异常事件管理规范

异常事件管理规范

为了明确公司对异常事件的管理，让各层级清楚在异常事件处理过程中的职责，特制定本规范。（适用于福祥集团各部门及门店）

异常事件调查、处理权限规范:

1、异常事件分类

A类事件：安全性事件（人员受伤或造成商品设备损失损坏的）；

B类事件：不诚实行为（员工个人行为直接侵占公司商品、财产、赠品、盗用公司时间等）；

C类事件：涉嫌渎职、廉政问题、弄虚作假、包庇行为等；

D类事件：营运环节中因管理责任和漏洞造成的商品、财产损失事件；E类事件：供应商涉嫌舞弊行为；

2、事件信息来源

1)各级管理层巡场、巡店当场发现；

2)接到投诉、举报信息（包含当面反馈、电话、短信、信件、客服事件等形式）；

3)通过报表、系统分析发现需要进一步调查的异常事件；

3、调查权限与要求

3.1调查权限

3.1.1防损部：

是公司对异常事件了解、调查、分析、汇报的主要部门，部门可根据事件性质直接安排或开展调查取证工作，对敏感职位或事件应在公司授权下方可展开调查。具体情况、分类如下：

3.1.1.1.A类事件：

根据分析掌握的资料、证据，直接展开调查。事发在分店，调查人一般为分店防损部负责人，特殊情况（门店经理级(含)以上管理人员）由总部防损总监指定专人调查；事发在总部，调查人为防损部总监或指

定督导。

3.1.1.2 .B类事件：

根据分析掌握的资料、证据，直接展开调查，并将调查分析结果以书面报告形式转人事部。事发在分店，调查人一般为分店防损部负责人，特殊情况（门店经理级（含）以上管理人员）由总部防损总监指定专人调查；事发在总部，调查人为防损部总监或指定督导。

3.1.1.3. C类事件：

发现或得到举报信息，应直接向防损部总监汇报，由防损部总监根据嫌疑人的职等确认是否向总经理汇报，根据防损部总监的指令行事，调查人为防损总监或指派人员、门店负责人。

3.1.1.

4. D类事件：，

一般由直属部门直接进行调查，门店防损部协助跟进处理结果；如情况复杂部门无法调查清楚的，应向主管总经理汇报，由主管总经理根据情况安排总部防损部介入；由防损部主导负责，直属部门安排专人配合。

3.1.1.5 E类事件：

当场发现的，由分店防损部负责人直接调查处理，间接性信息，由防损部总监指派人员调查。

3.1.2、分店人事行政部：

负责工伤事故的调查工作与事项跟进。

3.2配合与支持

3.2.1.IT、财务部：根据调查需求，提供相关系统数据、单据；

3.2.2采购部：根据调查工作需求，提供供应商联系方式及相关资料，并协助做好沟通工作；

3.2.3营运部门：根据事件性质适时参与调查，并及时提供运营方面的相关操作、数据分析等资料；

3.2.4所有资料的提供申请门店由店长审批，总部由防损总监审批。

3.3、调查要求

3.3.1任何人发现异常事件或接到举报信息都必须立即向上级或防损部反

映，严禁出现私自处理或容忍包庇的行为和理由。

3.3.2调查人必须抱着对公司、被调查人负责的态度，公平公正、认真地

展开工作，并为举报人保密，决不能泄漏举报人员身份。对于调查

过程中遇到的问题，要做好请示汇报，严禁出现不负责任或草率了

事行为，造成调查结果失真或使事件得不到彻底调查。

3.3.3一切调查属实的事件，必须有相应的调查分析报告，门店负责调查的

事件由门店拟写，总部调查的事件由总部拟写。事件不成立，必须向上级（调查工作安排者）汇报结果。

3.3.4属联合调查事件，参与调查人员要做好配合沟通事宜，必须对调查结

果取得一致意见，报告由防损部调查人拟写，相关调查人签名。

4、责任处理

4.1A、B类事件由人力资源部按照异常事故报告审批流程处理。

4.2C、D、E类事件由直属部门与人力资源部根据调查结果在5个工作日内

回复处理结果。

4.3防损部跟进事件是否得到处理，财务部跟进处理结果中的奖罚执行。4.4调查情况属实，对事件、问题检举者根据贡献给予适当的现金奖励（30

—200元），由防损部申请特殊贡献奖统一奖励；

4.5调查结束，证据不足，防损部必须对整个过程进行分析，并根据结果落

实部署相关跟进工作。

4.6举报事件经调查发现事实不成立，属报复性恶意投诉、诬陷或无中生

有，必须对信息来源进行彻底调查，轻者直接进行行政处罚，严重者追究其法律责任，杜绝歪风邪气生存。