智能语音平台建设技术建议方案书

智能语音平台建设技术建议方案书

智能语音平台技术建议书

2014年2月

XXXXXX公司

目录

1.序言8

2.系统设计依据8

3.系统建设目标和业务分析9

4.系统建设思路10

5.系统规划10 5.1.系统设计原则

11

5.2.系统体系架构

12

5.3.网络结构示意图

14

5.4.系统硬件选型

14

5.5.目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）

16

5.6.基本业务流程

17

5.6.1.系统呼入过程

17

5.6.2.系统呼出过程

18

6.呼叫中心解决方案19 6.1.系统组网方案建议19

6.1.1.采用数字排队机（集中式）

19

6.2.总体逻辑结构图

21

6.3.软件体系架构21

6.3.1.媒体传输平面

22

6.3.2.呼叫控制平面

23

6.3.3.服务平面

26

6.3.4.BS业务系统平面

36

6.3.5.管理功能平面

43

7.平台报表47

7.1.呼入报表

47

7.2.呼出报表

47

7.3.座席情况报表

47

7.4.服务质量报表

47

8.跟第三方接口48

9.系统安全性48 9.1.系统运行安全性

48

9.2.系统管理安全性

49

9.3.抗干扰性

49

9.4.数据存储安全性

49

10.系统优势与部署方案49 10.1.系统功能优势

10.2.系统部署基本条件

50

11.项目实施方案51 11.1.项目实施分析

51

11.2.项目实施方法

51

11.3.项目的组织与分工

51

11.4.分工与责任

52

11.4.1.项目协调组

52

11.4.2.承建方项目经理

52

11.4.3.建设方项目经理

53

11.4.4.技术主管

53

11.4.5.业务需求组

11.4.6.系统支持组

53

11.4.7.用户管理开发组

53

11.4.8.接口开发组

53

11.4.9.业务模块开发组

53

12.系统扩展性54 12.1.软件扩展性

54

12.1.1.平台性能及扩展性

54

12.1.2.二次开发工具

54

12.2.硬件扩展性

55

12.2.1.接入设备

55

13.配置计算依据55

13.1.系统规模计算依据

55

13.2.数据库/文件服务器存储空间计算依据

56

14.平台技术指标57

1. 序言

进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户－－持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争越来越激烈，企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用户，满足用户。在经历‘产品战’,‘价格战’,‘概念战’后对用户的售前服务和售后服务成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性化的服务及其服务信息。中原地产电话营销系统（以下简称营销系统）工程建设的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。

本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会，凭借着多年来对CTI领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验，本公司一定能为贵公司贡献自己的一份力量。

本技术方案主要是针对中原地产的电话营销系统的建设提出的建议，方案首先提出营销系统建设目标。然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性，并详细描述营销系统与其它呼叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。

2. 系统设计依据

系统符合以下技术规范的要求：

《话费查询系统技术规范》

《市内电话业务规程》

《长途电话业务规程》、

《全国电话号码查询业务网总技术要求（试行）》（原电信总局）

《全国电话号码查询业务网技术体制》（原电信总局）

《话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案》（原电信总局）

《电信服务热线业务技术规范（讨论稿）》（原电信总局）

《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件》（YDN065-1997）。

《中国国内电话网No.7信令方式技术规范（暂行规定）》(GF001-9001)及补充规范。

通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范综合业务应用部分（ISUP）》。

通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范智能应用部分（INAP）》。

国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，正制定中的各种相关技术标准、规范体制。

3. 系统建设目标和业务分析

建立营销系统的最终目的是通过对客户提供优质的服务，提高客户的满意度、忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。

通过营销系统，来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。

营销系统的建设是一个渐进的过程，实现以下“四个统一”。

统一号码：营销系统用一个统一的接入号码接入。

统一界面：统一营销系统企业与客户之间的供需界面。

统一功能：统一营销系统的业务功能。

统一标准：统一营销系统的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、服务质量体系标准等。

并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展，不影响现有的业务运营，平台容量也可以做到热扩容，既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。