《服务就要做到极致》读书心得
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《服务就要做到极致》读书心得
《服务就要做到极致》这本书通过简单却能打动人心的故事,讲述极致服务的经营之道。雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量,及其稳居榜首的车主满意度,在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。作者与星丘店员工深入交谈,通过他们质朴而感人的服务故事,揭示日本极致待客之道。雷克萨斯宣言中写道:“我们要通过提供的优质服务,为客户带来一次又一次的"感动"。我们要怀有一颗努力"拥抱"客户的心,以我们的待客之道实现前所未有的"打动人心"的最佳服务。”
书中有这样一句话说:“无论科技多么发达,无论人工智能可以取代多少人类的工作,人类情感的表达依然是无法复制的。”所以,情感,诚意、用心,是服务做到极致的关键。每一个领域和行业的精髓都可以和自己所擅长的方面相融合。跨界、融合,不再给自己的人生设限,期待未来的美好。
服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感,而且它与产品销售没有关联。这么多年中国企业在做服务时,最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。服务是一种特殊的无形活动,是一个独立创造价值的部分,而且服务所能提供创造的价值是非常奇特的。因为服务可以提供一种满足感。又因为它能提供独特的价值和满足感,它其实和产品销售没有直接关联。服务和产品是两条并行的线,都是我们与顾客交换价值中非常重要的东西。做服务时一定要考虑一件事,服务不是对产品做互补,而是创造一个多的价值给顾客。服务和产品一定要平行。因为产品只解决功能性问题,产品一定要简洁,只有简洁功能才清晰。但任何一个顾客需求的满足都有情感部分,这是人性,情感的部分要用服务给到顾客。一定是非常平行的,服务做服务的,产品做产品的。服务如果不能增值,服务就没有任何意义。或者用更商业的方式说,如果服务不能收费,不能定价,就等于没有做服务。
服务为什么能够和满足感相关?为什么它又可以独特创造价值?服务真正要做的事是什么?服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的。如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。服务如果要创造意外惊喜,一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来,这必须是企业的员工创造性的工作。
所谓服务,源自于心。不仅仅是在销售商品,更应怀着一颗服务于人的心,让顾客感受到一份至高无上的满足,而这份满足,最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是,每一项服务都应该满载着笑容与感恩。我想,这才是世界公认的销售所带来的“价值”。