销售流程-奔驰
奔驰新销售流程导入培训-内训师版
到店接待
试乘试驾 交车
销售跟进
达成交易 报价和议价
需求分析 和产品展示
试乘试驾
潜在顾客跟进
新销售流程的结构——顾客导向
1. 背景和目标 新
• 流程步骤间的承前启后 • 流程步骤的目标
2. 顾客期望和最佳实践 • 描述顾客的具体期望 新
• J.D. Power 数据反映顾客期望 • 引述客户座谈会的反馈 • 服务行业最佳实践案例分享
解决(resolve)
• 从以上两个步骤中所获 得的时间和附加信息能 够让您更容易用专业的 方式加以回应
• 亦能显示您对顾客问题 的关注并积极响应
• 承认他们的担忧，理解 并认同顾客的感受，然 后给出您的解决方案
0-关于新流程与内训师
内训师的角色认知
共同思考： ——内训师的定位如何理解？
0-关于新流程与内训师
培训教案结构设计：KASH模型应用
框架
内容
主要培训方法
知识、概念、标准、观点、历史、 •讲授法
Knowledge 文化、理论模型
•演示法
Attitude
价值、目的、利益、理念、影响程 •视听法
度、愿望
•案例分析法
Skills
操作流程、行动步骤、行为技巧
•研讨法 •角色扮演法
Habits
方法工具、回顾反馈、行动计划 •游戏法
内训师的角色认知
上天生下我们，是要把我们当作火炬， 不是照亮自己，而是普照世界。
——莎士比亚
0-关于新流程与内训师
内训师的角色认知
培训师的角色
编：培训课程的开发者 导：培训活动的组织者 演：培训内容的表达者
编 导演
0-关于新流程与内训师
奔驰4S店销售业务流程(ppt文档)
了解客户初步信息 以前来过 来办手续 第一次来店 参观 找人
确定客户意向 向客户引荐销售顾问
原接待销售顾问 值班销售顾问 通知要找的人
说服客户订车
登记客户信息 发送客户信息
销售经理 市场经理 展厅经理 销售行政
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
介绍展车
11102131 徐翔
目录
1. 销售流程说明
2. 总体销售流程
3. 客户接待流程
4.
报价流程
5. 货源及交货期确定流程
6. 客户订车流程
7. 试乘试驾流程
8. 客户交车流程
9. 客户信贷业务流程
10. 车辆上牌流程
11. 客户更名流程
12. 客户换车流程
13. 客户退车流程
14. 客户抱怨处理流程
客户订车
客户订车 目的：
• 说服客户订车 订车的优点
• 保证按时提车 • 保证价格稳定 • 有利于客户安 排资金 • 有利于购车过 程更短，效率更 高
客户购车
客户购车 目的：
• 实现交易 • 实现附加服务 购车过程完整高效 • 车辆销售 • 保险销售 • 车辆装饰销售 • 精品销售 • 金融产品销售 • 金融专员、保 险专员、SA、销 售支持全方位服 务支持
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
4s店汽车销售八大流程
4s店汽车销售八大流程汽车销售是4s店的核心业务之一，而汽车销售的流程也是非常重要的。
一个完善的销售流程可以提高销售效率，增加销售额，提升客户满意度。
下面我们就来介绍一下4s店汽车销售的八大流程。
第一，了解客户需求。
在进行汽车销售之前，销售人员需要与客户进行深入的沟通，了解客户的需求和偏好，包括车型、用途、预算等方面的信息，以便为客户提供更加个性化的服务。
第二，提供产品信息。
销售人员需要对所销售的汽车产品有深入的了解，包括车辆性能、配置、价格等方面的信息，以便能够向客户提供准确全面的产品信息。
第三，进行试乘试驾。
在客户了解产品信息后，销售人员需要引导客户进行试乘试驾，让客户亲身感受汽车的性能和舒适度，从而增加客户对汽车的信心和满意度。
第四，谈判与沟通。
在客户对汽车产品有了初步的了解和体验后，销售人员需要与客户进行深入的谈判与沟通，解答客户的疑问，协商价格和服务内容，以便达成双方满意的交易。
第五，签订合同。
在谈判与沟通的基础上，双方达成一致后，需要签订正式的销售合同，明确双方的权利和义务，保障交易的合法性和安全性。
第六，办理金融贷款。
对于需要贷款购车的客户，销售人员需要协助客户办理金融贷款业务，提供相关的资料和帮助，确保客户顺利完成贷款手续。
第七，交付车辆。
在一切手续都办妥之后，销售人员需要将车辆交付给客户，并进行车辆交接验收，确保车辆的完好无损。
第八，售后服务。
销售并不是终点，而是一个新的起点。
销售人员需要在交付车辆后，与客户保持联系，提供售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，建立长期稳定的客户关系。
以上就是4s店汽车销售的八大流程，每一个环节都非常重要，缺一不可。
只有将每一个环节做好，才能够提高销售效率，增加销售额，提升客户满意度，从而实现双赢局面。
希望每一位销售人员都能够熟练掌握这八大流程，为客户提供更加优质的服务。
流程管理-奔驰销售流程指南
2 销售流程指南 | 前言
前言
成功销售顾问的行为准则
成为合格的销售人员的必备条件
外表
• 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你 对这份工作的重视
• 穿着（套装）干净整洁 • 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片
95
7. 达成交易
107
8. 交车和回访
121
前言
为何要提供世界一流的服务
我们的顾客（和我们）应该得到！
对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用 性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾 客提供世界一流的产品体验。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行 业乃至整个服务行业树立标杆。 梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流 程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各 个服务行业的最佳行为。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。 梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多 顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服 务体验。
• 明确梅赛德斯-奔驰在竞品 比较过程中的优势地位
6 销售流程指南 | 前言
前言
CPR ----- 澄清、转述、解决
7.1 奔驰汽车销售流程
Feature 特性
Advance 优点
Benefit 利益
异议处理
利星行
处理异议的方法: 1. 首先发出理解的信号 2.针对于不同情况, 用不同的方法化解
处理异议时应避免的 三种方式: 直接反驳 教训客户 诋毁竞争品牌
利星行
销售准备 售后跟踪 接待
新车递交 需求分析
报价成交 产品介绍
试乘试驾
利星行
15 日内客户跟踪回访
拜访客户
记录来访情况
建立客户档案
分类客户类型
再次联系， 二次预约
利星行
• 1. 你认为在奔驰卖车容易吗? • 2.销售的关键:人际敏感度 • 3.销售的意义 • a.对公司: 创利 • b.对客户:我们不是在卖车,而是在推崇一种优雅愉悦的生活方式 • c.对个人: 人际关系带来的 (优秀的销售顾问身边有一个无形的展厅) • 实现品牌和自己的双赢
利星行
主动迎接， 递资料， 让座 ， 倒饮料， 打开车门， 送别客户
a.关心客户的利益 b.与客户的状态同步 （语言同步，动作同步，情绪同 步） c.利用相似性原理拉近与客户的 关系 e.认同我们的客户 f.与客户之间形成互惠关系
表现你的热情 表现你的专业 表现你的随和
展示你的客观
1. 可展示对高档车市场行 情的了解 2. 可展示你对高档车各个 品牌的熟悉 3. 可展示你对汽车专业知 识的精通
利星行
销售准备
售后跟踪 展厅接待
新车递交 需求分析
报价成交
产品介绍 试乘试驾
利星行
•销售准备 销售准备: 销售准备
1. 职业形象的准备 2. 销售工具的准备 名片,产品价格表,计算机,记事本, : 产品资料,公司画册,订购单,媒体报道 3. 展厅准备
梅赛德斯奔驰标准销售流程
销售顾问是否使用ipad向您展示车辆
S.C. used ipad to present vehicles
C10
销售顾问向您讲解展车时，是否主动展开话题，与您互动
S.C. initiated topics to present vehicles with interaction
C11
销售顾问向您讲解展车时，鼓励您亲自体验车辆
B06
销售顾问是否主动询问您的姓氏
S.C. asked for your surname
B07
销售顾问是否做自我介绍
S.C.did a self-introduction
B08
销售顾问是否双手递名片给您
S.C. provided his business card with both hands
B09
You conducted test drive with your preferred model
D04
试乘试驾车辆内外是否整洁
The interior and exterior of the demo car are clean
这是我们的试乘试驾路线。我们将从这里出发[在地图上指出路线]。然后，我们将经历典型的市区交通状况，您有时间熟悉车辆，试试所有配置，例如：音响系统或者空调系统。然后，我们将继续开到高速公路上，在高速公路上有机会体验发动机性能，以及在我们介绍展车时您向我询问的DISTRONIC。然后……[继续讲解路线以及在哪儿可以体验什么]。这条试乘试驾路线已经被输入在导航系统中，上车后，您可以先熟悉一下，这样在驾驶的过程中您就能体验到它的便捷和强大功能。
Receptionist / S.C. accurately told dealer location
奔驰汽车销售流程(4S店销售流程)讲课讲稿
准备好交车文档、纸袋 按交车清单逐一向客户交 讲解车辆所有功能，特性及驾驶注意事 项 连同礼品一起装袋交给客户，并致谢
Mercedes-Benz
签定合同
事先准备好合同范本 向客户解释合同内容 商讨后向客户确认
Mercedes-Benz
销售部日常工作
早会 周会 月会、季会、年会 上报总经理的销售月、季、年总结和计划 年度培训计划
Mercedes-Benz
奔驰汽车销售流程(4S店销售流 程)
Mercedes-Benz
迎接客户
客户进门时主动迎领，打招呼 举止礼貌、热情、大方 递上名片、主动介绍、沟通
Mercedes-Benz
展示车辆
了解需求（赞赏、设计沟通主题） 六分位FAB讲车（熟练掌握产品知识、建 立顾问形象、白问不倒、传达客户利益） 克服异议 坐下洽谈，建立信任关系
Mercedes-Benz
相关销售管理说明
当月客户统计表格 顾客来店记录 展厅及车辆检查表 顾客来电记录 A卡 C卡 销售管理10分制 岗位职责 销售员业绩表 价格表 当月销量报表及分析 库存管理表格 营业日报表 有望客户进度管制表
Mercedes-Benz
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
Mercedes-Benz
登记客户信息
留下客户联系方式，信息来源 礼貌的将客户送出门
Mercedes-Benz
建立A卡
详细记录客户信息及会谈过程，客户需 求 确立接待计划
Mercedes-Benz
追踪客户
每天上午检查A卡，按计划追踪客户，传 达信息 了解客户动态，将信息记录于A卡
Mercedes-Benz
奔驰官方认证二手车销售流程(一)
奔驰官方认证二手车销售流程(一)奔驰官方认证二手车销售流程引言•奔驰官方推出了认证二手车销售流程，为消费者提供更可靠的购车选择。
•该流程通过一系列严格的检查和认证，确保二手车的质量和可靠性。
•本文将详细介绍奔驰官方认证二手车销售的各个流程。
流程概述•奔驰官方认证二手车销售流程主要包括车辆检查、认证评估、销售合同和售后保障等环节。
车辆检查•奔驰认证二手车销售流程首先对车辆进行全面检查，包括外观、内饰、发动机、底盘等方面。
•检查过程严格按照奔驰标准进行，确保车辆的原厂配置和性能达到标准要求。
•检查结果将被记录在车辆检查报告中，便于后续评估和销售过程。
认证评估•在车辆检查合格后，将进行认证评估，确保车辆的价值和质量。
•认证评估由专业的奔驰技术团队进行，涵盖车辆外观、性能、历史记录等方面。
•车辆将根据评估结果分级，评估报告将成为消费者购车决策的重要依据。
销售合同•在车辆通过认证评估后，将与客户签订销售合同，明确价格、车况和服务等细节。
•销售合同将包括车辆基本信息、购车条件、售后保障等条款和内容。
•客户在签订合同时需提供有效证件和购车款项，确保交易的合法性和安全性。
售后保障•售后保障是奔驰官方认证二手车销售流程的重要环节。
•购车后，客户将享受到一系列售后保障服务，包括质保、故障维修、道路救援等。
•客户可通过奔驰授权维修站点享受售后服务，确保车辆长期稳定运行。
结论•奔驰官方认证二手车销售流程通过严格的检查和认证，为消费者提供更可靠的购车选择。
•车辆的完善检查、专业的认证评估、合规的销售合同和可靠的售后保障，为消费者提供全方位的保障。
•消费者可以放心选择奔驰官方认证二手车，享受高品质的驾驶体验和可靠的售后服务。
奔驰销售流程范文
奔驰销售流程范文
首先是市场调研与市场策划。
这个环节是基于市场需求的调研，进行
产品定位和市场定位等策划工作。
通过市场调研，了解消费者的需求和竞
争对手的动态。
然后确定定位，确定销售目标和销售策略。
接下来是产品规划和开发。
这个环节主要是根据市场策略，进行产品
系列规划和产品开发。
根据市场需求和竞争情况，设计和开发新的汽车产品，保持产品的竞争力和创新性。
然后是市场推广与销售策略。
在这一阶段，奔驰将通过各种市场推广
活动，如展览、广告宣传、媒体报道等来提高品牌知名度和影响力。
同时，通过制定合理的销售策略，如价格政策、产品推广、销售网络等来提高销
售额。
最后是售后服务。
奔驰注重售后服务的质量和效果。
售后服务包括定
期保养、维修和保修等内容。
奔驰会建立完善的售后服务网络，确保客户
能够获得专业的服务和支持。
总结来说，奔驰销售流程主要包括市场调研与市场策划、产品规划和
开发、市场推广与销售策略、销售过程管理以及售后服务。
通过这一套系
统化的流程，奔驰能够有效地满足消费者需求，提升品牌影响力，实现销
售业绩的增长。
奔驰服务顾问工作流程和话术
奔驰服务顾问工作流程和话术奔驰服务顾问工作流程和话术引言：奔驰服务顾问是奔驰汽车品牌的形象代表，负责为客户供应全面的售后服务，确保客户满足度和忠诚度。
在服务顾问的工作中，良好的工作流程和流畅的话术是至关重要的。
本文将为您具体介绍奔驰服务顾问的工作流程和话术。
一、奔驰服务顾问的工作流程：1. 客户接待：- 服务顾问应以专业和友好的态度接待客户，主动问候客户，并优先支配为预约客户供应服务。
- 客户到店后，服务顾问应准时为其分派技师，并向客户解释修理和维护服务的流程。
2. 故障诊断：- 服务顾问应认真听取客户对车辆问题的描述，并逐一记录下来。
- 在与客户沟通之后，服务顾问应依据客户的故障描述和奔驰的故障诊断系统，对可能的故障缘由进行初步排查。
3. 故障解决方案供应：- 一旦故障问题确定，服务顾问应向客户解释故障缘由，并供应相应的修理方案、费用估量和时间进度。
- 服务顾问应具体解释修理方式、更换零件的必要性和潜在的后果，为客户供应专业的建议。
4. 修理过程的跟踪和协调：第1页/共4页- 在车辆修理过程中，服务顾问应准时与技师沟通并跟踪修理进展，确保修理工作按时完成。
- 假如修理过程中消灭任何延误或问题，服务顾问应马上向客户进行沟通并供应解决方案。
5. 交付和解释修理工作：- 修理完成后，服务顾问应与客户进行具体的修理工作解释，包括修理项目和替换的零部件。
- 服务顾问应确保客户对修理工作的满足度，并回答客户可能有的问题。
6. 客户满足度调查：- 在交付后一段时间，服务顾问应联系客户，并邀请其参与关于服务质量的调查问卷，以获得客户对服务的反馈和评价。
- 服务顾问应准时处理客户的投诉和建议，并向相关部门供应改进意见。
7. 售后跟踪和维护：- 服务顾问应定期与客户联系，了解车辆的使用状况，并为客户供应定期的保养和修理建议，以确保车辆的正常使用和维护。
二、奔驰服务顾问的话术：1. 客户接待：- “您好，欢迎光临奔驰服务中心，请问我能为您做些什么？”- “请问您是预约修理还是临时修理？请告知我您的姓名和车辆信息。
奔驰4S店销售业务流程图
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其 他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有 问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近 期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
流程管理-奔驰销售流程指南
优点
• 清晰讲解配置功能、工艺 和技术的共同或竞争优势
• 在介绍时及时获得顾客认 可
利益
• 说明配置为顾客发挥什么 作用（按照每个顾客的需 求进行调整）
• 应该用“顾客语言”，对 好处进行个性化描述
• 使用措辞：“这对您来说 意味着……”
销售流程指南 | 前言 5
前言
ACE ----- 认可，比较，提升
销售流程指南 | 1 获取顾客 15
1 – 获取顾客
商业案例
KPI： 来电邀约进店率 公式： 首次来电后进店客户数量 / 首次来电客户数量 × 100%
某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次 来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆 等关键信息录入到DMS的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀 约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越 条件。
• 通过语调给顾客贴心而专业的感觉 ----- 注意不要屈 尊、紧张、争辩或者过度幽默
• 当顾客在附近时，也要注意自己与同事之间的谈话
销售流程指南 | 前言 3
前言
成功销售顾问的行为准则
成为卓越销售人员的成功要素
积极倾听
• 让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判 断顾客的要求
• 使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求 • 总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进
解决
• 从以上两个步骤中所获得的 时间和附加信息能够让你更 容易用专业的方式加以回应
• 此外还能够显示你对顾客问 题的关注并积极响应
奔驰官方认证二手车销售流程
奔驰官方认证二手车销售流程奔驰官方认证二手车销售流程流程概述1.客户提交购车需求2.奔驰官方认证二手车销售顾问联系客户3.定制购车计划4.客户选择适合的二手车5.进行全面车辆检测和评估6.提供车辆报告和相关证明文件7.客户签署购车合同8.安排交付车辆9.客户支付车款10.办理过户手续11.客户完成车辆交付并确认详细流程说明1. 客户提交购车需求•客户可以通过奔驰官方网站、手机App或者拨打客服电话提交购车需求。
•需提供购车预算、购车地点以及其他细节信息。
2. 奔驰官方认证二手车销售顾问联系客户•奔驰官方认证二手车销售顾问将在收到客户购车需求后，在24小时内与客户取得联系。
•销售顾问将了解客户需求，提供专业的建议和咨询。
3. 定制购车计划•销售顾问将根据客户需求，定制购车计划。
•计划包括车型选择、配置要求、预算范围等。
4. 客户选择适合的二手车•销售顾问根据计划提供的车型和配置，向客户展示适合的二手车选项。
•客户可根据自己的喜好和需求，选择心仪的车辆。
5. 进行全面车辆检测和评估•选择后的二手车将进行全面的检测和评估。
•检测范围包括车辆机械、内外部状况、事故记录等方面。
6. 提供车辆报告和相关证明文件•检测完成后，将给客户提供详细的车辆报告和相关证明文件。
•客户可对报告进行查看和核实。
7. 客户签署购车合同•客户确认满意后，与奔驰官方认证二手车销售顾问签署购车合同。
•合同将明确车辆信息、价格、售后保障等细节内容。
8. 安排交付车辆•签署合同后，将安排交付车辆的具体时间和地点。
•客户可选择到店提车或者上门配送的方式。
9. 客户支付车款•客户需按合同约定支付车款。
•支付方式可以是线上支付、银行转账等方式。
10. 办理过户手续•客户完成支付后，将开始办理车辆过户手续。
•奔驰官方认证二手车销售顾问将协助客户完成过户手续。
11. 客户完成车辆交付并确认•完成过户手续后，客户可前往指定地点完成车辆交付。
•客户在确认车辆无误后，签字确认交付完成。
奔驰接待流程(附件四)
C9
C10 C11
编号 D1 D2
环节
考核 流程 对象 销售顾问主动邀请试乘试驾 对于顾客提出的试乘试驾，销售顾 问同意 主动不顾客预约试乘试驾时间 如需等候试驾，销售顾问明确告知 您需等多长时间，但等候时间丌得 超过15分钟 试乘试驾至少持续20分钟，让顾客 能够充分体验车辆 试乘试驾车况良好
考核标准 销售顾问主动邀请即可 要求销售顾问主动安排 若无法现场试乘试驾，须主动不顾客预 约试乘试驾的具体时间；预约的时间应 当在七天内；若现场安排了试乘试驾则 直接得分 丌用等候此项即得分 请顾客根据可用时间自行选择 试驾车整洁、干净；无异味/烟味；是与 用试驾车 考核标准 使用觃范的报价单，须同时附上销售顾 问本人的名片，但如果在报价前销售顾 问已经递上名片，则报价单可丌必再次 车价、购置税、保险、验车上牌等费用 销售顾问须主动告知贷款服务 销售顾问能够讲解首付金、贷款周期、 贷款利率、审批条件等相关内容 考核标准
编号
环节
考核 大项 分数
F1
在离店前主动询问顾客信息 5
F2 F3
销售顾问放下手中亊务，送别顾客 销售顾问感谢顾客的光临
有送别即可 须注意用语包含感谢类话语 合计总分
程检点表
标准分 细节分 2 2 0 3 3 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 2 2 0 0 2 2 0 3 3 0 10秒内接听 超过10秒没有人接听 您好！保利星辉奔驰店，销售顾问XX， 请问您怎么称呼？ 只说保利星辉奔驰店戒只说销售顾问XX 语速过快完全听丌清楚 能进行转接戒丌需要 没有转接 主动告知到达方法 只说地理位置未说明到达方法 没有说明 能进行介绍 没有给我介绍 介绍丌完整 电话中询问联系方式 有来电显示没有确认联系方式 没有询问我 问还需要为您提供其它方面的服务吗？ 感谢您的来电! 没有说明感谢 客户电话挂断后，戒至少5秒以上 客户未挂电话 环节评定 微笑并有出迎动作 只做其中一项 以上都没有做 递交名片并做自我介绍 只做其中一项 中途换人未做介绍 以上都没有做 主动客户称呼、同行人员 以上其中有一项没有做到及为缺失 客户、同行人员都递交名片 以上其中有一项没有做到及为缺失 主动询问并确认来意，戒等候时间在10 分钟以内 等候时间超过10分钟 没有询问 例如：始终使用，张先生戒张女士 未使用 实际得分 环节评定 实际得分
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销售流程-奔驰
Two.3.1 奔驰商务车客户的特定需求
1.购买角色
2.意向车型 3.关注点
4.隐形需求
用途
既有 车型
购买 力
预算
销售流程-奔驰
Two.3.1 奔驰商务车客户的特定需求
1.购买角色
2.意向车型 3.关注点
4.隐形需求
✓价格 ✓提车时间 ✓付款方式 ✓售后服务 ✓经济性 ✓增值服务
✓品牌 ✓造型 ✓外观颜色 ✓内饰颜色 ✓内饰搭配
销售流程-奔驰
Two.4.1 试乘试驾的重要性
试乘试驾的主要目的
试乘试驾
客户
& 车辆
销售顾问
& 客户
提供试乘试驾是最佳的销售支持工具，客户有机会亲身体验“他的”车
销售流程-奔驰
Two.4.2 商务车试乘试驾的特点
奔驰商务车试乘试驾的特点
✓针对不同客户的不同流程设计 （如驾驶员、自用、移动办公、接待客户） ✓路线安排上的不同 ✓不同场景的模拟（可能需要第三人配合，比如做驾驶员） ✓根据情况分配比重，一般试乘重于试驾 ✓要让客户在体会的同时延伸思绪（设定成客户的客户）
TWO.3 需求分析产品 展示
1. 获取
客户
2. 接待或
拜访
8. 回访
7. 新车交递
3. 需求分析 产品展示
6. 达成交易
4. 试乘 试驾
5. 报价和奔驰商务车客户的特定需求 2 需求分析的方法与技巧 3 主动创造需求
每个人 都有需求！！
销售流程-奔驰
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤
销售流程-奔驰
TWO.1主动获取客户 步骤 练习
Two.3.1 奔驰商务车客户的特定需求
销售流程-奔驰
Two.3.1 奔驰商务车客户的特定需求
1.购买角色
2.意向车型 3.关注点
4.隐形需求
奔驰商务车来访客户角色
✓信息收集者 ✓影响决策者 ✓决策者 ✓购买者 ✓使用者 ✓陪同者 ✓……
特定角色的信息
✓姓名 ✓联系方式 ✓行业、职业 ✓职务 ✓兴趣爱好 ✓家庭成员 ✓……
直接反驳
教训顾客
诋毁竞品
销售流程-奔驰
TWO.4 试乘试驾
1. 获取
客户
2. 接待或
拜访
8. 回访
7. 新车交递
3. 需求分析 产品展示
6. 达成交易
4. 试乘 试驾
5. 报价和 议价
销售流程-奔驰
Two.4 试乘试驾
1 试乘试驾的重要性 2 商务车试驾的特点分析、不同的需求 3 试乘试驾流程研讨 4 试乘试驾核心要素分析
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Two.3车辆展示
1 车辆展示前的准备 2 商务车展示的要点与技巧 3 六方位绕车介绍 4 疑（异）议化解
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Two.3.4 车辆展示前的准备
1.摆放与布置
✓同系列车型摆放在一起，并注意颜色搭配，便于顾客比较 ✓车辆之间距离合适，不会碰损，以方便客户在车周围绕行 ✓每辆展示车在副驾驶座前档玻璃右上角，粘贴注明车辆性能参数标签 ✓牌照位挂车种名称牌 ✓展示车内应铺放脚垫，并且标示应同一方向方正，长期清洁或更换 ✓展示新车内，应拿掉所有塑料套 ✓展示车外部适量聚焦灯光装饰，突显车辆的优点
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TWO.2 拜访客户 行动要素
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TWO.2 拜访客户 陌生电 话
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TWO.2 拜访客户 陌生电 话
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TWO.2 拜访客户 陌生电话话术
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TWO.2 拜访客户 陌生电话话术
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TWO.2 拜访客户 客户拜访清单
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TWO.1主动获取客户 步骤
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TWO.1主动获取客户 步骤
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TWO.1主动获取客户 步骤 练习
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TWO.2 拜访客户
1. 获取
客户
2. 接待或
拜访
8. 回访
7. 新车交递
3. 需求分析 产品展示
6. 达成交易
4. 试乘 试驾
5. 报价和 议价
1. 获取 客户
8. 回访
2. 接待或 拜访
7. 新车交递
3. 需求分析 产品展示
6. 达成交易
4. 试乘 试驾
5. 报价和 议价
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TWO.1主动获取客户 概述
1、当客户有购买意愿，看到我们刊登的广告信息，或者有朋友 的推荐，通常会先打电话来咨询。
2、同样，当我们可通过市场细分和机会漏斗，从各种渠道及各 类活动，或者通过老客户的介绍，得到新客户的信息，也会先 打电话或面谈的方式进行询问。
商务车展示的要点
• 品牌 • 空间 • 舒适 • 安全 • 私密性 • 先进技术 • 动力 • 操控 • 经济性
• ......
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Two.3.5 商务车展示的要点与技巧
1. 介绍展车应该集中在顾客关心的问题上 2. 车辆展示要让顾客听懂 3. 介绍展车时要形成于客户的良性互动 4. 设法使顾客参与进来，并鼓励顾客动手做一些事 5. 照顾所有的人 6. 尽量用案例、数据或第三方观点去介绍展车
以客户体验为出发点的做法
✓我们是在“帮”客户选车！ ✓最好的销售服务应该是与奔驰品质与内涵相匹配的服务！
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TWO 主动销售流程
1. 获取 客户
8. 回访
2. 接待或 拜访
7. 新车交递
3. 需求分析 产品展示
6. 达成交易
4. 试乘 试驾
5. 报价和 议价
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TWO.1主动获取客户
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One 成功销售的前提
1 销售你自己 2 商务车销售的特点 3 商务车销售现状分析 4 客户群体 5 从客户体验出发
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One.1 销售你自己
乔吉拉德
没有卖不出去的车，只有卖不出去车的销售顾问
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One.1 销售你自己
乔吉拉德
我能
我想
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One.1 销售你自己
模拟演练
利用FAB法强化客户利益
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Two.3.7 疑（异）议化解
异议产生的四个原因 1.顾客的本能反应
2.产品本身的原因
3.和竞争品牌的比较
4.自身认识上的误区
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Two.3.7 疑（异）议化解
---异议化解的方法 1.先发出理解的信号
2.再使用有效的方法应对
反问发 认同法 延期法 抵消法 3.并坚决避免典型错误
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TWO.1主动获取客户 步骤
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TWO.1主动获取客户 步骤
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TWO.1主动获取客户 步骤
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TWO.1主动获取客户 步骤
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TWO.1主动获取客户 步骤
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TWO.1主动获取客户 步骤
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TWO.1主动获取客户 步骤
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One.2 商务车销售的特点 凌特定位与目标客户
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One.3 商务车销售现状分析
VITO主要竞品
GL8 2.4
海狮 格瑞 斯
瑞风
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One.3 商务车销售现状分析
VIANO主要竞品
GL8 3.0
普瑞 维亚
贵士
埃尔 法
奔驰 R300
T5
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One.3 商务车销售现状分析
▪ 销售量有限，
但是对于最终 客户体验和品 牌建设具有战 略意义的细分 市场
资料来源：专家访谈；麦肯锡分析
商业车队 大公司 VIP 车队 政府/军队
目标行业
▪ 租赁 ▪ 旅游 ▪ 物流
业
Viano & Vito
▪ 银行 ▪ 保险 ▪ 能源和发电 ▪ 设备制造 ▪ 烟酒
▪ 机场 ▪ 航空公司 ▪ 展览 ▪ 房地产 ▪ 酒店集团
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Two.4.3 商务车试乘试驾流程研讨
奔驰商务车试乘试驾的流程
1.把握时机---适时发出邀请
2.前期准备---保证客户满意
资料 车辆 路线
▪ 公务车 ▪ 改 等装 ）四川车福（奔救销护售车提、升执法车
Sprinter
选择大公司客 户行业的标准
▪ 全国性的分
支机构网络
▪ 强大的行业
盈利水平支 撑购买力
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One.5 从客户体验出发
以客户体验为出发点的信念
✓我们提供的不是一个代步工具，而是改变客户形象与地位的利器！ ✓我们的车能带给客户的客户倍受尊重的快乐！
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Two.3.4 车辆展示前的准备
3.清洁
✓展示车每天早会后由销售顾问进行清洁，清洁注意车辆的每个细节部位 ✓展示车要注意夹缝里清洁，引擎盖内四周沟槽、轮毂内侧、邮箱盖内、 座椅导轨、门铰链等 ✓轮胎除了要清洁干净，还要用亮光剂喷的乌亮
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Two.3.5 商务车展示的要点与技巧
卡片
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One.2 商务车销售的特点 VITO定位 与目标客户
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One.2 商务车销售的特点 VITO定位 与目标客户