Customer oriented process 输入来自顾客，输出直接与顾客满意度相关的过程。
支持性过程（SP） Support process 支持顾客导向过程功能的活动。
管理过程（MP） Managment process 由管理者实施的支持顾客导向过程功能的活动。