冲突管理技能培训教材.pptx

5.谈判和协商
由双方通过谈判、协商达成一定的协议来解 决彼此间的冲突,也是常用的方法之一.协商 谈判时双方公开表明自己的观点,阐述各自 的意见,把冲突因素明朗化,共同寻找解决冲 突问题的途径.但是通过协商谈判来处理冲 突问题,只能使问题得到暂时的缓和,其根源 仍在,依然有可能再次出现.
6.调解和仲裁
来总结和给予反馈.这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述,使讲话
者感觉到被理解,甚至可以提高讲话者自己对问题或所关心事件的
理解.反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发
掘信息传达者的情感.
非语言沟通的手段
组成部分 形象 面部表情 眼神接触 姿势 手势
触摸
如何叙述事情
身体距离 家具摆放
冲突管理技能点拨
技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法 技能点2:如何确定沟通的形式 技能点3:如何提高沟通技巧 技能点4:如何进行谈判前的准备工作 技能点5:如何进行谈判 技能点6:如何进行调解 技能点7:如何进行仲裁
技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法
冲突管理在不同的场合有着不同的策略,每 种策略在特定的情况下都是有效的,但没有 一个在任何场合、任何时候都普遍适用的方 法.不论采用什么方法对冲突进行管理,首先 都要弄清楚冲突的问题所在,即找出冲突的 实质和原因,分清其所处的阶段.针对不同原 因引起的冲突,可以采取不同的策略进行管 理;针对不同阶段的冲突,管理的方法也不尽 相同.以下是几类较为常见的冲突管理方法:
2.做到知已知彼
(1)首先要了解对方的思维模式
一般而言,人的思维模式可以分为三种基本 类型:心智、情绪和务实.
心智中心型人(5%)最适合地以逻辑线性的 形式处理信息;情绪中心型人(80%)则擅长 非线性跳跃式、交互式和发散式思考,通过 集体脑力激荡的过程解决问题;务实中心型 的人(15%)偏好收集大量信息,花费许多时 间,以系统式的方法处理信息,得出深入细节 和务实的结果.
1.斗争
当双方发生冲突,特别是有形冲突,最容易想到的方 法就是”武力解决”,尤其是当冲突双方实力对比 相对悬殊的时候更是如此,这时可以凭借各自的力 量进行一番较量,决一雌雄.这时,力量强大的一方往 往会在冲突中获利.当然,实际的结果也不完全是这 样的,有时候实力较弱的一方也会凭着自己的聪明 才智,使用各种手腕来打败对手.在企业竞争中,不少 实力弱小的企业会采取游击战术,与其他企业或组 织结盟,或甚而采取讹诈等手段,以求与对手一争高 下.
1.视觉 实例
衣服\整洁度 皱眉\微笑\冷笑 把脸转过去\凝视 全神贯注\消沉 握手\挥手示意 2.触觉 拍背\轻轻地触摸手臂 3.声音 大声\音高\音速\语调节 奏\清晰程度 4.空间
(2)要充分认识自己
3.善于倾听
三种类型:被动倾听、承认式倾听和主动倾听
(1)倾听要主动
有三种重要来源的信息需要认真倾听:顾客、下属和上级.
(2)避免倾听过程中常见的障碍
A.选择性注意
ຫໍສະໝຸດ Baidu
B.想说多于想听
C.心不在焉
D.想”不”多于”是”
E.缺乏反馈
(3)积极倾听的三项主要技能:感觉、参与和反应
即我们所说的第三方干预的方法.当协商无 效时,可以由双方都信赖的、具有一定权威 的第三方人士出面,对双方的冲突进行调解, 调解无效时进行裁决;或者是完全依靠法规 来解决冲突.但仲裁方法容易使输掉的一方 感到心理受挫,有一种受强迫的感受,这同时 也是它的一个优点,即强制性的体现.
技能点2:如何确定沟通的形式
1.正式沟通 (1)下行沟通 (2)上行沟通 (3)平行沟通 (4)网络沟通 2.非正式沟通 (1)单线型 (2)饶舌型 (3)随机型 (4)集束型
非正式沟通的优缺点
优点:1.补充正式组织沟通的不足
2.信息传递快速
3.传递正式组织不易或不便传达的信息
4.较不受时间场所限制
5.沟通产生共识后获得支持度较高
注意:不是所有的冲突都是可以回避的,当冲突达到 一定的程度时,回避是徒劳的.
4.诉诸上一级领导
尽管领导的最后裁决不一定是最合理和公平 的,但却往往都是双方都能最后接受的.
西方学者通过对一些典型的企业主管人员进 行的研究表明,企业组织冲突的解决,通常不 是靠娓娓道来的说理,而是诉诸权利的赏罚 功能.
A.感觉:是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉
默信息的一种能力,非语言行为包括语调、肢体语言及面部表情.
B.参与:指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传
达信息,来表示他正在全神贯注地倾听.这些暗示包括直接的眼神接
触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达.
C.反应:积极的倾听者根据信息传达者传递信息的内容和感情
3.回避
在有些情况下,由于冲突原因的特殊性,可以允许冲 突有控制地存在下去,其目的是缓和冲突,使矛盾不 至于激化.具体做法是可以将冲突双方人为地进行 隔离或只允许双方有限制地进行接触,使双方感到 冲突并未发生;或者是对发生了的冲突漠然视之,似 乎从来没有发生过.
回避法在以下两种情况下是十分有效的:一是当冲 突问题尚显得微不足道的时候,不足以引起管理者 的注意;二是当冲突是某些更为本质的问题反应时, 简单的解决表面冲突不足以解决实质问题.
2.吸收
有时候在实力悬殊的两个团体或个人之间发 生的冲突,并不总是通过斗争来解决的.这种 情况有可能是实力强大的一方出于长远利益 的考虑,也有可能是双方都对自身的实力没 有十分的把握.所以,不少冲突都是以强大的 一方吸收弱小的一方而告终,即采用怀柔的 政策,把双方的利益结合起来.比如,为了有效 地解决工作中工人与管理层之间的冲突问题, 不少企业的董事会中专门设有工人董事的席 位,这是一个吸收方法的典型例子.
缺点:
1.易传播谣言
2.易产生危害正式组织的指挥系统
3.人员会有任务冲突,有时不知道该听正式还
是非正式组织的指令
技能点3:如何提高沟通技巧
沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提, 而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的 程度.
1.掌握成功沟通的基本要素 (1)真诚待人 (2)相互理解 (3)彼此信任