2010年版万科6+2步法操作细则
2010年版万科6+2步法操作细则
工地开放日
1、满足客户在等待期的心理需 求，体现公司尊重客户的态 度； 2、引导客户认识房屋建造的过 标准动作 程，增加客户对产品质量的体 验； 3、了解客户的关注点，站在客 户视角发现问题，降低交付风 险。
严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作 以下调整： 1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式， 以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法 （后附）； 2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户 关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内 容见备注。 3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延 缓或取消工地开放安排； 4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备 案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。 5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录 、跟进记录、总结等工作。
营销
营销/客服
落定后客服亮相短信作为重要服务动作，目前明源系统中未设置落定后自动发 送短信模块，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验 。
可选动作
尊重客户权益，提倡冷静消 费，提高准业主满意度
1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品 执行“三天无理由退订”政策； 2、可明确集中开盘当天可不执行； 3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建 议为1个点以上）； 4、如执行政策则注意纳入认购书条款。
标准动作 保障投诉沟通渠道的畅通
客户服务（监督）热线清晰显著
团购活动
物业见面会
展示物业安全、 1、展示物业安全、安心服务 宗旨； 标准动作 宗旨； 强化客户对服务的信心。 2、强化客户对服务的信心。
1、帮助客户减轻装修困扰； 帮助客户减轻装修困扰； 提前做好装修管理引导； 2、提前做好装修管理引导； 装修（家居布置、风水） 装修（家居布置、风水）讲座 可选动作 3、引导客户了解常见的房屋 及设备的保养知识。 及设备的保养知识。
万科地产服务核心6 2步法介绍.
08. 03. 26 Page 31 2008年上海区域6+2工作检查制度 2008年上海区域6+2工作检查制度年上海区域6+2 第一 4 部分 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准对应集团BSC 对应集团BSC 所占比例指标具体感知指标 A1 流程指标 A2 客户评价结果指标 50% A3 25% 检查分类检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况客户评价6+2标准动作是否执行检查频率执行力季度 25% 季度 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何季度房地产E网08. 03. 26 Page 32 第一 4 部分 2、区域6＋2考核标准及原则区域6 检查分类对应集团 BSC指标检查内容考核原则 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员对工作要求是否明确交付回访时：交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时：交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 上海区域本部物业服务管理部组织对象执行力具体感知指标 A1 相关书面资料实际感受或访问相关工作人员流程指标A2 客户评价 房地产E网08. 03. 26 Page 33 第一 4 部分 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 6+2 上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 房地产E网08. 03. 26 Page 34 房地产E网。
万科服务6+2步法
客户关注焦点
□房子和装修是否可能货不对版 □合同条款是否体现了业主的合法利益 □贷款的申请和审批便捷 □房产证的办理 □签约手续便捷 □认筹方式的公平合理性 □定金数量和退定条件 □贷款银行服务（含银行的选择） □贷款保险服务 □律师的服务态度和专业能力 □销售人员服务态度
第三步： 第三步：亲密接触
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
第六步： 第六步：承担责任
客户触点： 客户触点：居住 客户典型心态
3客户体验 客户体验 2万科现状 万科现状
在梳理万科6＋2过程中，我们从以下三个方面开展工作 在梳理万科6 过程中， 第一、学习帕尔迪的成功经验， 第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法 第二、 第二、分析公司状况和经验 第三、倾听、 第三、倾听、理解客户的心声和感知
帕尔迪7步法 帕尔迪 步法
□如果被关注，感到惊喜 □社区活动 □居住氛围
核心内容： 核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明 □检查五金配件的完好性 □检查排水设施通畅 □检查门窗的五金配件 □检查电气和燃气设备的安全性 第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
客户触点： 客户触点：等待 客户典型心态
□憧憬未来的美好生活 □忐忑不安
核心内容：工地开放、 核心内容：工地开放、进展通报 工作要点说明 □楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日
万科项目销售7大标准流程
万科项目销售7大标准流程(最新)项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题：传递友好的信息。
3.必须做到的(Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
5.标准流程首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
万科地产服务核心62步法介绍精品文档
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2 一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动
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24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
第部2 一分
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注：非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
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嘘寒问暖
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议
和意见
第部3 一分
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：居住一年后 的质量检查
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
上海区域 本部物业 服务管理 部
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3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法
A2
25%
客户评价 结果指标
50%
50%
A3
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科6+2服务标准培训
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
万科6+2步法
万科6+2步法6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
万科标准做法
目录第一部分设计篇 (1)1主体结构工程 (1)1.1 钢筋混凝土结构 (1)1.1.1 结构降板 (1)1.1.2 钢筋接头型式 (1)1.1.3 屋面结构找坡 (1)1.2 砌体结构 (2)1.2.1 墙体材料 (2)1.2.2 构造柱 (2)1.2.3 门窗洞口构造柱要求 (3)1.2.4 砖墙底部混凝土坎 (3)1.2.5 加气混凝土砌块墙体构造 (4)1.2.6 腰梁 (4)1.2.7 电梯井、烟道、排气管道 (4)1.2.8 转角处构造 (4)1.2.9 墙面管线槽 (5)不得在下列墙体或部位设置脚手眼： (5)2建筑楼地面工程 (5)2.1 楼地面 (5)2.1.1 架空层地面做法一 (5)2.1.2 架空层地面做法二 (5)2.1.3 一层入户花园地面做法 (6)2.1.4 客厅楼地面做法 (6)2.1.5 卧室、书房楼地面做法 (6)2.1.6 电梯厅、过道楼地面做法 (7)2.1.7 卫生间（非沉箱式）楼地面做法 (7)2.1.8 卫生间（沉箱式350mm）楼地面做法 (8)2.1.9 厨房楼地面做法一 (9)厨房楼地面做法二 (10)入户花园、阳台楼地面做法 (10)楼梯踏步做法 (10)3建筑装饰装修工程 (11)3.1 内外墙工程 (11)3.1.2 外墙抹灰、饰面二 (12)3.1.3 外墙石材干挂法 (12)3.1.4 外墙瓷砖、石材湿贴法 (13)3.1.5 外墙免抹灰（涂料饰面） (13)3.1.6 外墙免抹灰（面砖） (14)3.1.7 住户大堂、电梯厅、过道、楼梯间、架空层内墙面涂料做法 (14)3.1.8 客厅、房间（不包括厨卫间）内墙面抹灰做法（涂料） (14)3.1.9 内墙面抹灰做法（面砖） (15)内墙面免抹灰做法，砼面或内墙板面（涂料） (15)内墙面免抹灰做法，砼面或内墙板面（面砖） (15)管道井墙面抹灰做法 (16)烟道、管井墙面抹灰做法 (16)3.2 天棚抹灰、饰面工程 (17)3.2.1 卫生间天棚（沉厢式） (17)3.2.2 客厅、房间天棚 (17)3.2.3 阳台、入户花园、架空层和车库（开敞式）天棚 (18)3.2.4 住户大堂、电梯厅、过道和公共楼梯间（封闭式）天棚 (18)3.3 踢脚做法 (18)3.3.1 消防楼梯间水泥砂浆踢脚 (18)3.3.2 非消防楼梯间面砖踢脚 (19)3.4 门窗工程 (19)3.4.1 铝合金门窗 (19)3.4.2 安全玻璃使用部位 (20)3.4.3 配件 (21)3.4.4 金属加强件 (21)3.4.5 紧固件 (22)3.4.6 入户门 (22)4建筑屋面工程 (22)4.1 种植屋面做法 (22)4.2 斜屋面做法 (23)4.2.1 水泥瓦（英红瓦）坡屋面做法一 (23)4.2.2 水泥瓦（英红瓦）坡屋面做法二 (24)4.2.3 水泥瓦（英红瓦）坡屋面做法三 (24)4.2.4 帝固钢瓦坡屋面做法一 (25)4.2.5 帝固钢瓦坡屋面做法二 (25)4.2.6 陶瓦坡屋面做法一 (26)4.2.8 陶瓦坡屋面做法三 (27)4.2.9 陶瓦坡屋面做法四 (27)4.3 住宅平屋面做法 (28)4.3.1 上人平屋面做法一 (28)4.3.2 上人平屋面做法二 (29)4.3.3 上人平屋面做法 (29)4.3.4 不上人平屋面做法 (29)4.3.5 不上人平屋面做法 (30)4.4 露台做法 (30)4.5 雨棚、挑板做法 (31)4.6 地下室 (31)4.6.1 地下室顶板 (31)地下室外墙 (32)地下室外墙（渗透结晶做法） (32)4.6.3 地下室底板（由上至下） (32)4.6.4 低压配电室等设备用房底板 (33)4.6.5 地下车库外墙（挡土墙）内侧（人防） (34)4.6.6 架空层（封闭式）车库挡土墙内侧（内防：从内到外） (34)4.6.7 车库（开敞式）和架空层内墙面做法 (34)4.6.8 地下室内墙（混凝土内墙） (35)4.6.9 地下室内墙（砖墙、混凝土砌块） (35)地下室顶棚 (35)地下室设备房、配电室和发电机房顶棚 (35)4.7 泳池结构 (36)4.7.1 泳池底板 (36)4.7.2 泳池侧壁 (36)4.7.3 生活水池池底 (36)4.7.4 生活水池池壁 (37)4.7.5 消防水池池底 (37)4.7.6 消防水池池壁 (37)4.8 防水等级 (38)4.8.1 屋面防水等级及设防要求 (38)4.8.2 地下工程防水技术规范 (38)4.9 防水材料品种 (38)4.9.1 平台、屋面、地下室侧墙及顶板、外墙防水材料 (38)4.9.2 SAM自粘结防水卷材 (38)4.9.3 聚合物水泥防水涂料 (39)4.9.4 渗透结晶型防水材料 (40)4.9.5 高聚物改性沥青防水卷材 (42)4.9.6 嵌缝材料 (43)4.9.7 土工布 (43)4.9.8 保温材料 (43)4.9.9 抗裂纤维 (44)面砖粘贴及石材粘贴材料 (44)混凝土内墙板安装专用胶粘剂、砂浆及辅材 (47)4.10 防水总则 (49)5小区道路、园建工程 (50)5.1 小区人行路面做法 (50)5.1.1 石材人行路面 (50)5.1.2 PC砖人行路面 (50)5.1.3 洗石米人行路面 (50)5.2 小区车行路面做法 (51)5.2.1 沥青路面铺装 (51)5.2.2 车广场铺装（干贴法） (51)5.2.3 市政路石材铺装（湿贴法） (51)5.3 景观墙面 (52)5.3.1 湿贴石材 (52)5.3.2 干挂石材 (52)6建筑电气工程 (52)6.1 强电系统 (52)6.2 弱电系统 (53)6.3 建筑防雷 (54)6.4 室外管网 (54)7建筑给水、排水工程 (55)7.1 室外给排水系统 (55)7.1.1 管材、检查井、井盖 (55)7.1.2 给水系统 (55)7.1.3 排水系统 (56)7.2 室内给排水系统 (56)7.2.1 室内给水系统： (56)7.2.2 室内排水系统 (57)7.2.3 空调冷凝水管 (59)7.2.4 雨水系统 (59)7.3 器具安装 (60)7.3.1 安装高度： (60)7.4 其它与建筑有关的规定 (61)7.4.1 空调套管： (61)7.4.2 卫生间排气扇套管（厨房不设）： (61)7.4.3 抽油烟机排烟洞套管： (61)第二部分施工篇 (62)1主体结构工程 (62)1.1 钢筋混凝土结构 (62)1.1.1钢筋保护层垫块、马凳 (62)1.1.2坡屋面支模 (63)1.1.3梁柱节点箍筋 (63)1.1.4现场配置吸尘器 (63)1.1.5 混凝土浇筑施工平台、走道搭设 (63)1.1.6 混凝土养护方法和时间控制 (63)1.1.7 其它事项 (64)1.1.8 施工缝、后浇带位置处理要求 (64)1.1.9 混凝土收面的技术要求 (64)1.2 砌体结构 (65)1.2.1 砖墙面勾缝 (65)1.2.2 砖墙构造柱留置、支模及混凝土浇筑 (65)2建筑装饰装修工程 (65)2.1 抹灰工程工艺做法 (65)2.1.1 混凝土梁柱与砖墙交接处钉挂镀锌钢丝网做法 (65)2.1.2 外墙面抹灰分格缝做法 (66)2.1.3 外墙装饰分格缝做法 (66)2.1.4 内墙面抹灰阳角护角做法 (66)2.2 门窗工程工艺做法 (66)2.2.1 门窗框和墙体之间的连接 (66)2.2.2 排水口/孔 (67)2.2.3 成品保护做法 (67)2.2.4 淋水试验做法 (67)3建筑防水节点构造 (68)3.1 屋面防渗漏做法 (68)3.1.1 烟道防渗漏构造做法 (68)3.1.2 出屋面管道根部防渗漏做法 (68)3.1.3女儿墙防渗漏节点做法 (69)3.1.4出屋面反坎防渗漏做法在侧墙凝土 (69)3.1.4等高屋面变形缝防渗漏做法 (69)3.1.5等高屋面变形缝盖板做法 (70)3.1.6 高低屋面变形缝节点做法 (70)3.1.7直排式雨水口防渗漏做法 (70)3.1.8侧排雨水口防渗漏做法 (70)3.1.9 屋面排气管设置大样 (70)屋面、露台盲沟大样 (70)3.2 门窗防渗漏做法 (71)3.2.1 门窗框塞缝做法 (71)3.3 外墙防渗漏做法 (71)3.3.1 外墙洞口、穿墙螺杆做法 (71)3.3.2 混凝土外墙穿墙管防渗漏做法 (73)3.3.3 砌体外墙穿墙管防渗漏做法： (73)3.3.4 外墙变形缝防渗漏做法 (73)3.4 地面防渗漏做法 (73)3.4.1 无防水厨房地面防渗漏做法 (73)3.4.2 一般卫生间和有防水厨房地面防渗漏做法 (74)3.4.3 下沉式卫生间地面防渗漏做法 (74)3.4.4 无套管穿楼板管道防渗漏做法 (75)3.4.5 有套管穿楼板管道渗漏做法 (75)3.4.6 楼地面地漏防渗漏做法 (76)3.4.7 厨房、卫生间排气道防渗漏做法 ......................... 错误!未定义书签。
万科客户关系管理的“6+2” 步法
帮助
客户信息采集与管理
了解
物业管理见面会
认识
客户沟通
99
同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与 要求，仍与“6+2步法”相对独立。
触触触触触触触触触触触触触触触触触触触触
点点点点点点点点点点点点点点点点点点点点
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
6
“6+2”的基本内容
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任
阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善
+1 一路同行 +2 四年之约
个月。 • 毛坯一次工地开放—交付前一个月。
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万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：信息通报
执行部门及执行要求： 执行部门 • 客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，
举办工地开放活动 配合部门 • 项目部：每月定时提供当月工程进度； • 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐
万科客户关系管理的62步法运营管理部客户与物业管理中心2014年3月客户关系管理资料提纲一万科客户服务的核心62步法服务体系二62步法各步骤解读三62步法各步骤重点总结四662工作检查方法介绍33一万科服务的核心62步法462体系最初来源于帕尔迪的七步法6交付23个月质量检查5交付11个月质量检查4交付3个月后质量检查3成品参观2框架落成参观1售前客户接待售前需求沟通售后交付前品质使用方式沟通交付后客户体验沟通?全过程沟通?主动地解决客户的问题7交付35个月质量检查5通过对标杆美国帕尔迪公司的学习万科总结出客户细分城市地图七对眼睛产品目录和62步法等5套工作方法论
万科地产服务核心6+2步法介绍
红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
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四、“6+2”工作检查方法介绍
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2008年上海区域6+2工作检查制度
第一 4 部分
1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果 为准
对应集团BSC 所占比例 指标
检查分类
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 客户评价6+2标准动作是否执行
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第一 1 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
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第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
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万科地产服务核心6+2步法介绍
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提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
万科6+2步法精编版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁
工作要点说明
□如果你能做到对我是奢望
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险
客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动
工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险Βιβλιοθήκη 客户关注焦点□做好参谋
□预算支出（单价，面积和总价） □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） □小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） □地理位置 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心）
万科集团内浇外挂体系设计指引(2010版)
万科集团内浇外挂体系设计指引（2010年版）（征求意见稿）主编部门：万科集团建筑研究中心发布日期：施行日期：目录1 总则 (2)2 术语 (3)3 设计管理规定 (4)3.1 设计各阶段关注事项表 (4)3.2 概念设计阶段 (5)3.3 详规及单体设计阶段 (6)3.4 施工图设计阶段 (12)4 构造设计规定 (14)4.1 连接规定 (14)4.2 材料 (14)4.3 一般规定 (14)4.4 防水构造 (16)4.5 埋件 (18)5 结构计算要点 (21)5.1 一般规定 (21)5.2 弹性内浇外挂 (21)5.3 柔性内浇外挂 (25)5.4 其他计算 (25)1.0.1编制目的为充分发挥内浇外挂体系的优越性，促进万科集团工业化建筑的大力发展，在设计中贯彻执行国家的技术经济政策，做到安全适用、技术先进、确保质量、经济合理、保护环境，特制定本设计指引。
1.0.2适用范围本指引的适用范围为万科集团及其分公司所在地区采用内浇外挂形式的B 级工业化项目。
其中主体结构为现浇，外墙为预制外挂墙板，阳台与楼梯等构件可采用预制。
1.0.3条文规定本指引内容包括设计管理要点、构造设计规定、结构计算要点等三个部分的内容。
本指引所涉及的设计内容尚应符合国家现行有关标准的规定。
1.0.4编制及说明本指引由万科集团建筑研究中心编制并负责解释说明。
2.0.1内浇外挂结构建筑结构主体采用现场浇注混凝土，外墙采用预制混凝土构件的结构体系。
2.0.2PC外墙工厂生产的使用于建筑外墙的混凝土墙板。
弹性2.0.3连接PC外墙在顶部与梁可靠连接，在两侧与竖向构件通过构造钢筋连接性2.0.4柔连接PC墙在顶部与梁可靠连接，在两侧与结构主体不连接，在PC墙底部与楼板设置限位连接件。
2.0.5PCF指剪力墙的预制混凝土外模板，不参与结构受力，可使外立面一次成型。
3设计管理要点3.1设计各阶段关注事项表设计阶段 关注事项1. 项目前期 （1）总包资源、构件厂资源（2）工业化项目宜申报绿色三星 （3）工业化计划开工面对项目经营计划的影响2. 概念规划总平面 （1）总图出入口、道路3. 产品分布图 （1）楼型选择（2）强排阶段的面积赠送影响概念方案4. 意向标准层平面图 （1）平面布置的基本要求1. 各期规划总平面图 （1）楼型结构型式、楼高 （2）楼间距（3）组合楼型总长、总宽2. 确定楼型及平面 （1）工业化对平面的要求 （2）PC外墙对建筑面积的影响 （3）首层是否架空的影响3. 道路交通 （1）施工车辆道路与地下室关系 （2）施工期间出入口的选择4. 立面效果的表达 （1）表达方式与思路 （2）肌理效果详规及单体5. 经济指标 （1）PC率（2）PC构件使用率 （3）成本影响1. 与面积查账部门的提前沟通（1）面积及规划指标2. 与审图机构的提前沟通 （1）结构计算要点 （2）节能计算方法 （3）防水及构造措施施工图3. 时间节点 （1）施工图出图节点3.2概念方案阶段3.2.1项目前期1）总包资源与构件厂资源：需收集总包单位与构件厂信息，评估总包的工业化施工能力、构件厂的生产能力。
《万科操作细则》
《万科操作细则》chinaconstruction4thdivisionn0.6co.春申万科城三期一标段安装工程操作细则（参考）第一部分电气安装工程第一条电气管路敷设1.1、专人按图纸及有关规范要求对电气管路的出口定位，坐标误差不超过50mm，同层标高误差不超过5mm;开关离门边大于150mm小于200mm，同层误差不超过5mm;相进出口最小间距300mm。
1.2、钢管联接，2寸以上用套筒焊接，套筒长度≥3d，2寸以下（含2寸）用丝扣连接露出二牙并油漆，用6-8mm钢筋跨接，焊缝长为跨筋的6倍直径，并将所有的金属体跨成接地网络。
1.3、pvc刚性塑料管采用套管连接，接头处除污除油，胶水质量施工前实测不准有粘性不足和过期结块。
1.4、埋管在砼中必须在底筋中间，弯头100-150mm处和水平间距1.5m处扎钢丝固定，登高处用6mm钢筋支撑;管进箱盒应顺直，φ50及以下管径钢管用纳子固定，丝口露出箱盒二牙，φ65及以上管径钢管用电焊点焊固定，露出箱盒30-50mm，管口加护圈保护;pvc 刚性塑料管用专纳子固定。
1.5、埋管在砖墙中，先弹一开槽线机器刨槽（不准手工强凿），管子埋深大于15mm，在转弯终端处100mm及间距约1m处扎钢丝固定，砖墙上严禁开横槽。
1.6、管路长于1.5m，弯头3只（盒）以上必须穿好铅丝，施工完后要自检互检专检无误，采取切实有效的防堵措施，在浇捣砼时一定要派专人看管，如发生意外，采取应急措施。
1.7、箱盒在砼中作二次施工，先预埋木盒，待土建结构验收前或粉刷前再行埋箱盒，以保证标高、深浅、横平竖直，坐标误差不超过50mm、标高误差不超过5mm。
第二条管内穿线及柜箱搭头2.1、线径按图纸标定，为维修方便安全及三相均匀，线色标相线为黄、绿、红色，零线为蓝色，pe线为黄绿双色;多股线搭头10平方以下，作羊眼圈搪锡或用塑料压线帽压接，以上用镀锌铜接头压接搭头。
2.2、线进箱柜宜放一定余量，多股线进箱盒、开关一定要搪锡，一般进线在左，出线在右，铁管要用护圈。
万科6+2步法
6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
项目开盘前一周完成统一说辞的培训。
【制度范例】地产6+2步法具体感知指标检查内容与评分方法(WORD2页)
红线外:
客户告知
销售员告知首次看房客户有此公示
询问现场首次看房客户；或扮作首次看房客进行检查
有告知记1分；无告知展示记0分；
三天无理由退订
退订文件
有相关制度和流程，具备可操作性
阅览相关制度和流程（仅在第一季度进行检查）
有制度和流程计1分；无计0分
现场公示
销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜
有相关展示记1分；无相关展示记0分；有相关展示但客户不易发现记0.5分
红线内外不利因素公示
现场公示
销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜
现场检查是否红线内外的告知牌；红线内是否在有相关展示及位置
有相关展示内容完整正确记1分；无相关展示或内容不完整正确记0分；有相关展示内容完整正确但客户不易发现记0.5分（内外分开计分）
统一回访
销售满意度回访问卷
有相关问卷，进行“销售满意度调查”和“客户关系中心推介”“代理区分”
阅览问卷（仅在第一季度进行检查）
有问卷计1分，不完整计０.５分；无计０分
已有问卷
销售满意度回访记录
有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答
阅览数据记录
有数据计1分，无计０分
已有回访记录
销售满意度回访整理
对回访记录进行统计和分析
有计１分，无计０分
有统一说辞
问题反馈单
客户反馈的问题有相关记录
阅览问题反馈单
有计１分，无计０分
有问题反馈单
总结
工地开放活动有相关总结
阅览总结
有计１分，无计０分
有相关汇报总结
工作人员
相关工作人员对工地开放活动制度的熟悉程度
询问相关工作人员
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看房服务信息卡
落定发送后续服务短信 落定、签 第二步 明确条款 约 喜结连理 渠道，体现公司 1、恭喜认购万科产品； 诚信和责任感 2、实现客户关系中心热线/客户大使推介。
1、集团呼叫中心实现100%回访； 集团呼叫中心销售（签约）满意 确保销售环节的服务要求能被 标准动作 2、一线必须保证销售信息100%录入明源系统以 度回访 准确执行 及信息的准确性。
工地开放日
1、满足客户在等待期的心理需 求，体现公司尊重客户的态 度； 2、引导客户认识房屋建造的过 标准动作 程，增加客户对产品质量的体 验； 3、了解客户的关注点，站在客 户视角发现问题，降低交付风 险。
严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作 以下调整： 1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式， 以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法 （后附）； 2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户 关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内 容见备注。 3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延 缓或取消工地开放安排； 4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备 案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。 5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录 、跟进记录、总结等工作。
1、体现公司专业、细致的服务 水平； 标准动作 2、令客户倍感温馨； 3、交付前给客户留下良好印象 。
1、交付前寄发居家便利包（交付通知书、入住 指引外、装修指引、业主资料卡）； 2、可选择与商家合作印制精美的家居生活手 册，交付前寄发给准业主。
验房小贴士
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁
集团客服
集团呼叫中心、一线 客服
万科集团住宅项目 交付前工地开放指引
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
客服、营销、物业
1、若一线公司主动申报质量欠佳而需实施装修房一次开放，经获得审批通过后 可不予实行二次开放。 第一次开放，看到工程的进展以及工程管理的整洁与有序等状态从而对万科 的产品产生更高的信心，二次开放，让客户对即将收到的客户产品有个提前的 认识，将可能导致收楼时纠纷的因素提前解决，规避公司在交房时的风险。 一次开放前提：工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷； 二次开放前提：地产公司已完成内部模拟验收及初步整改，拟交付产品无重大 缺陷，户均细部缺陷控制在个位数以内，否则将做成降低客户体验的行为，与 6+2服务体系的目的相反。 2、工地开放作为重要工程节点，目前明源系统中未设置相应模块，也没有对工 地开放的客户体验进行测量，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升 客户的服务体验。
第六步 居住 承担责任
质量维修 社区完善
入住一年的房屋体检
客户生日祝福短信
客户关怀活动
+1 一 路同行
居住
无界沟通 精益求精
社区文化活动
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
标准动作 1、通过各种渠道收集业主意见 和建议； 2、及时答复、解决客户问题； 1、形成公司制度； 2、 3、与客户保持良好接触和互 依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结抄 动； 报总部物业事业本部及客户关系管理部。 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈推 动产品和服务的持续改进。
万科“6+2”步法2010年执行标准
步法名称 客户触点 步法核心 内容 执行动作 动作属性 动作实施目的 执行要求
客户关系中心提前亮相
标准动作
物业服务推介
1、明确客服、物业部门职责和工作内容； 向客户展示投诉渠道，体现公 2、列明客服的沟通渠道； 司诚信和责任感 3、尤其重点公示服务监督热线和具体服务时限 。 标准动作
+2 四 居住 年之约
用心关怀 持续改善
客户忠诚基金
1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 1、持续回馈老业主； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 标准动作 2、增强老业主良好的居住体验 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度建 。 议，并作为一个必要节点纳入制度。
法2010年执行标准
交付满意度回访
验房手册
第五步 居住 嘘寒问暖
关注体验 排忧解难
客户入住后三个月回访
保修期届满前的温馨提示
1、部品保修期届满前一个月，应以短信、小区 通告的方式，向业主进行提醒； 1、向客户提示保修期到期的风 2、短信参考模板： 险； “尊敬的万科业主，您房屋中（部品）的质保期 标准动作 2、减少保修期结束后的争议； 即将在X月X日到期，特提醒您在保修期届满前检 3、体现公司的诚信和责任感。 查相关物品，如有问题可与万科客服中心（保修 中心）联系：000000000” 3、公示参考模板（后附） 1、制定主动保养活动方案； 2、检查、保养项目可包括且不限于：门窗、橱 柜、衣柜的锁具及五金配件；电气绝缘性能；安 防系统；空调、油烟机、燃气灶等家电设备；铁 1、变被动受理报修为主动保 艺栏杆、百叶； 养； 3、针对活动，应有明确的统一说辞； 标准动作 2、减少保修期结束后的争议； 4、活动的开展应进行宣传公告，保留宣传图 3、体现公司关注质量和关注客 片； 户的理念。 5、活动中的问题记录应有清单，并录入至CRM系 统进行跟踪关闭处理； 6、形成活动总结及快报； 7、客服、工程维修、物业联合开展服务。 1、传递产品服务外的客户个人 1、生日短信通过万客会明源系统操作发送； 标准动作 节点的关怀； 2、可选择寄送生日贺卡或电子贺卡。 2、让客户感动。 1、一个联盟：客关、营销、万客会、物业等客 户活动相关部门建立沟通渠道，定期沟通活动计 划与需求。 2、一份计划：每年年初各系统排定大型客户活 动计划，错时举办，聚焦客户需求。 标准动作 3、一个形象：客户活动不刻意区分地产与物 1、营造和谐、开心的社区生活 业，以统一“万科”形象出现，整合传播，品牌 氛围； 至上。 2、增强客户的归属感和忠诚度 4、多重得利：客户活动以客户满意和口碑传播 。 为首要目标，同时挖掘产品促销和客户储备价 值，让每个参与者都分享活动收益。 5、减少内耗：地产与物业分工协作，各展所长 。大型活动地产提供策划和资金支持，物业提供 标准动作 人力和组织支持；小活动互相调动资源支持，谁 受益、谁分担。
可选动作
尊重客户权益，提倡冷静消 费，提高准业主满意度
1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品 执行“三天无理由退订”政策； 2、可明确集中开盘当天可不执行； 3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建 议为1个点以上）； 4、如执行政策则注意纳入认购书条款。
标准动作 保障投诉沟通渠道的畅通
客户服务（监督）热线清晰显著
第三步 等待 亲密接触
工地开放 进展通报 物业提前 亮相
楼盘建设进展通报 （万科家书）
1、频次不得少于两个月一次； 2、内容包括：工程进展、社区活动、项目配套 1、满足客户在等待期中对项目 信息等参考深圳公司的折页； 标准动作 信息的需求，减少客户焦虑； 3、发放范围为全体已购房未收楼业主； 2、强化客户对产品的信心。 4、鼓励以彩信方式替代折页； 5、可选择在阳光宣言中展示或短信方式通报； 6、建议在同城各重点网站进行网上进程公告。 1、满足准业主即将搬入新家的 实际需求； 标准动作 2、为老业主提供持续的客户关 怀。 1、各公司每年须至少组织一次团购活动，具体 时间可结合交付时间和工地预验房活动安排，比 如大规模交付的前期； 2、可同时针对准业主和老业主； 3、具体执行步骤，可参考附件。 1、介绍项目服务团队； 2、展示物业专业形象，包括但不限于清洁、安 防、消防； 3、接受物业服务咨询； 4、可与工地开放活动同步进行。
团购活动
物业见面会
1、展示物业安全、安心服务 标准动作 宗旨； 2、强化客户对服务的信心。
1、帮助客户减轻装修困扰； 2、提前做好装修管理引导； 装修（家居布置、风水）讲座 可选动作 3、引导客户了解常见的房屋 及设备的保养知识。
1、可与工地开放同步组织； 2、物业独立开展或于地产合作开展动作。
欢迎入住
1、公共公示内容：商品房交付指引、交楼标准 、项目验收资料展示、房产证办理温馨提示、装 修指引、服务热线、物业管理相关信息展示； 1、消除客户对于房屋质量的疑 2、室内验房指引：入户门、铝合金门窗、玻璃 虑和使用困惑； 、配件、阳台护栏、厨房燃气管道接入口、墙面 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、地面、插座、开关面板、有线电视、电话面板 、让客户感受人性化的交付服 、紧急按钮、红外报警器、燃气报警器； 务。 3、设备使用温馨提示：燃气使用、地漏使用、 入户门装修、阳台改动、阳露台使用、配电箱使 用、其他装修改造提示。 4、具体参考深圳公司的做法。 1、业主入住后,上门贺喜； 在客户入住之初，与客户建立 2、客户助理自我推介 ； 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 3、小区服务热线告知； 象。 4、生活配套指引； 5、客户反映问题详细记录和及时反馈。 1、确保交付环节的服务要求能 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须保 标准动作 被准确执行；2、了解客户对产 证交付信息100%录入明源系统以及信息的准确性 品和交付服务满意程度。 、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的疑 虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 1、增强与客户的联系； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于60 2、了解新入住客户对产品的居 户； 住体验； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 标准动作 3、向设计、工程部门反馈产品 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题。 信息； 5、形成公司制度； 4、在公司内宣导客户意识。 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结； 7、客服、工程维修、物业联合开展服务。
参考标准 主导部门 配合部门 备注