中航城市广场物业管理方案说明

中航城市广场物业管理方案一、项目概况中航城市广场项目位于天府新城核心位置，紧邻市政府中心，高新区管委会、茂业大厦、国际会展中心、天府软件园等。

是一座集商业、写字楼两种功能为一体的终合体建筑，大厦包含购物中心、办公、餐饮、休闲娱乐等多种功能，建筑面积约20万平方米。

地下停车场位于B2、B3层，机动车停车位约800辆，地面临时停车为约200个。

B1层非机动车停车位，约1200个。

写字楼位于项目的北端，总高度99米，高22层，建筑面积约7.9万平方米。

购物中心占据整个建筑裙房部分，建筑面积约7.8万平方米。

二、项目分析及定位1、项目分析1）、项目属性本城市广场属于办公、商业两种功能的大厦，面积大，楼宇集中，容积率高，开放式专业式物业管理，物业管理服务上对大厦的安全管理、商家服务、公司服务、环境管理是重点。

2）服务对象中航城市广场属写字楼和商业为主的两种功能大厦，商户主要有两类，一是商场的商家，二是办公的公司。

2、物业服务项目的定位1）安全：全面安全防服务体系，真正做到人人无忧。

全面安全防服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防为核心，包裹治安安全、设备安全、消防安全、交通车辆安全等容。

2）舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。

实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，管理于精细服务之中，是租户商户尽享尊贵服务。

3）现代：应用最新物业服务管理体系，提供本大厦物业管理服务。

4）一站式：提供包裹房屋本体及设备设施维修、安全管理、清洁服务、绿化服务、车辆管理等在的一站式物业管理服务，是租户专业经营及办公。

5）高效：快速服务响应机制，保证及时满足租户要求。

全方面的应用现代通讯技术、物业服务信息管理平台、电脑管理系统，商户需求尽在掌握之中。

3、本大厦物业管理服务要点1）树立大厦物业整体形象通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公告设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规等专业服务，塑造大厦良好的整体形象。

2)安全管理安全管理将成为大厦物业管理服务的重中之重。

开放式物业管理，人员及车辆流动量大，既要加强日常规化管理，又要充分考虑各种以外情况可能带来的安全隐患，提前做好预防措施，要去员工对大厦的环境和应急方案都非常熟悉，真正做好有备无患。

3）商户服务商户服务是大厦物业管理工作中的核心工作，一切管理服务以租户要去为中心，为大厦的租户提供规的一站式物业管理，使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环境，使得物业管理方跟租户建立良好的关系，真诚为租户服务，从而留住租户的心，通过租户良好的口碑，宣传本大厦，不断介绍新租户，使公司不断发展壮大。

三、物业管理服务模式本项目物业服务管理应采用一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务事务：1）日常服务容a.维修保养服务；b.绿化养护服务；c.治安消防服务；d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)；e.停车管理服务；f.特约服务。

2）日常联系容a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；c.设立投诉接受业户的投诉；d.及时回访业户征询意见。

3）日常服务与联系的质量控制a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。

4）日常服务与联系的质量要求质量要求以物业行业规服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。

四、投诉、保修处理1）管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉受理业户业务咨询、报修、收费、投诉；2）管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；3）管理处监督、投诉24小时开通，72小时有回复；4）管理处实行维修回访制度；5）对回访中发现的问题，24小时书面通知工程部人员整改；6）业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；7）处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

五、特约服务及服务承诺通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。

1）服务宗旨便民、利民、优化业户的工作质量。

2)服务原则微利保本、量入为出。

3)服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。

4)特约服务容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项容。

a.便民服务便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：-借针线包、打气筒；-设立便民小药箱；-、报纸收发服务。

b.有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。

一般可提供的项目有：-各种室卫生、清洁服务工作；-礼仪服务。

c.代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。

代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：-代办交费、代办保险；-代办订购车船票、飞机票、戏票；-代订书报杂志、代购物品；-其他委托服务。

5)服务承诺a.开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b.对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天答复；c.业户对于提供服务上的投诉，24小时给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d.服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。

同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。

六、保安管理服务负责写字楼的治安防工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。

做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象门岗1）在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；2）立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼；3）热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，劝阻推销人员、衣冠不整者进入；4）雨天提供伞套、雨衣套；5）对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门；6）交接岗时按规操作；7）在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

巡岗1）按巡逻路线、巡逻次数执行；2）带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；3）巡视容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。

发现问题应如实做好记录；4）巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；5）当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。

遇紧急情况按《应急预案》执行；6）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理；7）整理非机动车辆有序停放在指定部位；8）检查写字楼停放的机动车辆，发现异常应保持现场并立即通知车主；9）检查机动车库公共设施、车辆，发现问题应如实作好记录并向上级报告；10）检查非机动车库值班人员执行调牌制度，消防器材等，发现问题应如实作好记录并向上级报告。

监控1）接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带；2）执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行；3）保持显示屏、录像机清洁；4）接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；5）接到业户电子对讲，铃响三声之应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，并作好记录；6）负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；7）负责防汛防台期间应急通讯。

车辆管理1）引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不留放车；2）督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在写字楼辖区学习驾驶和洗车；3）发生事故应保持现场，立即向管理处报告；治安管理1）发生盗窃、匪警处理程序a.队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

b.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

c.所有持对讲机的保安队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁写字楼出入口，然后视情况向有关领导汇报。

d.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”报警。

e.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开。

f.记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

g.事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

2）发生斗殴或争吵处理程序a.执勤中（或用户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

b.制止原则：-劝阻双方住手、住口；-将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场；-持有器械斗殴则应先制止持械一方；-有伤员则先送伤员去医院救治。

c.迅速报告管理处领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

d.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

3）发现可疑分子的处理程序a.门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入写字楼；b.巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查；c.发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件登记下，教育后放走；d.发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；e.在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；f.对于必须罚款的人由管理处决定。

4）值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程a.纠正违章时，要使用礼貌规的服务用语，以理服人。

b.对不听劝阻者，要查清、单位，如实记录并向管理处或保安领班汇报。

c.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。