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一汽-大众售后服务

搜狐汽车

中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。

而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。

正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。

用环境与硬件推进服务

本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。

这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。

据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。

按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新增了儿童游乐区、传统封闭式休息室已改成透明的玻璃隔离墙、车主坐在休息室就能对整个机修车间的现场一览无余。

在沈阳惠华销售服务有限公司，惠华汽车销售服务有限公司的两个服务站，奥迪A6服务站和捷达服务站已成为一道独特的地区风景线。每天夕阳西下之时，站前广场华灯绽放，竟成为当地群众自动聚集、休闲纳凉的好场所。

中国有句古话叫“无利不起早”。所有这些为消费者的真情设计和良苦用心都得到了丰厚回报。

其实，按一汽－大众汽车有限公司的整合营销战略，所有经销及服务商的形象建设在其等级评定，反利政策等方面占有很大的比重。记者通过对21个服务站的走访，有一个共同的感觉：即销售服务商全新形象的国际标准销售服务展厅的建设实施，企业犹如乘坐上了一架高性能客机，它将带动企业自己和一汽－大众品牌在销售服务方面的全面提升。

先进的管理软件拉动服务

让标准化核心流程决定一切。这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句口头语。从今年年初开始，即由一汽－大众汽车有限公司销售服务部专门制作了″一汽－大众售后服务核心流程”，并刻制成统一教材，在全国服务站中全面推广，为一汽－大众售后服务质量全方位上台阶做好了基础准备。

2000年，经过各方与一汽－大众总部的通力合作，一套全新的服务站内部管理软件开始在全国服务站系统运行。2000年就已有69家服务站正式装上了这一新软件。

标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服

务效率，而且还为服务站省去了不少麻烦。

通过服务站内部管理软件与一汽－大众汽车有限公司本部R3管理软件的对接，每个服务站与一汽－大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量、索赔量等情况一目了然。再加上网络技术的支持，各个服务站的正常配件订货可也达到每月六次（正常四次、紧急两次）；质量索赔周期从一月缩短至15天；大大减轻了服务站的资金压力，提高了生产效率。

能动的24小时，叫太阳不西冲！

本次调查活动记者所到的绝大部分一汽－大众特约服务站坚持节假日不休息，24小时不间断服务已经成为一条铁的约定。在湖南长沙奥捷汽车维修服务有限公司，站长张卫南向记者介绍：24小时服务是市场发展的需求，为此，站里专门成立了快速救援办公室；在山东润华集团一汽－大众服务站，他们把“247和365”服务（24小时，7天，365个工作日）作为一种响亮的口号明确地喊出来，并作为一种承诺大力向消费者宣传；更绝的是沈阳中联服务站和哈尔滨森华服务站，他们称自己为真正的24小时服务，白昼和黑夜在这里已经“平分秋色”，在这两个站真正实现了双班倒，夜间服务是全方位的，而且还有比白天更具特色的丰盛夜宵。

这一做法迅速得到日益状大的出租车司机的响应。

“魔鬼”全在细节中

作为一个服务企业，当你有了统一的形象，良好的技术，有了科学而周密的服务流程（模式），有了先进而一流的现代化工装等等之后，你还能做什么？那么答案只有一个：细节就是一切。

在一汽－大众特约服务站，着装整齐统一，车间现场干净、物品摆放整齐有序，用户三级回访等细节都是写进ISO9002质保程序之中的，已经进入服务标准流程。

但除此之外，本次调查所采访的大部分服务站依据自身特点所设计的诸多细节仍然叫人大开眼界。

A.公开站长电话在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天服务站，在接待大厅除了有一汽－大众要求公开上墙的价目表及各种条例外，且还有十分醒目的站长24小时开机电话，以方便消费者随时反映和解决问题。

B.客户技术辅导活动在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈阳中联都有自己主动或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。

C.委屈奖在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户一时不理智所造成的伤害事迹设立了委屈奖。

D.绿色通道与出租车特区从用户的心理出发，把小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个快速委托，自助填写维修单的绿色通道，避免了一个小修理项目的客户也得与大多数客户一起排队的麻烦。

E.代客送车、送客返程紧急救援是所有服务站都能想得到，但救援之后能否将车主送回家？在厦门华新服务站，一直坚持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主带去了出乎意料的温馨。

F.及时贴关怀路牌、灯箱、广告也成为现代企业招睐客户的主要手段。在西安空四服务站，一片专门往引擎盖内粘贴的及时贴常常给半路抛锚的司机带去了意想不到的喜悦，被誉为“及时雨”。

CRM及其它

众所周知，服务站仅仅是一汽－大众汽车有限公司售后服务工作的数百个前沿阵地。其决策、战略、后勤、信息等等的运作仍在一汽－大众总部大本营里才能完成。总部富有远见的决策运筹，火力布局、后勤保障、信息畅通将对其一汽－大众整个售后服务战役的成功与否产生重大影响。

首先从服务站布点上看，服务站数量虽然不及上海大众，少于武汉神龙，但就其综合实力和辐射广度而言则明显有自己独特优势。总体效果是：一汽－大众服务站布一个点，活一个点。

从配件中心库的布点来看，目前有长春、济南、北京、广州、西安五家，在国内，其总数名列第一。