乘客服务规则
首乘旅客服务内容
首乘旅客服务内容
1.优先值机：我们为首次乘坐本航班的乘客提供优先值机服务，您可以提前选择座位并办理登机手续，节省您的时间。
2. 独立柜台：我们在机场设立独立柜台，专门为首乘乘客提供服务，您可以享受更快捷的值机、查询、换登机牌等服务。
3. 欢迎礼品：我们为首乘乘客准备了特别的欢迎礼品，感谢您的选择和信任。
4. 首乘专属空乘：我们为首乘乘客配备专属空乘，他们将全程陪同您，为您提供贴心的服务和关注。
5. 优先登机：我们为首乘乘客提供优先登机服务，让您可以更早地进入机舱，更快地享受旅程。
6. 独立餐食：我们为首乘乘客提供独立餐食服务，您可以在菜单中选择您喜欢的食品，我们将为您提供更加丰富的选择。
7. 活动礼品：我们不定期举行各种旅游活动，为首乘乘客准备特别的活动礼品，让您的旅程更加难忘。
我们期待为您提供更多的服务和关注，祝您旅途愉快！
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乘客须知管理制度
乘客须知管理制度一、背景乘客须知管理制度是指为了保障乘客的合法权益，规范服务行为，维护交通秩序，保障交通安全，保障信息安全，提升乘客满意度，运营单位制定的管理制度。
本制度适用于所有旅客运输车辆（以下简称车辆）的运营单位，包括公共汽车、出租车、客运车等。
二、目的为了规范服务行为，保障乘客的合法权益，提升服务质量，确保安全顺利完成乘车过程，维护运营单位的形象和声誉，本乘客须知管理制度制定。
通过管理制度的落实，增强运营单位对乘客的服务意识和责任意识，不断提升服务水平，增强市场竞争力，为广大乘客提供更加优质、便捷、安全的出行服务。
三、内容1. 乘客权利和义务（1）乘客享有按时安全乘车的权利，有权拒绝超载、超速、不正当收费等不合理要求。
（2）乘客有义务遵守车辆的秩序，不得在车上大声喧哗、吸烟、乱丢垃圾等损害他人权益的行为。
（3）乘客有义务遵守车上人员的管理规定，听从车长、司机的工作管理，遵守制定的上下车规则。
2. 服务承诺（1）车辆运营单位承诺为乘客提供舒适、安全的出行环境，确保车辆的正常运行状况。
（2）车长、司机等服务人员承诺对乘客尊重、热情周到，提供周密的服务，确保乘客的安全和需求。
3. 乘客上下车规定（1）乘客上车时，应按司机或车长指示有序上车，不得推搡、争抢座位。
（2）乘客下车时，应主动提醒司机或车长下车地点，并在车辆完全停稳后，有序下车。
4. 紧急情况应急措施（1）在车辆遇到紧急情况，乘客应当冷静应对，听从司机或车长指挥，配合车辆人员进行疏导。
（2）在火灾、车辆故障等紧急情况下，乘客应当主动协助其他乘客，寻求救援并保持通讯畅通。
5. 投诉处理（1）乘客如对车辆的服务有异议，可向车辆运营单位进行投诉。
运营单位应及时受理、调查并给予合理的回复。
（2）乘客投诉如遇到糟糕的服务、态度不好或者服务员违规行为，应及时拍照并上传到线上平台，由相关部门进行处理。
6. 信息安全（1）车辆运营单位在收集、使用、储存乘客信息时应当遵守相关法律法规，保护乘客的个人信息安全。
乘客服务事项
乘客服务事项1、乘车知识1．乘客乘车时应注意安全，在站牌处或指定地点依次候车，待车停稳后，应依次排队从前门上车，上车后自觉往车厢后部靠拢，到站下车时，应从后门下车；在车辆启动或车门正在开关时，不准上、下车，以防跌倒摔伤或夹伤；车辆行驶中，应坐稳或抓好扶手站稳，以防急刹车摔倒或发生意外事故。
2．乘客乘车要讲文明礼貌，让老、弱、病、残、孕妇及怀抱婴儿者优先上车，车上为他们设有专座，其他乘客应主动让座。
3．乘客乘车严禁将身体的任何部位伸出车厢外，禁止进行其他妨碍车辆行驶、停靠和乘客安全的活动；禁止躺、卧、占据、蹬踏座位及损坏车辆设备、设施；对公共场站设施、标志及站牌站棚不要乱涂乱改和乱张贴。
4．在车辆行驶中，乘客不得从事妨碍驾驶员安全操作的行为，不要与驾驶员闲谈，有事咨询须待车辆进站停车后进行，禁止妨碍驾驶员的工作。
5．乘车时，请自觉爱护车内设施，车内严禁吸烟和向车内外吐痰、乱扔杂物，保持车厢整洁。
车辆行驶中，请自觉拉好扶手，注意安全，妥善保管好携带的物品。
及时注意车内报站信息提示屏的到站预报，提前做好下车准备。
6．车辆因故不能继续运行时，应服从驾驶员的安排或换乘同线路的车辆。
7．老年人、残疾人乘车要主动出示乘车证件（或刷卡），要注意安全，应尽量避开客流高峰时乘车。
失明、智障等残障人士、行动不便者、学龄前儿童及1.3米以下儿童需有人陪同上车。
8．乘客上车前应备好零钱，车上不办零钱找补手续。
上车时乘客应按规定自觉投币并接受驾驶员的查验。
持公交IC卡乘车的乘客，上车时应主动刷卡，当车载机显示本次收费完成后方可乘车。
2、逃生知识1．当乘坐的公交车发生火灾时，首先要保持头脑冷静，听从驾驶员的安排，寻找最近的出路，例如门、窗等，并以最快速度离开车厢；2．如果乘坐的公交车门打不开时，应该迅速用安全锤破窗逃生；3．如果在逃生过程中，衣服不慎起火来不及脱，可就地打滚，将火压灭。
4．发现他人身上的衣服着火时，可以脱下自己的衣服或用其他布物，将他人身上的火捂灭，切忌着火人乱跑或用灭火器向着火人身上喷射。
乘客服务行为规范
乘客服务行为规范引言乘客服务行为规范旨在确保乘客在交通工具上的行为符合礼仪和文明标准，提供舒适和安全的旅行环境。
本文档规定了乘客应遵守的行为准则和相关制度。
1. 礼貌待人* 乘客应对驾驶员和其他乘客保持礼貌、尊重和友好。
* 不得使用粗鲁、侮辱或威胁性语言或行为对待他人。
* 乘客应该尊重车内的公共秩序，不打闹、不吵闹。
2. 遵守安全规定* 乘客应遵守交通工具的安全规定和驾驶员的指示。
* 不得干扰或阻碍驾驶员操作，包括操控车辆设备或干预驾驶员的决策。
* 在交通工具行驶过程中，乘客应坐稳并正确使用安全设备，例如安全带或扶手。
3. 维护卫生和整洁* 乘客应保持车内的卫生和整洁，不乱扔垃圾或其他物品。
* 不得故意破坏或污损交通工具的设施和座椅。
4. 遵守交通规则* 乘客应遵守交通规则，在上下车时使用指定的乘车门或通道。
* 不得在乘车过程中吸烟或携带易燃、易爆物品。
* 乘客应在交通工具上保持安静，不得进行任何可能干扰其他乘客或驾驶员的活动的行为。
5. 合理用车* 乘客应合理利用交通工具资源，不得拒绝其他乘客上车或占用多个座位。
* 不得擅自改变或占用交通工具内部布局或座位安排。
6. 依法维权* 若乘客在交通工具使用过程中遇到纠纷或投诉情况，应依法维权。
* 如有需要，乘客可向相关部门进行投诉或寻求帮助。
结论遵守乘客服务行为规范有助于提升乘车质量和旅行体验。
所有乘客都应理解和遵守这些规定，共同维护和谐的交通环境和公共秩序。
请注意：本文档仅为参考，请以相关法律法规和实际情况为准。
航空运输行业客舱服务规范
航空运输行业客舱服务规范在航空运输行业中，客舱服务起着至关重要的作用。
客舱服务的质量和规范直接影响到乘客的舒适度和满意度，关系到航空公司的声誉和业务的持续发展。
为了确保客舱服务规范化，航空公司和从业人员需要遵守一系列的规范和标准。
本文将详细介绍航空运输行业客舱服务规范的相关内容。
I. 客舱服务概述客舱服务是指航班期间为乘客提供的各项服务，包括乘客登机前、飞行中和到达后的各个环节。
客舱服务人员应该具备良好的服务态度和沟通技巧，提供周到、细致、个性化的服务，以满足乘客的需求。
II. 乘客接待1. 登机前接待在乘客登机前，客舱服务人员应主动向乘客问候并进行必要的身份验证和行李托运服务。
同时，应提供航班信息和登机指引，确保乘客顺利登机。
2. 机上接待乘客登机后，客舱服务人员应迅速准备机舱，并向乘客提供必要的安全指引和座位安排。
在飞行中，客舱服务人员要时刻保持关注机舱情况，及时解答乘客的疑问，并提供饮食和卫生服务。
3. 到达后接待当航班到达目的地后，客舱服务人员应协助乘客安全下机，并提供必要的行李取回和接送服务。
同时，提供相关的目的地信息和导航指引，确保乘客顺利离开机场。
III. 乘客安全1. 安全知识培训客舱服务人员应接受专业的安全知识和培训，熟知各种应急处理措施和应对突发情况的方法。
在飞行过程中，客舱服务人员要时刻保持警惕，监测机舱内的安全状况。
2. 安全设备操作客舱服务人员要掌握安全设备的使用方法和操作规程，包括救生衣、浮筒和救生滑梯等。
在紧急情况下，要能够迅速而准确地引导乘客使用安全设备，确保乘客的安全。
3. 座位指引和疏散客舱服务人员要熟悉机舱内的座位分布和疏散通道，能够迅速指引乘客就座，并在紧急情况下组织乘客有序疏散。
IV. 餐饮服务1. 饮食准备客舱服务人员要负责饮食供应的准备和安排，确保餐饮的品质和卫生。
在准备过程中，要注意乘客的饮食偏好和特殊需求，提供符合要求的餐饮服务。
2. 餐饮分发客舱服务人员要迅速而有序地分发餐饮，确保乘客能够及时享用。
航空业乘客服务规范手册
航空业乘客服务规范手册第一章航空公司服务宗旨与理念 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 安全第一：保证旅客及航班安全，严格遵守国家及行业安全规定，不断提升安全水平。
(4)1.1.2 客户至上：以满足客户需求为出发点，提供优质、便捷、舒适的服务，努力提升客户满意度。
(4)1.1.3 诚信为本：坚持诚信经营，遵循法律法规，履行社会责任，树立良好的企业形象。
(4)1.1.4 持续改进：不断优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，实现可持续发展。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 人性化服务：关注旅客需求，以旅客为中心，尊重旅客个性，提供体贴、周到的服务。
(5)1.2.2 细致入微：关注细节，从旅客的角度出发，提供精细化、个性化的服务。
(5)1.2.3 高效便捷：优化服务流程，提高服务效率，让旅客在出行过程中感受到便捷与舒适。
(5)1.2.4 绿色环保：倡导低碳出行，注重环保，为旅客提供绿色、健康的出行环境。
(5)1.2.5 文化传承：弘扬民族优秀文化，传播航空文化，提升旅客出行体验。
(5)1.2.6 国际合作：积极参与国际交流与合作，借鉴先进经验，提升服务水平。
(5)第二章乘客权益保障 (5)2.1 乘客权益概述 (5)2.1.1 权益定义 (5)2.1.2 权益分类 (5)2.1.3 权益保障原则 (5)2.2 权益保障措施 (5)2.2.1 完善服务流程 (5)2.2.2 健全投诉处理机制 (6)2.2.3 强化法律法规宣传 (6)2.2.4 提高服务质量 (6)2.3 权益纠纷处理 (6)2.3.1 纠纷处理原则 (6)2.3.2 纠纷处理流程 (6)2.3.3 纠纷处理时限 (6)第三章航班信息告知 (6)3.1 航班信息发布 (7)3.1.1 信息发布原则 (7)3.1.2 信息发布渠道 (7)3.1.3 信息发布内容 (7)3.2 航班变更通知 (7)3.2.1 变更通知原则 (7)3.2.2 变更通知渠道 (7)3.3 航班延误与取消 (8)3.3.1 延误与取消原因 (8)3.3.2 延误与取消处理原则 (8)3.3.3 延误与取消处理流程 (8)第四章乘客购票与登机 (8)4.1 购票流程 (8)4.1.1 乘客可通过以下途径购买机票： (8)4.1.2 购票时，乘客需提供以下信息： (9)4.1.3 航空公司应在购票系统中为乘客提供以下信息： (9)4.1.4 乘客在购票后，航空公司应向乘客发送电子行程单，作为购票凭证。
公共交通公司乘客服务规范
公共交通公司乘客服务规范公共交通作为城市的动脉，承载着广大市民的出行需求。
为了提供优质、高效、安全、舒适的乘客服务，公共交通公司制定了一系列服务规范，以确保每一位乘客都能享受到满意的出行体验。
一、服务理念公共交通公司始终秉持“乘客至上，服务第一”的理念，将乘客的需求和满意度放在首位。
公司要求全体员工以热情、友好、耐心的态度对待每一位乘客，努力为乘客创造一个温馨、便捷的出行环境。
二、服务人员规范1、驾驶员（1）具备相应的驾驶资格和良好的驾驶技能，严格遵守交通法规和公司的安全操作规程。
（2）保持车辆整洁，定期对车辆进行检查和维护，确保车辆处于良好的运行状态。
（3）着装整齐，佩戴工作证，言行举止文明规范，不得在驾驶过程中吸烟、饮食、接听电话或与乘客发生争执。
（4）按规定的线路和站点行驶，准点发车，平稳驾驶，为乘客提供安全、舒适的乘车环境。
（5）主动为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客提供帮助，提醒乘客站稳扶好。
2、售票员（1）熟悉票价政策和线路站点，准确为乘客提供售票服务。
（2）保持售票设备的正常运行，及时处理售票过程中的问题。
（3）耐心解答乘客的咨询，为乘客提供合理的出行建议。
（4）协助驾驶员维护车内秩序，提醒乘客注意安全。
3、站务员（1）保持站台的整洁和秩序，为乘客提供良好的候车环境。
（2）引导乘客有序上下车，及时解答乘客的疑问。
（3）关注乘客的需求，为有困难的乘客提供帮助。
（4）及时发布车辆运行信息，确保乘客了解车次的到达时间和发车时间。
三、车辆服务规范1、车辆卫生（1）每天对车辆进行全面清洁，包括车厢内的座椅、扶手、地板、车窗等部位，确保无垃圾、无污渍、无异味。
（2）定期对车辆进行消毒，特别是在传染病高发期间，增加消毒频次，保障乘客的健康安全。
2、车辆设施（1）车辆的座椅、扶手、车窗等设施应完好无损，如有损坏应及时修复或更换。
（2）车内应配备灭火器、安全锤等应急设备，并定期进行检查和维护，确保其处于正常状态。
航空业乘客服务标准与流程
航空业乘客服务标准与流程第一章航空业乘客服务概述 (4)1.1 乘客服务定义与重要性 (4)1.1.1 乘客服务定义 (4)1.1.2 乘客服务重要性 (4)1.2 乘客服务发展趋势 (5)1.2.1 个性化服务 (5)1.2.2 智能化服务 (5)1.2.3 绿色环保 (5)1.2.4 跨界融合 (5)1.2.5 互联网服务 (5)1.2.6 国际化发展 (5)第二章乘客购票服务流程 (5)2.1 购票渠道与方式 (5)2.1.1 购票渠道 (5)2.1.2 购票方式 (6)2.2 购票流程与注意事项 (6)2.2.1 购票流程 (6)2.2.2 注意事项 (6)2.3 退票与改签服务 (6)2.3.1 退票服务 (6)2.3.2 改签服务 (7)第三章机场值机服务流程 (7)3.1 值机方式与时间 (7)3.1.1 值机方式 (7)3.1.2 值机时间 (7)3.2 值机手续与行李托运 (8)3.2.1 值机手续 (8)3.2.2 行李托运 (8)3.3 登机牌打印与安检 (8)3.3.1 登机牌打印 (8)3.3.2 安检 (8)第四章机场候机服务流程 (8)4.1 候机区域与设施 (9)4.2 候机厅服务项目 (9)4.3 乘客休息与娱乐 (9)第五章航班起飞与降落服务流程 (10)5.1 起飞前准备工作 (10)5.1.1 起飞前，乘务组应按照航空公司规定，完成各项准备工作。
包括但不限于：检查客舱设备、确认应急设备完好、核对乘客人数及座位安排、保证安全演示完成等。
. 105.1.2 乘务员需对乘客进行安全提示，包括：系好安全带、关闭电子设备、收起小桌板和座椅靠背等。
(10)5.1.3 乘务组应与机组人员沟通，了解航班起飞时间、目的地天气情况等信息，保证各项服务工作的顺利进行。
(10)5.1.4 乘务组需对乘客行李进行检查，保证行李妥善放置，避免起飞过程中发生意外。
(10)5.2 起飞与降落过程服务 (10)5.2.1 起飞过程中，乘务员应密切关注乘客动态，保证乘客安全。
航空公司空乘服务规范范本
航空公司空乘服务规范范本作为航空公司的空乘服务规范范本，以下是对空乘服务的准则和要求，旨在确保乘客的舒适度、安全性和满意度。
航空公司应始终通过提供高质量的服务来树立良好的声誉，并为旅客提供愉快和安全的飞行体验。
一、乘客安全与舒适度1. 欢迎和问候：每位空乘人员应当热忱地欢迎乘客并主动提供帮助与指导。
始终以微笑和友善的态度与乘客沟通，并提供帮助解答他们可能有的任何问题。
2. 座位安排：确保按照航空公司规定和乘客的预订要求安排座位。
尽可能满足乘客的座位偏好和需求。
对于特殊需求的乘客，例如婴儿、孕妇、残疾人等，提供额外的关怀和支持。
3. 安全宣传：在飞行前向乘客提供安全宣传并确保乘客理解和遵守航空公司的安全指示。
定期参加培训和熟悉最新的安全规章制度，以确保能够在紧急情况下有效地保护乘客的安全。
4. 安全设备：确保向乘客提供航班期间所需的所有安全设备，并确保这些设备处于良好的工作状态。
定期检查并维护安全设备，以确保其可靠性和有效性。
5. 餐食和饮品：提供适当的餐食和饮品服务，以满足乘客的需求。
确保食品和饮品的质量符合卫生和安全标准，并根据乘客的个人偏好和特殊要求提供相应的选择。
二、沟通和协作1. 团队合作：与机组成员密切合作，确保航班期间的顺利运行。
建立积极的工作关系，并在面临挑战或突发状况时能够相互帮助和支持。
2. 乘客沟通：在整个飞行过程中与乘客进行有效的沟通。
提供有关飞行进程、天气状况、延误或变更等信息，确保乘客了解航班状况，并在可能的情况下提供额外的关怀和帮助。
3. 紧急情况：在紧急情况下，确保与乘客保持清晰和冷静的沟通，并按照紧急程序行动。
在必要时，协助乘客迅速而有序地疏散。
4. 投诉处理：认真对待乘客的投诉，并提供适当的解决方案。
确保快速反应并积极解决问题，以确保乘客的满意度和忠诚度。
三、形象与专业素质1. 仪容仪表：保持整洁、专业的仪容仪表。
穿着整齐干净的制服，佩戴正确的徽章和标识，以展示航空公司的形象和品牌价值。
滴滴出行规则
滴滴出行规则（原创版）目录1.滴滴出行规则简介2.滴滴出行规则的具体内容2.1 乘客规则2.2 司机规则2.3 拼车规则2.4 费用规则2.5 服务规则2.6 违规处理规则3.滴滴出行规则的优点和意义正文【滴滴出行规则简介】滴滴出行是我国知名的一款打车软件，为广大乘客提供了方便、快捷的出行服务。
为了维护平台秩序，保障乘客和司机的权益，滴滴出行制定了一系列规则。
本文将为您详细介绍滴滴出行的规则。
【滴滴出行规则的具体内容】2.1 乘客规则乘客在使用滴滴出行时，需遵守以下规则：- 乘客需按照软件提示填写正确的上下车位置，如有变动，请及时更新。
- 乘客应按时到达约定地点，司机到达后应尽快上车。
- 乘客应文明乘车，保持车内卫生，不乱扔垃圾。
- 乘客不得携带危险品、宠物（导盲犬除外）等禁止携带的物品。
2.2 司机规则司机在使用滴滴出行接单时，需遵守以下规则：- 司机需按时到达约定地点，乘客上车后应尽快出发。
- 司机应文明驾驶，保持车辆卫生，确保车内环境舒适。
- 司机不得私自抬高车费，应按照平台规定收费。
- 司机不得无故取消订单，如有特殊情况，需与乘客协商解决。
2.3 拼车规则乘客在使用拼车功能时，需遵守以下规则：- 乘客需在软件中选择拼车功能，并接受拼车结果。
- 乘客应按时到达约定地点，司机到达后应尽快上车。
- 乘客在拼车过程中，需保持车内秩序，文明乘车。
2.4 费用规则乘客在使用滴滴出行时，需按照以下规则支付费用：- 乘客需按照平台显示的费用支付车费，不得私自与司机协商价格。
- 如发生绕路、等待等额外费用，乘客需按照平台规定支付。
2.5 服务规则滴滴出行平台要求乘客和司机均需遵守以下服务规则：- 双方应互相尊重，保持友好沟通。
- 如遇问题，应及时联系平台客服解决。
- 遵守平台规定的其他服务规则。
2.6 违规处理规则对于违反滴滴出行规则的行为，平台将进行如下处理：- 对于违规乘客，平台有权限制其使用权限，情节严重者将永久封禁账号。
空巴七个规则
空巴七个规则航空业一直是人类交通工具的标志性代表。
而空中巨无霸——空客公司，作为世界航空巨头，无论是技术、服务、安全等领域，都有其出类拔萃的表现。
在空客公司的运营管理中，它制定了七个规则，帮助员工更好地为乘客服务。
规则一：开始之前，检查做好准备。
这个规则强调了工作之前的准备工作的重要性。
在航空行业中，一份细致的计划是非常重要的。
需要提前检查所有机器、设备是否正常运行，乘客是否按照规定进入机舱，以及检查天气、航班时间等因素是否会影响航班的正常运行。
规则二：重视安全在航空业中，安全问题是最重要的。
因此，这个规则要求在所有情况下保障安全第一。
在飞行过程中，飞机应该经常检查，确保所有接头和机件可以锁定，并且没有任何故障。
员工需要严格遵守所有安全规定，以确保乘客可以安全到达目的地。
规则三：对每个乘客负责在航空业中，为每位乘客提供优质服务是非常重要的。
员工应该确保所有乘客都得到适当的服务。
在部分乘客依然需要额外的协助或服务的时候，员工应该给予贴心照顾，让乘客感到非常受尊重和舒适。
规则四：团队协作在航空业中，员工要团结一致，并相互协作，以确保顺畅的航行。
员工需要清楚认识到，每个人都扮演着团队中的重要角色。
每个员工都要知道自己的职责所在，确保整个航班的顺利进行。
规则五：提供高质量的服务员工必须始终关注着乘客的需求和服务质量。
员工需要时刻记住，优质的服务是取悦顾客、保持他们对航空公司的认可和忠诚度的基础。
规则六：满足所有乘客的需求每位旅客都有自己的需求和期望，员工需要对此予以关注，尽可能满足乘客的需求。
这包括从食品和饮料选择到座位要求、个人偏好，乃至更复杂的问题。
如何满足乘客的需求，是对员工的考验。
规则七：保持耐心和积极性员工需要时刻保持耐心和积极性。
在每个任务中，都需要保持专注和冷静的头脑，以便在面对任何困难时都可以正确地解决问题。
员工需要对每个乘客都提供积极友好的服务，即使有些旅客可能会显得比较困难，仍需要展现出耐心和忍耐力。
客舱服务规章制度汇编范本
客舱服务规章制度汇编范本第一章总则第一条为确保航空公司客舱服务的质量和安全，规范乘务人员的行为，保障乘客的舒适和安全，制定本规章。
第二条本规章适用于全体航空公司乘务人员和乘客。
第三条乘务人员应当遵守国家相关法律法规，执行航空公司制定的规章制度，并为乘客提供优质的服务。
第四条乘客应当遵守乘务人员的管理和要求，爱护公共财产，共同维护航空公司的正常秩序。
第二章乘务人员行为规范第五条乘务人员应当穿着整洁、着装统一，佩戴证件并保持良好的仪容仪表。
第六条乘务人员应当热情周到地为乘客提供服务，及时解答乘客提出的问题，并做到礼貌待人。
第七条乘务人员应当依法依规开展工作，不得擅自变更或违反航空公司规定的服务流程。
第八条乘务人员应当遵守保密规定，不得泄露乘客的个人信息。
第九条乘务人员应当具备一定的医疗知识和急救技能，做好危机处理准备。
第十条乘务人员应当关注乘客的安全和舒适，确保客舱秩序井然，妥善处理紧急情况。
第三章乘客行为规范第十一条乘客应当依照乘务人员的要求配合工作，不得违反航空公司的相关规定。
第十二条乘客应当尊重和理解乘务人员的工作，不得辱骂、冷嘲热讽或袭击乘务人员。
第十三条乘客应当自觉遵守航空公司的安全规定，不得在客舱内吸烟、乱丢垃圾等行为。
第十四条乘客应当遵守机舱安全指示和要求，配合机长和乘务人员处理突发事件。
第十五条乘客应当爱护客舱内的设施设备，不得损坏公共财产。
第四章紧急情况处理第十六条乘务人员在发生紧急情况时，应当按照航空公司的应急预案和相关规定采取相应措施，确保乘客的安全。
第十七条乘客在发生紧急情况时，应当听从乘务人员的指挥，配合工作，不得擅自作出决定。
第五章违规处理第十八条对于不遵守本规章制度的乘务人员，航空公司有权根据情节轻重给予警告、处罚甚至解除劳动合同的处理。
第十九条对于不遵守本规章制度的乘客，航空公司有权根据情节轻重给予上报、罚款等处理。
第六章附则第二十条本规章由航空公司负责解释和修订。
第二十一条本规章自公布之日起生效。
航空业乘客服务规范
航空业乘客服务规范第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务原则 (3)1.3 适用范围 (4)第二章：乘客权益保障 (4)2.1 乘客权益概述 (4)2.1.1 权益定义 (4)2.1.2 权益分类 (4)2.2 乘客权益保障措施 (4)2.2.1 法律法规保障 (4)2.2.2 信息化保障 (4)2.2.3 服务保障 (4)2.2.4 特殊群体保障 (5)2.3 乘客投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理流程 (5)2.3.3 投诉处理原则 (5)第三章：售票服务 (5)3.1 售票流程 (5)3.1.1 客户信息登记 (5)3.1.2 航班查询与推荐 (5)3.1.3 机票预订与支付 (5)3.1.4 机票配送与取票 (6)3.2 退改签服务 (6)3.2.1 退票服务 (6)3.2.2 改签服务 (6)3.2.3 签转服务 (6)3.3 机票价格管理 (6)3.3.1 价格制定 (6)3.3.2 价格调整 (6)3.3.3 价格公示 (6)3.3.4 价格优惠政策 (6)第四章：机场服务 (7)4.1 机场设施与布局 (7)4.2 机场安检与登机 (7)4.3 机场候机与休息 (8)第五章：机上服务 (8)5.1 座位安排与舒适度 (8)5.1.1 座位安排原则 (8)5.1.2 座位舒适度保障 (8)5.2 餐饮服务 (8)5.2.2 餐饮服务流程 (9)5.3 娱乐与通讯服务 (9)5.3.1 娱乐服务 (9)5.3.2 通讯服务 (9)第六章：行李服务 (9)6.1 行李托运 (9)6.1.1 托运条件 (9)6.1.2 托运流程 (10)6.1.3 行李收费标准 (10)6.2 行李查询与赔偿 (10)6.2.1 行李查询 (10)6.2.2 行李赔偿 (10)6.3 行李安全检查 (10)6.3.1 检查目的 (10)6.3.2 检查流程 (10)6.3.3 注意事项 (10)第七章：特殊乘客服务 (11)7.1 残疾人士服务 (11)7.1.1 残疾人士服务原则 (11)7.1.2 残疾人士服务内容 (11)7.2 儿童与孕妇服务 (11)7.2.1 儿童服务 (11)7.2.2 孕妇服务 (11)7.3 老年人服务 (12)7.3.1 老年人服务原则 (12)7.3.2 老年人服务内容 (12)第八章：航班延误与取消处理 (12)8.1 航班延误原因 (12)8.1.1 天气因素 (12)8.1.2 空域流量控制 (12)8.1.3 航空公司原因 (12)8.1.4 其他原因 (13)8.2 航班取消处理 (13)8.2.1 航班取消通知 (13)8.2.2 替代航班安排 (13)8.2.3 退票服务 (13)8.3 乘客补偿与安排 (13)8.3.1 补偿标准 (13)8.3.2 补偿方式 (13)8.3.3 住宿与餐饮安排 (13)8.3.4 特殊乘客关怀 (13)8.3.5 信息反馈与投诉处理 (13)第九章：机上安全与紧急情况处理 (14)9.1.1 客舱安全演示 (14)9.1.2 安全须知卡 (14)9.1.3 乘务员提示 (14)9.2 紧急情况处理 (14)9.2.1 紧急情况分类 (14)9.2.2 紧急情况应对措施 (14)9.3 紧急救援与医疗 (15)9.3.1 紧急救援设备 (15)9.3.2 紧急医疗救援 (15)9.3.3 乘客转运 (15)第十章：服务质量监督与改进 (15)10.1 质量监督体系 (15)10.1.1 建立原则 (16)10.1.2 监督体系架构 (16)10.2 服务质量评价 (16)10.2.1 评价原则 (16)10.2.2 评价方法 (16)10.3 持续改进措施 (17)10.3.1 改进原则 (17)10.3.2 改进措施 (17)第一章：总则1.1 服务宗旨本规范旨在确立航空业乘客服务的宗旨，保证航空公司在运营过程中为乘客提供安全、舒适、便捷、高效的服务，以满足乘客的需求，提升航空业整体服务水平。
列车乘客守则
列车乘客守则1. 乘客安全是第一要务• 1.1 独自行动时，尽量不要在列车上或车站附近熬夜等。
• 1.2 注意保管个人物品，避免遗失或被偷窃。
• 1.3 在车内行走时保持平稳，避免摔倒或碰撞。
• 1.4 在站外乘车时，注意交通状况，遵守交通规则。
2. 爱护公共财物• 2.1 不随意涂鸦、刻字或损坏列车内外的公共设施和座椅。
• 2.2 不乱扔垃圾，保持车内清洁整洁。
• 2.3 注意节约用水用电，避免浪费资源。
3. 遵守乘车秩序3.1 预订车票• 3.1.1 提前预订车票，避免临时买票造成的不便。
• 3.1.2 如需退票或改签，请提前办理，以免耽误他人行程。
3.2 安全有序的排队• 3.2.1 在候车室或站台上，按照站点的次序有序排队，避免拥挤和踩踏。
• 3.2.2 让老人、孕妇、残疾人、儿童等特殊乘客优先上下车。
3.3 礼让上座• 3.3.1 尊重老年人、孕妇、残疾人等特殊人群，主动让座。
• 3.3.2 尊重他人，不占用他人已经占座的座位。
3.4 安静文明的行为• 3.4.1 不大声喧哗，不播放嘈杂的音乐，不妨碍他人休息。
• 3.4.2 保持车厢干净卫生，不乱丢废弃物。
• 3.4.3 禁止吸烟，遵守列车上的吸烟规定。
4. 合理使用列车服务设施4.1 应急设备• 4.1.1 熟悉车厢内的紧急疏散出口和安全设备的位置。
• 4.1.2 遇到紧急情况时，保持冷静，按照列车工作人员的指示行动。
4.2 餐饮服务• 4.2.1 尊重列车乘务员，排队有序购买食品和饮料。
• 4.2.2 不随意买卖非法物品，遵守列车上的禁止销售规定。
4.3 娱乐设施• 4.3.1 遵守列车上的娱乐设施使用规定，不在使用过程中干扰他人。
• 4.3.2 协助维护列车上的娱乐设施，如有损坏及时报告。
4.4 WiFi 和电源• 4.4.1 使用列车上提供的WiFi和电源设施时，遵守相关规定和限制。
• 4.4.2 不滥用WiFi和电源设施，让其他乘客也能够合理使用。
《乘客服务标准》
d) 客服中心应备有点水器等物品，客流大的客 服中心使用点币机； e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票 、兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可 以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售 票、兑零工作。
2.6.2 客服中心服务岗服务技巧 a) 排队超过5人，应站立服务，提高兑零， 售票速度； b) 排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客 运值班员加人实施双人售票和兑零； c) 在出售及分析车票时尽可能使用功能键， 使操作准确而快捷； d) 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
步骤 1
程序 收
内
容
收取乘客购票的票款。
2
唱
讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如 未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。 正确、迅速地操作： 1.检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞 票 2.在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票
3
操作
4
找零
清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起 礼貌地交给乘客。
团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂 于左肩上，参加集团公司或分公司组织的重大 活动时需带工作帽，带工作帽时要端庄大方， 不得歪戴； d) 女员工不留怪异发型、不染不自然的发色， 留长发（头发过肩）的女员工身着工作制 服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内； 男员工头发要修剪整齐，禁止剃光头，不准留 长发和烫发，不能留怪异发型和染不自然的发 色，前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发 不得超过1.5厘米，不准留胡须；
并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上； 坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖 腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相， 坐有坐姿”； d) 行走时，要抬头、挺胸、两眼平视前方、 面带微笑、双臂自然下垂，协调摆动于身体的 两侧，跨步均匀，禁止行走时互相挽臂、牵手、 勾肩搭背、嬉戏打闹；下蹲拾物时先走至物品 侧面，下蹲，从侧面拾起物体，不可从正面捡 拾物体，
客舱服务规章制度范本最新
客舱服务规章制度范本最新第一章总则为规范客舱服务工作，提高服务质量，确保乘客舱内安全、有序，制定本规章制度。
第二章客舱服务人员第一条客舱服务人员应经过专业培训，掌握基本服务技能和礼仪，遵守公司规章制度，热情周到为乘客服务。
第二条客舱服务人员应着装整洁，仪表端庄，言行得体，为乘客树立良好形象。
第三条客舱服务人员应遵守服务流程，做到细致入微，服务周到，以满足乘客的需求。
第四条客舱服务人员应保持团队合作精神，协调配合，共同创造良好的服务氛围。
第五条客舱服务人员应保持良好的沟通能力，与乘客沟通融洽，及时、准确地处理乘客的各类咨询和投诉。
第六条客舱服务人员应遵守工作纪律，严格执行服务规章制度，不得有违纪行为。
第三章乘客登机服务第一条乘客登机服务人员应提供优质、便捷的登机服务，引导乘客按序入座，保持客舱内秩序。
第二条乘客登机服务人员应协助乘客携带行李，确保行李安全放置并固定。
第三条乘客登机服务人员应做好机舱门关闭前的最后安全检查，确保客舱内设备正常运转。
第四章客舱安全服务第一条客舱安全服务人员应在紧急情况下保持冷静，指导乘客做好应急准备，确保客舱内安全。
第二条客舱安全服务人员应定期接受安全培训，了解各种紧急情况的处理方法和操作流程。
第三条客舱安全服务人员应熟悉客舱内的安全设备和紧急出口位置，随时掌握抢救乘客的能力。
第五章客舱卫生服务第一条客舱卫生服务人员应做好客舱内的清洁工作，保持客舱环境干净整洁。
第二条客舱卫生服务人员应检查并及时更换客舱内的卫生用品和餐具，确保乘客健康与安全。
第三条客舱卫生服务人员应定期进行客舱内的卫生消毒，预防病菌传播。
第六章乘客服务态度第一条客舱服务人员应保持亲切、礼貌的服务态度，主动为乘客提供帮助。
第二条客舱服务人员应关心乘客的需求，主动询问并提供解决方案。
第三条客舱服务人员应耐心倾听乘客的意见和建议，不得轻视或嘲笑乘客。
第七章乘客投诉处理第一条乘客投诉应由客舱服务主管或相关领导人员接待，并及时处理。
出租车乘客日常管理制度
一、总则为了规范出租车运营秩序，保障乘客、驾驶员的合法权益，维护良好的公共交通环境，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合出租车运营实际，制定本制度。
二、乘客权益保障1. 出租车驾驶员应遵守国家法律法规，尊重乘客合法权益，为乘客提供安全、舒适、便捷的乘车服务。
2. 乘客有权要求驾驶员提供合法、合规、文明的乘车服务，对服务质量不满意有权提出投诉。
3. 乘客应遵守乘车规定，不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾，不得损坏车内设施。
4. 乘客应按照规定支付车费，不得以任何理由拒付或逃费。
5. 乘客应爱护车辆，不得在车内乱涂乱画，不得擅自移动车内设施。
三、乘车规范1. 乘客应自觉排队候车，文明乘车，不得插队、拥挤。
2. 乘客应按照规定顺序上车，不得强行上车或下车。
3. 乘客应遵守车内秩序，不得大声喧哗、打闹，不得干扰驾驶员正常驾驶。
4. 乘客应按照规定携带行李，不得携带易燃、易爆、有毒、有害等危险品乘车。
5. 乘客应自觉维护车内卫生，不得在车内饮食、吸烟、吐痰、乱扔垃圾。
四、乘车安全1. 乘客应遵守交通规则，不得在车内随意站立、跳跃，不得将身体伸出窗外。
2. 乘客应系好安全带，确保自身安全。
3. 乘客应配合驾驶员进行安全检查，不得携带危险品乘车。
4. 乘客应遵守驾驶员的指挥，在紧急情况下，乘客应听从驾驶员的安排。
5. 驾驶员在行车过程中，如遇紧急情况，应立即采取安全措施，确保乘客安全。
五、车费支付1. 出租车驾驶员应使用合法计价器，按照规定收取车费。
2. 乘客应按照计价器显示的车费支付，不得拒付或逃费。
3. 乘客如对车费有异议，可向出租车公司或相关部门投诉。
4. 出租车驾驶员不得私自加价，不得收取任何形式的额外费用。
六、投诉处理1. 乘客对出租车驾驶员的服务不满意，可向出租车公司或相关部门投诉。
2. 出租车公司接到投诉后，应及时进行调查处理，对驾驶员进行相应处罚。
3. 乘客对处理结果不满意，可向相关部门投诉。
高铁列车乘客服务规程
高铁列车乘客服务规程一、概述高铁列车乘客服务规程（以下简称“规程”）是为了提供优质、便捷、安全的乘车体验而制定的准则。
本规程适用于所有高铁列车乘客，包括但不限于高铁学员、商务旅客和普通乘客。
乘客在购票、上车、乘车、下车等各个环节都应遵守本规程。
二、购票须知1.有效证件：乘客购票时需出示有效身份证明，包括身份证、护照等。
2.座位选择：乘客可根据个人需求选择座位，如有特殊需求，请提前与车站工作人员联系。
3.购票渠道：乘客可通过官方网站、手机应用、车站窗口等渠道购票，注意选择正规、可靠的购票渠道。
三、安全乘车1.满足乘车条件：乘客需确认购票信息准确，购票时应与有效身份证明一致。
2.安全检查：乘客经过安全检查后方可上车，应遵守安检规定，如需携带特殊物品，请提前咨询工作人员。
3.停靠站点：乘客需根据购票信息准确选择站点，及时下车，不得乘车超过停靠站点。
4.乘车纪律：乘客应礼让老人、妇女、儿童等特殊人群，保持车厢内整洁有序。
禁止吸烟、大声喧哗、乱丢垃圾等行为。
四、乘车服务1.座位安排：乘客应按照购票信息坐在对应座位，不得擅自占用他人座位。
如有问题，请与车长或车站工作人员联系。
2.行李存放：乘客需将行李妥善摆放在指定区域，不得占用过道或其他乘客座位。
特殊行李请提前告知工作人员。
3.办理续票：乘客若需要续票，可在列车上寻找工作人员办理，如有需求，请提前咨询车站工作人员。
4.饮食限制：乘客应遵守列车饮食规定，禁止在列车车厢内食用较大、有异味的食物，以免影响其他乘客。
5.卫生保洁：乘客需保持车厢内卫生，不得乱丢垃圾，如有需要，请找到工作人员索取垃圾袋。
五、应急处置1.紧急情况：乘客在遇到突发状况时，应保持冷静，听从工作人员指示，配合应急处置工作。
2.车辆故障：如遇到车辆故障或延误情况，乘客可向工作人员咨询相关信息，耐心等待处理。
3.旅途中医疗需求：如乘客在旅途中需要医疗救治，可向工作人员求助，并按照指示进行相应处理。
出租车公司工作人员的乘客行为管理和服务规范
出租车公司工作人员的乘客行为管理和服务规范在城市交通中，出租车是一种重要的公共交通工具。
为了提供优质的服务，保障乘客安全，出租车公司需要对工作人员进行乘客行为管理和服务规范的培训。
本文将就此展开讨论。
一、乘客行为管理作为服务行业的从业人员，出租车司机应该具备良好的职业道德和行为规范。
以下是对乘客行为的基本管理要求：1. 尊重乘客出租车司机应以礼貌和尊重的态度对待每一位乘客，无论其社会地位、性别、年龄或其他背景。
在接送乘客期间，司机需要与乘客保持良好的沟通，询问乘客的目的地，提供必要的帮助和建议。
2. 管理乘客情绪有时乘客可能会出现情绪不稳定的情况，这时司机需要保持冷静和耐心，理解并安抚乘客的情绪，确保行程的顺利进行。
在与情绪激动的乘客交流时，司机应控制自己的情绪，以平和的态度与乘客进行沟通。
3. 提供安全服务出租车司机应该遵守交通规则，安全驾驶，并为乘客提供安全的乘坐环境。
司机需要保持车辆的整洁和维护，确保车辆良好的工作状态，及时修复故障，确保乘客的安全。
4. 禁止违规行为司机不能违反交通规则，不得超速、闯红灯或占用非法停车位等。
此外，司机在接送乘客期间不能使用手机或其他电子设备，以免分散注意力影响驾驶安全。
二、服务规范除了管理乘客行为外，出租车公司也需要对工作人员的服务规范进行培训和监督。
以下是出租车工作人员应遵守的服务规范：1. 司机仪容仪表出租车司机应保持整洁的仪容外表，穿着整齐干净，不得穿拖鞋、短裤等不符合形象的服装。
司机的形象直接关系到公司形象和乘客的信任度。
2. 主动热情出租车司机应主动问候乘客，热情提供行李搬运和车门服务，为乘客提供舒适的乘车环境。
当遇到老人、孕妇或有特殊需求的乘客时，司机应主动提供协助。
3. 出行建议作为常年驾驶在城市道路上的专业人士，司机可以提供关于城市交通、天气状况、旅游景点等方面的建议。
司机还可提供乘车优化方案，带领乘客选择最佳的行驶路线。
4. 保护乘客隐私司机应尊重乘客的隐私权，不得擅自询问或泄露乘客的个人信息。
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Q/SDYJ 沈阳地铁有限公司运营分公司技术文件乘客服务规则沈阳地铁有限公司运营分公司乘客服务规则文件修改控制目录1 编制目的 (1)2 适用范围 (1)3运营设备 (1)4 运营设施 (5)5 通用标准（服务意识标准、行为规范、形体标准） (6)6 车站工作标准 (8)7 车站乘客事务标准 (16)1 编制目的为规范沈阳地铁有限公司运营分公司（以下简称分公司）员工在乘客服务区（包括车站站厅、站台、车控室、列车等）行为规范和处理乘客事务时的工作标准，特制定本规则。
2 适用范围本规则描述了分公司乘客服务主要作业规范和注意事项，适用于分公司所有乘客服务区。
3运营设备3.1 车辆及其附属设备3.1.1 沈阳地铁列车采用6辆编组，3动3拖，车辆长度Tc车为19500mm，其余19000mm；车辆宽度2800mm。
3.1.2 车辆载客量：座客载荷Tc车为36人，其余车为42人；定员载荷Tc车为230人，其余车为245人；超员载荷Tc车为290人，其余车为310人。
3.1.3 列车总重量：空载为194吨；座员载荷208.4吨；定员载荷280.4吨；超员载荷303.2吨。
3.1.4 最高运行速度80km/h，构造速度90km/h。
3.1.5 加速度：对于AW2（每平米6人）～AW3（每平米8人）负载，车轮半磨耗状态，在干燥、清洁的平直轨道和额定电压下：（1）列车速度从0达到40km/h的平均加速度≥0.83m/s2 ；（2）列车速度从0达到80km/h的平均加速度≥0.5m/s2。
3.1.6 减速度：列车为超员（AW3）情况下，在平直干燥轨道上，车轮为半磨耗状态，列车从最高运行速度到停车：（1）常用制动平均减速度≥1.0m/s2（2）快速制动平均减速度≥1.2m/s2（3）紧急制动平均减速度≥1.2m/s2。
3.2 票务设备3.2.1术语和定义：下列术语和定义使用于本部分。
AFC：自动售检票系统，基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。
AGM：自动检票机BOM：半自动售（补）票机TCM：自动验票机PCT：便携式验票机SC：车站计算机系统SLE：车站终端设备TVM：自动售票机UPS：不间断电源3.3 车站照明系统3.3.1 广告照明：用于广告牌使用的照明。
3.3.2 照明灯具安装牢固，灯具部件无缺损、脱落摇摆等现象。
3.3.3 照明线路完好、无接地、短路故障。
3.4车站电梯系统车站电梯系统由垂直升降电梯（以下简称电梯)、自动扶梯组成，每天担负着运送大量客流的任务，对客流的疏散起到了至关重要的作用。
3.4.1电梯系统设计原则：（1）在车站站台-站厅、出入口应设自动扶梯；在各地铁车站应设电梯以方便残疾人进出地铁，同时可兼顾地铁小型设备的运输。
（2）电梯、自动扶梯应适合所在城市的自然气候条件。
（3）电梯的设置应保证残疾人可通过电梯直接由地面进入车站内，设置位置应方便残疾人进出车站。
（4）电梯、自动扶梯应可接受BAS系统的监视，BAS可收集并显示电梯的运行状态信息。
（5）在紧急情况下自动扶梯应能承担紧急疏散任务。
3.4.2自动扶梯主要参数（1）提升高度（H）与楼层高度相同。
（2）梯级运行速度（V）自动扶梯运行速度为0.65m/s。
（3）梯级宽度梯级宽度为1000㎜。
（4）输送能力理论输送能力11700人/h。
（5）自动扶梯梯路倾斜角度自动扶梯的倾斜角度为30°。
（6）水平梯级水平梯级是指扶梯下行时梯级前边缘到梳齿的距离,或扶梯上行时梯级的后边缘到梳齿的距离（扶梯上、下两个水平部分），沈阳地铁自动扶梯的水平梯级为四块。
3.5车站安全门系统安全门系统作为站台公共区与轨道列车之间的可控通道，其功能是列车进站时配合列车车门动作打开或关闭滑动门，为乘客提供上下列车的通道。
安全门系统的使用，割断了站台侧公共区空间与轨道侧空间，避免了人员跌落轨道和安全隐患以及驾驶员进站时的心理恐慌问题；隔离了列车运行时所产生的噪声、活塞风,保证了站内乘客良好的候车环境。
3.5.1安全门专业术语ASG：活动门DCU：门机控制器EEG：应急门ERM：紧急解锁装置EMC：电磁兼容FIX：固定门IBP：紧急后备控制盘LRU：快速替换单元PEG：端门PEDC：单元控制器PSA：远程监视报警设备PSC：中央控制盘PSD：安全门PSL：站台端头控制盒SMT：便携式维修终端，即系统维护电脑3.5.2系统工作基础条件（a）安全门系统工作时间：每天可连续运行时间应不少于20h、每120s活动门开关各1次、全年工作365天。
（b）安全门系统荷载条件乘客挤压荷载：1500N/m（门体结构门槛踏面以上1～1.25m处）。
冲击载荷：2800N（在0.08s时间内）。
风压：±900Pa。
安全门承受上述负载时门体无塑性变形，且弹性变形量≤10mm。
（c）电力供应和综合接地采用一类负荷供电。
三相五线，电压380V±10％，50Hz。
单相，电压220V±10％，50Hz。
本工程全线已设计综合接地系统，且在每个车站站台板下均预留接地母排，接地电阻值≤1Ω。
3.5.3主要技术参数（a）安全门系统的开门宽度：1900mm。
（b）固定门、活动门、应急门、端门等门高2050 mm，顶盒高度450 mm。
（c）活动门为中分双开式（两扇），与列车门对应，每侧站台活动门数量：2扇/档*24档＝48扇，滑动门具有障碍物探测功能；噪声要求：距活动门门机1m 处噪声≤70dB(A)。
（d）每侧站台设置应急门，为2档（4扇）。
（e）在每侧站台的每端设置站台端门1扇，净开度正常情况不小于1100mm，困难情况不小于900mm。
端门净开度由具体的土建结构决定。
（f）安全门门板采用钢化玻璃。
门体框架结构采用不锈钢。
门体厚度（不包括驱动、传动机构）不大于180mm，安全门门体的总变形量不大于10mm。
3.5.4 操作等级安全门操作等级由高到低依次为站台手动钥匙操作、IBP盘操作，PSL操作、安全门与信号系统连锁。
4 运营设施4.1 车站基建设施4.1.1术语和定义（a）站厅：乘客进出站、买票、检票的场所。
（b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。
（c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。
4.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。
4.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。
4.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。
4.1.5 无障碍设施（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。
（b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。
4.2车站导向标识及服务设施4.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。
4.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息标识、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。
4.2.3 车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。
结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。
4.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》(GB/T 10001)的规定。
4.2.5 车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。
4.2.6 车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应设置在醒目、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。
4.2.7 车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等，并公布本单位客服电话和网址。
4.3列车标识4.3.1 列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示沈阳地铁形象。
4.3.2 标识系统规范以国家标准为基础。
4.3.3 安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。
4.4车站安全设施4.4.1 安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。
4.4.2 安全标志应明显，位置准确。
4.4.3 地面应采用防滑材质。
4.4.4 站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。
5 通用标准（服务意识标准、行为规范、形体标准）为规范地铁员工在乘客服务区的服务形象，本标准对员工衣着、言行做出规定，从意识标准、行为规范、形体标准等方面分别阐述了地铁员工的言行标准。
地铁员工要以此为行为准则，无论在岗或非在岗期间，均以维护、提升地铁服务形象为己任，全心全意为乘客服务，以此树立、提升地铁服务品牌形象。
5.1 服务意识标准地铁员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地为乘客提供帮助，发扬和谐、文明的服务精神，为乘客提供周到服务。
5.2 员工在乘客服务区行为规范（a）注意形象，在车站及进入设备区作业期间，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区内有喧哗、嬉闹、饮食和躺卧等不文明行为。
（b）员工穿着工装搭乘地铁时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，注意仪态，举止文明。
（c）专心认真工作，不在岗位上睡觉、聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、玩游戏、吃东西、私自会客、用电话聊天和发短信等。
（d）员工工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力避免服务时对乘客产生影响。
（e）员工乘车时要注意文明礼让，主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。
（f）员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑；不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客；应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。
对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
（g）员工应主动维持乘客候车、乘降车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用委婉的语言进行引导、解释，从乘客的利益出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。
维护分公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序和其他有损害分公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。
5.3 服务形体标准5.3.1 厅巡岗、站台岗遇到乘客求助、咨询时：（a）面向乘客，立定，双脚自然并拢；（b）双手握手（可根据是否手提扩音器、对讲机而定），放于身前自然下垂；（c）微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；（d）处理完事务后，以“再见”结束，并以单手五指并拢斜抬起30度角，作送别的礼仪。
5.3.2 票亭（a）遇到乘客进行兑零、充值、更新等票务事务时，售票员应微笑、点头，作欢迎的礼仪；按标准完成兑零、充值、更新等票务事务，注意唱票。