商务运营管理复习资料

【中英合作】商务运营管理考试复习资料

考试介绍：

1、时间

2小时45分钟（时间充裕）；

2、题目类型：

a.选择题（10分）

b.简答题（10分）

c.案例分析（40分）

d.论述题（40分）---四选二

3、考试比例

识记30% 理解40% 应用30%

本书框架：

第1章运营管理引论

1、运营，运营管理【熟悉】

运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

一个组织运营管理所要关注的内容有：

①顾客特征及其需要；

②组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意；

③运营过程；

④产品及服务的提供；

⑤人员管理；

⑤技术。

2、输入-输出循环【熟悉】

土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。

输入：物料、人、设备、建筑物、资金、知识、信息；

输出：产品及服务。

前台：工作人员直接接待顾客的地方。

后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。

3、运营经理的职责：【熟悉】

①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择

适用的信息技术。过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；

②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项作业程序；

③实施：确保计划和意图得到实际地执行。

4、制造过程选择要注意的问题：【熟悉】

①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出

的过程；

②制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工

生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。

③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用

设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？

通用设备：多样化生产。

标准设备：生产一种产品。

5、服务过程的分类：【熟悉】

①大规模服务：基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产

品为关注焦点的服务。

②单店式服务：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。

③专业化服务：满足顾客的特定需要。

6、不同的服务过程，运营经理的工作体现在那些方面？【熟悉】

①高度劳动密集服务过程：

人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程；人员管理；组织管理。

②以机器设备为基础的服务过程：

有效的投资；使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务提供过程。

③高度定制化服务过程：

质量管理；管理有自主权的服务提供者。

④低定制化服务过程：

提供标准化的服务；以低成本保持质量。

7、运营选择与盈利性【了解】

①成本与收入：

固定成本：不论生产了多少数量的产品都不变的成本；（租金、税率、保险）

可变成本：随着产量的多少而变化的成本。（工资、原材料价格、电力成本）

总成本=固定成本+可变成本

总利润=总收入-总成本

平均成本=总成本/产量

平均收入=总收入/产量

单位利润=平均收入-平均成本

②盈亏平衡分析

盈亏平衡点是企业盈亏平衡时的产量水平

第2章质量管理

1、如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务。【了解】

这个问题是运营管理中最重要的问题，在企业工作中处于中心地位。

2、顾客的需要主要有以下内容：【了解】

产品属性、产品性能、服务特性、担保、交付可用性、总价格、附赠的其他东西。

3、质量管理方法有哪些？【熟悉】

1）产品质量

①传统的追求质量的方法：传统的思想以生产率和质量为核心，而且将运营与其他职能管

理的关系分离；

②现代追求质量的方法：现代的运营管理首先注重的就是摒弃职能边界，使用先进的信息

技术，并且出现如下具体的先进的管理方法：

A．供应链。从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。

B．全面质量管理。以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，强调在供应链上的每个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本及监控变化的需

要。全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过程

的每个阶段进行仔细地计划和控制。

C．产出率管理。主要体现在两个方面，一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品；二是在制造过程中运用一个挑选程序来组成一个不完

美产出率系统，这样可以出去有缺陷的产品。

D．验收抽样。检验制造过程产品的样本以判定产品总体的质量水平。

E．统计过程控制。基于所有工作输出进行抽样，不仅检查出缺陷，而且关注过程输出趋势的方法。

F．监控质量成本。一份完整的质量管理管理清单包括：报废和返工的内部成本、外部保证金成本和缺陷商品更换成本、检验或测试程序的成本和所有管理成本；产能损

失、返工延误导致的过长的提前期、为减少需求积压产生的加班工资、应对产出率

变动的额外缓冲库存；由于质量问题导致的商誉及销量损失、改善质量问题的成本。

G．标杆超越。学习行业的标杆企业质量管理的作法，确定最低的质量管理标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好习惯。

H．质量管理标准。在质量管理中应该遵守相应的国际质量管理体系或标准。

2）服务质量

①服务质量的决定因素：SERVQUAL模型（服务质量模型）

可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性

②差距分析

满意 = 感知 - 期望