服务就是要做到极致

《服务就是要做到极致》读后感

《服务就是要做到极致》是著名媒体专栏作家志贺内泰弘的作品，本书通过讲述日本雷克萨斯的金牌业务后的不为人知的故事，表达了服务行业的精神与内涵——用心，将事情做到极致。这家雷克萨斯店的工作人员，有记住一千名工作人员的保安、有记住千位顾客电话的接线员、有主动为年长者手绘说明书的销售人员等等，店里面的每位人员做的工作都属于服务业的分内，然而他们把每一个任务、每一项工作做到了极致，是平凡工作中的不平凡。

一、极致与用心

无论是传统服务业还是线上服务，建立店员与客户之间的信任，是服务与销售行业的根本。这家雷克萨斯店通过用心服务，发自内心地照顾到每一位客户的价值观，并身体力行地执行到位，充分建立起店员与顾客之间的信任，给店里带来了源源不断的客源，成就这家店的销售“霸主”地位。主动出击，想客户之未想，做客户之未做。店里的每一位员工都是在自己的岗位上努力，然而每一个员工都在自己的岗位上做到了极致。真的是，在其位，尽其力，而不是“当一天和尚撞一天钟”。而决定这一切的是态度，是你是否用心的态度，是你是否诚恳的态度，是你是否尽力的态度。这是这家店的员工与同样的服务行业员工的最大不同，这也是这家雷克萨斯店立于“不败之地”的决定性原因。

《服务就是要做到极致》里记录的每一个精妙的故事背后都是，服务人员用心的付出，从保安到销售人员，从店长到普通工作人员，店里的每一位店员都做到了自己工作上的极致努力。“鞠躬问候的背后是感恩的心”，这是安保人员的极致；“在顾客提出要求前做到”，是销售员工的工作的极致；“路途再远，也要奔赴现场”，这是服务人员工作的极致。正是因为有了每一位员工在工作上的极致，才有了日本雷克萨斯星丘店成为不可复制的神话般的存在。店里的每一位员工，完成的不仅仅是一项工作，而是一件服务行业艺术品，手写的说明书、表示致意的鞠躬、每一个拥抱等等，这些体现的是服务行业的匠人精神——永远追求极致与卓越。同时，也正是因为有了这些对工作极致追求的每一位员工，才成就了这家销售神话的雷卡萨斯星丘店。

二、不期待回报的付出

不期待回报的付出，必然会得到回报。服务没有极致，只是顺手多想、多做了一步。

1000次的鞠躬致意，能注意到的可能不到二分之一，而能放在心上的就更少了。保安的鞠躬致意不过是工作的内容之一，然而，他却从心底坚持了这么多年。每一次的鞠躬不仅仅是礼节上的致意而是打心里的感谢，每一次的鞠躬都是不求回报，甚至都没想过回报。保安人员不经意的付出，却带来了意想不到的回报——来自顾客的感谢信。保安不经间的付出，被有心的客户观测到了，并特意写感谢信寄来这家店。而1000次鞠躬背后还会有更多这样寄感谢信的顾客，可能不一定会采取行动，但注意到的每一位顾客都会在心里记住这家店，记住这个尽心的保安。

保安人员的行为是不经意的，然而却收获了意想不到的回报，甚至还挽救了一个危机。而这不经意行为的背后是愿意为岗位做贡献的心，这是因为有了这颗为公司做贡献、为岗位做贡献的心，才有了1000次的鞠躬致意，才有了来自顾客的感谢信，才有了如今雷克萨斯星丘店的地位。

三、综述

本书正如它书名所强调的一样“服务就是要做到极致”，只有用心，把工作真正意义上放在心上，才能取得成功。坚持做好事情，不求回报的付出，总有人会注意到，甚至收获意象不到的回报。