销售案场品质检查规范

销售案场品质检查规范

以ISO9001 质量管理体系的思路，建立案场的品质管理体系，实施日常的服务质量检查。通过“策划-实施-核查-改进”（PDCA）的方式督导提升案场现场的物业服务质量。

检查可按不同专业或工作环节区分，每个检查人都应设计自己的检查内容（体现在检查表中），检查内容的设计应侧重于过程（服务流程）检验和当期重点工作，能够通过检查结果去发现服务流程中存在的问题。对于管理人员而言，检查内容并非一成不变，而是需要根据时间、工作情况而更新。

确定检查的频次和覆盖范围，应保证每天都有管理人员的检查，且一定周期内实现覆盖。例如主管/领班可每日抽查，每周覆盖其职责范围内的全部员工和工作环节；案场负责人可每周抽查，每月覆盖其职责范围内的全部员工和工作环节。

进行检查时，应完整记录检查结果（包括检查人和受检人的签字确认），并跟进其中不合格项的整改和验证。对于重点问题、频繁发生或存在共性的问题应制定相应的整改措施。检查的结果与绩效考核挂钩。

按服务合同标准制定销售案场各岗位的服务质量检查表的表样，表中的内容结合了岗位服务标准和绩效考核方面的内容。

案场自身的品质检查应与城市物业公司、大区物业管理部及总部物业管理的多级检查相结合，应用各级的检查结果。