前台散客结账操作流程
酒店前台结账流程
酒店前台结账流程酒店前台结账流程是酒店服务中非常重要的一环，也是客人离店时的最后一步服务。
一个完善的结账流程不仅可以提升客人的满意度，还可以提高酒店的运营效率。
下面将介绍酒店前台结账流程的具体步骤和注意事项。
1. 结账准备。
当客人前来结账时，前台工作人员首先要确认客人的入住信息，包括客人的姓名、房间号、入住日期等。
在确认客人的身份和入住信息后，前台工作人员需要核对客人的消费清单，包括客房费、餐饮费、电话费等，确保无误。
2. 结账流程。
在确认客人的消费清单无误后，前台工作人员需要根据客人的付款方式进行结账。
如果客人选择现金支付，前台工作人员需要接收客人的现金并找零。
如果客人选择刷卡支付，前台工作人员需要使用POS机进行刷卡操作。
在结账过程中，前台工作人员需要耐心地解答客人的问题，并为客人提供优质的服务体验。
3. 结账单据。
在结账完成后，前台工作人员需要为客人提供结账单据，包括发票和收据。
结账单据需要准确无误地记录客人的消费信息，并在客人离店前交给客人。
同时，前台工作人员需要妥善保管好客人的结账单据，以备客人日后查询和核对。
4. 结账礼仪。
在客人结账离店时，前台工作人员需要表现出礼貌和热情，送别客人并表示感谢。
在客人离店后，前台工作人员需要及时清理客人的房间，并做好客房的准备工作，迎接下一位客人的到来。
5. 结账后续。
在客人离店后，前台工作人员需要及时更新客人的入住信息，并进行结账记录的归档和整理。
同时，前台工作人员需要及时向财务部门汇报客人的结账情况，并进行资金的清点和上缴。
结语。
酒店前台结账流程是酒店服务中非常重要的一环，需要前台工作人员严格按照规定流程进行操作，确保客人的结账顺利进行并留下良好的服务印象。
通过不断的学习和实践，提升前台工作人员的服务意识和专业水平，为客人提供更加优质的结账服务，提升酒店的整体服务品质和竞争力。
前厅罗盘系统操作细则
前厅罗盘系统操作细则1、散客开房选择房间-----点击右键-----散客步入-----确认日期、价格类别-----公安接口-----自定义房价-----输入押金金额、单据号-----确认付款方式2、钟点房开房选择房间-----点击右键-----钟点房步入----输入离店时间和预离房费-----公安接口-----输入押金金额、单据号-----确认付款方式3、开房有现金押金及银联消费的处理开房时，在输入押金界面，输入现金押金、单据号，在新增预结收款输入银联消费金额、单据号，付款方式中选择信用卡银联。
4、散客退房房号点击右键-----结账退房-----若没超时，点击现在结账-----确认结账并退房，若超时需加收房费-----收取自定义房费的后面输入总房费-----收取自定义房费-----退房5、钟点房退房房号点击右键-----结账退房-----若没超时，点击现在结账-----确认结账并退房，若超时需加收房费-----收取自定义房费的后面输入总房费-----收取自定义房费-----退房6、续房房号上点击右键-----客房延住-----确认延住时间、房价、收取押金-----输入金额-----确认付款方式、输入单据号-----确定提交7、换房房号上点击右键-----选择将要换到的房间（空房）⏹同房型：在同房型换房里选择房间-----确定提交⏹不同房型：升/降房-----选择要换的房型和房号-----自定义房价-----确定提交8、商品消费⏹现金结账POS消费-----前台消费商品-----双击确认现结、付款方式-----确认提交⏹房间消费空白地方点右键-----POS消费-----前台消费-----在对话框中左边选择商品并双击-----确认提交9、开联房房态图上点击右键-----散客步入-----左上角的添加同住联房-----选择需要关联的房间-----确定-----公安接口-----输入房价、押金-----确定提交10、联房退房⏹一起退房选择主房，点击右键-----结账退房-----退房、结账⏹附属房退房附属房点右键-----结账退房⏹主房退房、重房续住选择重点房右键-----选择取代XXX房成为联房的新主房-----原主房点右键-----结账退房-----在对话框中，空白处点右键-----将所有账务转入主房XXX-----结账退房11、订单取消⏹散客-----待入住散客订单-----找到订单、点详情-----订单取消⏹团队-----待入住团队列表-----找到订单、点详情-----订单取消-----确认12、带预付金的订单取消前面同上，订单取消-----对预付款进行处理-----选择完毕-----确定取消13、房间叫醒在住房间点右键-----新增房间叫醒时间-----输入时间、日期-----确定14、常客查询客户-----酒店常客查询-----输入姓名-----查询匹配客人15、问题提示房间无法预定或入住：“入住期间不完全可用，请选择其他房间”解决方法：订单查询-----查找该房型所有订单-----详情-----预留房-----找到该房间-----取消该房间16、修改房价房态图点左键-----对话框右边中间部位，点房价、加床数-----在弹出的里面重新输入房价-----确定提交17、报表⏹交班看按班次账务发生报表，在报表里面看付款方式合计中的现金合计，再加上上一班交给的余额，就等于抽屉中的现金余额⏹收入报表就看营业收入明细日报表18、新增商品点POS消费----商品管理-----点击弹出对话框中右上角的新增商品（备注：交接班完后，须把自己的电脑关掉，上班的人重新登录自己的工号和班次，每天早上六点须夜审）19、挂临时账与结账⏹临时挂账房间结账退房----临时挂账⏹临时挂账结账收银-----临时挂账登记表-----输入房号或姓名-----点击查询-----找到账单、点结账----确认无误后补结账20、账务拆分房态图点左键-----房间账务详情-----找到该笔账务点左键选中-----点右键-----分拆选中的费用-----输入须拆分的金额-----确定21、哑房账及POSPOS-----哑房账号列表-----找到费用类型、补录消费-----在左边的费用列表双击选择需要的费用-----在右边填写金额-----备注下写明原因-----结账方式-----确定提交22、现金消费商品POS-----POS点消费-----点开始消费-----在左边双击选中商品-----右边输入数量-----确认付款方式-----确定提交23、退错房、需重入散客-----查询全部登记单-----输入房号或客人姓名-----搜索-----找到该房间点详情-----点重入-----进入账单明细-----冲销错误账目24、转账房态图点左键-----房间账务详情-----空白处点右键-----选择转账方式（“在住房间”）-----勾选需挂账务-----输入需转房间或协议单位-----将选中账务转账25、冲账进入房间账务-----选中冲销账务-----点右键冲销所选账务-----输入冲销原因-----确定删除26、房间账务有误，反结账散客-----查询全部登记单-----输入房号或姓名-----搜索-----找到该房间、详情-----恢复临时挂账-----账单明细-----冲销或调整有误账务-----补结账27、银联卡+现金结账房态图上点右键-----结账退房-----修改付款方式-----确定结账并退房28、团队预订、入住、结账⏹团队预订团队-----团队客房预订-----填写登记名称-----联系人姓名、确认价格类型、抵店及商店日期-----联系方式-----填写预订数量、确认房价-----统一付费的费用、勾选团队支付的费用-----确定提交⏹团队入住团队-----待入住团队列表-----找到该团队点详情-----预留房间-----分配房号-----批量入住房间-----团队主账-----右键-----新增押金-----输入押金金额-----确认付款方式-----确定提交-----在房态图上找到各团队房、点左键-----公安接口⏹团队结账团队-----在住团队列表-----找到该团队点详情-----下属房间账务-----确认所有房间无账务余额，若房间有余额，该房间单独结账-----结账29、散客预订散客-----散客客房预订-----确认入住及离店日期、价格类别-----输入预订人姓名、电话-----输入预订数量、确认房价-----确定提交30、散客预订入住散客-----待入住散客订单-----找到该订单、详情-----预留房-----分配房号、入住-----输入押金-----确认提交31、商品消费现结、结错POS-----POS消费列表-----点击开始消费房的历史账务-----找到该笔账务、点击冲销-----输入原因、确定冲调32、会员卡开卡客户----会员卡类别列表-----开卡-----输入卡号-----确定-----激活-----读卡-----输入姓名、证件号、手机号-----收取金额-----确定提交33、储值卡⏹储值卡开卡客户-----会员卡类别列表-----开卡-----输入卡号、消费密码-----确定-----激活-----读卡-----输入姓名、证件号、手机号-----填写充值金额-----确认付款方式-----确认提交⏹储值赠送充值-----读卡-----输入赠送金额-----付款方式-----储值赠送-----确认提交⏹储值续费充值-----读卡-----续费金额-----确认付款方式-----确认提交34、创建新用户进网址：http：//:8888-----用户管理-----酒店用户管理列表-----创建新用户-----输入账号、密码、姓名-----勾选禁止登录网页后台、禁止登录管理系统、打折权限比例设置-----确定创建-----点击操作下面的角色-----勾选权限-----确定更新35、房态管理（设置房价）房态管理-----排价格代码放盘-----选择价格代码-----确认起止日期-----输入房价-----确定创建36、修改房型房间设置-----房间列表-----找到该房间点状态-----编辑-----选择房型-----确定更新-----状态-----发布-----确定37、修改权限用户管理-----角色列表-----对应的设置权限38、协议单位管理⏹加协议单位管理后台-----协议-----协议客户管理-----右下角添加新协议公司-----输入单位名称、确认价格类别-----填写挂账额度-----如有特殊需求（填写退房时间）-----确定提交⏹如协议单位价格有异点协议单位后的价格-----输入房价-----确定提交⏹如需添加内部招待账号协议-----内部招待账号管理-----添加内部招待账号-----输入账号、名称及签单额度-----确定提交。
已有预订的散客入住接待的基本流程
已有预订的散客入住接待的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!已有预订的散客入住接待基本流程详解在酒店业中，高效、专业的入住接待是提供优质服务的关键环节。
散客结账流程
标准作业流程(SOP)1档案名称：前台-散客结帐标准作业流程项次 流程步骤 要点说明服务语述/ 注意事项 配备/备注 一. 面带微笑，主动问候客人二. 得知客人要退房时，礼貌的询问客人房号三. 提醒客人保险箱是否有遗留物品，询问客人是否有用过迷你吧中的饮料四. 查看计算机备注栏, 注意相关信息五. 打出账单交给客人检查,并将计算机中该房间做退房处理六. 得到客房部报房结果后,准备为客人结算七. 通知客房部五分钟后如仍无结果, 电话通知该部门, 声明未收到答复后可进行下一步骤 收回钥匙及房卡, 确认房号无误后立即通知客房部查房. 并将时间记录在 “退房记录本上”1. 是否有房费垫付关系, 如有, 询问客人是否一起付帐, 分开房间打印账单还是将所有账打在一份账单上2. 房费有特别要求保密的, 账单上不应体现其房价3. 如有疑问, 立即与登记单核对1.如客人对账单有疑问, 收银员须主动向客人解释, 必要时出示消费明细单2.主动向客人指出签名位置1.服务员查房结果如与客人所说异, 须与客人确认, 得到认可后方可输入计算机2. 客人对查房结果有异议, 应马上通知客房部重查, 如仍不能解决必须马上通知当班主管或值班经理标准作业流程(SOP)2档案名称：前台-散客结帐标准作业流程项次 流程步骤 要点说明服务语述/ 注意事项 配备/备注 八. 结算九. 在计算机中运用相应功能输入现金、信用卡等, 使该房间账为平十. 如果客人结帐后已经为客人开据发票,要在客人账单和交财务账单上都打上“已开发票”章1.信用卡结算：确认金额无误后, 将金额输入2. 现金：如客人入住时有信用卡作担保，但退房时改用现金结帐.将客人付给的现金清点核对后, 才将信用卡授权取消并将授权单交还客人或当面撕毁3. 余额返还: 收回所有押金单, 与存根核对让客人在退款凭单上签名(退款单与账单签名必须一致,方可退还余额按规定客人的离店手续应在5分钟内完成. 但对于常客以及信誉度比较高的公司的客人, 应采取最快的速度, 收银员可按客人陈述的情况 (迷你吧消费) 为客人结帐。
酒店接待服务流程与规范
接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
礼宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
散客入店行李服务流程与规范
团队入店行李服务流程与规范
话务中心服务流程与规范叫醒服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
电话咨询服务流程与规范
借用物品服务流程与规范。
散客结账操作流程
编制人员
王怡文
审核人员Biblioteka 陈琦批准人员杨旭光
编制日期
2013.06
审核日期
2013.06
批准日期
2013.06
通过POS机的信用卡操作：
（1）信用卡过POS机做联线交易，如已有授权，此时只做预授权完成交易即可。应注意实际消费金额预授权完成交易必须限定在授权金额内才能有效。
（2）请客人在打印出的交易单上签字。
（3）核对持卡人签名。
（4）当着客人的面，将原有做担保的信用卡预授单撕毁或归还客人。
（5）将持卡人联、发票、帐单放入结帐信封内递交客人并致谢：“欢迎下次光临”。
附件8
散客结账操作流程
名称
散客结账操作流程
编号
执行部门
财务部
LC/EO/01
管理部门
总经理
财务部
操作步骤
服务操作流程说明
一、向客人提供结帐服务
1、主动与客人打招呼。
2、询问客人是否退房，确认退房，询问房号、姓名与电脑核对。
3、如客人有大件行李，询问是否需要行李服务。
4、通知管家部XX房间退房，并在电脑中做结帐工作。
8、与客人确认是否仍按原来的付费方式支付帐单。
9、宾客消费明细帐单必须要有客人的签字确认。
二、用现金结帐
1、如消费金额在预收订金以内：
（1）收回客人手里的暂收款凭证。
（2）开具现金退还传票，将凭单交于客人签字确认。
（3）将退还金额输入电脑，冲平。
（4）清点应退款金额后，将现金交客人清点，并将帐单及发票放入结帐信封内呈客人，向客人致谢，并希望客人下次光临。
5、询问客人是否用过客房小酒吧,如有立即开具饮料单,及时输入电脑,并提醒客人是否保险箱内还有遗留物品。
散客的结账服务流程
散客结账服务流程
一、客户结账请求
1.客户前往结账台
（1）客户通知服务员需结账
（2）服务员引导客户至结账区域
2.确认消费项目
（1）服务员核对消费清单
（2）确认客户消费项目
二、结账操作
1.计算消费金额
（1）累加消费项目金额
（2）确定最终结账金额
2.提供支付方式
（1）提供现金支付选项
（2）接受信用卡支付
三、结账过程
1.进行支付
（1）客户选择支付方式
（2）支付金额给收银员
2.确认支付完成
（1）收银员核对收款金额
（2）输出结账凭证
四、办理离店手续
1.提供发票
（1）开具消费发票
（2）交付客户发票
2.感谢客户
（1）表达感谢并告知欢迎再次光临（2）祝客户一天愉快。
散客结账工作规范及流程
7、将所消费饮料数目、品种和退房时间登记在工作本上。
3、团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，并开好帐单，以便退房时及时结帐。
4、检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费，检查完毕，将冰箱门、柜门关好（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。
5、通知总台收款处：报房号、金额、单据号，收银处如询问消费的饮料品名、数量应及时告之；并询问对方姓名，记录在帐单上。无论有无消费，均应立即通知收款台。总台记录查好房间的时间，及时修改房态。
客人前厅部开始提出结账要求问候客人发出验房通知客房部检查客房客人所用费用申报打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票通知放行行李账务处理结束
散客结账工作流程工Fra bibliotek规范项目
工作规范
过程
1、楼层服务员当接到前厅通知结帐房号时，应立即检查。
2、如遇“请勿打扰”或双锁的房间应立即电话通知收银处，请示客人是否可以进房查饮料。若否，及时将未能查房的信息反馈中心、收银处，确保房态无误。
酒店前台标准操作流程
1、您好！请问您大概住几天呢？付现还是刷卡？
2、如果付现：双手接过钱，当着客人的面一张一张数一遍并说：“收您*张。”然后在验钞机上正反各过一遍，最后向客人说：“收你**元钱.”
（收银结账）3分钟之内
1、接待在收回房卡的同时收回押金单并交给收银。
2、电话房务中心：“**房间退房，请查房。”
3、请慢走，祝您一路顺风。
注：1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。
2、如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，然后签字按手印。
证明：我因个人原因不慎丢失编号为XX，金额为xx元的押金单x份，现房已退，收到找零xx元，特此证明。（附：身份证复印件一份，并在具体金额与编号处按手印。）
开具发票
电脑具体操作流程：
1、入押金：输入房号——敲次回车——贷方入账——改押金——输入金额、押金单编号——OK
2、结账流程：输入房号——敲一次回车——（消费在借方入）入消费品——入账——关闭——结账——提前离店结账——改现金——入账——OK——打印账单
3、开发票具体操作：输入要打印发票的项目——输入金额——确定——小计——一直确定如果有单位名称的在输入单位名称那一项切换成中文输入——输入要打的单位名称——确定。
前台接待工作流程表
时间
流程
语言沟通内容
（介绍与登记入住）
3分钟
1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。
“先生/小姐，您好！（上午好/下午好/晚上好）”。
3、您好，这是您的身份证件及房卡和押金单，请您收好。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打”5555”;早餐时间为早上7：00-9：00在三楼用餐，您的早餐券服务员 在晚上7点左右放在您的房间。退房时间是**之间。电梯在前方，祝您住房愉快！
前厅部散客结账操作流程
前厅部散客结账操作流程1.接待客人当客人到达前厅部时，工作人员应该立即和客人接触，热情地问候客人，并询问他们是否需要办理结账离店手续。
2.确认客人信息3.查询客房信息工作人员需要查询客房信息，包括客人的住房时间、房间号码以及费用等信息。
这可以通过酒店系统来完成。
4.清查房间设施在客人退房之前，工作人员需要检查客房设施的完整性和状态。
如果有损坏或丢失的物品，需要记录并与客人进行确认。
5.结算客房费用6.收取押金在结账过程中，工作人员需要收取客人的押金（如果有的话）。
这通常是为了保证客人在离开之前，可以支付所有费用，并确保房间内的设施不会被损坏。
7.生成结账单工作人员需要生成结账单，并将其交给客人确认。
结账单上应包括客房费用、额外费用、押金扣除和最终结账金额等信息。
8.支付结账费用客人需要根据结账单上的金额支付费用。
酒店通常接受现金、信用卡或其他支付方式。
工作人员应确保客人获得准确的找零，并为客人提供相应的支付凭证。
9.报备离店信息离店时，工作人员需要将离店时间、房间状态以及客人离店信息报备到酒店系统中，以便后续记录和管理。
10.退还押金如果客人在住宿期间没有导致任何损失或未支付费用，工作人员需要及时退还押金。
这可以通过现金返还或信用卡退款等方式完成。
11.提供感谢和告别最后，工作人员需要向客人表示感谢，并提供告别服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
通过以上散客结账操作流程，酒店前厅部能够高效地完成结账手续，并向客人提供周到的服务。
这不仅能够保证酒店收入的准确与及时，也能够提高客人的满意度与回头率。
散客结帐程序
散客结帐程序
1.问候客人，明确客人是否结帐退房；
2.确认客人的姓名与房号，并与客人帐户核对；
3.检查客人的入住日期，如果客人系提前退房，收银员则
应通知相关部门；
4.核实延时退房是否需要加收房费。
客人超过中午12时
但在下午18时前退房一般按规定要求加收半天房费；
如延时超过下午18时，则加收一天房费。
如客人有异议，请大堂副理出面协助解决。
5.通知房务中心查房；
6.委婉地问明客人是否还有其他即时消费，如电话费、餐
饮消费等；
7.将已核对过的客人分户帐及客人的帐单凭证，交客人过
目，并请客人签名确认；
8.客人确认付款方式后结帐，并收回押金单，按实际消费
收款退还多余押金，请客人当面点清票据；
9.收回客人的房卡和房间钥匙，问询客人是否有贵重物品
寄存，并提醒客人；
10.行李员提供行李服务；
11.弄清客人是否需要预订日后的客房；
12.将已退房间的钥匙交与前台接待，并做好记录；
13.做好帐、款的统计装订，资料的存档工作，方便夜间审
核。
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
酒店管理案例-酒店管理案例学习-汉庭酒店-前台操作程序
3、接受问讯服务
l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复 l 介绍酒店内服务项目和时间 l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商
务,医疗等周边情况的问讯资料库 l 保证 15分钟内回复客人 l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及
时回复
4、向客人道别
l 语言亲切自然
5、无人房间挂联系牌
●在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到；
●由于杂费过高但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
●做好挂牌记录。 6、晚班跟进催帐
●20：00晚班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；
●检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。 7、值班经理处理
l 及时回答客人的询问
姓氏称呼客人。
l 确认来电者报出的房号/分机号 − 在白天客人直接报出的房间号/
“ (8203房间/分机)，请稍等” 分号,可直接转接。
或者:
− 酒店不能将住店客人的信息随
l 查询和核对住店客人姓名和房 意告诉给任何人。
号
− 对住店客人不愿意接听，前台要
l 在晚间 10时至次日 7时前,直报 婉转地告告诉来电者可以留言
13：00 后退房的汉庭会会员客人有没有加收半天房费； 14：00 后退房的汉庭会金卡会员客人有没有加收半天房费； 超过 18:00，需加收全天房费。 3、想办法和外出客人取得联系
●对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系；
●可通过协议公司、或查找客人预订、会员资料等信息时留下的联系电话联系等。 4、查无人客房 ●第一次电话催帐后，请值班经理和保安一起检查无人接听电话的房间；一般在 14：00 会员结帐时间后查房。
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
退房结账操作程序
1 散客结账1.1确认客人信息1.1.1 当客人到前台结账时要礼貌确认客人的姓名和房号；1.1.2 主动收回房间钥匙卡，押金单。
1.2 报服务中心1.2.1 将退房房号告诉服务中心进行查房；1.2.2 并与客房部确认客房消费情况；1.2.3 将情况记录在每日的退房记录本上。
1.3 打印账单，确认消费1.3.1 将打印出的电脑账单，交客人检查，经其确认在账单上签字，并确认付款方式。
1.4 察看档案夹，电脑备注1.4.1 客人结账时应清理客人的档案夹，同时检查电脑内的备注，以免有遗漏需跟进的账务事宜。
1.5 察看余额状况1.5.1 结账有需退余款，应填写《PAID OUT》单让客人签字；1.5.2 与押金单上的签字模式核对；1.5.3 核对无误退还客人余额。
1.6 开发票1.6.1 如客人要求开发票和要账单，都应如实给予开对应的消费额度发票。
1.7 快速结账将电脑中的房间及时退掉；1.7.1 整个结账过程确保在五分钟内完成。
1.8 致谢客人1.8.1欢迎客人再次光临酒店，并祝其旅途愉快。
客人离店时都需要快速办理退房手续，要求收银员能熟练、快速的为客办理结账手续使客人乘兴归来，满意离去，同时确保酒店的正常收入。
2 团队结账2.1 提前准备账单2.1.1 团队离店的前一天，收银员应根据团队指令准备好团队总账。
2.2 核对团队信息2.2.1 核对进店和离店日期、团队名称、房间数、房价、餐饮安排、会议费、押金收取的信息。
2.3 收取房卡2.3.1 收取团队全部房间钥匙。
2.4 查看总账单2.4.1 与团队导游/领队或会议负责人联系，请其查看总账单。
2.5 结账2.5.1 导游/领队确认后在账单上签字，杂费由客人自付的，要跟客人结清，导游/领队要保证全部账目结清后方可离开。
2.6 退主单2.6.1 确保所有的账已结清后将电脑中的团队主账和团队房间退掉。
2.7 将账单投交财务部。
前台收银散客结帐工作程序与流程
工作行为规范系列前台收银散客结帐工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-28183前台收银散客结帐工作程序Front-end cashier retail personal checkout work procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
散客结帐操作程序一、客人入店时工作程序1、接待转来入住客人登记单后:①打开电脑核对新住客人的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，确认无误后，收银员签收，一联退接待，另两联按房号放入客人帐袋中。
2检查新住客设定的签单账户是否符合要求。
2、办理住客付款手续1收取预定金和信用卡授权。
按住客房价乘以天数的总额再加50%，开出预定金收据交客人，收取客人现金，或者打印出卡单请客人签字确认后，与客人登记单合订在一起放入客人帐袋中。
2对VIP客人及有酒店销售部及经理以上的人员签字担保的客人，离店时一并收款结帐。
3支票结算。
需要经过财务部审核后才可使用。
二、客人住店期间工作程序(1)收银员接到各经营点收款员送来需挂帐的客人签单后:①按其房号打开电脑(手工操作的须从帐袋中取出客人入住登记单、预定金收据等)核对客人的姓名，付款方式及在店消费情况。
②如果客人消费超过或临近其预定金额时，应立即同该房客人联系前来办理补付款手续。
③经核查无误后，将该客人的签单费输入电脑中，同时将帐单上放入客人帐袋内。
(2)接待转来客人换房或延住的通知单时:①打开电脑(手工操作须从帐袋中取出客人有关资料)核对客人原住房号，日期及房价等。
查看电脑中是否更改准确(手工操作的按通知单上的变更办理变更手续)。
②如有疑问或不清楚之处，必须及时与前厅经办人联系，处理解决有关事宜。
③发现付款不足问题，立即联系客人前来办理有关付款手续。
(3)客人代客付帐处理程序例:A客人离店前到结帐处声明将由续住酒店的B客人代为结帐付款:①请A客人通知B客人到结帐处。
前台收银散客结帐程序
前台收银散客结帐程序散客结帐操作程序一、客人入店时工作程序1、接待转来入住客人登记单后：①打开电脑核对新住客人的姓名、证件（护照或身份证）号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，确认无误后，收银员签收，一联退接待，另两联按房号放入客人帐袋中。
2检查新住客设定的签单账户是否符合要求。
2、办理住客付款手续1收取预定金和信用卡授权。
按住客房价乘以天数的总额再加50%，开出预定金收据交客人，收取客人现金，或者打印出卡单请客人签字确认后，与客人登记单合订在一起放入客人帐袋中。
2对VIP客人及有酒店销售部及经理以上的人员签字担保的客人，离店时一并收款结帐。
3支票结算。
需要经过财务部审核后才可使用。
二、客人住店期间工作程序（1）收银员接到各经营点收款员送来需挂帐的客人签单后：①按其房号打开电脑（手工操作的须从帐袋中取出客人入住登记单、预定金收据等）核对客人的姓名，付款方式及在店消费情况。
②如果客人消费超过或临近其预定金额时，应立即同该房客人联系前来办理补付款手续。
③经核查无误后，将该客人的签单费输入电脑中，同时将帐单上放入客人帐袋内。
（2）接待转来客人换房或延住的通知单时：①打开电脑（手工操作须从帐袋中取出客人有关资料）核对客人原住房号，日期及房价等。
查看电脑中是否更改准确（手工操作的按通知单上的变更办理变更手续）。
②如有疑问或不清楚之处，必须及时与前厅经办人联系，处理解决有关事宜。
③发现付款不足问题，立即联系客人前来办理有关付款手续。
（3）客人代客付帐处理程序例：A客人离店前到结帐处声明将由续住酒店的B客人代为结帐付款：①请A客人通知B客人到结帐处。
②核查A、B客人的钥匙卡及房号卡，核对身份证（护照）及入店时的付款方式。
③结算A客人住店时发生的费用，打印总帐单，请B客人签字认可。
④收回A客人的钥匙卡。
⑤将A客人的总帐单放入B客人的帐袋中。
⑥在交接本上做好记录，以备核查。
三、客人离店结帐注意事项：收银员向客人问好，收取客人钥匙卡，如钥匙未还收取客人赔偿，从客人房号的帐夹中取出帐单，打开电脑，并电话通知房务中心查房，并礼貌询问客人有无小酒吧消费；电话通知总机退房，查房完备后，汇总核算客人消费总金额后，打印出总消费单请客人签字确认请客人确认后，现金多退少补，并唱票；询问如何开发票，并耐心解答客人的有关问题；若发生客人拒付某项费用，可请大堂经理出面一起协调解决。
前台西软系统操作教学内容
前台西软系统操作前台西软系统操作预定一、散客预定：新建宾客预定→填写住店信息→完善客人信息客户档案→分房（时刻谨记存盘）二、团队预定：新建团队预定→完善主单信息→根据实际情况做好团体付费→预留房间→分房（时刻谨记存盘）三、会议预定：新建会议预定→完善主单信息→预留房间→分房（时刻谨记存盘）接待一、直接上门：Ctrl+W建立主单→填写住店信息→完善客人信息客户档案→分房入住（时刻谨记存盘）二、预定散客：查找预定→与客人确认预定信息→录入证件→完善客户档案→录入押金→入住→制卡（时刻谨记存盘）三、预定团队：查找预定→与客人确认预定信息→团队主单入住→成员入住→录入证件→完善客户档案→根据团主单信息决定是否收取押金→入住→制卡（时刻谨记存盘）四、预定会议：查找预定→与客人确认预定信息→会议主单入住→成员入住→录入证件→完善客户档案→根据会议主单信息决定是否收取押金→入住→制卡（时刻谨记存盘）注：1、预授权作押金→主单→账务→信用→录入金额卡号授权号→存盘（注意信用卡可用额度）2、散客同住：主单→同住→新宾客姓名→新预定→新建确定→选择费用承担方式→完善主单→录入证件→善客户档案→录入押金→入住→制卡（时刻谨记存盘）3、散客联房：主单→复制→完善复制单→存盘→同散客入住程序收银一、入账：查询主单→打开账务处理→入账→根据消费信息入账（汇总账：直接选择代码→确认今日金额→录入单号→入账/明细入账：入账单上选择明细→项目选择→F2进入明细单选择商品→录入商品数量→确认入账）二、散客结账：查询主单→核对费用→根据客人要求的方式结账三、团队/会议结账：先结成员账再结主单账，过程同上。
四、账务修改：1、转账：主单账务处理→勾选需转账账务→转账→选择所转到的房号及账户→输入转出的费用→确定2、冲账（用于本人本班次）：主单账务处理→勾选需冲账账务→明细账目→冲账3、调整（夜审前非本人本班次）：主单账务处理→明细账目→调整→输入代码、理由、金额、备注→确定4、Rebate（夜审后需冲减）：主单账务处理→入账→代码选择所需冲减账务的Rebate项→理由→金额→入账夜审一、交班表：收银→交班表→用户名/班别→入账员入账报表（查看是否借贷平衡）二、审核：通知各营业点退出系统→夜间稽核→查看是否有红色需处理数据→房屋入账→开始→通知各营业点重新登入系统三、报表：查询→稽核报表→选择报表（1、夜间稽核工作底表2、营业日报表3、客房入账报表4、账户余额简表-宾客账）报表专家：查询→报表专家。
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C）客人结帐的同时，收银员要及时与客房服务中心联系，检查客房内酒水的使用情况。
D）清楚打印客人的帐单，交由客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付费方式。
E）在结电脑账的同时要清理客人帐袋，将入住登记单及各种单据整理，与幛一并钉好以备查（注：如客人需要消费明细单可交由客人保存）。
D）检查信用卡否超过该信用卡的最高限额，如超过规定的限额，应向银行申请授权，申请授权时间银行或信用卡详述以下资料，特别单位号码和编号：持卡人姓名和卡号，信用卡有效期，消费总额，持卡人证件号码。
B）压印签购单，要求信用卡上全部资料清楚地压在每联购单上。
3．付款方式及方法。
A）现金结算
B）信用卡结算：应有礼貌地请客人出示信用卡及有关证件。
C）签单挂帐
验卡：
A）查看客人的信用卡是否本酒店的接收的种类。
B）辨别信用卡的真伪，检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补，涂改的痕迹，检查防伪反光标记的状况，检查信用上部号码是否有改的痕迹。
C）检查信用卡有效期及适用范围。
前台散客结账操作流程
主题：前台收款
制表日期：2003/12/11
修改日期
文档号：
作业
类别
散客结帐
作业主题
名称
工作
定点
执行
职称
工具
职务
代理
查核
职称
工种名称（JOB TLTLE）
标准作业流程（SOP）
作业检查
（CHECK-POINT）
1．对账目及确认。
A）当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并准确称呼客人姓名。
C）填写签购单：按签购单上的各项要求进行填写，做到字迹清楚，数字准确。
D）请客人签名：将购单上的名字与信用卡背面的签名模式进行核对，如不符，可以请客人再签一次，如还不相符可向银行致电查询。将持卡人一联连同帐单和发票一起放入信封交给客人。
E）电脑入帐。
F）转帐结算。
客人结帐时，其帐目由其他住店客人或公司代为支付，需经付款人填写帐目承付单，并请客人在单上签发认可后才能转入付款人账上，客人的消费签单应全部附在帐单后面。
F）客人要求提前清会帐目，但要晚些离店时，收银员应特别注意客人的消费情况，待客人离店时应再通知客房服务中心。
2．结帐。
A）在客人结账时要查看电脑中所注明的特殊注意事项。
B）确认一切手续，如无特殊情况，应在两分钟内完成结帐手续。
C）有礼貌地为客人迅速准确办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临本酒店，祝其旅途愉快。