写字楼物业服务培训课件PPT(共 41张)
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物业管理公司服务知识培训PPT课件
物业管理公司服务知识培训Property management qualityimprovement汇报人：xxx安全管理设备管理环境管理绿化管理01020304上门维修05交通秩序06投诉处理07安全管理章节副标题01物业管理品质提升 · 安全管理1 2 3 4 5客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；一、提升客户对安全管理工作的直观感受6 7组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；8 9主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；11 12安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；13 14编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；设备管理章节副标题021718制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；19以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；2021公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；2322对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境管理章节副标题0324 25 26 27 28供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；29 30制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；31 32全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；33 34强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化管理章节副标题043536条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3738开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；二、3940针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 三、4241每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件
沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
花草植 大厦，
物绿意 那情景
盎然， 别说多
点缀着 漂亮了
大厦， ！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理培训课件ppt
02
物业管理基础知识
物业类型与特点
01
02
03
04
住宅物业
以住宅小区、公寓等居住物业 为主要管理对象，特点是数量 多、分布广、管理难度大。
商业物业
包括写字楼、商场、酒店等， 特点是功能多样、服务要求高
、管理复杂。
工业物业
以工业园区、厂房等为主要管 理对象，特点是规模大、设施 设备多、维护保养要求高。
物业管理的发展历程与趋势
物业管理起源
早期的物业管理起源于欧洲，随着城 市化进程的加速和房地产市场的兴起 而逐渐发展起来。
物业管理在中国的发展
物业管理发展趋势
随着科技的发展和人们生活水平的提 高，物业管理将更加注重智能化、绿 色环保和个性化服务，以满足人们多 元化的需求。
中国物业管理起步较晚，但发展迅速 ，逐渐形成了具有中国特色的物业管 理模式。
物业资料核查
核对物业资料，确保资料 完整、准确。
物业现场验收
对物业设施设备、环境等 进行全面检查，发现问题 及时处理。
物业安全管理
安全管理制度建立
制定物业安全管理制度，明确安 全管理责任。
安全防范措施
采取有效措施，预防盗窃、火灾 等安全事故。
安全应急预案
制定应急预案，确保在突发事件 发生时能够迅速响应。
3
服务模式创新
探索新的服务模式，以满足客户需求和提高客户 体验。
员工培训与团队建设
培训计划制定
根据员工需求和业务发展需要，制定培训计划并组织实施 。
团队建设活动
组织各类团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神。
员工激励与考核
建立有效的员工激励机制和考核体系，激发员工的工作积 极性和创造力。
【新版】物业服务技巧培训PPT课件
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严 禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要 耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东 西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲； 9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
1、“老子”阶段 2、“儿子”阶段
3、“合作伙伴”阶段
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系
三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商 大 批 潜 在 客 户 潜在客户 大 批 潜 在 客 户 潜在客户
物业公司 推 荐 原始客户 推 荐
三者不良关系
开发商 大 批 潜 在 客 户 外 流 大 批 潜 在 客 户 外 流
七、物业管理相关投诉的原因及 处理技巧
处理投诉的原则 : 1.换位思考的原则 2.有法可依，适度拒绝的原则 3.快速反应原则 4.总结原则
七、物业管理相关投诉的原因及 处理技巧
投诉处理技巧 : (1)投诉的定义： 投诉是指客户以为由于我们工作上的失误、失职、失度、 失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提 出的口头或书面的意见。
正确认识客户投诉
1、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客 户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但 只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们 的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
办公楼物业服务管理的培训
绿化养护知识与技能
绿化植物选择
选择适合办公楼环境的 绿化植物，包括花卉、 盆栽、绿篱等，增加室
内绿色氛围。
绿化养护技能
掌握绿化植物的养护技 能，包括浇水、施肥、 修剪、病虫害防治等， 确保绿化植物健康生长
。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
绿化布置与搭配
根据办公楼空间布局和 风格，合理布置和搭配 绿化植物，营造舒适宜
人的办公环境。
05
办公楼安全管理与应急预案
安全管理的重要性与原则
重要性
确保办公楼人员、财产安全，维 护正常办公秩序，提高员工安全 意识。
原则
预防为主，综合治理；明确责任 ，分级管理；依法规范，持续改 进。
办公楼安全防范措施
物理防范
加强门禁系统管理，设置 监控摄像头，定期巡查楼 内设施。
技术防范
采用先进的安防技术，如 智能巡检系统、火灾自动 报警系统等。
物业管理的模式
物业管理模式包括业主自行管理和委托物业服务企业或其他管理者进行管理两种形式。
办公楼物业管理的职责与任务
办公楼设施维护
确保办公楼设施设备的正常运行，包 括电梯、空调、照明、消防等设施的 定期检查和维修。
安全管理
提供优质的租户服务，包括处理租户 的报修、投诉、咨询等，确保租户的 需求得到及时响应和解决。
办公楼物业服务的特点
1 2
3
服务对象具有多样性
办公楼物业服务面向的业主和使用人可能来自不同的行业、 领域，具有不同的需求和特点，因此需要提供个性化的服务 方案。
服务内容具有综合性
办公楼物业服务不仅包括传统的保安、保洁、绿化等服务， 还可能涉及到设备维护、能源管理、租赁销售等多元化服务 。
写字楼物业服务培训
写字楼物业服务培训二、写字楼物业服务的意义1. 提高租户满意度良好的物业服务可以提高租户的满意度，使其更加乐意选择在写字楼中办公。
租户满意度不仅可以保持租户的长期使用，还可以为企业带来更多的推荐客户。
2. 提升写字楼企业形象高品质的物业服务不仅能满足租户的需求，还能提升写字楼企业的形象。
一个有着良好服务的物业管理团队，可以在市场上树立起优质、可信赖的品牌形象。
3. 提高物业运营效益物业服务的质量直接影响到写字楼的经营效益。
优质的服务能够提高租金回报率，增加租户续租率，减少空置率，降低运营成本，从而为企业带来更多的利润。
三、培训内容1. 运营专业知识培训运营是写字楼物业服务的核心，为了提高员工的专业素养，应该进行系统的培训。
包括写字楼的基本结构和布局、物业服务流程、企业文化以及每个岗位的职责等。
2. 服务心理素质培训写字楼物业服务员需具备较高的服务意识，培养良好的服务态度和心理素质，能够面对各种复杂的情况和问题，并给予租户及时、专业的回应。
这需要通过培训，教授员工与租户沟通、协商的技巧，提高他们的处理问题的能力。
3. 技能操作培训物业服务员应具备一定的技能，如电梯操作、消防设备的使用、会议室设备的设置和维修等。
这些技能操作培训能够帮助员工更好地掌握并熟练操作相关设备，以提供更好的服务。
4. 团队协作培训物业服务的高效性需要良好的团队协作，因此员工应具备团队合作的意识。
团队协作培训可以提升员工之间的沟通与协作能力，增强团队凝聚力，使整个物业服务团队更加高效地工作。
5. 冲突管理培训写字楼物业服务中难免会出现各种冲突问题，如邻里纠纷、租户之间的争执等。
为了避免或妥善解决这些问题，需要对员工进行冲突管理的培训，让他们了解冲突产生的原因以及如何通过有效沟通化解矛盾。
四、培训方法1. 线下培训线下培训是最常用的培训方式。
通过邀请专业人士进行讲座、研讨等形式，为员工提供理论知识和实践经验的学习机会。
同时，可以组织员工进行案例分析和角色扮演，以帮助其更好地掌握和运用所学知识。
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
物业服务意识沟通培训模版实用PPT辅导课件
我的老家在一个小村庄里，那我里的有老香家甜在美一的个泉小水村;庄有里层，峦那叠里翠有的我香山的甜峰老美;家有的在湛泉一蓝水个深;小有远村层的庄峦天里叠空，翠;更那的我重里山的要有峰老的香;家有是甜在湛，美一蓝这的个深里泉小远有水村的我;庄有天无里层空忧，峦;无更那叠虑重里翠的要有的生的香山活是甜峰。，美;有这的湛里泉蓝有水深我;有远无层的忧峦天无叠空虑翠;更我的的重的生山要老活峰的家。;有是在湛一，蓝个这深小里远村有的庄我天里无空，忧那;无更里虑重有的要香生的甜活是美。，的这泉里水有;有我层无峦忧叠无翠虑的的山生峰活;。有湛 蓝深远 的天空 ;更重 要的是 ，这里 有我无 忧无虑 的生活 。
，这里 。
有我无
忧无虑
的生活
。
我的老家在一个小村庄里，那里有香 甜美的 泉水;有 层峦叠 翠的山 峰;有湛 蓝深远 的天空 ;更重 要的是 ，这里 有我无 忧无虑 的生活 。
我的老家在一个小村庄里，那我里的有老香家甜在美一的个泉小水村;庄有里层，峦那叠我里翠的有的老香山家甜峰在美;一有的个湛泉小蓝水村深;庄有远里层的，峦天那叠空里翠;更有的我重香山的要甜峰老的美;家有是的在湛，泉一蓝这水个深里;小有远有村层的我庄峦天无里叠空忧，翠;无更那的我虑重里山的我的要有峰老的生的香;家有老活是甜在湛家。，美一蓝在这的个深一里泉小远个有水村小的我;庄有村天无里层庄空忧，峦里;无更那叠，虑重里翠那我的要有的里的生的香山有老活是甜峰香家。，美;甜有在这的美湛一里泉的蓝个有水泉深小我;有水远村无层;的庄有忧峦天里层无叠空，峦虑翠那叠;更的的里翠重生山有的要活峰香山的。;甜有峰是美湛;，有的蓝这湛泉深里蓝水远有深;的有我远天层无的空峦忧天叠;无空更翠虑重;更的的要重山生的要峰活是的;。，有是这湛，里蓝这有深里我远有无的我忧天无无空忧虑;无更的虑重生的要活生的。活是
物业服务规范培训PPT
做好各项管理工作，保证公 共区域的安全、整洁和有序。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
写字楼物业服务ppt课件
写字楼物业服务
精选ppt
现代写字楼物业的特点
多为现代化的高层建筑
设备先进、功能齐全、配套设施完善
智能化水平高 多数人已经意识到： 好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。
精选ppt
业户的需求
干净整洁
高效迅捷
和谐有序
便利周到
安全高效
尊贵感受
安静舒适
一般性需求
…...
精选ppt
深层次需求
服务目标
全面履行服务合同，做好原则性的服务工 作；提供优质超值服务，树立服务品牌形 象。做好房屋及设施设备管理，使楼宇建 筑得以保值、增值。
建立消防档案 明确防火责任人 做好防火宣传 做好防火检查 持续消防演练 按规定进行消防演习
精选ppt
工程维修服务
目标：高效舒适 方法：
定期检查、维护保养，及时维修
通过技术改良及系统优化，不断提高服 务水平。
精选ppt
维修工作内容： A）巡查 B）维护保养 C）维修 D）委外工程项目监管 E）有偿服务
精选ppt
1 通过分析，制定规则，控制管理人流、物流、车 流，提供有保障、有序的环境。
搬家须知
电梯使用管理
人
高峰时间运货管理
大批货物运送管理
送餐管理
分流
停车管理
物
车
精选ppt
2 通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用 户各种安全。
应急处理预案 应急事件处理演练
精选ppt
3 按规定做好防火检查，并通过持续的消防演练， 确保火灾预防得以实现。
客户管理
制定管理守则，提前告知。 及时发现，及时制止违反守则的行为。
首次违规，妥善处理。 再次违规，严重警告。 屡次违规，采取措施彻底制止。
精选ppt
现代写字楼物业的特点
多为现代化的高层建筑
设备先进、功能齐全、配套设施完善
智能化水平高 多数人已经意识到： 好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。
精选ppt
业户的需求
干净整洁
高效迅捷
和谐有序
便利周到
安全高效
尊贵感受
安静舒适
一般性需求
…...
精选ppt
深层次需求
服务目标
全面履行服务合同，做好原则性的服务工 作；提供优质超值服务，树立服务品牌形 象。做好房屋及设施设备管理，使楼宇建 筑得以保值、增值。
建立消防档案 明确防火责任人 做好防火宣传 做好防火检查 持续消防演练 按规定进行消防演习
精选ppt
工程维修服务
目标：高效舒适 方法：
定期检查、维护保养，及时维修
通过技术改良及系统优化，不断提高服 务水平。
精选ppt
维修工作内容： A）巡查 B）维护保养 C）维修 D）委外工程项目监管 E）有偿服务
精选ppt
1 通过分析，制定规则，控制管理人流、物流、车 流，提供有保障、有序的环境。
搬家须知
电梯使用管理
人
高峰时间运货管理
大批货物运送管理
送餐管理
分流
停车管理
物
车
精选ppt
2 通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用 户各种安全。
应急处理预案 应急事件处理演练
精选ppt
3 按规定做好防火检查，并通过持续的消防演练， 确保火灾预防得以实现。
客户管理
制定管理守则，提前告知。 及时发现，及时制止违反守则的行为。
首次违规，妥善处理。 再次违规，严重警告。 屡次违规，采取措施彻底制止。
28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
65
设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
66
研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
67
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
五、加强内部管理及员工培训
13 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
物业管理品质提升 · 绿化管理方面 二、加强对绿化养护，减少病虫害影响
39 针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 40 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 41 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
三、提供绿化增值服务
42
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥
59
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业 主的意见/建议；
60
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情 况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
Part Seven
物业管理品质提升 · 上门维修方面
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装修前
装修管理
装修中
装修结束
装修手续
成品保护
施工管理
完工验收
无影响施工
有序施工
安全施工
管理重点
装修各阶段的管理意义
装修手续
签订装修管理合约 装修方案的审核 告知管理规定 收取相关费用 装修人员进场控制（工卡办理等）
确保装修按管理 要求进行，保障 业主的最大权益
施工管理
成品保护 无噪音施工 有序施工 安全施工
分流
物
车
2 通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用 户各种安全。
应急处理预案 应急事件处理演练
3 按规定做好防火检查，并通过持续的消防演练， 确保火灾预防得以实现。
建立消防档案 明确防火责任人 做好防火宣传 做好防火检查 持续消防演练 按规定进行消防演习
工程维修服务
目标：高效舒适 方法：
定期检查、维护保养，及时维修
务设施。 —不得妨碍或阻止管理公司进行扩建、改建、
保养及维修。 —应友好相处，互谅互让，有得相互滋扰。 ------
客户服务
目标：客户满意 做好基础服务工作，奠定客户满意基调。 挖掘客户需求，提供相应服务，树立良好 的品牌形象。 客服主要内容：
入场服务
投诉处理
装修管理
回访
巡查（房屋管理）
退场
投诉处理
成品保护
单元玻璃门 保护，贴好 相关表单，
通知
公共走 道地面
保护
防火门 框保护
货梯门 框保护
无影响施工
噪音、粉尘、气味施工的控制管理
1、控制施工时间，在非上班时间进行 2、施工前事先申请，配合施工单位做好预防
措施 3、施工时加强巡看，及时调整，避免影响 4、约定违规的处罚规定，约束施工方按要求
施工
确保装修施工有 序安全的进行， 确保不影响已入 住客户的正常办 公
完工验收
隐蔽工程验收 装修验收
确保装修施工并 未对主系统造成 影响或损坏公共 设施设备
装修管理
A)成品保护 B)无噪音施工 C)有序施工(施工人员管理) D)安全施工(用电\物品安全)
成品保护
成品保护的意义，是避免或最大程度的减 少二次装修过程对物业设施设备造成的不 良影响。 装修之前，就应先评估影响范围，确认应 做好保护的范围，通过检查纠正，在装修 过程中持续进行，以达到保护成品的目的。
服务范围
保安： 提供二十四小时全面保安服务，保障业主 及租户之利益。
清洁： 提供优质清洁服务，使大厦公共地方整洁， 保持高级商业楼宇之形象。
维修： 提供维修保养服务，确保大厦公共设施正 常运作。
管理架构
物业 综合服务
客服
安保
清洁
维修
管理内容
装修管理 客户服务 环境卫生管理 安全管理 消防管理 设施设备管理 绿化管理
蚊幼虫孳生在5%以下，仓库 或地下室在10%以下，目视无 明显蚊虫在飞；
每1万平方米暴露的苍蝇孳生 地不超过1处；商场、酒楼和 办公室无蝇孳生地；
石材养护
保持石材表面光泽 通过分析，制定规则，控制管理人流、物流、车
流，提供有保障、有序的环境。 2 通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用
清洁管理目标
物业外观干净整洁；保持公共区域洁净、 目视无脏污；绿化整齐美观；整体环境舒 适、优美。
保安管理目标
维护管辖范围内治安，保障大厦人员及财物 的安全，无因公司责任造成的重大刑事案 件、治安事故；消防管理，排除隐患，无 因公司责任造成的消防事故；车辆管理， 保持行车通道畅通，确保停车安全；体现 良好的公司形象。
写字楼物业服务
现代写字楼物业的特点
多为现代化的高层建筑
设备先进、功能齐全、配套设施完善
智能化水平高 多数人已经意识到： 好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。
业户的需求
干净整洁
高效迅捷
和谐有序
便利周到
安全高效
尊贵感受
安静舒适
一般性需求
…...
深层次需求
服务目标
全面履行服务合同，做好原则性的服务工 作；提供优质超值服务，树立服务品牌形 象。做好房屋及设施设备管理，使楼宇建 筑得以保值、增值。
通过技术改良及系统优化，不断提高服 务水平。
维修工作内容：
A）巡查 B）维护保养 C）维修 D）委外工程项目监管 E）有偿服务
日常巡查
空调巡视
及时发现问题,消除隐患
值班巡视
维护保养
测电 流
检查
更换空调 回风过滤
网
消除隐患，避免突发故障； 延长设备使用寿命。
委外工程监管
细化委外工程合同各项 列出维保各项标准细则 严格跟进，并记录
首次违规，妥善处理。 再次违规，严重警告。 屡次违规，采取措施彻底制止。
客户管理
守则（例） —未经同意，不得改变单元结构 —不得超负荷使用物业。（荷载等） —未经同意，不得加装任何设施设备、广告
等 —不得阻塞任何公共区，不得放置任何垃圾
或物品于公共区。 ------
客户管理
守则（例） —不得破坏或以任何方式妨碍公区或公共服
接待
处理
回复
确认
热情接待 妥善处理 详细记录
清洁服务
目标：干净整洁 方法：
制定标准
量化工作
设定岗位
检查
清洁工作内容：
A）日常保洁 B）周期保洁 C）石材保养 D）四害消杀 E）有偿服务
日常保洁
玻璃门窗无污迹， 清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。
花岗岩地面无垃圾杂物，无泥沙、无污渍； 地毯无明显灰尘，无污渍。
户各种安全。 3 按规定做好防火检查，并通过持续的消防演练，
确保火灾预防得以实现。
保安工作内容：
A）值班 B）巡逻 C）车场管理 D）应急处理 E）消防管理
1 通过分析，制定规则，控制管理人流、物流、车 流，提供有保障、有序的环境。
搬家须知
电梯使用管理
人
高峰时间运货管理
大批货物运送管理
送餐管理 停车管理
日常保洁
公共茶水间
公用卫生间
地面无积水、无污渍，无杂物； 墙面瓷砖、门、窗用纸巾控拭无明显灰尘； 垃圾及时清理。
周期清洁
公用门窗、消防栓、标识、扶手、栏杆 目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘
有偿服务
局部 处理
地毯无明显灰尘，无污渍；
四害消杀
灭
1
鼠 灭
2
蚊 灭
3
蝇
老鼠密度不超过1%，鼠洞每 万平方米不超过1个，楼道、 单元无明显鼠迹。
有序施工
有序施工即对装修施工人员进行有效管理， 规范其行为，以避免造成不良影响。
例如： 配戴工卡，按规定行走路线进出，禁止
乱窜楼层，禁止留宿、煮食等等。
安全施工
规范配电 箱安装
A)规范化用电 B)规范化用火 C)规范化用水 D)配备安全设施 E)规范施工人员行为
客户管理
制定管理守则，提前告知。 及时发现，及时制止违反守则的行为。