高级导游考试应急事件和案例分析
高级导游考试应急事件和案例分析
高级导游考试应急事件和案例分析旅游应急事件：应急事件一般是指在旅游过程中突发状况和突发的事件，通常情况非常紧急，需要立即果断的处理。
应急案例的类型：一、不可抗力事件（突发的自然灾害、社会事件）1.自然灾害：A.泥石流：B汶川地震：⑴.拨打119电话⑴立即召集客人到安全地带⑵报告旅行社⑵及时汇报旅行社⑶立即组织游客转移到安全地带⑶若机场关闭及时了解情况，安⑷管理好游客，等待救援地带等待⑸想办法解救游客的食物、水和衣物问题⑷条件可能时，及时撤离。
C.海啸：⑴立即转移至高处，或坚固的高层建筑上等⑵及时汇报旅行社⑶管理好游客，等待救援⑷条件可能时，及时撤离2.突发社会安全事件：A泰国政治暴乱: B马尔代夫骚乱⑴迅速判断，快速通知游客逃离骚乱地C菲律宾遭劫事件⑵寻找安全地点集合，清点人数⑶报告旅行社和相关部门，寻求援助⑷尽快带游客离开事件发生地二、旅行中得突发（交通、安全）事件1.交通事故：A中国游客在美国遭遇车祸、死亡处理⑴立即拨打999实施紧急抢救⑵立即报警保护好现场⑶报告当地旅行社。
通过旅行社报告外事、公安、保险及使领馆人员⑷稳定其他客人情绪，继续做好旅游接待工作⑸如需解剖火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字或进行⑹让医院开具抢救经过报告，死亡诊断证明书⑺死者遗物整理出清单由亲属或领队带回⑻抢救过程中的文字记录抢救报告死亡证明书等因有主治医师、有关部门签章后复印交死者亲属和旅行社存档⑼写出事故报告，存档2.安全事故A台湾小火车翻车B台湾吊塔坠落三、其他突发事件1.被游客问住了怎办？⑴实事求是的向游客解释清楚⑵请教在景点的工作人员⑶把问题记住回去查阅资料后告诉客人答案2. 客人打扰你的讲解怎么办？⑴冷静分析原因，或者先让客人讲⑵客人讲得不好给予补充，讲得好向人学习⑶切忌让客人反客为主，自己要把握主动权⑷若是意见和观点不同，在求同存异的基础上，个别的有好的与其交流探讨。
3.游客与导游发生争执怎么办？⑴把握事情本身的是非曲直，顾全游览的大局⑵不拘泥谁的观点正确与否，做自己游客的工作，制止无义争论。
导游现场考试之应急事件处理剖析
导游现场考试之应急事件处理(一)1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？ （1）了解情况，迅速查找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找 到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在 走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时 ,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息 ,此时僧人前来干涉 ,谁知该游客还 强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游 客请出方丈室 ,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲 经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要 遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采 取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游证政策与法规考试案例分析题
导游证政策与法规考试案例分析题【案例一】1997年1月30日至月4日，××等16名游年月日至日至2月日××等名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。
按日程计划应于2月日乘飞机从西双版纳回昆按日程计划应于月3日乘飞机从西双版纳回昆但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。
明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。
旅行社为了保证2月日准时乘上昆明到北京的旅行社为了保证月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆但与游客协商未能达成一致。
明，但与游客协商未能达成一致。
游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳天，直到2月日旅行社买到机票后才返程日旅行社买到机票后才返程。
直到月8日旅行社买到机票后才返程。
游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
期间的食宿费及误工费等。
【案例分析】《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力合同法》第一百一十七条规定：不能履约的，根据不可抗力的影响，不能履约的.，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。
除责任，但法律另有规定的除外。
当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
后发生不可抗力的，不能免除责任。
”所谓不可抗力是指不能预见、力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情航空公司因有雷雨天气原因，况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。
机票与车票之间的差价。
2012年导游考试案例分析：漏接事故案例分析
全国导游人员资格考试模拟试题中的案例分析题：漏接事故案例分析。
导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。
等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。
小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请容人上车。
在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。
可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。
到达客人所下塌的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况"晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。
小章仔细地向客人们介绍每一道菜青，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。
在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。
客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。
前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。
正确处理方法: 发生漏接事故后，导游人员应该做到:(I)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意;(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地问旅游者说明情况，并再次间旅游者表示歉意;(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站);(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。
评析: 出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。
但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪T，郡要正确对待。
本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。
小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。
现场导游应急问题处理技巧及示例
一、应急问题处理技巧与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。
有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的儿率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。
所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。
面试应急问题中发生的大多数惜形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。
因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。
同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。
需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。
这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。
1.生命至上原则在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。
生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。
面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再釆取其他的措施。
2.多数利益优先原则多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。
如个别游客要求改变行程，而大多数游客乂不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。
当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。
3.安全原则安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游在处理突发情况时应当考虑的原则。
比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。
对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。
导游突发事件应对案例
导游突发事件应对案例1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。
但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。
敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。
地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。
（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？（1）导游员行动的不妥之处（2分）①发现游客死在床上，两人不应该都跑下来②不应该惊恐地当众宣布死讯③地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动④地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息⑤不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客导游员正确的做法是：（3分）①应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场②安定游客情绪③地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动④在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门⑤向旅行社领导作详实报告⑥有关部门来调查时，导游员要积极配合（2）游客死亡后，导游员要在旅行社领导下，做如下工作：（3分）①提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆②提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活③按家属或使、领馆的意见处理遗体④与领队等人一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续；遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回。
接受遗物者要签字。
⑤向其他游客通报死者的死亡原因。
⑥协助领导办理有关证件⑦必要时参加悼念活动2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。
导游业务 案例分析
2022 年 7 月 16 日据"文汇报"报导，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片， 15 日旋即在全国多个省市的电视台热播，令旅业“丑事〞传千里。
该片段由一位不满女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5 小时，并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件暴光后，旅游事务专员和旅游业议会与7 月 16 号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并答复以下问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案： 1、导游员阿珍言行恶劣,彻底有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反响给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是*校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
导游业务-案例分析详细版.
案例1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。
这天，他做地陪接了一个德国团。
早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。
小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。
”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。
待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。
因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。
越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。
10分钟后，小徐才到饭店。
这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。
知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。
德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。
这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。
本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。
当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。
案例2旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。
此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。
游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。
小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王 应如何妥善处理？
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应 该做哪些工作？
导游员小王接到内勤变更通知后，要立即 对旅行团的行程也作相应的调整。首先要 将变更通知领队、全陪和全体客人。同时， 一并告知调整后的时间安排，如叫早、早 餐、出行和出发时间等，让客人做好各方 面的准备。其次要通知各有关部门和人员， 以便都做好相应的调整。
案例四：要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式 和步骤处理此事？
解析：
1.认真倾听 2.调查核实 （1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票 （2）向旅行社汇报 3.正确处理 如有票：
（1）应敦促票务人员换票； （2）向旅游者赔礼道歉； （3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。 如无票：
解析：
导游员A在这段工作中的不足之处在于：
（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭 店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队 出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一 起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自 己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭 店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目 是否结清。
次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换， 说：＂一内行人认定它为残次品．＂王表示不可能退换．上午结束参观后， 她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王 小姐恳求说：＂大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以．＂于 是，一些旅游者才不情愿地下车，进店．
导游带团中的突发事件案例
导游带团中的突发事件案例导游带团中的突发事件案例一、事件背景在旅游行业中，导游是整个旅游团队中非常重要的一环。
导游不仅需要对旅游地点进行深入了解，还需要有较高的组织能力和应变能力。
但是，在导游带团过程中，有时候会遇到一些突发事件，这时候导游需要迅速应对，否则会给整个团队带来不良影响。
二、事件描述某天下午，一位导游正在带领一支旅游团参观某个景点。
这时候突然下起了大雨，并且雷电交加。
由于当地气候多变，这种情况并不罕见。
但是，在这次旅行中，有两名年迈的老人体质较弱，他们无法承受这样的气候条件。
此时，导游需要立即采取措施来保护老人的身体健康，并保证整个团队的安全。
三、应对措施1.寻找避雨场所由于当地经常下雨，所以该景点内设有多个遮蔽场所。
导游立即引领老人和其他成员前往最近的遮蔽场所。
在这里，导游为老人们提供了毛巾和雨衣，并让他们休息片刻。
2.联系当地医疗机构由于老人的身体状况较差，导游决定联系当地医疗机构，以确保他们的身体健康。
导游向医生描述了老人的症状，并询问是否需要紧急就医。
医生建议老人休息片刻，并在情况恶化时再进行进一步处理。
3.调整行程计划由于天气不佳，景点内部分区域关闭。
导游立即与景点管理方联系，获得最新的开放信息，并调整行程计划以适应天气变化。
4.安排临时活动为了让团队成员度过等待时间，导游安排了一些临时活动。
例如，在遮蔽场所内进行文化交流、玩游戏等活动，以缓解大家的焦虑情绪。
四、事件总结通过以上措施，导游成功地应对了突发事件，并保证了团队成员的安全和舒适。
此外，在事件处理过程中，导游还表现出极高的组织能力和应变能力，赢得了团队成员的信任和尊重。
这也再次证明了导游在旅游行业中的重要性。
导游案例分析题整理
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。
在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。
请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。
本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。
2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。
游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。
请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。
导游实务案例加分析
导游实务案例加分析导游实务案例加分析某旅游团计划于2月5日乘CA****航班由A市飞抵B市。
导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析未能接到该团的原因，如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？1、地陪没有接到旅游团的主要原因可能有如下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。
这属于漏接事故。
或由于天气原因，或因机械鼓掌，或因旅游团误了原航班，致使旅游团没能按时抵达。
这属于空界事故，但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
（3）地陪小孟街道了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录。
更改通知等。
2、如果是空接事故，小孟或旅行社应通知食宿接待单位退掉当天的食宿，预定第二天的食宿；重新安排在B市的活动日程。
新加坡SHE旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B 市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。
对此，地陪应该采取哪些应变措施？这是缩短在一地的游览时间的问题，地方导游员应采取的应变措施是：1、退11日的晚餐；2、通知下一站接待旅行社；3、与全陪协商取得一致意见；4、向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；5、请领队及团内有影响认识协助，分头做好全团游客的工作；6、抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；7、请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；8、必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。
地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐。
导游实务案例
典型案例分析：案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。
客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。
后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。
正确处理方法：作为导游员，这类事情会经常遇到。
导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。
评析：导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。
”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。
旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。
作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。
小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。
导游业务案例分析与解答汇总
案例分析一：出现旅游者伤病、病危或死亡，导游人员应做到以下6点1、旅游者意外受伤或患病时，导游人员应即使探视，如有需要，导游人员要陪同患者前往医院就诊。
严谨导游人员擅自给患者用药。
2、旅游者病危时，导游人员应协同领队或亲友送病人去医院或急救中心抢救，或请医生前来抢救。
3、在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状和治疗情况。
4、在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况，还应提醒领队及时通知患者家属。
5、在个别旅游者医治抢救的过程中，导游人员应妥善安排好旅游团内其他旅游者的活动，全陪继续随团旅行。
6、出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家的有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。
案例分析二：治安事故的预防与处理导游人员在陪同旅游团参观游览的过程中，遇到治事故，必须挺身而出，保护旅游者，决不能置身事外，更不能临阵脱逃治安事故的预防，应做到一下6点1、导游人员在接待工作中要时刻保持警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生2、要提醒旅游者不要将房间号随意告诉陌生人，不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不要贸然开门，不要与私人兑换外币3、进住饭店后，导游人员应建议旅游者把贵重物品存在饭店保险柜，不要随身携带或随处存放4、离开饭店以后，要提醒旅游者随身携带好证件和贵重物品，旅游者下车后，提醒司机所好车门，关好车窗5、在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的情况，经常清点人数6、在行车过程中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车案例分析三：治安事故的处理一旦治安事故发生，导游人员应做到以下6点1、挺身而出。
当歹徒向旅游者行凶抢劫时，在场的导游人员要挺身而出，保护旅游者，立即将旅游者转移到安全地点，协助公安人员缉拿罪犯，追回钱物。
导游业务案例分析
六、案例分析(考试出2 道，2*8 分=16 分)1 、2022 年4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20 人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队蓦地提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
(1)分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
(4 分)(2)接错团后小汪应如何处理此事。
(4 分)【答案】：(1)小汪在接团时没有子细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
(4 分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员即将上报旅行社，经领导允许后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游应即将向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
(4 分)【知识点】：A1 错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2 节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，问询为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
(1)领导的批评对不对？为什么？(3 分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？(5 分)【答案】：(1)领导批评得很对(1 分)。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的普通原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游应急处理案例解析 ppt课件
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1、购物之前，提出相关告知： 购物过程中注意保护自身财产安全，提防盗窃，财务遗
失。 提醒游客理性消费，辨别商品质量。 提醒保管好发票 2、陪同游客前往交涉，协助做好退货或赔偿等事宜。
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游客擅自脱团
徐女士参加某旅行社组织的澳大利亚新西兰旅游团， 并持有ADS签证，要求持有人必须和旅游团一起进出澳 大利亚。抵达澳大利亚后。没有征得领队意见，携带所 有行李擅自离开，在旅行社和领队的劝说下，第二天归 队。但第二天又提出离团与在澳洲读书的表妹见面，如 果你是导游员，该如何处理？
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处理方法
小吴顾不得剧烈疼痛，拨打了110和120 打电话给旅行社。 然后拦车将司机和受伤的游客送往就近的医院，半小时
后，守在事故现场的小吴等到了旅行社车辆。小吴安排 没有受伤的游客到桐庐一家宾馆休息 最后自己去医院包扎。
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4.重大事故（有人亡、车伤的道路交通事故）
既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人 员联系，使游客的损失减少到最底限度。
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应当制止
报告旅行社 及时安抚游客过激的情绪，与其耐心协商解决方法，避
免事态进一步扩大 告知游客可能造成的后果和损失赔偿责任 出现全团滞留的，应妥善安置其余游客，保存票据。 争取安排下一个航班离开 应妥善保管好自己的物品
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三、服务规范----购物问题
胡某等三人与某旅行社签订了去香港、澳门的旅游合 同。到达香港后，因约定的行程中安排了购物，于是跟 着导游来到了某购物中心参观购物。每人各买了mp3， 照相机和手表。然而回到酒店，在使用这些物品时，发 现有不少质量问题，向导游员提出投诉，请问你是该导 游员，该如何处理？
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高级导游考试应急事件和案例分析旅游应急事件：应急事件一般是指在旅游过程中突发状况和突发的事件，通常情况非常紧急，需要立即果断的处理。
应急案例的类型：一、不可抗力事件（突发的自然灾害、社会事件）1.自然灾害：A.泥石流：B汶川地震：⑴.拨打119电话⑴立即召集客人到安全地带⑵报告旅行社⑵及时汇报旅行社⑶立即组织游客转移到安全地带⑶若机场关闭及时了解情况，安⑷管理好游客，等待救援地带等待⑸想办法解救游客的食物、水和衣物问题⑷条件可能时，及时撤离。
C.海啸：⑴立即转移至高处，或坚固的高层建筑上等⑵及时汇报旅行社⑶管理好游客，等待救援⑷条件可能时，及时撤离2.突发社会安全事件：A泰国政治暴乱: B马尔代夫骚乱⑴迅速判断，快速通知游客逃离骚乱地C菲律宾遭劫事件⑵寻找安全地点集合，清点人数⑶报告旅行社和相关部门，寻求援助⑷尽快带游客离开事件发生地二、旅行中得突发（交通、安全）事件1.交通事故：A中国游客在美国遭遇车祸、死亡处理⑴立即拨打999实施紧急抢救⑵立即报警保护好现场⑶报告当地旅行社。
通过旅行社报告外事、公安、保险及使领馆人员⑷稳定其他客人情绪，继续做好旅游接待工作⑸如需解剖火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字或进行⑹让医院开具抢救经过报告，死亡诊断证明书⑺死者遗物整理出清单由亲属或领队带回⑻抢救过程中的文字记录抢救报告死亡证明书等因有主治医师、有关部门签章后复印交死者亲属和旅行社存档⑼写出事故报告，存档2.安全事故A台湾小火车翻车B台湾吊塔坠落三、其他突发事件1.被游客问住了怎办？⑴实事求是的向游客解释清楚⑵请教在景点的工作人员⑶把问题记住回去查阅资料后告诉客人答案2. 客人打扰你的讲解怎么办？⑴冷静分析原因，或者先让客人讲⑵客人讲得不好给予补充，讲得好向人学习⑶切忌让客人反客为主，自己要把握主动权⑷若是意见和观点不同，在求同存异的基础上，个别的有好的与其交流探讨。
3.游客与导游发生争执怎么办？⑴把握事情本身的是非曲直，顾全游览的大局⑵不拘泥谁的观点正确与否，做自己游客的工作，制止无义争论。
⑶提醒客人遵守与人交流的基本准则和游览礼仪。
⑷积极引导游客“求同存异、存而不论、和为贵”的态度4.遇到堵车怎么办？⑴当机立断（与其坐以待毙，不如放手一搏）⑵权衡厉害，迅速准确（两利相权取其重，两害相权取其轻）⑶执行决策要坚决执着5.游客不愿与客人住一房怎么办？⑴问清什么原因⑵原则上要协调，尽可能安排住在一起，⑶若是非常坚持，则要告知客人，损失原房费，增加一间房费全部要自费。
四、旅游争议事件是指在旅游活动中引发的一些纠纷，主要有三类：1.政策法规类：合同订立及效力争议、合同履行及变更争议、合同责任争议等2.旅游投诉类：投诉旅游行政部门、旅行社3.旅游活动中引发的争议：（购物、网络旅游组团、游客死亡···4.）争议案例的答题要求：1.违反了《···》条例，或依据《···》条例2.《···》条例···规定；如我国《合同法》第8条规定：依法成立的合同当事人具有法律约束力。
当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。
3.指出案件中的问题：如：在该案件中，旅行社擅自改变合同约定内容，属于违规行为，应当承担违约责任。
4.责任在谁？怎么办？处理办法？旅游案例A.旅行社与孟先生的合同关系是否成立？双方是否负有责任?答：孟先生父子与旅行社之间存在合同关系。
依据《合同法》第十条规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。
孟先生与旅行社之间的旅游合同虽无书面形式，但不影响该合同的成立和生效。
孟先生父子应当承担违约责任。
因为孟先生已经认可该旅行社为其选择的4月28日的欧洲线路，应该遵守双方的这一约定，复试时间的冲突不能成为合同解除的正当理由。
B.游客未能如期出行，谁该承担责任，为什么？旅行社该从中吸取什么教训？对于游客而言：出国旅游应到正规旅行社办理相关手续，缴纳保证金，在办理前要看清旅行社是否有相关的资质。
对于旅行社而言，本按看似是个人行为，但旅行社方面漏洞也是一个大原因：国家旅游局已明确规定：要全面治理部门承包挂靠经营。
但由于国旅忽视对包桌合作的管理，是不法分子利用国旅的合同章和财务章造假，得以诈骗，也是旅行社的品牌受到了影响。
因此旅行社应该自我完善合作管理机制，对于挂靠包桌等合作经营应加大管理力度，杜绝以旅行社的合法名义从事非法经营。
C.游客李先生投诉旅游质监部门不作为案。
李先生的投诉是否成立？为什么？被告做出的投诉处理是否符合法律规定是否需要赔偿？答：原告的诉求不能成立。
因为依据《旅游投诉处理办法》第十条第二项规定：旅游投诉应有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
原告对于投诉理由未作具体陈述，没有明确的投诉请求，也不愿向被告提供客观真实的证据，以证明旅行质量确实存在问题的事实，因此投诉不能成立。
被告做出的投诉处理决定事实清楚，证据充分，符合法律规定，被告做出决定书，依法送达原告，顾被告的行政行为程序合法，被告的行政行为未对原告造成任何损害结果。
原告的行政赔偿诉请，缺乏事实和法律依据，以此不需要赔偿。
D.旅行社不得随意调整行程，地陪能否决定改变行程？为什么？有无法律依据？如果航空公司及酒店调价，致使旅行社不能旅行和合同义务的，旅行社是否要承当违约责任？答：依据《旅行社条例》第33条（2）规定；旅行社及其委派的导游人员非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；《导游人员管理条例》第13条规定：导游人员应当严格按照旅行社确认的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加和减少或者终止导游活动，本案中导游在没有征得客人同意，擅自调整行程，属于违规行为。
旅行社应该承担违约责任，之后在向航空公司或者酒店要求赔偿。
E.某旅行社组织20人去北京旅游，按照合同在到达北京的第二天前往长城游览，导游认为长城的游览放在第三天比较合理，在未与旅游者协商的情况下，擅自将长城的行程改为第三天，当时有个别游客提出异议，导游称调整游览顺序并不影响服务质量。
就在第二天晚上一场突如其来的大雪使旅行车无法去长城，，游长城的计划被迫取消。
游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，旅行社老总只愿意原价退还门票，但拒绝赔偿。
理由是：旅行合同中以做出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权力，就是说旅行社和导游都有调整行程的权利，而且团队出发前就已告知游客，游客已经之情，且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以旅行社不应承担赔偿责任。
问题A:游长城的计划取消原因究竟是不是不可抗力?还是旅行社违约？为什么？B旅行社应当如何向游客做出赔偿？答：A.导致长城游取消的原因是因为旅行社违约，而不是不可抗力。
下大雪是不可抗力，但是只要按照原计划，履行合同，不擅自变更行程，该团队原本可以在大雪之前完成游长城的计划，也就避免纠纷的发生。
《合同法》规定：当事人延迟履行后发生不可抗力的不能免除责任。
所以旅行社应该承担违约责任。
B.根据《旅行社质量保证经赔偿试行标准》的规定，导游擅自改变行程造成减少或变更参观项目，旅行社应当退还景点门票和导游服务费，并赔偿同额违约金。
F.A旅行社和王先生签订了去蒙古一地的旅游合同，王先生缴纳了全额团费，在合同中双方明确了住宿标准是：蒙古包一晚，三星酒店三晚，签订合同后第六天出团。
由于A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变成蒙古包2晚，三星酒店2晚，由B旅行社组团并派全陪。
王先生到了出发现场好不容易才找到B旅行社的全陪，了解了组团变化情况王先生对A旅行社事先未征求他本人的意见感到生气，尤其是对住宿酒店的变化难以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿。
王先生的要求遭到了拒绝，王先生提出退团和全额退款的要求，B旅行社声称如果王先生退团，必须按照旅游合同约定，支付旅行社实际已发生费用，并承担违约金。
王先生与旅行社争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后，王先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约金。
问题 1.A旅行社的行为是否妥当？为什么？2.应当由哪家旅行社承担违约责任？为什么？答：1.不妥，根据《旅行社管理条例实施细则》第三十五条的规定，当旅行社将已组织的旅游者转让给其他旅行社时，必须事先征得旅行者书面同意，A旅行社事先未征得王先生同意擅自转让，A旅行社的行为违法。
2.应当由A旅行社承担违约责任。
根据《合同法》规定，因为王先生是与A 旅行社签订的旅游合同，A旅行社擅自转让导致的法律责任应当由A旅行社承担。
G.春节期间某公司12名员工组织参加了某国际旅行社组织的东南亚两国一地11日游，由于旅行社业务繁忙，派车了公司财务人员担任领队（无证）当团队准备从上海出关市，边检人员发现旅游者的签证已经过期，边检人员阻止了旅游团出境。
事件发生后，旅游公司希望解除旅游合同，并承担赔偿责任，而旅游者坚决不同意，同时提出从香港出境。
旅行社称若飞广州，旅行社无法获得机票优惠价，旅游者自愿补足从上海至广州机票团散差价，经协商，该团从广州顺利出境，并完成原有旅游合同中所有服务项目，行程结束后，旅游者对旅游公司的工作极为不满，，向旅游管理部门投诉，起赔偿要求是：“要么双倍返还旅游费用，要么出境游不出境游”即组织所有旅游者前往泰国澳门旅游。
同时要求管理部门对旅游公司的不规范行为进行惩处。
问题：旅游者的赔偿要求是否有法律依据？为什么？旅游公司是否存在违规行为？答：旅游者的赔偿要求缺乏法律依据，根据《消费者权益保护法》规定，如果经营者实施了欺诈行为，消费者有权要求经营者双倍赔偿。
在这起纠纷中旅游公司没有欺诈行为，就不应向旅游者双倍返还。
至于旅游者提出的“出境游补出境游”的要求也无依据。
旅游团行程受阻后，旅游公司经与旅游者协商后顺利完成了原合同计划，没有给旅游者造成直接损失，根据《合同法》规定，旅游公司没有必要给旅游者赔偿。
根据《中国公民出境旅游管理办法》第二十七条规定，：组团社不为旅游团安排专职领队的，由旅游行政管理部门责令改正，并处以5000元以上，20000元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务，经营资格，多次不安排专职领队的并取消其出国旅游业务经营资格。
H.“五一”黄金周前夕，张先生单位20人和某旅行社签订了旅游合同，张先生等共支付旅游费用14000多元，4月底，旅行社业务人员告知张先生，旅行社未能够得合同约定的船票，旅游行程难以完成。
旅行社的方案之一，由旅行社按照合同约定承担支付额10%的违约金，方案二张先生等可选择同年7-8月的团，完成原定行程，旅行社同时承诺提前一周通知张先生，如未提前一周通知张先生，则可全部旅游费用同等的违约金，张先生等同意的而第二个方案，并于第二天签订了旅游合同。