奔驰4S店销售业务标准流程
汽车销售员的业务流程
汽车销售员的业务流程汽车销售员是汽车销售企业中非常重要的一员，他们负责与客户沟通、推销汽车、解答客户疑问等工作。
本文将介绍汽车销售员的业务流程，帮助读者更好地了解汽车销售行业。
前期准备工作在进行销售之前，汽车销售员需要做一些前期准备工作。
首先，他们需要了解公司所销售的汽车型号和各项优惠政策，对市场需求和竞争对手的情况有一定了解；其次，他们还需要对客户进行调查，了解客户的需求和购车意愿；最后，他们还应该熟悉汽车销售过程中的各项规章制度和流程。
销售流程1.建立客户关系首先，汽车销售员需要通过各种渠道找到潜在客户，例如通过电话、邮件、短信、微信等社交媒体平台。
销售员要在客户面前树立起良好的形象，与客户建立良好的关系，了解客户的需求和购车意愿。
2.确定需求和预算在了解客户需求的基础上，销售员需要进一步了解客户的预算，从而确定客户的购车范围和选车型号的方案。
3.演示车辆汽车销售员需要向客户展示各种车辆型号的不同特点和优势，耐心细致地解答客户疑问，让客户在对车辆有充分了解的基础上做出选择。
4.合同签订在客户决定购买车辆之后，销售员需要与客户签订购车合同，明确双方的权利和义务，以确保交易的顺利完成。
5.配置和交付销售员在此时需要了解客户的个性化需求，并为客户配备一套适合他们的汽车配置；并且销售员需要负责车辆交付工作，为客户提供贴心的售后服务。
在汽车销售行业，汽车销售员的工作是不可或缺的。
他们需要通过一系列的流程与客户沟通、了解客户需求、推销汽车、解答客户疑问等工作，并与客户签署购车合同，最终完成汽车购买交易。
这一过程需要销售员具备与客户建立良好关系的能力、深入了解不同汽车型号的技能、熟悉汽车销售流程的经验，从而使交易顺利完成。
车辆销售流程
车辆销售流程车辆销售流程是指汽车销售商在销售汽车时所遵循的一系列操作和规定。
一个良好的销售流程可以帮助汽车销售商提高销售效率，提升客户满意度，从而增加销售额。
下面将介绍一般的车辆销售流程，以供参考。
1. 客户接待。
销售流程的第一步是客户接待。
当客户进入汽车销售商店时，销售人员应该立即上前迎接，并礼貌地询问客户的需求。
在接待过程中，销售人员要注意倾听客户的需求和要求，了解客户的购车目的和预算，以便后续的销售工作。
2. 产品介绍。
在了解客户的需求后，销售人员应对客户进行产品介绍。
销售人员需要详细介绍汽车的性能、配置、价格、售后服务等信息，以及针对客户需求的车型推荐。
在介绍过程中，销售人员应该注重与客户沟通，解答客户的疑问，引导客户了解和选择适合自己的车型。
3. 试乘试驾。
在产品介绍后，销售人员应邀请客户进行试乘试驾。
通过试乘试驾，客户可以更加直观地感受汽车的驾驶性能和舒适度，从而更好地确定自己的购车需求。
销售人员需要在试乘试驾过程中，耐心地解答客户的问题，引导客户关注汽车的特点和优势。
4. 谈判成交。
当客户确定了购车意向后，销售人员需要与客户进行谈判，商定汽车的价格、付款方式、交车时间等细节。
在谈判过程中，销售人员应该注重沟通技巧，灵活应对客户的各种要求，最大限度地满足客户的需求，促成交易达成。
5. 签订合同。
谈判成交后，双方需要签订正式的销售合同。
销售人员需要向客户解释合同的内容和条款，确保客户对合同的内容和要求有清晰的了解。
同时，销售人员要提醒客户注意合同的风险和责任，以免发生后续纠纷。
6. 交付车辆。
最后一步是交付车辆。
在交付过程中，销售人员需要向客户介绍汽车的使用方法、保养知识、售后服务政策等内容，确保客户能够安心使用新车。
同时，销售人员还需要与客户保持联系，及时解决客户在使用过程中遇到的问题，提高客户的满意度。
总结。
以上就是一般的车辆销售流程。
一个完善的销售流程可以帮助汽车销售商提高销售效率，提升客户满意度，从而增加销售额。
销售流程-奔驰
销售流程-奔驰
Two.3.1 奔驰商务车客户的特定需求
1.购买角色
2.意向车型 3.关注点
4.隐形需求
用途
既有 车型
购买 力
预算
销售流程-奔驰
Two.3.1 奔驰商务车客户的特定需求
1.购买角色
2.意向车型 3.关注点
4.隐形需求
✓价格 ✓提车时间 ✓付款方式 ✓售后服务 ✓经济性 ✓增值服务
✓品牌 ✓造型 ✓外观颜色 ✓内饰颜色 ✓内饰搭配
销售流程-奔驰
Two.4.1 试乘试驾的重要性
试乘试驾的主要目的
试乘试驾
客户
& 车辆
销售顾问
& 客户
提供试乘试驾是最佳的销售支持工具，客户有机会亲身体验“他的”车
销售流程-奔驰
Two.4.2 商务车试乘试驾的特点
奔驰商务车试乘试驾的特点
✓针对不同客户的不同流程设计 （如驾驶员、自用、移动办公、接待客户） ✓路线安排上的不同 ✓不同场景的模拟（可能需要第三人配合，比如做驾驶员） ✓根据情况分配比重，一般试乘重于试驾 ✓要让客户在体会的同时延伸思绪（设定成客户的客户）
TWO.3 需求分析产品 展示
1. 获取
客户
2. 接待或
拜访
8. 回访
7. 新车交递
3. 需求分析 产品展示
6. 达成交易
4. 试乘 试驾
5. 报价和奔驰商务车客户的特定需求 2 需求分析的方法与技巧 3 主动创造需求
每个人 都有需求！！
销售流程-奔驰
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
4S店汽车销售流程（含5篇）
4S店汽车销售流程（含5篇）第一篇：4S店汽车销售流程销售流程一.客户开发：制定开发计划。
个人客户开发:个人客户开发包含，网络(汽车之家、易车网、58同城发帖，微信，QQ群等)，省客集团、朋友介绍等渠道。
公司组织客户开发:公司客户开发,由市场部负责，策划意向客户开发活动。
要点：收集客户信息后，录入系统,整理总结，短信回访。
二.售前准备：心态准备：上班前调整心态，接客户前调整心态。
注意个人形象.销售环境准备包括：展厅卫生，试驾车卫生，办公区域卫生。
展厅经理分配责任到人，销售经理每天例行检查，考核。
资料准备：笔，报价单，便签纸，销售合同（竞品资料，分期资料，保险资料）要求：接待客户携带工具夹。
三.客户接待按照展厅经理排的值日顺序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人.接待步骤：第一接待人，出门迎接，寒暄（参考：欢迎光临本店，咱们店这么远，给你看车造成不便表示歉意。
）问客户：以前来看过吗？来过,以前哪位销售人员接待的。
请您稍等我帮你叫他过来。
没来过,有没有那位销售人员约过您？有请您稍等我帮您叫他。
如果客户首次进店，销售顾问自我介绍，递上名片。
话术：您好！我是这里的销售顾问，这是我的名片。
有什么需要我来为您服务。
四.需求分析引导客户入座，招呼第三接待人员为客户倒上饮料，了解客户需求。
主要了解：客户职业状况、生活背景，兴趣爱好，意向车型，购买用途，购买预算，购车日期，经济承受能力，确定购买人与使用者。
此时获得客户姓名与电话是最佳时机。
步骤：从寒暄开始，营造轻松愉悦的谈话氛围——了解信息——征询客户同意记录客户信息——为客户推荐车型。
车辆介绍引导客户看车，邀请客户看车，按照六方位绕车顺序，介绍——品牌——车型概述——车辆各个买点。
主要讲产品买点，对比竞品车辆，讲解时深挖一个层次。
五.试乘试驾产品介绍过之后，引领客户试乘试驾，此环节最注意的是安全问题。
步骤：填写试乘试驾协议(两年以上驾照或一年以上驾龄)——说明路线——讲解车辆亮点——说明试乘试驾注意要点——提醒系好安全带——开始试乘——客户试驾——试车归回——填写试乘试驾评估表六.异议的处理,报价成交销售顾问询问客户感觉车辆如何，再次答疑。
流程管理-奔驰销售流程指南
2 销售流程指南 | 前言
前言
成功销售顾问的行为准则
成为合格的销售人员的必备条件
外表
• 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你 对这份工作的重视
• 穿着（套装）干净整洁 • 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片
95
7. 达成交易
107
8. 交车和回访
121
前言
为何要提供世界一流的服务
我们的顾客（和我们）应该得到！
对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用 性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾 客提供世界一流的产品体验。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行 业乃至整个服务行业树立标杆。 梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流 程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各 个服务行业的最佳行为。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。 梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多 顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服 务体验。
• 明确梅赛德斯-奔驰在竞品 比较过程中的优势地位
6 销售流程指南 | 前言
前言
CPR ----- 澄清、转述、解决
7.1 奔驰汽车销售流程
Feature 特性
Advance 优点
Benefit 利益
异议处理
利星行
处理异议的方法: 1. 首先发出理解的信号 2.针对于不同情况, 用不同的方法化解
处理异议时应避免的 三种方式: 直接反驳 教训客户 诋毁竞争品牌
利星行
销售准备 售后跟踪 接待
新车递交 需求分析
报价成交 产品介绍
试乘试驾
利星行
15 日内客户跟踪回访
拜访客户
记录来访情况
建立客户档案
分类客户类型
再次联系， 二次预约
利星行
• 1. 你认为在奔驰卖车容易吗? • 2.销售的关键:人际敏感度 • 3.销售的意义 • a.对公司: 创利 • b.对客户:我们不是在卖车,而是在推崇一种优雅愉悦的生活方式 • c.对个人: 人际关系带来的 (优秀的销售顾问身边有一个无形的展厅) • 实现品牌和自己的双赢
利星行
主动迎接， 递资料， 让座 ， 倒饮料， 打开车门， 送别客户
a.关心客户的利益 b.与客户的状态同步 （语言同步，动作同步，情绪同 步） c.利用相似性原理拉近与客户的 关系 e.认同我们的客户 f.与客户之间形成互惠关系
表现你的热情 表现你的专业 表现你的随和
展示你的客观
1. 可展示对高档车市场行 情的了解 2. 可展示你对高档车各个 品牌的熟悉 3. 可展示你对汽车专业知 识的精通
利星行
销售准备
售后跟踪 展厅接待
新车递交 需求分析
报价成交
产品介绍 试乘试驾
利星行
•销售准备 销售准备: 销售准备
1. 职业形象的准备 2. 销售工具的准备 名片,产品价格表,计算机,记事本, : 产品资料,公司画册,订购单,媒体报道 3. 展厅准备
梅赛德斯奔驰标准销售流程
销售顾问是否使用ipad向您展示车辆
S.C. used ipad to present vehicles
C10
销售顾问向您讲解展车时，是否主动展开话题，与您互动
S.C. initiated topics to present vehicles with interaction
C11
销售顾问向您讲解展车时，鼓励您亲自体验车辆
B06
销售顾问是否主动询问您的姓氏
S.C. asked for your surname
B07
销售顾问是否做自我介绍
S.C.did a self-introduction
B08
销售顾问是否双手递名片给您
S.C. provided his business card with both hands
B09
You conducted test drive with your preferred model
D04
试乘试驾车辆内外是否整洁
The interior and exterior of the demo car are clean
这是我们的试乘试驾路线。我们将从这里出发[在地图上指出路线]。然后，我们将经历典型的市区交通状况，您有时间熟悉车辆，试试所有配置，例如：音响系统或者空调系统。然后，我们将继续开到高速公路上，在高速公路上有机会体验发动机性能，以及在我们介绍展车时您向我询问的DISTRONIC。然后……[继续讲解路线以及在哪儿可以体验什么]。这条试乘试驾路线已经被输入在导航系统中，上车后，您可以先熟悉一下，这样在驾驶的过程中您就能体验到它的便捷和强大功能。
Receptionist / S.C. accurately told dealer location
奔驰汽车销售流程(4S店销售流程)讲课讲稿
准备好交车文档、纸袋 按交车清单逐一向客户交 讲解车辆所有功能，特性及驾驶注意事 项 连同礼品一起装袋交给客户，并致谢
Mercedes-Benz
签定合同
事先准备好合同范本 向客户解释合同内容 商讨后向客户确认
Mercedes-Benz
销售部日常工作
早会 周会 月会、季会、年会 上报总经理的销售月、季、年总结和计划 年度培训计划
Mercedes-Benz
奔驰汽车销售流程(4S店销售流 程)
Mercedes-Benz
迎接客户
客户进门时主动迎领，打招呼 举止礼貌、热情、大方 递上名片、主动介绍、沟通
Mercedes-Benz
展示车辆
了解需求（赞赏、设计沟通主题） 六分位FAB讲车（熟练掌握产品知识、建 立顾问形象、白问不倒、传达客户利益） 克服异议 坐下洽谈，建立信任关系
Mercedes-Benz
相关销售管理说明
当月客户统计表格 顾客来店记录 展厅及车辆检查表 顾客来电记录 A卡 C卡 销售管理10分制 岗位职责 销售员业绩表 价格表 当月销量报表及分析 库存管理表格 营业日报表 有望客户进度管制表
Mercedes-Benz
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Mercedes-Benz
登记客户信息
留下客户联系方式，信息来源 礼貌的将客户送出门
Mercedes-Benz
建立A卡
详细记录客户信息及会谈过程，客户需 求 确立接待计划
Mercedes-Benz
追踪客户
每天上午检查A卡，按计划追踪客户，传 达信息 了解客户动态，将信息记录于A卡
Mercedes-Benz
奔驰销售流程范文
奔驰销售流程范文
首先是市场调研与市场策划。
这个环节是基于市场需求的调研，进行
产品定位和市场定位等策划工作。
通过市场调研，了解消费者的需求和竞
争对手的动态。
然后确定定位，确定销售目标和销售策略。
接下来是产品规划和开发。
这个环节主要是根据市场策略，进行产品
系列规划和产品开发。
根据市场需求和竞争情况，设计和开发新的汽车产品，保持产品的竞争力和创新性。
然后是市场推广与销售策略。
在这一阶段，奔驰将通过各种市场推广
活动，如展览、广告宣传、媒体报道等来提高品牌知名度和影响力。
同时，通过制定合理的销售策略，如价格政策、产品推广、销售网络等来提高销
售额。
最后是售后服务。
奔驰注重售后服务的质量和效果。
售后服务包括定
期保养、维修和保修等内容。
奔驰会建立完善的售后服务网络，确保客户
能够获得专业的服务和支持。
总结来说，奔驰销售流程主要包括市场调研与市场策划、产品规划和
开发、市场推广与销售策略、销售过程管理以及售后服务。
通过这一套系
统化的流程，奔驰能够有效地满足消费者需求，提升品牌影响力，实现销
售业绩的增长。
奔驰4S店销售业务流程图
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其 他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有 问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近 期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
流程管理-奔驰销售流程指南
优点
• 清晰讲解配置功能、工艺 和技术的共同或竞争优势
• 在介绍时及时获得顾客认 可
利益
• 说明配置为顾客发挥什么 作用（按照每个顾客的需 求进行调整）
• 应该用“顾客语言”，对 好处进行个性化描述
• 使用措辞：“这对您来说 意味着……”
销售流程指南 | 前言 5
前言
ACE ----- 认可，比较，提升
销售流程指南 | 1 获取顾客 15
1 – 获取顾客
商业案例
KPI： 来电邀约进店率 公式： 首次来电后进店客户数量 / 首次来电客户数量 × 100%
某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次 来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆 等关键信息录入到DMS的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀 约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越 条件。
• 通过语调给顾客贴心而专业的感觉 ----- 注意不要屈 尊、紧张、争辩或者过度幽默
• 当顾客在附近时，也要注意自己与同事之间的谈话
销售流程指南 | 前言 3
前言
成功销售顾问的行为准则
成为卓越销售人员的成功要素
积极倾听
• 让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判 断顾客的要求
• 使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求 • 总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进
解决
• 从以上两个步骤中所获得的 时间和附加信息能够让你更 容易用专业的方式加以回应
• 此外还能够显示你对顾客问 题的关注并积极响应
汽车4S店标准销售流程
销售核心业务流程销售核心业务流程4.1 集客活动4.1.1 概述销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。
集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。
在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。
集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。
4.1.2 客户开发渠道4.1.3 客户开发的主要方式展厅获取-展厅电话呼入技 示巧提4.1.4 客户开发的流程4.2 展厅接待4.2.1电话接听与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起金杯汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为顾客提供标准化的服务。
4.2.1.1来电接待流程4.2.1.2来电接待执行要点⇨电话接听的最主要目的是邀约客户来店⇨电话接听的要点：- 销售顾问电话是在三声铃声内被接听的- 销售顾问电话接听是否使用经销店名称- 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等)- 销售顾问是否询问客户的称呼- 销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅- 销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间- 销售顾问不可先于客户挂断电话- 销售顾问及时填写客户信息4.2.2展厅接待4.2.2.1 展厅接待的目的:金杯汽车的销售顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解金杯汽车的产品、体验金杯汽车的服务，以使顾客对经销商和金杯汽车品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。
4.2.2.2 仪容仪表4.2.2.3 名片规范⇨名片准备：销售顾问销售工具包名片数量充足，要保持名片的清洁平整；⇨初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来⇨递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。
4S店销售流程
身体语言
个 性
要 求 避 免
轻而慢，讲话不 快而大声,讲话多, 轻 而 慢 , 讲 话 不 快而大声,讲话多,只 讲究关系， 多，讲究关系，注 谈任务,注重资料, 多 , 只 谈 任 务 , 注 谈任务,注重资料,事 重有趣的事， 重有趣的事，喜欢 重资料、 重资料、事实 实主现与活力 多选择 手 喜 欢 合 起 ， 动作不大喜欢用手指 手掌张开， 手掌张开，姿态放 手合起， 态 度 僵 硬 ， 表 情 人，手合起，姿态僵 松，表情随和 表情不多， 不多 硬，表情不多，直视 反应快， 不敏感, 讲究关系， 反 应 慢 ， 不 注 重 反应快 ， 不敏感 , 不 讲究关系，不喜欢 关系，守旧谨慎， 接受意见，讲求快， 冲突，慢动作， 关系 ， 守旧谨慎 ， 接受意见 ， 讲求快 ， 冲突，慢动作，随 追求接纳， 追 求 准 确 ， 追 求 追求 目 标 ， 打 破 现 和，追求接纳，忠 效率， 效率，解决问题 状，主导情势 心，难作决定 标准手续，安定, 安全， 标准手续 ， 安定 , 安全，要多时间来 权威，安定，主导， 权威，安定，主导， 安全，要别人关 改变 ， 个 别关注 , 尊敬， 尊敬，直接答案 注，要求保证 保证 失面子，不能主导， 突 变 ， 无 准 备 的 失面子，不能主导， 催逼 , 攻 击破坏关 行为，失信 行为， 浪费时间 系、原有情况
1、用户的主要特征 2、性别分析 3、年龄分析 4、教育程度分析 5、职业分析 6、车的用途分析
标准销售流程 ——各类型顾客的特征
类 型 行 为
典 型 语 言 分析型思考者 自有主张, “自有主张,直接 自有主张 直接” 有定见的成就者 自有主张, “自有主张,直接 自有主张 直接” 友 好 者 开放, “开放,不直接” 开放 不直接” 抒 发 者 开放, “开放,直接 开放 直接” 快而大声，讲话 讲究关系， 多，讲究关系，注 重有趣的事， 重有趣的事，活力 喜欢以手指指人， 喜欢以手指指人， 手掌张开， 手掌张开，喜欢拥 抱，表情丰富 反应快诚热冲动突 出将来直觉追求有 趣 , 快乐跳跃式行 动 社会认同， 社会认同，自由能 力认同 厌烦独处、 厌烦独处、细节
汽车销售4S店销售顾问的工作流程
汽车销售4S店销售顾问的工作流程第一阶段：客户接待在接待客户时，销售顾问需要展现亲切友好、专业热情的形象。
接待时需要与客户建立良好的沟通，主动了解客户的基本信息，例如购车目的、预算、购车时间等，以便后续进行针对性的服务。
第二阶段：需求分析销售顾问需要通过与客户交流、倾听客户的需求和偏好，进一步了解客户对汽车的具体需求。
在此过程中，销售顾问要能够综合考虑客户的需求和经济实力，提供合适的车型和配置选择，帮助客户获得最佳的购车方案。
第三阶段：产品介绍销售顾问需要对所销售的汽车产品进行专业的介绍。
包括车辆的外观特点、配置参数、安全性能、动力系统、操控性能等。
同时，销售顾问还要了解竞争对手的产品信息，能够对比分析并准确回答客户的疑问。
第四阶段：试乘试驾销售顾问应当在客户要求试驾时，通过提供专业的驾驶技巧与乘车体验，帮助客户更好地了解车辆的性能与操控。
同时，销售顾问也可以通过试驾过程中观察客户对感兴趣和不满意的方面，收集客户反馈以进一步满足客户需求。
第五阶段：报价洽谈当客户表达购车意向时，销售顾问会提供详细的汽车报价，并与客户沟通讨论价格、优惠政策、购车方式、保险等相关事宜。
销售顾问需要以积极的态度与客户协商，争取最大限度地满足客户要求，同时也要根据市场竞争情况和企业政策合理设定底线。
第六阶段：下订与交付当达成购车协议后，销售顾问负责向客户详细解释合同条款和购车手续，协助客户填写购车意向和合同文件，并收取相关款项。
在交车过程中，销售顾问需要向客户详细介绍车辆的操作、保养与维修等重要事项，并确保车辆交付过程的顺利进行。
第七阶段：售后服务。
4s店服务标准化流程
4s店服务标准化流程
在4s店购买汽车是消费者的一项重要决策，而4s店的服务质量直接影响着消费者对汽车品牌的印象。
因此，建立起一套完善的4s店服务标准化流程显得尤为重要。
首先，4s店服务标准化流程的第一步是接待与咨询。
当消费者踏入4s店时，他们首先需要得到热情周到的接待，销售人员需要主动与消费者交流，了解他们的需求，并提供专业的咨询服务，帮助消费者选择适合自己的汽车产品。
其次，展示与试乘。
在4s店，汽车展示和试乘环节是非常重要的。
销售人员需要清晰地向消费者介绍汽车的各项性能和配置，并引导消费者进行试乘体验，让消费者对车辆有一个真实的感受，从而增强购车的信心。
再次，谈判与成交。
在消费者选择了心仪的汽车后，销售人员需要与消费者进行谈判，给予合理的价格建议，并提供多种购车方式的选择，以满足不同消费者的需求。
在谈判过程中，销售人员需要保持诚信，不得以虚假信息误导消费者。
最后，交付与售后。
购车完成后，4s店需要确保交付流程的顺利进行，包括车辆交付、手续办理等环节。
同时，4s店还需要建立健全的售后服务体系，为消费者提供贴心的售后服务，解决车辆使用过程中出现的问题，提升消费者的满意度。
总之，建立完善的4s店服务标准化流程对于提升汽车品牌形象、提高消费者满意度具有重要意义。
只有通过规范的服务流程，才能确保消费者在4s店的购车体验更加愉快、便捷，从而为汽车品牌赢得更多的消费者信任和支持。
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➢ 每天货源新的变化，会及时出现在看板上。暂锁定货源用“？”表示，锁定货源用“√”表示。
➢ 有特殊情况，对于已经锁定的货源，只是在销售顾问间协商转让，如果转让可行，需要两个销售顾问同时通知销售 行政变更客户。转让的前提是客户同意。
货源及交货期确定流程
库存及在途车辆
Dfe预计到货
客户订货状况
资源提交
目的：向客户提供可靠的货源，提高客户和潜在客户的满意度
货源及交货期确定流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划
➢ 销售行政每天早晨通过邮件向销售顾问提供最新的货源信息（前一天下午3点截止的货源信息）
• 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对 近期购车的客户，按照报价规定报价； • 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 ➢ 介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 ➢ 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
试乘试驾流程
客户提出试乘试驾
说明试乘试驾要求
检查和复印客户资料
通知驾驶员准备试驾
通知销售行政准备试驾车辆
客户签署免责协议 销售经理签署试驾条
上车
向客户说明试驾路线，安全注意事项
客户乘坐车辆
向客户感受要点
到达加油站
客户换至驾驶位
介绍操控方法
与客户交流试乘试驾感受
到换乘位换驾驶员
开始客户试驾
介绍驾驶感受要点
销售业务流程
浙江慈吉之星汽车有限公司 2009年7月
目录
1. 销售流程说明 2. 总体销售流程 3. 客户接待流程 4. 报价流程 5. 货源及交货期确定流程 6. 客户订车流程 7. 试乘试驾流程 8. 客户交车流程 9. 客户信贷业务流程 10. 车辆上牌流程 11. 客户更名流程 12. 客户换车流程 13. 客户退车流程 14. 客户抱怨处理流程 15. 礼品赠送流程
迎宾
➢ 目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
➢ 迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
上牌流程
接收客户电话
与客户约定上牌日期和出发地点
销售顾问访问客户
通知销售顾问完成上牌
取得必要的信息
录入DMS
按约定协助客户上牌 上牌后，带回必要的文件
客户交车流程
与客户约定交车时间 安排订购鲜花 引导客户完成付款
保证车辆完好清洁 准备礼品和礼品审批
交车区停车
准备交车单
通知交车相关人员
由总经理签署结算单
向客户详细说明车辆操控方法和注意事项
SA介绍车辆维护
介绍上牌员给客户
与客户合影
向客户移交车辆有关文件送花和礼品
介绍精品购买
上牌员向客户介绍上牌需要的资料、费用、时间
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
确定客户购车意向
➢ 目的： • 产品介绍以后的确定用户意向是为采取相应的商务洽谈策略，说服客户订购车
➢ 确定客户意向的内容 • 确定客户购买MB车的意愿是否坚定 • 确定客户在我店购买的意愿 • 确定客户购车的时间 • 确定客户购车的要求：车型、颜色（内外） • 确认客户的价格心理高限 • 确定客户的支付方式 • 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议
பைடு நூலகம்• 说服客户选择奔驰车 ➢ 介绍展车内容
• 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差 异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其 他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ， 有问题的车，等等。 • 对砍价的客户：
订车流程
打印报价单，签约单
打印销售合同 打印意向书
向客户解释合同条款
文件在销售行政处备案
约定定交车时间
引导客户付定金
客户，销售顾问签字 销售经理签字盖章
目的：以双方满意的方式完成签约 订车流程运行的前提条件是：与客户已经达成价格、产品、交易方式的认同；认同条款在公司认可的范围之内 ➢ 向客户解释合同条款是十分重要
➢ 迎宾行为 • 保持仪表端庄 • 保持适度的热情 • 保持诚恳友好的态度 • 语言严谨，负责
➢ 确定推销方案：展车介绍重点；竞争产品对比分析；报价（价格和维修基金赠予水平）；信贷推销；保险推销
客户接待流程
迎宾
介绍展车
接待员迎接客户
➢ 上前迎接客户； 如果下雨，应持 伞到车边迎接客 户；如果来人较 多，请销售支持 协助
客户订车
客户订车 ➢ 目的：
• 说服客户订车 ➢ 订车的优点
• 保证按时提车 • 保证价格稳定 • 有利于客户安 排资金 • 有利于购车过 程更短，效率更 高
客户购车
客户购车 ➢ 目的：
• 实现交易 • 实现附加服务 ➢ 购车过程完整高效 • 车辆销售 • 保险销售 • 车辆装饰销售 • 精品销售 • 金融产品销售 • 金融专员、保 险专员、SA、销 售支持全方位服 务支持
➢ 为坚定客户购车意向，此时可以安排试乘试驾。 ➢ 此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行
说服客户订车
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
说服客户订车
➢ 目的： • 为客户订车奠定基础
➢ 针对不同客户的说服策略 • 品牌间犹豫的客户：强调品牌优势，用户群体的层次，梅赛德斯-奔驰车优良的综合性能，一步到位 • 考虑价位偏高的客户：强调品牌优势，梅赛德斯-奔驰用材优良，做工精良，一步到位，贷款购车 • 对于颜色不能满足要求的客户：强调颜色的形象特征；心境变化对颜色喜好的影响；外界对颜色的不敏感； 颜色与价格相比，价格更实惠； • 对强调购买现车的客户：建议订车或签订远期购车合同的益处：保证所选车辆供应，价格波动小 • 确定客户的支付方式：帮助客户推荐适合的贷款方式，强化客户对我们服务质量的认可，对我们的信任 • 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议 • 对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持
➢ 为坚定客户购车意向，此时也可以安排试乘试驾。 ➢ 此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行
报价流程
试探性报价
探寻客户在本店购车意愿
探寻客户价格底线 最终报价，达成协议
目的：以我们可以接受的价格达成交易 报价流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划 ➢ 试探性报价
• 报出车的指导价格，看客户的反应 • 报出比公司定价略高的价格，看客户的反应 ➢ 对于对试探性报价不满意的客户，需要探寻其在本店购车的意愿 • 看其是否有其他MB的购车源，判断我们与潜在购车源的竞争优势和劣势 • 判断其在我店购车的意愿强弱。 • 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议 • 客户是否贷款购车，客户选择的银行是否是我们的协议银行，我们是否能够从中获得多余的收益。 • 客户是否在我们这里购买保险 ➢ 探寻客户的价格底线 • 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议 • 客户是否贷款购车，客户选择的银行是否是我们的协议银行，我们是否能够从中获得多余的收益。对于贷款 客户需要确认其贷款的可能性。 • 客户是否在我们这里购买保险 ➢ 在客户的价格底线附近给出报价（包括合同价，维修基金，赠送，礼品，保险收入，贷款收入等） ➢ 对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持
➢ 对于货源信息，合同交货期一律按照货源预计交货期延长1个月确定。
➢ 对于暂锁定货源，一定要求暂锁定的销售顾问向客户征询意见，是否可以放弃此货源或者立即完成合同或立即缴纳 订金。并告知客户如果不能完成货源锁定，将会把货源转交他人。
• 在形成暂锁定货源前，销售顾问必须向客户明确：客户必须在次日完成锁定，否则货源无法锁定。
到店，结束试乘试驾
完成试乘试驾的文件填写
试驾文件交销售行政归档
目的：让客户通过试乘试驾亲身感受MB产品的优点，进而选择我们的车 ➢ 安全是第一位的。 ➢ 在试乘试驾的过程中，要特别注意
• 密切与客户的关系，让客户增进对你的信任感；同时，增加对客户购车背景和真实意向的了解和理解 • 让客户体验我们车的舒适性：座椅、操控、视野、平顺性；操控敏捷性；
• 报出没有预定的货源信息。预定的货源是指客户已经签署合同或者目标协议，并已经交付订金的车辆。
• 对于客户合同或者协议已经打印，尚未签署；客户合同或协议已经签署，未交订金（合同中包含订金条款和 数额）；徐总特别交代的车辆都属于暂锁定货源。暂锁定货源，应同时出现在货源信息中，但是需要注明。
➢ 所有货源信息中的车辆（不包括暂锁定货源），销售人员都可以作为货源提供给客户，但是，事先需要经销售行政 确认，是否当天已经由其他销售人员订出