保险公司各项突发应急方案及制度 通用版

XX分公司

或（XX中心支公司）

突发事件应急方案手册

制定单位：

实施日期：

目录

1、重大上访及群体性事件应急预案----------------------------------------------------------------------X

2、新闻突发事件的应急预案-------------------------------------------------------------------------------X

3、信息系统安全突发事件应急预案-----------------------------------------------------.---------------- X

4、地震、火灾等灾害事故本单位自防自救应急预案------------------------------------------------ X

5、自然灾害、灾难事故、公共卫生事件保险业务应急预案----------------------------------------X

6、重大退保应急预案-------------------------------------------------------------------------.----.----------X

7、公司商业机密重大泄密应急预案-----------------------------------------------------.--------.--------X

8、公司重大洗钱应急预案-----------------------------------------------------------------------------------X

重大上访及群体性事件应急预案

第一章 总则

第一条 本预案所指重大上访及群体上访事件主要包括：到上级公司或监管部门及其他政府部门各级信上访达到预警人数。

第二条 天安财产保险股份有限公司**省分公司重大上访及群体性事件应急预案是为了确保当分公司发生重大上访及群体性事件时，可保证公司继续运作、最低限度减少社会负面影响而预先制定和准备的一系列操作方案。本应急方案不能替代解决问题的工作，它可以指导管理和协调机构处理重大突发事件应急处理工作。其价值在于，计划和预案在危机出现前就已经制定好，能最大限度地争取时间减少或降低对公司的不良影响。通过应急预案主动的有预见性的，而不是被动地仓促地对紧急情况作出反应而带来较大的损失，影响正常的经营运作。

第二章 应急机构管理架构及职责

第三条 重大上访及群体上访事件实施应急的团队由班子成员任总应急负责人，行政人事部负责人任总协调人，作好现场处理工作及应对媒体，分公司各管理部门要紧密配合。当公司发生重大上访及群体上访事件时，应急小组自动生效并行使权利，在核实、研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视情况开协调会，并根据应急委的决策实施行动方案，发布指示和命令。

第四条 应急负责人为整个应急系统的最高管理层，是具体实施应急的领导者。应急负

应急负责人 (班子成员） 内控部 业务支 持部门 财务管理部 营销管理部 其他部门 应急协调人（行政人事部负责人）负责人） 工作小组

工作小组 工作小组 工作小组

工作小组

责人由分公司分管班子成员兼任，全面负责重大上访及群体上访事件。

职责

1、保持和本级高级管理层的联络；

2、具体负责应急方案的制定和实施；

3、保证所负责范围内的业务持续；

4、协同各部门的应急工作。

第五条应急协调人，由分公司行政人事部主要负责人担任。具体联络相关小组实施应急负责人下达的各项任务，协调上下级之间和各部门之间的联络和协同，并且还要作为制定和实施应急方案的联络人。

职责

1、组织和协调所负责范围的应急相关的各项工作；

2、联络和沟通各个部门，以及相应的机构部门等。

第六条各部门应急小组负责人，应急小组负责人由分公司各职能部门负责人担任。对突发事件对本部门影响进行预估，参与应急方案制定和实施，并监督本部门相关方案的实施。

职责

1、组织协调本部门专业骨干对突发事件产生的影响进行预估；

2、对应急方案的制定提供本部门相应的流程，数据等；

3、对应急方案的实施进行监督；

4、对事件处理完毕过后对涉及本部门情况进行汇总上报。

第三章突发事件的监测和预警

第七条业管部或其他部门对新产品、新业务领域可能引起群体性事情的隐患排查；

第八条内控部或其他部门对不规范的承保、宣传、理赔等业务进行检查和清理，重点是容易引发客户集体诉讼、上访及其它社会问题的不规范经营行为；

第九条业管部或其他部门对内部管理、职工利益处理和营销员队伍管理方面存在的可能诱发、激化矛盾的问题进行排查；

第十条内控部或其他部门对各公司受理投诉情况进行重点排查，特别是保监局转办的信访件，要逐一清理，妥善与投诉人协商处理；

第十一条业管部或其他部门加强对营业场所业务情况客户服务电话和信访投诉内容的跟踪监测及时了解发现，尤其关注投保人被保险人反映较为集中的诉求，采取有效措施妥善化解重大信访事件和群体性事件风险发生；

第十二条业管部或内控等其他部门关注新闻媒体和网络所作出的对公司的新闻报道，并及时采取措施对可能或者已经发生的严重影响公司及行业形象的新闻报道网络言论和信息进行监测和舆论引导，及时化解保险业重大新闻事件风险；

第十三条业管部或内控等其他部门结合公司特点，对其它可能引起群体性事情的问题进行排查。

第四章突发事件的预防和应急准备

第十四条凡符合本预案实施范围与等级条件的重大上访或群体投诉，由行政人事部统一审查和受理，并向领导小组汇报，由领导小组按照投诉的不同等级提出相应的应急处理建议和方案，各机构、部门根据领导小组指示开展一系列工作。

其中“100名以上投保人、被保险人集体退保或者起诉保险公司的事件”中，分公司第一时间上报保监局和总公司。同时对于中支机构或分公司当天超过10人（低于100人），或一段时间内屡次发生同样事件的上访，各机构必须第一时间上报上级机构。同时对于客户集中在营业场所上访的，机构应设置专人服务，疏导，防止矛盾激化。

第十五条根据领导小组决定，按照不同投诉类型和职能分工，及时通知相关机构、部门工作人员赶赴事发现场，开展调查取证。

第十六条应急处理小组要根据已了解掌握的投诉信息，本着快速、及时、合理、有效的原则，研究制订应急措施。

第五章、信息收集、分析、报告制度；

第十七条突发事件信息收集渠道、分析责任部门、岗位

对于新闻类（包括媒体和网络）突发时间由行政人事部负责收集、报告、处理；

对于内部员工信访类由内控部负责收集、报告、处理；

对于客户投诉类有客服部负责收集、报告、处理；

第十八条突发事件信息报告分为初报、续报和结案报告