中航城市广场物业管理方案说明

中航城市广场物业管理方案

一、项目概况

中航城市广场项目位于天府新城核心位置，紧邻市政府中心，高新区管委会、茂业大厦、国际会展中心、天府软件园等。是一座集商业、写字楼两种功能为一体的终合体建筑，大厦包含购物中心、办公、餐饮、休闲娱乐等多种功能，建筑面积约20万平方米。地下停车场位于B2、B3层，机动车停车位约800辆，地面临时停车为约200个。B1层非机动车停车位，约1200个。写字楼位于项目的北端，总高度99米，高22层，建筑面积约7.9万平方米。购物中心占据整个建筑裙房部分，建筑面积约7.8万平方米。

二、项目分析及定位

1、项目分析

1）、项目属性

本城市广场属于办公、商业两种功能的大厦，面积大，楼宇集中，容积率高，开放式专业式物业管理，物业管理服务上对大厦的安全管理、商家服务、公司服务、环境管理是重点。

2）服务对象

中航城市广场属写字楼和商业为主的两种功能大厦，商户主要有两类，一是商场的商家，二是办公的公司。

2、物业服务项目的定位

1）安全：全面安全防服务体系，真正做到人人无忧。

全面安全防服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防为核心，包裹治安安全、设备安全、消防安全、交通车辆安全等容。

2）舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。

实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，管理于精细服务之中，是租户商户尽享尊贵服务。

3）现代：应用最新物业服务管理体系，提供本大厦物业管理服务。

4）一站式：提供包裹房屋本体及设备设施维修、安全管理、清洁服务、绿化服务、车辆管理等在的一站式物业管理服务，是租户专业经营及办公。

5）高效：快速服务响应机制，保证及时满足租户要求。

全方面的应用现代通讯技术、物业服务信息管理平台、电脑管理系统，商户需求尽在掌握之中。

3、本大厦物业管理服务要点

1）树立大厦物业整体形象

通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公告设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规等专业服务，塑造大厦良好的整体形象。

2)安全管理

安全管理将成为大厦物业管理服务的重中之重。开放式物业管理，人员及车辆流动量大，既要加强日常规化管理，又要充分考虑各种以外情况可能带来的安全隐患，提前做好预防措施，要去员工对大厦的环境和应急方案都非常熟悉，真正做好有备无患。

3）商户服务

商户服务是大厦物业管理工作中的核心工作，一切管理服务以租户要去为中心，为大厦的租户提供规的一站式物业管理，使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环境，使得物业管理方跟租户建立良好的关系，真诚为租户服务，从而留住租户的心，通过租户良好的口碑，宣传本大厦，不断介绍新租户，使公司不断发展壮大。

三、物业管理服务模式

本项目物业服务管理应采用一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务事务：

1）日常服务容

a.维修保养服务；

b.绿化养护服务；

c.治安消防服务；

d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)；

e.停车管理服务；

f.特约服务。

2）日常联系容

a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；

b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；

c.设立投诉接受业户的投诉；

d.及时回访业户征询意见。

3）日常服务与联系的质量控制

a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取

意见，及时提供各类服务，满足合理要求；

b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡

检，保证服务质量。

4）日常服务与联系的质量要求

质量要求以物业行业规服务达标为依据，严格按各项服务的管

理制度及标准进行操作。

四、投诉、保修处理

1）管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉受理业户业务咨询、报修、收费、投诉；

2）管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；

3）管理处监督、投诉24小时开通，72小时有回复；

4）管理处实行维修回访制度；

5）对回访中发现的问题，24小时书面通知工程部人员整改；

6）业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；

7）处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

五、特约服务及服务承诺

通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。

1）服务宗旨

便民、利民、优化业户的工作质量。

2)服务原则

微利保本、量入为出。

3)服务标准

凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。

4)特约服务容

特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项容。

a.便民服务

便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性

服务,可开展的服务项目：

-借针线包、打气筒；

-设立便民小药箱；

-、报纸收发服务。

b.有偿服务

有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，

是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只

要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司

全方位服务特点。一般可提供的项目有：

-各种室卫生、清洁服务工作；

-礼仪服务。

c.代办服务

物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务

需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客

观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：