酒店经营管理实际案例
酒店合作分成经营实际案例
酒店合作分成经营实际案例引言2020年，新冠肺炎疫情给全球酒店行业带来了巨大的冲击。
对于中国酒店业而言，国内出游、商务旅行等人口流动活动受到极大的限制，导致客源大幅减少。
然而，即使在这样严峻的环境下，通过合作分成经营模式，一些酒店依然能够实现良好的业绩。
本文以A酒店为例，探讨其成功的秘诀及给行业带来的启示。
A酒店背景介绍A酒店位于某旅游城市的核心地带，交通便利，设施齐全。
尽管受到疫情影响，但A酒店通过与合作伙伴进行分成经营，成功实现了盈利。
合作分成经营模式A酒店与多个合作伙伴进行合作分成经营。
具体来说，这些合作伙伴包括当地知名景点、特色餐厅、旅游公司等。
A酒店为合作伙伴提供场地和设施，同时负责接待和客户服务。
合作伙伴则负责推广和招揽客户。
实际案例分析1. 与景点合作：A酒店与当地著名景点达成协议，为游客提供门票预订服务。
同时，酒店为景点提供宣传和推广，吸引更多游客前来参观。
通过门票分成，A酒店增加了收入来源。
2. 与餐厅合作：A酒店与当地特色餐厅合作，为客人提供订餐服务。
在客人品尝美食的同时，酒店为餐厅进行宣传和推广。
双方通过销售收入进行分成，实现了互利共赢。
3. 与旅游公司合作：A酒店与当地旅游公司合作，提供旅游线路预订服务。
酒店为旅游公司提供宣传和推广，同时为游客提供专业的旅游咨询和安排。
双方根据旅游线路的利润进行分成，实现了资源共享和互利共赢。
经营成果与启示通过合作分成经营模式，A酒店在疫情期间依然实现了盈利。
其成功的关键在于找准合作伙伴，充分利用资源，实现优势互补。
同时，A 酒店注重提高服务质量，不断优化客户体验，从而吸引了更多的客户。
对于其他酒店而言，A酒店的案例提供了以下启示：1. 创新经营模式：在疫情等不确定性因素影响下，传统经营模式可能面临巨大挑战。
因此，酒店需要不断创新经营模式，寻找新的增长点。
合作分成经营模式是一种可行的选择，能够降低风险、提高收益。
2. 资源整合：酒店应充分利用自身资源和地理位置优势，积极整合内外部资源，寻找与自己业务相契合的合作伙伴。
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
世界著名酒店经典案例
世界著名酒店经典案例世界著名的酒店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。
从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，下面店铺给大家分享世界著名酒店经典案例，欢迎参阅。
贵族饭店经营管理成功篇一现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz)。
英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
”西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。
在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件)。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如，如果饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。
还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。
酒店合资经营实际案例
以下是一个实际案例，描述了两家公司合资经营酒店的情况：
公司A是一家国内知名的酒店管理公司，拥有丰富的酒店管理经验和品牌影响力。
公司B是一家国际知名的投资集团，具有强大的资金实力和全球资源。
为了共同开发并经营一家高端豪华酒店，两家公司决定进行合资经营。
首先，公司A负责酒店的运营管理，包括人员招募、员工培训、客户服务、市场推广、酒店运营策略等方面。
公司A通过其丰富的经验和专业知识，确保酒店的高品质服务和良好的客户体验。
其次，公司B提供了资金支持和战略指导。
他们在酒店建设和装修阶段提供了必要的投资，并带来了全球知名度高的合作伙伴和供应商资源。
公司B还为酒店提供了市场推广和销售渠道的支持，帮助酒店吸引更多高端客户。
双方按照合资协议共同分享风险和收益。
他们通过合资合作的方式，实现了资源共享、优势互补，从而提高了酒店的竞争力和市场地位。
合资经营使得酒店能够快速扩大规模，获得更多的投资和市场资源。
在该案例中，合资经营充分发挥了双方的优势，使得酒店在品牌影响力、服务质量和市场份额方面取得了显著的提升。
通过共同努力，两
家公司成功地开发和经营了一家高端豪华酒店，取得了良好的经济效益和口碑。
酒店管理案例篇
酒店管理案例篇在现代旅游业中，酒店管理是保证顾客满意的重要因素之一。
优秀的酒店管理可以为旅客提供舒适的住宿环境和优质的服务，从而赢得良好的口碑和回头客。
为了让您更好地了解酒店管理的重要性和管理方案，本文将为您介绍三个成功的酒店管理案例。
案例一：卡尔森酒店集团卡尔森酒店集团是一家全球连锁酒店集团，拥有凯悦、雷迪森、皇冠假日酒店等品牌。
该集团以服务品质和管理规范而著称，其中《雷迪森酒店管理手册》更成为同行业的标杆。
卡尔森酒店集团在酒店管理方面的成功秘诀是超越顾客期望，以人为本。
在服务质量上，该集团根据不同国家和地区的文化和市场需求，做出相应的调整，确保服务能够贴近当地顾客的需求。
在员工培训方面，该集团注重员工素质和职业发展，倡导员工自我学习和创新。
案例二：宜必思酒店集团宜必思酒店集团是另一家知名酒店连锁企业。
该集团的成功经验在于建立了一套“精益管理系统”的模式。
该模式通过精益化生产方式，减少浪费、提高效率，将这种思路引入到酒店的各个环节。
例如，在前台维护酒店网站上，宜必思酒店集团采用自助式网站维护系统，员工可以实时处理相关信息，规避了传统方式中信息沟通等环节上的时间浪费。
在员工管理方面，该集团注重员工的职业培训和提升，让员工自主掌握更多管理技能和服务能力。
案例三：雅高酒店集团雅高酒店集团作为一家拥有3000多家酒店、90个国家的全球性连锁酒店管理公司，其成功经验体现在提供“一站式”酒店服务上。
雅高酒店集团旗下酒店内将满足顾客的多种需求。
例如，在一些机场酒店中，该集团为游客提供方便快捷的接送机服务；同时，该集团还能提供免费的无线网络服务，保障客人畅快的上网体验。
在管理方面，该集团从员工到供应商，都采用“全员参与”的方式进行管理，不断完善管理细节和服务方法。
总的来说，以上三个酒店管理案例，奠定在提供高品质的服务、专业的管理、注重员工培训和提升以及不断完善自身的基础上建立的。
酒店集团们在顾客需求满足、文化融合、先进的管理思维和创新等方面取得了积极的成果。
酒店委托管理案例
酒店委托管理案例
酒店委托管理案例：
案例一：洲际酒店集团与北京王府半岛酒店的合作
北京王府半岛酒店是一家历史悠久的豪华酒店，为了提升酒店的管理水平和服务质量，该酒店决定委托洲际酒店集团进行管理。
洲际酒店集团派遣专业的管理团队进驻酒店，负责酒店的日常运营和管理。
同时，洲际酒店集团也提供了先进的管理理念和技术支持，帮助王府半岛酒店提升服务质量和经营效益。
在洲际酒店集团的管理下，北京王府半岛酒店的业绩得到了显著提升，客户满意度也大幅提高。
同时，酒店也获得了更多的市场份额和品牌知名度。
案例二：万豪酒店集团与上海和平饭店的合作
上海和平饭店是一家具有浓厚历史底蕴的豪华酒店，为了更好地满足客户需求和提高经营效益，该酒店决定委托万豪酒店集团进行管理。
万豪酒店集团派遣专业的管理团队进驻酒店，对酒店的设施、服务和管理进行了全面升级。
在万豪酒店集团的管理下，上海和平饭店的服务质量得到了显著提升，客户满意度大幅提高。
同时，酒店的营业收入和品牌知名度也得到了提升。
通过以上两个案例可以看出，酒店委托管理是一种有效的经营模式，能够帮助酒店提升服务质量和经营效益。
在选择委托管理公司时，酒店需要考虑公司的品牌知名度、管理经验和技术支持等方面，以确保合作成功。
同时，酒店也需要根据自身实际情况选择合适的管理模式和合作方式。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
关于酒店经典案例分析【四篇】
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
星级酒店经营管理案例分析1
星级酒店经营管理案例分析1案例分析问题这两名推销员有何不同小故事有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销到了目的地后的第二天其中一名推销员便决定离开他说这里的人都不穿鞋没法做但是另一名推销员却发了一封电报给老板好消息这里的人都没穿鞋我决定在这里干下去考题很远的地方发现了金矿为了得到黄金人们蜂拥而去可一条大江挡住了必经之路请问你会怎么办问题请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来案例深夜一点有一位女士来电要求转3115房间话务员立即将电话直接转入了3115房间第二天早晨大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的她的正常休息因此受到了干扰希望饭店对此作出解释大堂副理经调查了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人他已于昨晚9点退房离店了孙小姐是快12点时才入住的她刚洗完澡睡下不久就被电话吵醒了你说能不生气吗谁知一波未平一波又起原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话说昨晚他太太打电话来找他由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去接电话的又是一位小姐引起了太太的误会导致太太跟他翻脸刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情如果不给他一个圆满的答复他一定不会放过那个话务员而且今后他公司的人都不再入住此饭店问题请问该怎么办方法一向刘先生解释刘太太当时确实很肯定地要转3115房而那房间也没有要求免于打扰故将电话接进去也无可厚非而事情偏偏那么凑巧房间又住进去的是位小姐从而引起了刘太太的误解对此饭店表示遗憾并道歉请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚并转达饭店对他们的歉意方法二向刘先生深表歉意由于无意之中影响了他们夫妻间的感情表示饭店一定会对此负责任的征得刘先生的同意后向刘太太解释事情的来龙去脉以期解除其中的误会求得刘太太的谅解必要时可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店同时感谢刘先生及时将此事告知饭店引起了饭店的重视从而帮助饭店提高服务水平启示1操作规范不能忽略一些关键的细节2部门应重视每一起案例总结经验吸取教训将坏事变为好事案例10月2日傍晚6点左右某饭店的住宿率已达到了92饭店尚有5间已预订出去的标准间还有少数几间单人间和一套套房可供出租这时从饭店大门外进来一位客人他径直来到总台对接待员小胡说我是昌辉公司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准备好了吗请稍候小胡立即在电脑上从预订类客人中进行查找奇怪的是电脑显示没有该预订小胡又查了总台的预订夹里面也没有该公司的传真件小胡礼貌地问客人请问林先生您有昌辉公司的票据吗有啊林先生立即从包里拿出一张文件递小胡小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间住10月2日3日两晚房价按饭店与昌辉公司签定的协议价但怎么会没有原始订房单呢小胡正在疑惑的时候细心的领班小许又发现了一个问题以前每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志但这张上面却没有因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号如果在平时总台可以立即打电话与该公司联系确认或与客人协商一个房价安排客人入住可偏偏国庆节期间该公司休假而酒店又没有多余的标准间可供出租了即使是剩下的单人房和套房根据总经理室的指示在国庆节期间也要执行特别的价格政策按门市价上浮20出售客人能接受这些房型和价格吗看着客人期待的目光总台接待员真的感到为难了请问总台接待员怎么办方法一告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件因此没有为他预留房间若有异议请他与昌辉公司联系方法二给客人出示以前昌辉公司的票据指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志以此为由谢绝按订房单入住同时告知饭店尚有少量单人间和套间可按饭店节日价出租给客人方法三向客人解释因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订所以房间没有准备好同时因为节日期间执行特殊价格政策因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价先请客人按门市价入住单人房或套房次日与该公司联系后再处理方法四不管总台是否有原始订房传真只要客人按总台的要求出示了票据就相信客人承认该预订但向客人说明因节日期间酒店用房紧张他预订的房型没有了请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房次日有标准间再为他调换启示1酒店工作人员要时刻牢记把对让给客人案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇都是十足的中国迷在2000年春光明媚的 5月巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房他们将于 5月8日下午2点左右到达在H饭店预计住半个月饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲自检查了为他们准备的房间并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果5月8日下午一辆出租车停在H饭店的大门口行李员立即上前为客人开门从车上下来一男一女两位头发发白的外宾行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇因此他热情地招呼客人你们好想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧我们已经恭候多时了欢迎光临巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份巴德夫妇的行装可真庞大占满了整个后车箱当搬完行李准备关上车门时巴德太太喊了起来哦等等还有我的小雪球呢它还没睡醒吗说着转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗行李员一看这情景就犯愁了酒店可是不允许宠物入内的可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情又让他感到为难问题这可怎么办呢行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房没想到第二天麻烦就来了小狗因不适应行李房的环境不断挣扎结果把自己的腿给磨出血了行李员知道后准备打电话告诉巴德太太但又一想巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢她想此事还得三思而后行问题这又该怎么办方法一还是打电话把情况如实告诉巴德太太让她自己来处理这事方法三先请兽医来为小狗处理伤势待包扎好后再通知巴德太太启示1 若客人的寄存物品发生损坏或遗失应在第一时间告诉客人不能隐瞒或拖延否则后果将更严重正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电话有2位客人在1101房门口说是订了此房间已有人在总台登记要求先开门进房小郑就开了房门让客人先进房休息经查询总台并没有客人来办理1101房的入住手续服务员小郑愣住了觉得被客人欺骗了如何是好此事经过大堂副理的调解才处理好小郑正满肚子的气又遇到8203房门口有2 位客人要求服务员开门但客人又无房卡小郑接受上次的教训让客人稍等打电话来总台查询小芳赶紧查询电脑得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间经询问在8203房门口的正是刘先生但刘先生坚决要求先进房间再办理登记手续怎么办小芳考虑了一下认为这是销售部崔经理订的房间就通知小郑让客人先进房随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续但刘先生只办理登记手续拒交房租押金要求退房时再结帐小芳觉得很为难一时不知怎么办才好案例与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店房价为协议价388元间-天因生意上的谈判不是很顺利王先生在酒店多住了几天10月8日王先生到前台结帐当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚房价问收银员为什么这3天的房价是588元收银员解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策与平时是两样的王先生本来对酒店的服务是相当满意的自从今年1月份与酒店签定了协议后他每个月至少有10天在酒店消费他对收银员说我在你们酒店住了这么长时间也算是老客户了你们还要在节假日按普通散客门市价给我房真是岂有此理如果你们一定要按此价执行我大不了以后不再住你们酒店收银员见状不知如何解释只好把大堂副理找来方法一可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的这是惯例客人无可辩驳问题大堂副理该怎么办方法三向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮若无则按协议价结算若有则按节假日房价结帐启示1如遇特殊时期或特殊情况酒店应事先通知客人同时可考虑在显眼位置放提醒标记2销售部在签定协议时必须考虑到特殊时期酒店的房价政策3酒店应注重长远利益对常客贵宾可根据客人的住宿频率长短在价格执行上做灵活处理案例某天广州一家三星级酒店大堂内812房间的谢先生正在总台办理退房手续收银员在打印帐单谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍过了一会儿管家部报房下来说812房内的电视机遥控器不见了收银员小王面带笑容婉转地问客人您好谢先生请问您看到电视机的遥控器了吗有啊昨晚我还用过呢谢先生答道请问你用过之后放在那里了呢这我就不记得了不过总在房间的可是现在找不到了那是你们的事我们客房中心已经找遍了每个角落房间里确实没有您看您是否检查一下您的行李有没有在里面谢先生一听这话就生气了你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好你们查谢先生说着哗地一下拉开了自己的行李箱里面的东西掉出来了一大半小男孩也被吓得大哭起来小王被这突如其来的动作吓懵了他不知道自己的哪一句话惹恼了客人这时大堂经理闻讯赶来她首先抱起哭着的孩子问题大堂经理应如何收拾方法一让行李员检查客人已经打开的行李箱看遥控器是否在里面方法二征得客人得同意后帮助客人收拾好行李箱关上它同时请客人到大堂吧稍座片刻待客人稍稍平息后恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过他的小孩有没有玩过方法三帮客人收拾好行李箱向客人道歉相信客人送客人离店方法五委婉地提醒客人是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器启示1查房不仅要求迅速更要求仔细启示3询问客人时要注意运用真诚的语言和善良的微笑不要用猜忌的眼光和话语中伤客人启示 4 在处理发生在大堂的纠纷时首先一点就是要转移地点前厅服务管理的新理念1完善的客人档案2高科技和高情感的有效融合3专门的个人服务个性化服务的基础案例一天清晨住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒原来是总机提供的叫醒服务因为陈先生一早就要去机场话务员在叫醒的同时用甜美的声音关照道陈先生昨晚下了一夜的雨今天早上天气较凉请你多穿点衣服祝你旅途愉快陈先生非常感动地说谢谢你的关心案例当年斐济国总统访华在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店这位身材高大的总统有一双出奇的大脚在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋此刻当他走进锦江饭店的总统套房一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试刚好跟脚不由得哈哈大笑问道你们怎么知道我脚的尺寸的服务员答道得知您将来上海下榻我们锦江我们特地订做了这双拖鞋您看可以吗当总统离开时这双鞋也被带走了小孩睡着以后一天中午某四星级酒店的餐厅来了67位客人他们有说有笑其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩服务员小李把客人们引到10号台点完菜客人便开始用餐那位小孩吃了一会儿就躺在妈妈的怀里睡着了没办法那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐餐厅领班小黄发现了这个情况就走了上去问"这位小朋友是不是睡着了"那位女士说"是的怎么啦"小黄确知自己的判断没错马上接着说"小朋友既然睡着了就让我抱到我们经理的办公室去睡吧那里有空调沙发小朋友可以睡得比较舒服而且不容易感冒您也可以轻松地用餐您看怎么样" 那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄说"小姐您想得太周到了谢谢您"用过餐客人从小黄手上接过孩子说"您这里的服务真好我们下次一定再来"然后愉快地离开了餐厅想客人所想急客人所急预见客人需求并予以满足这是服务质量高服务到位的一种重要表现形式我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店但当小黄为客人解决了难题酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻一个回头客也许就由此产生了从某种意义上说服务有章法但又无定法有时候那种服务规范上没有的服务内容或方式常常能够达到意想不到的效果这些细节可以在服务培训过程中多加提示当然更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累内涵饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特征和针对性也就是说每一个服务员都应根据所从事岗位的特点为客人提供能满足其个人需求的服务案例一天晚上1900韩国客人金先生入住某酒店办理手续后行李员将客人引领进房间按服务规程想给客人介绍一下饭店设施金先生却对他说没事了我想休息一下行李员忙向客人告辞离开了房间金先生想着已经与几个重要客户预约好在2000开始的宴会想先洗个澡洗去旅途的疲乏他在卫生间正准备放水时却听到门铃声金先生犹豫了一下连忙跑出卫生间对着房门说请等一下然后以最快的速度穿好衣服开了门却发现一个客房服务员站在门口对金先生说你好先生这是我们饭店的欢迎茶客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾却一点也没有乐于接受的样子只说了一句放在桌上吧然后看了看手表问服务员还有什么事吗服务员说没有了希望你居住愉快然后告辞而去金先生等服务员离开后到卫生间放好水脱了衣服正准备进浴缸却又听到三声门铃响金先生只好又穿好衣服打开门看到一位行李员正微笑着站在门口对金先生说这是今天晚上的报纸祝你居住愉快金先生叹叹气收下了报纸刚过一会儿门铃又响了这样的细微服务好吗传真引起的投诉刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意请马上将这份文件传去北京号码是刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真商务文员一见刘先生的紧张样拿起传真件便往传真机上放通过熟练的程序很快将数据单传真过去而且传真机打出报告单为OK刘先生直舒一口气一切搞定第二天商务中心刚开始营业刘先生便气冲冲赶到开口便骂你们酒店是什么传真机昨天传出的这份文件一片模糊一个字也看不清商务文员接过刘先生手中的原件只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据但能看清而酒店的传真机一直是好的昨天一连发出20多份传真件都没有问题为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢分析对于一些字体小行间间隔太近的文件要求传真时服务员一定要注意提醒客人再清晰的传真机也传不清楚此类文件所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下如有此类情况当首先提醒客人可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清同时要将传真调至超清晰的位置尽量放慢传真的速度以提高其清晰度如果服务员注重了细节事先查看了传真件相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了故事有一天晚上英女王伊利莎白公干后回到寝宫她发现房门关上了于是她敲了下门她的丈夫在房内问是谁啊我是女王奇怪的是门既然没开女王又敲了敲门是谁啊她丈夫又问我是伊利莎白女王提高了音量谁知道这房门还是没开女王不得不又敲了下门是谁啊她丈夫很坚定地又问了一句这时英女王似乎想到了什么她说了一句话她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了你知道女王说了什么吗故事现年37岁的邮政大臣野田圣子既是日本前内阁中最年轻的阁员也是唯一一位女性大臣然而有谁想象得到她的事业起点却是从喝厕水开始的呢野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人在受训期间负责清洁厕所每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格可是自从出娘胎以来她从未做过如此粗重的工作因此第一天伸手触及马桶的一刻几乎呕吐甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作有一天一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水并在她面前一饮而尽理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝此时野田圣子才发现自己的工作态度有问题根本没资格在社会上肩负起任何责任于是对自己说就算一生要洗厕所也要做个洗厕所最出色的人结果在训练课程的最后一天当她抹完马桶之后也毅然喝下了一杯厕所水并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉结论角色意识作为饭店员工无论是高级管理者还是普通服务员都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员案例广州某三星级酒店内早上8时正前厅部前台领班小岳正在主持每天雷打不动的班前会昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉说我们服务员态度生硬说话有冲撞口气小岳的嗓门虽不大严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性稍停片刻他继续一板一眼地说道我早就跟你们讲过遇到不友善的客人要沉住气实在忍不住要发脾气时就在心里默默数数从1数到10 小石是调到这个班刚满1个月的服务员聪明伶俐班内服务员都喜欢他领班的话刚告一段落他便插口问万一数到10仍怒气很盛怎么办那就数到100不过数得慢一些小岳开导他可是假如到时我还是混蛋数到100还控制不住自己算是人吗领班看到小石跟自己捣蛋不禁勃然大怒起来告诉你凭你那副不尊重领导的笨样本该向崔经理汇报要求开除你念你初犯问题领班这样做对吗案例一天下午一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同来到酒店大堂反映不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒耽误了客人的时间客人对此非常有意见大堂值班经理立即向总台了解情况团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意在与陪同交谈中得知当天是该团队一位老先生的生日便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花当团队客人在大厅集合准备外出用餐时值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福并借此机会向全体团队客人表达歉意生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌美好的歌声冲走了那一丝不快客人们露出了满意的笑容通过案例你有什么感想 1一个小小的服务要求却被遗忘了实在太不应该2三位服务员同时接待团队客人应做到忙而不乱对客人提出的服务要求应逐一落实而不是相互推诿 3总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容这样可以起到补救作用避免漏报大堂值班经理利用有利时机将客人的不满情绪及时化解此举不失为一个好办法真诚不变初冬的衡阳刮着冰凉的冷风住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了中午匆匆忙忙回来一下又出去直到晚上10点左右才回来一连两天。
酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例
酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例酒店作为服务行业的重要组成部分，品牌管理和客户关系建立对于酒店的成功经营至关重要。
本文选取了几个实际案例，旨在探讨酒店品牌管理和客户关系建立的成功经验。
一、希尔顿酒店希尔顿酒店是全球知名的酒店品牌，在品牌管理和客户关系建立方面一直表现出色。
首先，希尔顿通过全面的市场调研，建立了准确的目标客户群体，并深入了解客户需求和偏好，以便能够为客户提供个性化的服务。
其次，希尔顿在品牌宣传方面投入了大量资源，通过各种渠道广泛宣传品牌形象和服务理念，提高了品牌知名度和认可度。
同时，希尔顿注重持续创新和改进，不断提升服务质量和客户满意度，使客户持续选择并推荐希尔顿酒店。
二、万豪国际酒店集团作为另一个全球知名的酒店品牌，万豪国际酒店集团在品牌管理和客户关系建立方面也有着卓越的表现。
万豪通过精心的品牌定位和形象设计，使其品牌与众不同，树立起独特的品牌形象。
在客户关系建立方面，万豪通过建立忠诚度计划，奖励忠实客户，并通过定期沟通和个性化关怀维系客户关系，提高客户满意度和忠诚度，促进复购行为。
三、凯悦酒店集团凯悦酒店集团以其独特的品牌风格和高品质服务而闻名。
在品牌管理方面，凯悦通过持续的品牌传播和宣传活动，加强了品牌形象的认知度和影响力。
在客户关系建立方面，凯悦注重客户体验，提供个性化的服务，并通过建立客户社区和线上平台，促进客户互动和分享，增强客户的归属感和忠诚度。
以上为几个实际案例，展示了酒店品牌管理与客户关系建立的成功经验。
酒店在品牌管理方面要明确品牌定位，通过市场调研了解客户需求，注重品牌宣传和传播。
在客户关系建立方面，要关注客户体验，提供个性化服务，建立客户社区，通过沟通和关怀维系客户关系。
通过合理的品牌管理和客户关系建立，酒店能够提升品牌影响力和客户满意度，实现持续发展和盈利。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
酒店餐饮行业的最佳实践成功案例分享
酒店餐饮行业的最佳实践成功案例分享酒店餐饮行业是一个竞争激烈且充满挑战的行业，成功的案例能为其他从业者提供宝贵的经验和启示。
本文将分享一些酒店餐饮行业的最佳实践成功案例，希望能对读者有所启发。
【案例一】精品酒店的独特定位和创新经营模式香樟精品酒店是一家位于都市中心的小型精品酒店，通过独特的定位和创新的经营模式，成功地在市场中脱颖而出。
首先，香樟酒店通过定位精品和强调独特的风格，吸引了一批热爱艺术和品味独特的客户。
酒店的设计和装饰注重细节，每个客房都有独特的风格和主题，给客人提供了独特而舒适的住宿体验。
其次，香樟酒店还实施了创新的经营模式，将餐饮业务与艺术文化的推广相结合。
酒店内设有一个精品艺术展览区，定期举办艺术展览和文化活动，吸引了众多有艺术情怀的客人。
同时，餐厅提供精致的美食和高品质的服务，成为当地知名的餐饮品牌。
这个成功案例告诉我们，在酒店餐饮行业中，独特的定位和创新的经营模式对于业务的发展至关重要。
通过与其他领域的结合，可以为客人提供更多元化的体验，提高品牌影响力。
【案例二】连锁酒店的品牌一体化和标准化管理如家连锁酒店是国内最知名的连锁酒店品牌之一，成功的案例源于其品牌一体化和标准化管理的优势。
首先，如家连锁酒店在全国范围内建立了统一的品牌形象和标准服务。
无论客人在哪个城市入住如家连锁酒店，都能享受到相似的服务和舒适的住宿体验。
这种统一化的品牌形象和服务标准，使得如家连锁酒店在市场中具有较高的认知度和品牌价值。
其次，如家连锁酒店通过标准化的管理，提高了酒店运营效率和质量控制。
各家连锁酒店在员工培训、设备采购和服务流程等方面都遵循统一的标准，确保了酒店运营的一致性和高效性。
这个成功案例告诉我们，在酒店餐饮行业中，品牌一体化和标准化管理是取得成功的关键。
通过统一的品牌形象和标准化的服务，可以提高客人对品牌的认知和忠诚度，同时提升运营效率和服务质量。
【案例三】酒店餐饮与本地文化的结合某五星级酒店将餐饮与本地文化相结合，成为当地旅游的一大亮点。
酒店管理案例10则
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
在总经理室。
总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)
［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。
画面移动：又回到总台。
刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。
5、总经理的客人
地点：某饭店总台。
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正好销售经理也在前台。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。
此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
酒店经营管理实际案例
酒店经营管理实际案例案例一地点：江苏省某县级市时间：2003年4月至今。
案例企业：某火锅店（化名香香火锅店）。
案例描述：2003年4月某日，香香火锅店电话找到本站咨询部，要求咨询指导，最好立即去人。
本站当时由于人员抽不开身，请其先介绍有关情况，由本站先提供快速电邮与电话咨询，以解当务之急。
香香火锅店情况要点：主要火锅菜肴：香辣蟹。
一楼餐厅：可摆20桌二楼包厢：6个，每个摆一至二桌。
装修较旧。
生意：曾经红火。
近年，来自浙江的酒店，在本市驻扎，装修漂亮，杭帮菜特色突出，受本地欢迎，生意兴隆，而香香火锅店日渐清淡。
今年面临夏季来临，吃火锅的更少，已是门可罗雀。
店主心情沮丧，感叹酒店太难搞了，如果今年再无起色，就不搞了。
本站当时实际指导情况暂不表，以免先入为主，影响大家发挥。
先请网友各抒己见，共同探讨，有可能出现比本站当时实际指导还要好的方案。
我们希望，通过实际餐饮案例的分析——开拓我们的视野，活跃我们的思维，提高我们的经营管理能力，最终提高我们的胜率，取得更好的业绩。
一、案例分析：经各方面分析，本站专家总结出香香火锅店生意衰落原因：1. 口味单一。
谨以香辣蟹撑门面，满足不了顾客口味多样化要求。
2. 装修较旧，用餐环境落后于外来浙江餐馆。
3. 内部缺少专业管理人员，以至厨房、餐厅管理无序，更无创新，最终体现在服务上与菜品质量上许多方面不尽人意，常有顾客投诉。
4. 主要由于以上原因，回头客日渐减少，甚至原来常来的关系较好的熟客也来得较少了。
二、当时指导意见（简述）：1.菜品多样化，因已有两家较大的浙江餐馆采用杭帮菜，本店不宜同质化，考虑到湘菜在上海、南京等江浙大都市渐露头角，前景看好，建议引进改造型湘菜。
2.投资15万元左右装修，建议为江南林园风格。
3.招聘餐厅经理一名，理顺餐厅管理，提高服务质量。
三、实施结果1. 店主亲临南京，招募江苏菜厨师一名，带助手一名；本站推荐湘菜厨师一名，带助手两名。
经过半月准备，定出如下菜谱：江苏菜20道兼顾本地口味的湘菜20道纯湘菜5道粤菜10道本店特色菜10道2.投资18万元，对包厢、大厅按江南园林风格重新进行了装修，面目焕然一新。
关于酒店诚信经营案例范文
关于酒店诚信经营案例范文诚信经营是酒店公司防范风险的关键所在,是持续发展的重要保证;下面是有关于酒店诚信经营案例，欢迎参阅。
关于酒店诚信经营案例范文1案例1：巡视酒店各区域是酒店大堂副理和保安部每天的日常。
2013年6月24日凌晨00:20 保安员告知酒店前门车场一辆浙B.A9S39小车车门未锁，后车厢没关，暂无法联系客人，为确认车辆安全，GRO与保安员一同前往查看并发现后车厢有烟及电脑包。
GRO与保安主管一同于监控下清点，确认有13条玉溪、3条利群及1包中华，电脑包内有一台电脑、两万现金、一枚金戒指、两个充电器及一本护照。
GRO查看了护照，了解到车主可能为吴思自先生。
查询到此客入住在709房，但致电多次无人接听，无法联系上客人。
为保安全，GRO先将相关物品存放于前台贵保室，并写了留言条放在客人车内提醒客人。
第二天早上，吴先生至车场开车发现自己的车门未锁并看到车内有一张留言条，非常感谢酒店的做法，吴先生表示其昨晚醉酒严重才将贵重物品放于车内又没有锁车门，幸亏有酒店的安全保护措施。
为此，吴先生还特别写了一封感谢信，他在信中写道“我向贵酒店表示衷心感谢，向那晚当值的保安表示崇高的敬意。
感谢你们让我领受到了贵酒店的真诚和贵酒店员工的精神风貌。
”此后，吴先生还多次向其朋友陈上佳等酒店常客讲述当天的事情，直赞这样的酒店才是宾客的家，一个安心、舒心、贴心的家!案例2：2013年2月15日，2266房，住店已7天的张先生一家人到前台退房，因为要赶飞机，张先生将房卡给前台并交代自动为他托收结账便匆匆离店。
后楼层服务员发现房内保险箱为上锁状态，酒店大堂副理立即联系张先生，但是致电多次电话无法接通。
随后大堂副理通知保安主管及客房经理一同到房内打开保险箱，发现保险箱内有一本护照及大量现金，在监控下共同清点后确认除了护照外还有3万元整现金。
大堂副理知道张先生本次是从德国回到福鼎探亲，现在离开遗落护照一定会影响行程。
再次联系张先生无果，几经周转联系到了本次代订房间的陈先生，其告知张先生现在已经在前往温州机场的高速上，将乘坐下午两点多的航班到北京转机。
酒店管理案例分析及解决方案】 酒店管理案例分析40例
酒店管理案例分析及解决方案】酒店管
理案例分析40例
酒店管理案例分析及解决方案
1.案例一
案例描述：某酒店的员工经常迟到，给酒店正常运营造成了一定困扰。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来解决员工迟到问题：加强员工考勤管理，建立严格的考勤制度；
提供适当的激励措施，以鼓励员工准时到岗；
针对重复迟到的员工，采取相应的纪律处罚措施。
2.案例二
案例描述：某酒店客房清洁工作效率低下，导致客房清洁周期延长，影响了客户体验。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来提高客房清洁工作效率：
优化工作流程，提高清洁工作的安排和分配效率；
培训员工，提升他们的清洁技能和工作质量；
引入现代化的清洁设备和工具，提高工作效率。
3.案例三
案例描述：某酒店的前台服务态度不佳，给顾客带来了不良印象。
解决方案：酒店管理可以采取以下措施来改善前台服务态度：加强员工培训，提升他们的沟通和服务技巧；
建立客户反馈机制，及时解决客户的投诉和意见；
建立良好的激励机制，激励员工积极主动地提供优质服务。
继续列举酒店管理案例分析及对应的解决方案，总共40例以上)
结论
通过对酒店管理案例进行分析和解决方案的提出，可以帮助酒店管理者更好地应对各种问题，提升酒店运营效率和顾客满意度。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性强的学科，在行业中有许多经典案例值得我们学习和借鉴。
本文将介绍几个有代表性的酒店管理经典案例，通过这些案例，我们可以了解到酒店管理中的重要原则和成功策略。
一、Ritz-Carlton酒店：奢华与服务的典范Ritz-Carlton酒店是全球著名的奢华酒店品牌，以其高品质的服务而闻名于世。
它的管理之道是典型的“顾客至上”，通过提供卓越的服务体验来赢得客户忠诚度。
酒店员工都接受过严格的培训，无论是前台接待员，还是客房服务员，都懂得如何提供个性化的服务，满足客人的需求。
Ritz-Carlton酒店还注重细节，比如在客房内为客人准备热水器、保温壶等设备，以满足客人的个性化需求。
员工还会注意客人的喜好，将客人的喜好记录在档案中，以便下次同样的客人再次光顾时能够提供个性化的服务。
二、Marriott国际酒店集团：持续发展与创新Marriott国际酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，它在长期发展中注重创新，不断追求卓越。
酒店集团决策者认识到客户需求的变化，于是他们通过不断创新来提供更好的服务。
Marriott国际酒店集团积极引入新技术，比如智能客房系统、无接触式自助办理等，以提高客户的入住体验。
此外，他们还通过推出会员计划、定制服务等方式来提升客户满意度和忠诚度。
三、四季酒店：员工满意度的重要性四季酒店以员工满意度而闻名，在酒店管理中，他们注重员工的培训与发展，建立了一套完善的员工激励机制。
他们相信，只有员工满意，客户才能满意。
四季酒店为员工提供了良好的工作环境和发展机会，员工晋升的机会很大，通过培养员工的专业技能和领导力能力，来提高员工忠诚度和工作效率。
同时，公司也鼓励员工参与企业的决策和管理，以提高员工的归属感和积极性。
四、小住酒店：精品酒店的兴起随着旅游业的发展，精品酒店的概念逐渐兴起，这些酒店在管理上注重独特性和个性化的服务。
小住酒店就是一个成功的案例。
小住酒店通过提供个性化和特色化的服务，吸引了一部分独立小众客户。
收集酒店服务与管理案例。20例
收集酒店服务与管理案例。
20例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店经营管理实际案例
案例一
地点：江苏省某县级市
时间：2003年4月至今。
案例企业：某火锅店（化名香香火锅店）。
案例描述：
2003年4月某日，香香火锅店电话找到本站咨询部，要求咨询指导，最好立即去人。
本站当时由于人员抽不开身，请其先介绍有关情况，由本站先提供快速电邮与电话咨询，以解当务之急。
香香火锅店情况要点：
主要火锅菜肴：香辣蟹。
一楼餐厅：可摆20桌
二楼包厢：6个，每个摆一至二桌。
装修较旧。
生意：曾经红火。
近年，来自浙江的酒店，在本市驻扎，装修漂亮，杭帮菜特色突出，受本地欢迎，生意兴隆，而香香火锅店日渐清淡。
今年面临夏季来临，吃火锅的更少，已是门可罗雀。
店主心情沮丧，感叹酒店太难搞了，如果今年再无起色，就不搞了。
本站当时实际指导情况暂不表，以免先入为主，影响大家发挥。
先请网友各抒己见，共同探讨，有可能出现比本站当时实际指导还要好的方案。
我们希望，通过实际餐饮案例的分析——
开拓我们的视野，
活跃我们的思维，
提高我们的经营管理能力，
最终提高我们的胜率，取得更好的业绩。
一、案例分析：
经各方面分析，本站专家总结出香香火锅店生意衰落原因：
1. 口味单一。
谨以香辣蟹撑门面，满足不了顾客口味多样化要求。
2. 装修较旧，用餐环境落后于外来浙江餐馆。
3. 内部缺少专业管理人员，以至厨房、餐厅管理无序，更无创新，最终体现在服务上与菜品质量上许多方面不尽人意，常有顾客投诉。
4. 主要由于以上原因，回头客日渐减少，甚至原来常来的关系较好的熟客也来得较少了。
二、当时指导意见（简述）：。