银行营业网点管理项目银行其他服务渠道
国有商业银行产品售后服务管理办法
国有银行产品售后服务管理办法第一章总则第一条为规范我行产品售后服务行为，提升产品售后服务水平，特制定本办法。
第二条本办法所称产品售后服务，是指客户在使用我行产品过程中遇到问题和障碍时，我行向其提供的产品使用辅导、产品使用问题解决、投诉和意见受理等服务，不包括我行在客户正常使用产品过程中提供的相关服务。
第三条产品售后服务的对象是购买或持有我行产品的个人、对公客户及其有权代理人。
第四条我行提供产品售后服务的渠道包括营业网点、上门、电话银行、门户网站网上论坛、在线客服、短信客服、信函、电子邮件等，应充分发挥各类电子渠道在产品售后服务中的主体作用。
第五条产品售后服务是我行服务体系的重要组成部分，各单位应在全行统一的服务体系下组织开展产品售后服务。
第六条产品售后服务应遵循以下原则：（一）预防性原则。
各单位要不断改善和优化产品设计、产品上市、产品销售、产品使用和售后服务提供等环节的业务处理方式，尽量减少客户对产品售后服务的需求。
（二）及时性原则。
各单位要按照承诺处理时限或我行相关规定及时完成产品售后服务处理。
（三）有效性原则。
各单位要努力提高售后服务一次处理完成率，避免重复服务，并持续跟踪和收集分析产品售后服务中存在的典型问题，动态完善产品设计和营销服务流程，彻底解决相关问题，确保相同问题不再发生。
（四）分工合作原则。
各单位要在做好本单位产品售后服务的基础上，积极配合相关单位开展跨专业、跨机构的产品售后服务。
第七条总行各部门、各直属机构、各境内分行在设计研发产品、制定辖内或本专业产品售后服务流程、开展产品售后服务时均需执行本办法。
第二章职责分工第八条总行产品创新管理部负责组织管理全行产品售后服务工作，制定产品售后服务管理办法，组织会同各部门、各分行研究解决涉及产品设计和系统功能的产品服务问题，考核评价产品售后服务工作。
第九条总行各产品主管部门负责在全行统一的服务体系下组织管理本专业产品售后服务，制定本专业产品售后服务实施细则和工作流程；指导和监督下级行本专业产品售后服务工作；协调解决本专业产品售后服务问题，配合总行其他部门解决有关产品售后服务问题；深入分析和研究解决产品售后服务所揭示的本专业产品服务问题；制定本专业产品售后服务回访规则。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
中国银行业三大公约
中国银行业自律公约第一条为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》以及《银行业协会工作指引》等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。
第二条严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。
第三条遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。
不得利用政府行政资源干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。
第四条严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。
第五条严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不得向关系人发放信用贷款，发放担保贷款的条件要一视同仁，不得采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款。
第六条开展中间业务要加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为，不得以减免或承担相关费用为条件进行不正当竞争。
针对不同客户实行的差异化定价策略，其浮动范围应符合国家有关规定。
第七条严格执行有关账户和现金管理规定，不得违反规定强拉客户开立账户，不得为不符合开户条件的客户开立银行账户，不得以放松现金管理为条件进行不正当竞争。
第八条制定科学的银行卡业务财务管理规定，规范收费标准，防范支付风险，严格成本核算。
在银行卡业务规定中不得有同业内排斥性条款。
第九条建立健全以资本金管理为核心的约束机制。
加大不良资产的清收处置力度、依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高整体竞争力。
第十条完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。
中国银行业零售业务服务规范
中国银行业零售业务服务规范第一条目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平，匡助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。
第二条合用范围本规范合用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位(以下称为 "我们" )及其所服务的零售业务客户(以下称为"您" )。
第三条主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。
第四条您的身份资格具备彻底民事行为能力，年龄在 18 周岁(含)以上，或者年龄在 16 周岁(含) -18 周岁(不含)之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。
不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。
第五条您的权利(一)自主选择我们产品/服务的权利。
(二)受到尊重和诚信、公正对待的权利。
(三)知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及合用利率或者汇率等相关信息的权利。
(四)您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。
(五)存款安全依法得到保障的权利。
(六)依照合同或者协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权利。
(七)对我们违反约定或者服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。
(八)与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。
第六条您的义务(一)办理业务或者接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。
(二)诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映问题的义务。
(三)尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。
(四)遵循我们的业务办理规则和流程(以合法合规为前提)，爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。
商业银行基层网点经营管理汇报
商业银行基层网点经营管理报告第6组小组成员目录一选址及布局分析 .................................................. 错误!未定义书签。
（一）选址因素分析.......................................... 错误!未定义书签。
（二）网点布局 (6)二银行业务 (8)（一）资产业务 (8)（二）负责业务 (10)（三）中间业务 (12)（四）银行卡业务 (14)三综合柜台与柜面服务 (15)四ATM机与自助银行服务 (15)（一）自助银行的设立 (15)（二）自助银行的安全管理 (15)（三）自助银行的运行管理.............................. 错误!未定义书签。
五银行其他服务渠道 (16)（一）POS机与特约商户服务 (16)（二）银行与特约客户之间关系 (16)（三）电话银行服务 (17)（四）手机银行服务 (18)六网上银行服务 (19)七评价 (25)一：选址及布局分析随着社会经济的不断发展，银行的业务总量日益增长。
然而由于银行网点布局不合理，网点所承受的负荷出现严重分化：一些网点门庭若市，另一些网点则门可罗雀。
（一）选址因素分析区域位置因素：银行网点的选址必须落实到一定的地理位置上。
银行网点选址的过程中，一般考虑它的经济位置状况，包括它在整个研究区域的相对位置，网点的道路通达性、交通便利度等。
目标客户因素：对银行来说，其储蓄很大程度上取决于一个地区人口数量、人口结构和他们的心理、行为因素。
同业竞争因素：某些区域客户资源很好，但同时同业的网点可能早把市场瓜分完毕了，所以这种情况是否开设新网点又值得斟酌了。
某些区域客户资源不足，但在缺乏竞争的情况下，新开网点进而占据市场绝大部分份额也许是上上之选。
市场潜力因素：目前中国正处于快速城市化的进程之中，某些地区可能会快速崛起而成为区域经济之心。
《金融机构营业场所和金库安全防范设施建设许可实施办法》
《金融机构营业场所和金库安全防范设施建设许可实施办法》中华人民共和国公安部令第86号《金融机构营业场所和金库安全防范设施建设许可实施办法》已经xx年11月23日公安部部长办公会议通过，现予发布，自xx年2月1日起施行。
公安部部长xx二ΟΟ五年十二月三十一日第一条为了保障银行和其他金融机构营业场所、金库的安全，规范公安机关的相关许可工作，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》等有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条在中华人民共和国境内新建、改建金融机构营业场所、金库的，实行安全防范设施建设许可制度。
本办法所称金融机构营业场所，是指银行和其他金融机构办理现金出纳、有价证券、会计结算等业务的物理区域，包括自助服务银行营业场所和自动柜员机。
本办法所称金库，是指银行和其他金融机构存放现金、有价证券、重要凭证、金银等贵重物品的库房，包括保安押运公司自建金库。
第三条各级人民政府公安机关治安管理部门具体负责组织实施本办法。
第四条金融机构营业场所、金库安全防范设施建设方案审批和工程验收实行“属地管理、分级审批”的原则，由县级以上人民政府公安机关负责实施。
各省、自治区、直辖市人民政府公安厅、局可以根据金融机构营业场所、金库的风险等级和防护级别等情况，结合本地区实际，确定本行政区域具体负责实施的公安机关，报公安部备案，并向社会公布。
第五条公安机关治安管理部门应当组织专家组，依据《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》（ga38-xx）、《银行金库》（jr/t0003-xx）、《安全技术规范》（gb50348-xx）、《安全工程程序与要求》（ga/t75）等标准开展审批和验收工作。
各省、自治区、直辖市公安厅、局治安管理部门应当建立由公安机关治安、内保、科技民警和金融机构的保卫、业务干部以及安全防范技术、计算机、电子等行业具有国家认可的专业资格的专家组成的专家库，参与本地区公安机关实施的审批和验收工作。
商业银行营业服务场所基本规范(最新版)
商业银行营业服务场所基本规范3.1外部环境及服务设施（1）网点外部规范设置门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）、24小时自助银行服务标牌、外币兑换标识及“劳动者港湾”标识牌等，标识制作规范、位置醒目，保持整洁，无破损，符合我行营业网点VI 视觉形象标准。
（2）网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。
（3）网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
（4）基于网点周边物理环境，据实设置客户机动车停车位、非机动车停车区和无障碍停车位，标识醒目。
如网点所在位置没有条件设置停车位，应在网点门前设置停车指引牌，注明附近停车场位置。
（5）网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，符合《银行无障碍环境标准》，无安全隐患，通行顺畅，便于使用；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，响应及时。
（6）明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务。
3.2内部环境及服务设施3.2.1基本要求（1）网点据实设置识别引导、客户等候、现金、非现金、理财中心、客户体验、智能服务（政务服务）、“劳动者港湾”、自助银行等服务区域，网点功能分区布局以及客户、员工动线合理。
（2）在网点内显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图（面积较小、功能区域一目了然的网点可不设置），制作规范，符合我行VI视觉形象标准，指示方位、名称与各区域相对应；各服务区域设置标识，文字表述准确，易于识别。
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。
（3）设置理财（代销）产品销售专区（柜），配置包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识；公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
银行渠道工作计划(共7篇)
银行渠道工作计划（共7篇）第1篇：银行渠道经理工作计划银行渠道经理工作计划(一)服务管理，银行渠道经理工作计划。
严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
****免费提供(二)迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
(三)业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
(四)差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
(五)产品推介。
根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
(六)低柜服务。
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
(七)收集信息。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
(八)调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
(九)维持秩序。
保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
(十)工作要求。
大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
商业银行营业网点服务督导实施细则(最新版)
商业银行营业网点服务督导实施细则（最新版）第一章总则第一条为规范服务督导工作，加强网点服务管理，改善客户服务体验，建立全市服务督导长效机制，根据《中国XX银行XX分行营业网点服务督导管理办法》，并结合我行实际，特制定本办法。
第二条服务督导是指采取现场或非现场方式，对辖内网点、支行的客户服务和服务管理工作进行监测、检查、核查和评价，提出改进建议。
第三条本办法适用于辖内各支行服务管理机构和营业网点、分行非现场监测团队。
第二章服务督导内容、评价标准第四条营业网点服务督导工作，按照“事先有标准，事前有计划，事中有记录，事后有反馈”的工作流程进行，统一标准、把握尺度、规范督导。
网点服务督导内容和评价标准以《XX省分行营业网点服务规定》（工银鲁规章[2018]41号）和总、省行下发的规范性文件为基础，包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。
主要项目内容和评价要点、奖惩标准，参考《营业网点服务监测督导要点与岗位责任》（见附件1），核减绩效用于网点综合评价奖励。
第五条非现场服务监测工作内容（一）服务质量监测。
指通过监控联网平台对辖内各网点柜面、厅堂、智能、自助、专属等功能区域的现场服务情景进行非现场远程监测，督促网点保证服务质量，提高服务效率。
（二）服务环境和设备设施监测。
指通过监控联网平台对辖内营业网点的内外部环境、设施设备进行非现场巡查，督促网点做好环境卫生及设施设备的日常维护工作，保持良好的环境面貌和高效的设备运营能力。
（三）服务管理工作核查。
指通过监控联网平台对支行在网点服务管理、针对性措施、专项治理等工作的贯彻落实执行情况在网点落地、覆盖范围进行核查，督导支行主管副行长强化责任，提高执行力度。
（四）重点服务问题、突发事件核实。
指通过监控联网平台对当期服务工作重点、难点、热点，以及服务问题多发支行和网点进行高频次监测督导；对紧急突发的网点服务事件进行远程调阅监控资料核实，确保第一时间督导支行解决问题。
关于实施网点转型岗位优化调整的意见 内勤行长到新岗位
关于实施网点转型岗位优化调整的意见内勤行长到新岗位网点转型是指银行的网点转换运营型式。
网点转型重塑网点价值网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变。
以下是本站分享的关于实施网点转型岗位优化调整的意见,希望能帮助到大家!关于实施网点转型岗位优化调整的意见内蒙古金融网报道：在总行的正确领导和统一部署下，包头分行积极推进网点转型工作。
以文化路支行为试点，对渠道配置及岗责梳理、厅堂布局调整及营销氛围打造、厅堂营销流程搭建及技能辅导、存量客户梳理与维护、多渠道批量获客活动、网点精细化管理能力提升等方面，由北京玖富咨询进行了为期一周的网点零售业务转型辅导。
启动会上，包头分行对转型实施步骤、试点支行配合、成功关键点分析、分行个人银行部跟进学习等进行了认真安排，提出明确要求。
玖富咨询为分行制定了详细的网点转型方案。
试点支行在玖富咨询的辅导下，科学化、精细化推进网点转型工作。
一是零售人员配置转型。
建立零售营销队伍，设置零售主管，承接零售管理与团队管理职能。
压缩柜面人员，调整一名柜员担任理财经理，优化网点排班，抽调一人担任市场经理，开展外拓营销工作。
优化客户经理及其他岗位职责，明确岗位工作流程及活动量标准。
二是厅堂硬件分区转型。
调整等候区座椅，改变客户朝向，避免正对柜台，给柜员产生压力，同时调整为半开放式围座，便于大堂经理开展厅堂微沙龙营销工作。
设计厅堂营销活动，通过宣传水牌、爆炸贴、荧光板、营销展板、礼品堆头等打造厅堂营销氛围，扩大营销产品接触面，有效促进厅堂业绩产出。
三是厅堂服务营销转型。
柜员在办理业务期间主动对网点厅堂客户资源进行客户识别推荐，大堂经理及服务专员在等候区对客户需求进行挖掘分析，并将潜力客户及时转推荐至理财经理进行深入营销，各岗位联动营销，强化营销成功率。
通过辅导大堂经理厅堂36计、厅堂微沙龙流程及切入点、他行策反四部曲和厅堂营销活动，基本实现了大堂10%的转介率、柜面5%的转介率。
第2章：网络银行
中国银行从2019年起就投入网络银行的开发 ，2019年在网上建立了自己的网页。它以高 起点，高标准，在网络支付系统中采用了先进 的SET标准，其B TO C方面的优势在于中国 国际支付目前通过中国银行进行清算。
中国建设银行是紧随招商银行和中国银行而推 网络支付业务的。它的网络支付较有特色的是 提供退款功能，业务包括查询，转帐，还贷， 券商三级清算，信用证，结汇等，基于WAP 的移动银行，网上证券买卖等。目前这些业务 已覆盖了全国150个城市。
三、网络银行的类型（模式）
1、混合型网络银行（负担型） （1）收购已有的纯网络银行（加拿大皇家银行
收购SFNB） （2）发展自己的网络银行（威尔士·法戈银行）
2、纯网络银行（直接型） （1）全方位发展模式（印第安纳州第一网络银
行）
（2）特色化发展模式（康普银行）
2.1 网络银行概述
四、网络银行的优势 1、降低成本、增加收益，增强竞争力 2、摆脱时空限制，极大地方便了客户 3、可实现管理机制的高效运转 4、可拥有一个广阔的国际化市场 5、使传统商业银行向全能型银行发展
企业网银的平台推荐: 企业网上银行普及版
专为满足微型、小型客户量身订做的网上银行入门型产品 ,提供业务信息查询、对账、挂失等不包含转账付款功能 的网上银行服务。
企业网上银行证书版 为广大企业客户提供的一项网上银行精品服务,除包括基 本的查询、转账付款、代发工资等功能外,还提供集团理 财、代理行、收费服务、信用证、票据托管等一系列高端 、个性化的金融服务。
某上海的用户去银行网点办理业务:每笔业务的平 均排队时间在半小时左右，一个月如果有10笔业 务需要前往银行网点办理，则每月需要5小时的时 间消耗，采用网络银行后，这个时间被缩短到只 有几分钟，而且免去了可能产生的交通成本，上 网费用则几乎可以忽略不计，这点对于企业用户 亦然。
商业银行的网点布局与分支机构管理
VS
产业结构
不同地区的产业结构对银行业务需求有较 大影响。例如，以服务业为主的地区可能 对金融咨询、财富管理等业务需求较高， 而工业为主的地区可能对贸易融资、供应 链金融等业务需求较大。
竞争环境因素
同业竞争
商业银行在布局网点时应考虑同业竞争状况，包括竞争对手的网点数量、分布和业务范围等。合理的网点布局有 助于提高市场占有率和竞争力。
01
综合型网点
提供全方位的金融服务，包括个 人和企业银行业务、投资理财、 保险等，是银行的主要形象和业 务拓展平台。
02
03
社区型网点
主要服务于周边社区，提供基本 的银行业务和金融咨询服务，满 足居民日常需求。
04
网点选址策略
01
商业区选址
选择繁华商业区或大型购物中 心内，有利于提升银行品牌形 象和业务拓展。
国外银行注重创新和差异化发展，在网点布局和分支机构管理上更加灵活多样；而国内银行则更注重 规范化管理和风险控制。
国外银行在网点布局时更注重客户体验和自助服务，而国内银行则更注重人工服务和客户关系的维护。
国外银行在分支机构管理上更加注重员工培训和团队建设，而国内银行则更注重内部管理和风险控制。
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技术资源
随着金融科技的不断发展，商业银行在布局 网点时应考虑技术资源的配置。例如，智能 化设备、移动支付、线上银行业务等技术的 应用可以提高网点效率和客户体验。
04
网点布局优化策略
网点类型划分与功能定位
专业型网点
专注于某一业务领域，如信用卡 业务、住房贷款业务等，提供专 业化的服务。
自助型网点
通过自助设备提供24小时服务， 方便客户随时办理存取款、转账 等基本银行业务。
银行营业网点服务规范细则
银行营业网点服务规范细则第一章：总则第一条为规范银行营业网点的服务行为，提高服务质量，维护客户权益，制定本规范细则。
第二条银行营业网点应依法经营，遵守法律法规及有关监管规定，维护银行系统的良好形象。
第三条银行营业网点应以客户为中心，努力满足客户需求，创造便捷、高效、安全的服务环境。
第四条银行营业网点应建立健全服务质量管理体系，加强队伍建设，提高服务水平。
第二章：服务行为规范第六条银行营业网点应做好排队管理，保证客户依次进行业务办理，提高服务效率。
第七条银行营业网点应提供多样化的服务渠道，包括柜面服务、自助服务、手机银行等，满足客户不同需求。
第八条银行营业网点应定期进行员工业务知识培训，提高员工的服务水平和专业能力。
第九条银行营业网点应确保自助服务设备的正常运行，及时更新设备软件，保障客户的自助办理体验。
第三章：服务标准规范第十条银行营业网点应提供良好的服务环境，包括干净整洁的办公区域、舒适的休息区和充足的服务窗口。
第十一条银行营业网点应设立便民服务中心，提供风格统一的服务标识和宣传资料，给客户提供更好的服务体验。
第十二条银行营业网点应保障服务时间，提供足够的办公时间和窗口对外服务时间，满足客户的需求。
第十三条银行营业网点应建立客户反馈机制，如意见箱、客户满意度调查等，及时解决客户的问题和投诉。
第十四条银行营业网点应确保业务处理流程规范、信息安全可靠，保护客户的隐私和资金安全。
第四章：服务管理规范第十五条银行营业网点应建立健全服务管理制度，明确服务流程和标准，确保服务的一致性和稳定性。
第十六条银行营业网点应进行服务质量监督和考核，对优秀服务人员给予奖励，对服务不规范的给予纠正。
第十七条银行营业网点应建立客户档案管理制度，做好客户信息的记录和保管工作。
第十八条银行营业网点应加强内部监督和员工教育，禁止各种形式的腐败、诈骗等违法行为。
第十九条银行营业网点应加强与监管机构的沟通与合作，接受监管机构的检查和指导。
银行综合服务方案
银行综合服务方案银行综合服务方案（精选9篇）为了确保工作或事情顺利进行，时常需要预先制定方案，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。
那么制定方案需要注意哪些问题呢？下面是小编帮大家整理的银行综合服务方案，仅供参考，大家一起来看看吧。
银行综合服务方案篇1一、总体思路20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：（一）员工服务水准明显提高。
以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。
服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。
全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。
建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。
实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。
加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。
对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
银行营业网点管理-项目8银行其他服务渠道
电话银行
我国的电话银行
• 主要停留在电话客服阶段 • 查询、挂失、转账、咨询等服务 • 营销服务少，附带式语音选项 • 没有外呼营销 • 解决客户问题能力差、效率低下
其他服务渠道
POS机与特约商户服务 电话银行 网络银行
手机银行
什么是网络银行？
网络银行
网络银行的优势
成本低廉，进而有足够实力让利与客户
课程总览
1. 银行网点基础部分 2. 网点产品经营部分 3. 网点服务渠道部分 4. 网点管理提升部分
商业银行网点经营管理
其他服务渠道
POS机与特约商户服务 电话银行 网络银行
手机银行
POS机与特约商户服务
• 你的钱包里有多少现金？ • 你如何处理琐碎的零钱？ • 天下无贼？
POS机与特约商户服务
POS机与特约商户服务
就在这里，想转账给朋友，怎么办？
拉卡拉：自助式POS机
其他服务渠道
POS机与特约商户服务 电话银行 网络银行
手机银行
电话银行
什么是电话银行？
• 电话呼叫服务系统 • 拨通电话即可享受服务 • 多种金融服务融合
世界先进的电话银行发展
1. 按业务种类实现专业化分工 2. 收费方式：结算费 3. 服务范围：本银行各业务部门；银行客户 4. 盈利策略：外呼营销，对内交叉营销 5. 培养银行管理者和专家（坐席人员内部晋升机制） 6. 精细化管理（坐席时间精确到分钟，精确统计人力资源） 7. 定期回访调查（满意度调查，首次呼入解决率） 8. 管理规范、统一（统一的模拟生产培训软件和教材）
手机银行
手机银行特点
更方便：便于携带，便于小额支付 更有潜力：客户范围广，更容易被接受 进一步摆脱空间制约（使用无线通讯） 账户更安全
商业银行网点类型与功能
任务1-2-1 商业银行网点类型与功能认知商业银行基层网点是银行与客户之间接触的主要途径。
银行通过基层网点对客户提供服务并营销金融产品，而客户了解银行也主要是通过银行基层网点，基层网点成为银行的一扇窗口，直接体现银行的产品种类型、业务水平、人员素质、科技发展、经营理念和企业文化。
一、银行基层网点的概念按照中国银监会颁布2006年2月1日起施行的《中国银行业监督管理委员会外资金融机构行政许可事项实施办法》的规定，营业网点是指商业银行设立的分行以下(不含分行)提供金融服务的营业性支行、自助银行设施。
这个概念与此前有较大改变，过去商业银行的营业网点包括分行以下的营业性支行、分理处、储蓄所以及代办处(所)，没有自助银行设施。
伴随着金融改革的不断深入，为了迎接不断增加的竞争压力，对同城营业网点提出了新的要求，要求商业银行在同城机构中实行扁平化管理，；实现效率优先的原则，在同城范围内只有两级机构，即分行和支行，另外还有自助银行。
上述网点的概念仍然是指有固定的办公地址、营业大厅，视觉效果明显的非移动营业场所。
由于信息技术突飞猛进地发展，目荫金融市场竞争已不再仅仅依靠浅层次的竞争，需要商业银行进行不断的创新，这样网络技术在银行业务中得到了广泛应用。
网上营业可以不受场地限制，又节约大量的网点运行成本，从根本上增强网上银行竞争优势。
这样商业银行非固定营业场所就应运而生，如虚拟的网上银行、社区金融等。
网络银行(血eh)etbank)，又称网上银行、电子银行、：虚拟银行，它实际上是银行业务在网络上的延伸，以因特网作为基础交易平台和服务渠道，在线为客户办理商业银行业务，是建立在现代因特网技术基础上的虚拟银行柜台。
社区金融主要是指从社区公众及其组织中所产生的一切金融(银行、证券、保险等方面)需求和银行为满足其需求而开展的÷切金融活动。
它是由于房地产市场不断发展形成的金融活动集聚效应，被人们称为有待于开发的金融“富矿”。
银行营业网点服务 基本要求-最新国标
银行营业网点服务基本要求1范围本文件规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、服务优化、消费者权益保护的基本要求。
本文件适用于银行营业网点的服务提供。
银行业金融机构可根据组织的治理架构，通过功能定位、地域特点、客群规模等维度建立银行营业网点分类分级的管理机制。
注：建立分类分级的银行营业网点管理机制，有利于银行营业网点结合自身优势，提供差异化服务，降低成本。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB50763—2012无障碍设计规范GB/T41218—2021银行营业网点无障碍环境建设规范GB/T41461—2022自助银行网点服务要求GA38—2021银行安全防范要求JR/T0171—2020个人金融信息保护技术规范JR/T0253—2022金融服务生僻字处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
银行营业网点bank branches由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。
银行产品服务Banking products or services BPoS供应商为满足客户的金融需求或与金融相关的需求而向客户提供的输出。
注1：BPoS的范围是CPC版本2.1中group711的一个子集，即包括一些金融服务，但投资银行、保险服务和养老服务除外。
注2：客户可以将BPoS作为产品或服务，或者作为产品和服务不可分割地交织在一起。
另见CPC版本2.1第二章“分类的基本原则”C.“商品、服务和其他产品”。
注3：如果提到了BPoS的复数形式，例如一族BPoS或一组BPoS，则缩略语仍然是BPoS。
[来源：ISO21586:2020，3.1]3.3客户异议customer dissent客户在银行营业网点办理金融业务过程中对银行服务人员、银行产品服务等方面提出的不同表达。
银行营业网点服务质量考核管理办法(试行)模版
银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）模版银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）第一章总则为促进银行营业网点服务质量的提升，规范银行网络营业管理行为，保障客户利益，制定本管理办法。
第二章考核对象本管理办法适用于银行所有营业网点和服务人员。
第三章考核内容本管理办法适用的考核内容包括：1.客户满意度银行通过定期的客户满意度调查评估营业网点服务质量，考核对象包括银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员等。
2.交易准确度银行依据操作系统监控工具对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的交易业务准确性进行考核，监控项目包括交易金额、交易笔数、转账汇款等。
3.安全保障银行营业网点在营业期间，对客户资料和财务资产进行保护和处理，对加强内部安全管理和外部防范工作进行考核。
4.服务规范银行对银行服务人员的服务规范进行考核，考核项目包括服务态度、服务接待、服务质量等等。
第四章考核方法1.客户满意度调查银行定期进行客户满意度调查，纳入服务质量考核体系，针对客户的反馈，对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的服务态度和服务质量进行考核。
2.交易准确度监控银行通过操作系统监控工具对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的交易业务准确度进行考核，其中对于交易错误率较高的银行服务人员进行考核确认。
3.安全保障考核银行对营业网点的安全保障程序进行考核，评估银行的内部安全和外部防范工作；针对存在风险的网点，增强其安全措施和风险防范。
4.服务规范考核银行通过公开透明的服务质量考核，针对银行服务人员的服务规范进行考核，对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员进行绩效考核。
第五章考核结果银行根据考核结果对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员进行考核评分，并将考核结果作为员工绩效考核的依据，对考核结果较低的银行服务人员进行整改和教育。
第六章附则本管理办法适用于银行全体员工，银行可以单独出具其他考核管理办法，但不得与本管理办法相违背。
中国银行某分行营业网点建设工作指引【精选文档】
中国银行某分行营业网点建设工作指引营业网点作为直接面向客户的服务窗口，是银行金融产品和服务实现的直接载体、营销体系的基本组成元素。
随着我行“对公业务上收，零售业务下沉”转型战略的实施，营业网点作为零售业务主渠道，其经营好坏直接关系到全行战略目标的实现。
由于历史以来我行网点存在业务发展定位不清晰、功能布局不合理等问题,已成为当今业务转型的一大障碍，与同业相比我行网点核心竞争力不强、品牌优势不明显、效益不突出的现象依然存在。
为加快解决这些问题，不断适应零售业务转型的工作要求，进一步提高我行网点的市场竞争力，特制定以下工作指引。
一、明确网点建设方向和目标,逐步实现网点布局的合理化、网点建设的标准化.（一）指导思想:积极贯彻落实科学发展观，进一步优化网点布局,集约全行网点网络资源向零售业务潜力地区倾斜,努力实现覆盖全市经济热点地区，更具渗透力、更加科学均衡的网点布局；深化网点内部功能区规划，适应网点零售业务服务管理需要，实现功能分区、业务分类、客户分流的基本要求，为基层网点业务发展和零售转型提供保障支持.（二）发展目标：按照我行建设“主流的银行、现代的银行、员工的银行”的总体目标,以市场为导向,进一步加强网点资源整合,深化网点布局调整，提高网点辐射力，实现我行在全市网络布局最优化；以零售业务流程为指导，增强网点分区分类服务功能，合理摆布资源配置，实现对高、中、低端客户的服务分流,打造起一流的服务环境、一流的营业秩序和一流的市场形象，不断适应零售业务流程管理与营销管理要求，促进网点规模效益最大化。
近期目标：到2009年末，全行网点布局调整与功能改造工作基本完成,即：基本完成对零售业务资源匮乏、潜力不足网点的调整工作,确保网点布局与零售转型战略相一致，努力实现我行在全市零售业务资源丰富地区的战略性布局;网点装修改造率(含整体装修、局部改造)不低于总量的50％，网点开放式低柜普及率达到80%以上，确保网点营业布局符合现代零售业务管理流程与营销服务的基本要求，网点服务环境和营业秩序与我市同业相比具有相对优势和自身特点。
商业银行网点类型与功能
任务1-2-1 商业银行网点类型与功能认知商业银行基层网点是银行与客户之间接触的主要途径。
银行通过基层网点对客户提供服务并营销金融产品，而客户了解银行也主要是通过银行基层网点，基层网点成为银行的一扇窗口，直接表达银行的产品种类型、业务水平、人员素质、科技开展、经营理念和企业文化。
一、银行基层网点的概念按照中国银监会颁布2006年2月1日起施行的《中国银行业监视管理委员会外资金融机构行政许可事项实施方法》的规定，营业网点是指商业银行设立的分行以下(不含分行)提供金融服务的营业性支行、自助银行设施。
这个概念与此前有较大改变，过去商业银行的营业网点包括分行以下的营业性支行、分理处、储蓄所以与代办处(所)，没有自助银行设施。
伴随着金融改革的不断深入，为了迎接不断增加的竞争压力，对同城营业网点提出了新的要求，要求商业银行在同城机构中实行扁平化管理，；实现效率优先的原那么，在同城X围内只有两级机构，即分行和支行，另外还有自助银行。
上述网点的概念仍然是指有固定的办公地址、营业大厅，视觉效果明显的非移动营业场所。
由于信息技术突飞猛进地开展，目荫金融市场竞争已不再仅仅依靠浅层次的竞争，需要商业银行进展不断的创新，这样网络技术在银行业务中得到了广泛应用。
网上营业可以不受场地限制，又节约大量的网点运行本钱，从根本上增强网上银行竞争优势。
这样商业银行非固定营业场所就应运而生，如虚拟的网上银行、社区金融等。
网络银行(血eh)etbank)，又称网上银行、电子银行、：虚拟银行，它实际上是银行业务在网络上的延伸，以因特网作为根底交易平台和服务渠道，在线为客户办理商业银行业务，是建立在现代因特网技术根底上的虚拟银行柜台。
社区金融主要是指从社区公众与其组织中所产生的一切金融(银行、证券、保险等方面)需求和银行为满足其需求而开展的÷切金融活动。
它是由于房地产市场不断开展形成的金融活动集聚效应，被人们称为有待于开发的金融“富矿〞。
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2. 金融类交易 ① 消费 ② 消费撤销 ③ 预授权 ④ 自动冲正 ⑤ 结算
POS机与特约商户服务
POS机手续费的费率
一般行业 1% 餐饮/娱乐/票务 2% 大型仓储超市 0.5% 汽车/房地产 50元/笔
POS机与特约商户服务
使用POS机需要缴纳手续费 特约商户为什么还要使用POS机？
1. 结算方便，资金安全 2. 银企联合项目，促进消费，扩大销售额 3. 消费者日益习惯电子化交易 4. 彰显企业实力，塑造品牌形象
POS机与特约商户服务
银行与特约商户关系？
发展特约商户的方法
1. 扫街法：逐一上门走访发展为特约商户 2. 项目法：通过信贷、结算部门，交叉销售 3. 业务催促法：银行市场人员做“托”；刷卡促销活动 4. 费率弹性法：不同商户不同费率，一次投入，长期收益
POS机与特约商户服务
什么是POS机？
• 安装在商户处 • 提供授权、消费、结算服务 • 银行卡真实、合法、有效性 • 自动转账和授权 • 交易电子化，去货币化
POS机与特约商户服务
POS机有什么功能？
脱机功能 查询功能 柜员功能
POS机与特约商户服务
POS机有什么功能？
联机功能 1. 非金融类交易 查询卡余额 签到/签退
➢ 柜面交易1.07美元 ➢ 电话银行0.52美元 ➢ ATM为0.27美元 ➢ 网络银行0.1美元
突破时间、空间限制 方便快捷、操作容易
网络银行
需要交易的时候 没有网络怎么办？
其他服务渠道
POS机与特约商户服务 电话银行 网络银行
手机银行
手机银行
手机银行的几种形式
STK SMS WAP APP
POS机与特约商户服务
就在这里，想转账给朋友，怎么办？
拉卡拉：自助式POS机
其他服务渠道
POS机与特约商户服务 电话银行 网络银行
手机银行
电话银行
什么是电话银行？
• 电话呼叫服务系统 • 拨通电话即可享受服务 • 多种金融服务融合
世界先进的电话银行发展
1. 按业务种类实现专业化分工 2. 收费方式：结算费 3. 服务范围：本银行各业务部门；银行客户 4. 盈利策略：外呼营销，对内交叉营销 5. 培养银行管理者和专家（坐席人员内部晋升机制） 6. 精细化管理（坐席时间精确到分钟，精确统计人力资源） 7. 定期回访调查（满意度调查，首次呼入解决率） 8. 管理规范、统一（统一的模拟生产培训软件和教材）
手机银行
手机银行特点
更方便：便于携带，便于小额支付 更有潜力：客户范围广，更容易被接受 进一步摆脱空间制约（使用无线通讯） 账户更安全
电话银行
我国的电话银行
• 主要停留在电话客服阶段 • 查询、挂失、转账、咨询等服务 • 营销服务少，附带式语音选项 • 没有外呼营销 • 解决客户问题能力差、效率低下
其他服务渠道
POS机与特约商户服务 电话银行 网络银行
手机银行
什么是网络银行？Hale Waihona Puke 网络银行网络银行的优势
成本低廉，进而有足够实力让利与客户
POS机与特约商户服务
银行与特约商户关系？
特约商户绩效考核
1. 建立考核指标（交易笔数、消费金额、贡献率等） 2. 特约商户信息管理系统（报表统计分析） 3. 奖励评定与手续费、信贷优惠等 4. 加强与商户联系，防范套现等行为（“无息贷款”）
POS机与特约商户服务
银行与特约商户关系？
特约商户培训（5万元外卡交易拒付事件） POS机维护与对账 加强交流沟通，维系良好的客户关系，及时了 解客户需求
商业银行网点经营管理
主讲老师：刘美林
课程总览
1. 银行网点基础部分 2. 网点产品经营部分 3. 网点服务渠道部分 4. 网点管理提升部分
商业银行网点经营管理
其他服务渠道
POS机与特约商户服务 电话银行 网络银行
手机银行
POS机与特约商户服务
• 你的钱包里有多少现金？ • 你如何处理琐碎的零钱？ • 天下无贼？