世界著名饭店经典管理案例研究
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析在酒店管理领域，有许多经典案例值得我们深入研究和分析。
这些案例包含了关于酒店管理的成功策略、管理失误以及面对挑战时的应对措施。
通过对这些案例的研究，我们可以加深对酒店管理的理解，并将这些经验应用到实际工作中，提升酒店的经营和服务质量。
一、马尼拉某豪华酒店的成功之道马尼拉某豪华酒店作为一家具有国际知名度的高级酒店，其成功之道值得我们仔细研究。
首先，该酒店注重客户体验，并致力于为客户提供卓越的服务。
酒店注重培养员工的服务意识和技能，并提供专业的培训，以满足客户的需求。
其次，酒店在市场定位上独具特色。
通过准确地把握市场需求，该酒店成功地打造了一种高端豪华的品牌形象，并成功吸引了许多高端客户。
此外，酒店还采取了灵活的定价策略，根据需求季节和市场情况调整价格，增加了市场竞争力。
最后，酒店还注重创新和改善。
酒店经常引入新的服务和设施，并持续改进现有的管理模式，以确保酒店一直保持在行业的领先地位。
二、某国际连锁酒店集团的管理失误然而，在酒店管理领域，也有许多失败的案例值得我们借鉴。
某国际连锁酒店集团由于管理失误导致了近年来的经营困境。
在对该集团的案例进行分析后，可以得出以下教训。
首先，该集团在扩张过程中过于追求数量而忽视了质量。
他们迅速开设了大量的分店，但在管理和服务质量上却存在明显的问题。
集团没有及时进行有效的培训和管理，导致员工素质参差不齐，服务质量不稳定。
其次，该集团在市场定位上缺乏独特性。
他们的酒店定位过于普遍化，没有创造出明显的品牌形象。
同时，他们没有对不同市场的需求进行精准把握，导致市场竞争力下降。
最后，该集团在管理层的决策上存在失误。
他们经常基于个人主观意见而不顾市场的实际情况进行决策，导致了一系列的错误决策。
此外，集团内部缺乏有效的沟通和协作，导致管理者之间的决策不一致，进一步加剧了问题。
三、解决问题的对策为了解决酒店管理中存在的问题，我们可以借鉴以下对策。
首先，酒店管理层应该注重员工培训和管理，提高员工的素质和服务技能。
饭店全面质量管理
案例: 饭店全面质量管理1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。
里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。
1.1波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。
该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。
波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。
评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。
2、核心价值和观念（1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应 （6）关注未来（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。
它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图1）。
图1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。
表1 2007年波多里奇国家质量奖的标准类别分值1.0领导 1201.1高级管理人员的领导701.2领导体系和社会责任502.0战略计划 852.1战略发展402.2战略部署453.0以顾客和市场为中心 853.1顾客和市场知识403.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理 904.1测量、分析和组织绩效改善454.2信息管理、信息技术和知识455.0以人为本 854.1员工雇佣454.2员工环境40 6.0过程管理 856.1工作体系设计356.2工作过程管理和改进507.0营业结果 4507.1产品和服务成果1007.2以顾客为中心的成果707.3财务和市场成果707.4人力资源成果707.5过程有效性成果707.6领导结果70总分 1000 资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。
案例5：里茨--卡尔顿饭店
案例5：里茨--卡尔顿饭店1993年中，里茨--卡尔顿饭店悉尼钟经理阿兰.雷波曼与他的质量及培训部经理吉姆.道顿先生，在澳大利亚雷波曼先生的高级酒吧里，进行了一场会谈。
我将带领我的全体员工努力工作，让他们在世界上任何一家宾馆中都有出色表现，使每个顾客都能获得良好的服务，感觉自己的钱花得值得。
通过不断提升员工的工作能力和责任心，我们将向您保证我们的管理和服务是成功的、出色的。
——阿兰.雷波曼里茨--卡尔顿饭店悉尼总经理澳大利亚执行董事“你知道，吉姆，当我为里茨--卡尔顿饭店第一次获得麦肯姆.巴德里基奖而兴高采烈时，我做梦也没想到我会在另外一个国家申请同类的奖项，更不用说是在另一个半球。
更何况，这离我们获得麦肯姆.巴德里基奖才仅仅一年！”阿兰押了一口啤酒接着说：“而我来到澳大利亚的时间是如此之短，两年前我才第一次从肯特斯航空公司的班机上看到了悉尼歌剧院！”吉姆点头道：“是啊，这真是很神奇！但是我们在澳大利亚确实做了很多事情，你可以想象，一旦我们获得澳大利亚国家质量奖之时，我们的员工和顾客会有什么反应。
”“你说‘一旦’是什么意思？”阿兰问道，“你认为我妈妈已经未申请这个奖项准备好了吗？我们已经走过了很长的历程，但是你真的认为我们在通向成功的道路，已经做得足够了吗？”总经理进一步说道：“如果我们已经在澳大利亚成功地完成了我们的质量计划，那么我们就可以知道我们已经为澳大利亚的奖金做好准备了！而问题在于，怎么才知道质量计划成功地实施了呢？”里茨卡尔顿饭店1983年，佐治亚洲亚特兰大的W.B.约翰逊地产公司注册登记了“里茨卡尔顿”名称在美国的独家使用权。
然后，W.B.约翰逊组建了里茨卡尔顿饭店，主要开发和经营豪华的五星级饭店和度假胜地。
经过十年的苦心经营，里茨卡尔顿饭店发展为豪华饭店行业的大型公司，在世界各国地经营着将近30个饭店和度假胜地。
1993年，公司还经营着9个国际销售商店，雇佣了12000多名员工进行分销活动，他们主要为这家拥有10000个豪华客房的饭店公司服务。
世界著名饭店经典管理案例
2023-11-07•洲际酒店集团•万豪酒店集团•希尔顿酒店集团目录•香格里拉酒店集团•法国雅高酒店集团01洲际酒店集团公司简介洲际酒店集团是一家全球知名的酒店管理集团，成立于1777年，总部位于英国伦敦。
洲际酒店集团旗下拥有洲际、皇冠、假日、快捷假日、智选假日等品牌，覆盖全球五大洲，拥有超过65万间客房和度假村。
洲际酒店集团是世界上最大的酒店管理公司之一，拥有强大的品牌影响力和市场占有率。
发展历程18世纪中叶，英国人杰姆斯·斯图亚特在英国伦敦开设了一家名为“洲际”的酒店，成为洲际酒店集团的雏形。
20世纪中叶，洲际酒店集团开始向全球扩张，陆续在美国纽约、日本东京、澳大利亚悉尼等地开设了分店。
19世纪末，洲际酒店集团开始在欧洲大陆扩张，陆续在法国巴黎、意大利罗马、西班牙巴塞罗那等地开设了分店。
近年来，洲际酒店集团不断进行品牌升级和拓展，致力于提高服务质量和管理水平，成为全球领先的酒店管理集团之一。
精细化管理策略洲际酒店集团注重精细化管理，通过制定严格的管理制度和流程，提高管理效率和执行力，实现酒店的稳定和可持续发展。
经营管理策略多元化品牌战略洲际酒店集团旗下拥有多个品牌，覆盖不同消费群体和市场需求，提高了市场占有率和盈利能力。
优质服务策略洲际酒店集团注重提供优质的服务体验，通过培训和激励员工，提高员工的服务意识和能力，为客人创造舒适、愉悦的住宿体验。
创新营销策略洲际酒店集团不断探索新的营销手段和渠道，通过与旅游网站、社交媒体等合作，提高品牌知名度和影响力，吸引更多客户。
02万豪酒店集团万豪酒店集团成立于1927年，总部位于美国华盛顿。
公司简介成立时间与地点自成立之初，万豪便开始在全球范围内建立酒店品牌，包括万豪酒店、万豪度假村、万豪酒店公寓等。
品牌发展万豪酒店集团的业务覆盖全球，包括北美、欧洲、亚洲等地区。
业务范围1927年公司由J. Willard Marriott和Alice Sheets Marriott夫妇在美国华盛顿创立。
作者：李高栓案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里,每个人都是老板
（3） 亲切地送别，热情地 说再见，如果可能的话，做到 使用宾客的名字向宾客道别。
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二十条基本原则
1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵， 为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女 服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户 和员工的同时，维护自己的尊严。
10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时， 作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决 客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以 作出决定）。
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里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微” 为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文 件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有 的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细 研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周 之处。
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“里兹”为豪华和完美的代名词。在 《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其 时髦的,非常豪华的.
历史背景：里兹---卡尔顿饭店管理公司 是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业 务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设 在美国亚特兰大。
创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了 豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致 而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方 式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时 期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔 顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。
3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的 基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步 骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
客户关系管理-泰国曼谷东方饭店著名案例
营销案例之客户关系管理-—-泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到.于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了."如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说:“老位子！老位子！"小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！"于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过.这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您.今天是您的生日，祝您生日愉快。
国内外先进的餐饮管理案例
国内外先进的餐饮管理案例那我先给你讲个国外的麦当劳的餐饮管理案例。
一、国外麦当劳。
1. 标准化管理。
你知道吗？麦当劳那可是把标准化做到了极致。
就拿做一个汉堡来说，面包的大小、厚度，肉饼的重量、煎制的时间和火候，蔬菜的新鲜度和分量，酱料的涂抹方式和量，那都是有严格标准的。
比如说那肉饼啊，必须是1.6盎司（约45克），误差范围小得很呢。
这种标准化的好处可大了，不管你是在中国的麦当劳，还是美国的麦当劳，吃到的巨无霸味道基本都是一样的。
就像有个神奇的汉堡配方被复制到了全世界，这样顾客心里就有底了，不管走到哪，只要想吃麦当劳，就知道是啥味儿。
2. 员工培训。
麦当劳对员工的培训也是相当厉害的。
新员工一进去，就像是进入了一个汉堡大学（当然是比喻啦，他们有专门的培训体系）。
从怎么微笑迎接顾客，到怎么快速准确地把餐点配好，都得学。
而且他们还有一套晋升体系，员工可以从普通的收银员一步步往上走，做值班经理、店长啥的。
这让员工有盼头，工作起来就更有劲儿了。
比如说，一个员工最开始可能在前台笨手笨脚的，但经过培训，就能在高峰时段快速地把餐递给顾客，还能准确地回答顾客关于新品的问题呢。
3. 供应链管理。
麦当劳的供应链那叫一个强大。
他们对供应商的挑选可严格了，就像挑对象一样。
从土豆的种植农场，到鸡肉的养殖场，都得符合他们的标准。
他们的土豆供应商得保证土豆的大小、形状和淀粉含量都合适，这样炸出来的薯条才够香脆。
而且他们的物流配送也很高效，能够保证食材新鲜地送到各个门店。
你想啊，要是没有这么好的供应链，可能你吃到的薯条就软趴趴的，那可就不是麦当劳的风格了。
二、国内海底捞。
1. 服务至上。
海底捞的服务那可是出了名的好。
你一进门，就感觉自己像个超级VIP。
服务员会热情地迎接你，还会贴心地给你提供各种小玩意儿，像眼镜布、发圈这些。
要是你一个人吃饭，他们可能还会给你放个小玩偶在对面陪着你，多暖心啊。
有一次我朋友去海底捞，他说他就随口提了一句今天有点感冒，服务员就给他送来了一碗姜汤。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
质量管理--里兹饭店案例
故事发生在墨西哥里兹-卡尔顿饭店，在一个旅 游旺季，一位客人打电话来询问是否还可以订到客房。 但是，饭店的客房已经全部被订满。电话的那一端传 来一声叹息，接线员不是就此说声再见，挂上电话， 而是询问起原因来。对方说，她新婚的丈夫患上了绝 症，他们本打算到里兹-卡尔顿饭店度蜜月，以陪伴 她丈夫度过一段快乐的时光。听了这位客人的诉说， 工作人员很感动，很想帮助她，但由于是旺季，于是 只好安慰她说，要向总经理征求意见才能给予答复。 总经理获悉此事后，决定破例接待，他们几经周折， 终于为他们预定了一套房间。
里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒· 里兹被称为世界豪华 饭店之父。他于1898年6月与具有"厨师之王，王之厨师 "美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开 创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗 的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带 入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立 了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。1927年在美国建立的波 士顿里兹-卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。1983年， 当时以亚特兰大为基地的W. B. Johnson房地产公司买 下波士顿里兹卡尔顿饭店以及在美国独享里兹卡尔饭店 商标的使用权利,并最终建立了今天的里兹卡尔顿饭店管 理公司，从此里兹卡尔顿公司迅速发展。
2、格言 “我们是是平等的，不 是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人 的关系，这改变了饭店业中存在“顾客永远是对的”、 “顾客是上帝”等传统的纯顾客导向的服务文化，并建 立起全新的、基于平等基础的服务观念；二是饭店提供 的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的 个性化与人情味，而这一点使得里兹-卡尔顿饭店有别 于其他美国式注重率及标准运作程序（SOPs）的大型集 团，并保持了其欧洲式的经营风格。这表明了公司以人 为本，注重人在公司中的作用以及人对公司生死存亡的 重要性。
饭店管理优秀案例范文
饭店管理优秀案例范文Managing a successful restaurant requires a combination of skills, from financial management to customer service. One excellent example of a well-managed restaurant is The French Laundry, a renowned establishment located in Napa Valley, California. 运营成功的餐厅需要综合运营管理技能，从财务管理到顾客服务。
一个优秀的餐厅管理案例是The French Laundry，这家享誉全球的餐厅位于加利福尼亚州纳帕谷。
Financial management is a key aspect of restaurant management, and The French Laundry excels in this area. The restaurant carefully monitors its expenses, controls its inventory, and manages its cash flow to ensure profitability. 财务管理是餐厅管理的关键方面，The French Laundry在这方面做得非常出色。
该餐厅仔细监控开支，控制库存，并管理现金流，以确保盈利。
Furthermore, The French Laundry also focuses on creating a unique and memorable dining experience for its customers. The restaurant prides itself on offering exceptional and personalized service, paying attention to every detail to ensure that patrons have anunforgettable visit. 此外，The French Laundry还着力为顾客打造独特而令人难忘的用餐体验。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。
此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
《饭店管理概论》案例
案例讨论一4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。
经过现场察看。
客人反映的情况属实。
4月1日白天.约翰先生随团外出游览，下午回店。
进房时床铺还是完好的。
17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。
据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。
此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。
针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间.使客人能尽快休息。
另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：1.洗涤费：席梦思垫100元/张、床单30元/条。
2.因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元/天。
讨论：1、按照我国法律规定饭店的索赔是否合理，为什么？2、约翰先生是外国人是否可以不赔偿，为什么？案例讨论二在北京某四星级酒店的客房部.实习生服务员小任正在清扫一间走客房。
小任看到客人的行李已经全部收拾好。
整齐地摆放在行李架上.便开始去收垃圾。
她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。
就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。
此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。
一会儿.那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。
”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。
”对不起.我马上去找。
”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁.翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。
客人不住地向小任道谢。
而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。
他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码.给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了.没有耽误客人的事。
经此事后。
小任便懂得了客房内无论是什么东西.哪怕是张小纸片.只要是客人的东西，都要保存好。
世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
组织结构上，希尔顿尽力 创造一个尽可能完整的系 统，成为一个综合性的服 务机构。希尔顿酒店除了 提供完善的食宿外，还设 有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、 银行、邮电、花店、服装 店、航空公司代理处、旅 行社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。
希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量， 要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利 用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
一次世界大战期间曾服过
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性强的学科，在行业中有许多经典案例值得我们学习和借鉴。
本文将介绍几个有代表性的酒店管理经典案例，通过这些案例，我们可以了解到酒店管理中的重要原则和成功策略。
一、Ritz-Carlton酒店：奢华与服务的典范Ritz-Carlton酒店是全球著名的奢华酒店品牌，以其高品质的服务而闻名于世。
它的管理之道是典型的“顾客至上”，通过提供卓越的服务体验来赢得客户忠诚度。
酒店员工都接受过严格的培训，无论是前台接待员，还是客房服务员，都懂得如何提供个性化的服务，满足客人的需求。
Ritz-Carlton酒店还注重细节，比如在客房内为客人准备热水器、保温壶等设备，以满足客人的个性化需求。
员工还会注意客人的喜好，将客人的喜好记录在档案中，以便下次同样的客人再次光顾时能够提供个性化的服务。
二、Marriott国际酒店集团：持续发展与创新Marriott国际酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，它在长期发展中注重创新，不断追求卓越。
酒店集团决策者认识到客户需求的变化，于是他们通过不断创新来提供更好的服务。
Marriott国际酒店集团积极引入新技术，比如智能客房系统、无接触式自助办理等，以提高客户的入住体验。
此外，他们还通过推出会员计划、定制服务等方式来提升客户满意度和忠诚度。
三、四季酒店：员工满意度的重要性四季酒店以员工满意度而闻名，在酒店管理中，他们注重员工的培训与发展，建立了一套完善的员工激励机制。
他们相信，只有员工满意，客户才能满意。
四季酒店为员工提供了良好的工作环境和发展机会，员工晋升的机会很大，通过培养员工的专业技能和领导力能力，来提高员工忠诚度和工作效率。
同时，公司也鼓励员工参与企业的决策和管理，以提高员工的归属感和积极性。
四、小住酒店：精品酒店的兴起随着旅游业的发展，精品酒店的概念逐渐兴起，这些酒店在管理上注重独特性和个性化的服务。
小住酒店就是一个成功的案例。
小住酒店通过提供个性化和特色化的服务，吸引了一部分独立小众客户。
客户关系管理-泰国曼谷东方饭店著名案例
营销案例之客户关系管理---泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名."这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问: “你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐"，于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子！"小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡,一个鸡蛋？"现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过.这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是: 亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
饭店管理案例5篇
饭店管理案例5篇第一篇：饭店管理案例1、技能训练：熬制中药成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。
又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。
李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。
宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。
客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。
本案例反映了饭店业务的什么特点？2、可以先打扫810房间吗住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。
离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。
第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。
由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。
他们还是一口答应。
挂上电话，马上与另外两家公司联系.把原定上午会面的计划推迟到下午。
“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。
”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。
经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。
助手到801房。
十分斯文地请两位服务员立即打扫810房.最后没有忘记说声“谢谢”。
两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。
“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。
一位年纪稍大的服务员开口了.她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。
早上8点半开始打扫801房。
世界著名饭店经典管理案例研究
世界闻名饭店经典治理案例研究世界饭店经营治理成功者是现代饭店治理原理和方法的伟大实践者、创新者。
从那些妨碍世界饭店业开展的巨人身上，我们能够感受到饭店治理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启发。
第一篇贵族饭店经营治理成功者里兹〔Ritz〕的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营治理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz〕。
英国国王爱德华四世赞扬里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
〞西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个喊尼德瓦尔德〔Niederwald〕的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅〔Voision〕当侍者。
在那儿，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、适应、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅〔HotelGrandNational〕的总经理。
里兹的经历使他立志往制造旨在为上层社会效劳的贵族饭店。
他的成功经验之一是：无需考虑本钞票、价格，尽可能使顾客满足。
这是因为他的顾客是贵族，支付能力非常高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受〔按现代经营治理理念，这大概不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，确实是成功的条件〕。
为了满足贵族的各种需要，里兹制造了各种活动，并不惜重金。
例如，假如饭店四周没有公园景色〔Park view〕，他就制造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口远瞧远处山景，感受到一种特殊的观赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。
还有，为了制造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆〔SavoyHotel〕底层餐厅放满水，水面上漂浮着威尼斯凤尾船，客人能够在二楼一边倾听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
国际酒店集团管理典范(16个doc)0
全面质量管理的典范-----里兹---卡尔顿（Ritz---Carlton）集团发展概况里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。
总部设在美国亚特兰大。
里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒。
里兹被称为世界豪华饭店之父。
他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。
随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。
与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。
全面质量管理精髓里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。
里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人凯撒。
里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。
今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。
在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的。
非常豪华的。
里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。
鲍尔特里奇国家质量奖”。
这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。
全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。
第二，坚持不断地改进。
第三，改进组织中每项工作的质量。
第四。
精确地度量。
全面质量管理的指导方针质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。
高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。
饭店管理案例分析
饭店管理案例分析1. 上海某大酒店是一家五星级的大型饭店，饭店的客源市场主要是欧美商务散客。
酒店的大堂有1200平米，其风格是典型的美国风格，大气、豪华、线条流畅。
而其二楼的餐饮，因经营中国菜（又以鲍翅高档菜为主），在空间风格上是典型的中国江南园林风格，细腻、精致、淡雅。
同一饭店的两个不同空间以大堂中庭为共享空间,两个不同的空间形成截然不同的两种风格，试评：1）决策者在经营决策时，决定形成这二个不同风格的空间的决策正确否，为什么？2）两个空间强反差的风格，效果会好吗？2. 浙江省义乌市经济发达，商贸活动活跃，来往于该城市的流动人口每天约有2万人。
在义乌的外国人日均约有4000人。
这里的住宿、饮食、娱乐等行业都比较发达。
义乌当地人使用宾馆也较普遍。
义乌市有四星级饭店4家，约700间客房；三星级饭店5家，约700间客房。
现义乌市区市民广场旁准备建一座三星级饭店。
该饭店总建筑面积2.4万平米。
其中1 ——4层为裙房层，每层面积1200m²。
5 层为技术层，6——16层为主楼。
地下一层面积800m²。
设每间客房建筑面积为46m²，每个餐位占净空面积1.8m²，饭店建筑密度为47%。
停车车位是客房数的30%。
如果请你参与规划，请你在下列问题上提出你的意见。
1）对饭店如何做客源定位和市场定位。
2）怎样设置饭店的功能。
（不画图）3）大体上如何进行结构布局。
3分4）规划怎样适应21世纪饭店发展的新趋势。
（谈1—2点）3. 餐饮部经理在现场管理时，发现某包厢的宴会服务员是新上岗的员工。
按饭店的星级和严格的水准来讲，该服务员的作业程序、对客语言存在着一些不规范的问题，而且在一桌宴会的服务中重复出现。
如果你是餐饮部经理，你认为你当时会想到什么？你该做些什么？今后又该做些什么？4. 梅家坞是著名的茶区，此地有崇山峻岭茂林修竹连片茶园淙淙溪水。
其距杭州市中心16公里。
某房产公司意欲在此建一座四星级宾馆，建筑面积为2.8万平米，总投资约8千万元。
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世界著名饭店经典管理案例研究世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。
从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。
第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹(Ritz)的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽•里兹(CesarRitz)。
英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
”西泽•里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。
在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件)。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如，如果饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。
还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。
像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。
里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。
1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。
这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。
这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。
里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。
里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。
当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。
西泽•里兹的格言之一是：客人是永远不会错的(The guest is never wrong)。
他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。
多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。
他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。
把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。
这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。
客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。
西泽•里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。
他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。
例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。
西泽•里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。
第二篇希尔顿(Hilton)的经验与格言康拉德•N•希尔顿(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。
他于1979年1月3日病逝，享年92年。
自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷(Mobley)旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。
1946年，他创立了希尔顿饭店公司(Hilton Hotel Corporation)，总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯(Beverly Hills)。
1947年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来饭店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。
到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。
当年资产总额达13亿美元，年营业额达7.4美元，拥有雇员3.5万人，占美国最大综合服务公司的第91位。
1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司(Hilton International)，总部设在纽约市的第三大街。
到1990年，希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在建造中。
台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。
希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司的董事长，他的成功经验十分丰富。
他在1957年出版了一本自传，书名叫《来做我的贵宾》(Be My Guest)。
在书中，他认为要经营管理好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。
即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。
他特别指出，希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点：一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。
要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。
二是要编制预算。
希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。
他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。
否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。
对于容易腐烂的食品补充也是这样。
他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。
在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。
他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。
这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。
三是集体或大批采购。
拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。
当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。
这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。
希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。
每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。
由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。
四是“要找金子，就一再地挖吧!”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。
他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。
他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。
因此，他就将餐厅改成客房。
另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。
原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。
当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。
希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。
每年因此可增加4.2万美元的收入。
买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。
五是特别注重对优秀管理人员的培训。
希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。
希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。
每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。
六是强化推销努力。
这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。
七是希尔顿饭店之间的相互订房。
随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。
希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。
为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。
位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。
希尔顿先生在1925—1930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”(Minimum Charge for Maximum Service)。
这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。
希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑(Diligent、Confident and Smile)。
他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。
饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。
第三篇喜来登(Sheraton)成功之路欧内斯特•亨德森(Ernest Hen derson)，1897年3月7日生于离美国波士顿不远的栗树山镇，病逝于1967年9月6日。
他于1937年创建喜来登饭店公司(Sheraton)，到1989年，喜来登饭店公司的饭店总数已达540家，客房超过15.4万间，遍及全球72个国家，是世界上最大的国际饭店公司之一。
上海华亭喜来登宾馆也是它的成员。
不少人认为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。
可是后来，亨德森先生于1965年出版一本自传，名叫《喜来登先生的身世》(The Worldo Mr. Sheraton)，在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。
早期创建大饭店公司的人，大多数是科班出身。
如里兹先生刚开始当餐厅服务员，斯塔特勒先生刚开始当前厅行李员，希尔顿先生早年也帮助他开小店的妈妈招待客人。
可是亨德森先生与他们不同，他直到44岁时才认真从事饭店业。
他在饭店经营管理技术上没有许多创新，但他为喜来登饭店公司有效管理而制定的喜来登十诫(The Sheraton Ten Commandments)却很有意义。