商务楼层管理制度
公司楼层管理制度
公司楼层管理制度第一章绪论一、为了规范公司各楼层的管理，提高工作效率，保障员工安全，制定本制度。
二、本制度适用于公司内所有楼层的管理工作，适用于全体员工，必须严格遵守。
三、公司各部门负责人应当认真贯彻执行本制度，定期检查各楼层的管理情况，确保制度的有效实施。
第二章楼层分配一、公司各部门根据工作需要，向公司总管理部门提出楼层分配申请，并经过批准后方可使用。
二、各部门必须按照分配的楼层使用，并不得私自调换楼层。
三、楼层内部的办公室、会议室、休息室等分配应当符合实际工作需要，不得浪费空间。
四、公司总管理部门有权对楼层的使用情况进行调整和监督，如发现违规使用，将追究责任。
第三章楼层管理一、各楼层应当保持整洁，保持通道畅通，不得堆放杂物。
二、楼层内禁止吸烟，禁止使用明火，严禁乱扔烟蒂，避免火灾事故发生。
三、楼层内应当定期清洁，包括地面、桌面、窗台等，保持卫生。
四、每层楼应当配备足够的灭火器材，保障楼层内的安全。
五、员工在楼层内工作时，应当佩戴工牌，遇到陌生人应当主动询问身份。
六、楼层内应当建立监控系统，保障楼层的安全。
第四章楼梯通道管理一、楼梯通道是紧急逃生通道，不得存放杂物，不得占用。
二、楼梯扶手应当保持整洁，不得放置任何物品，以免影响使用。
三、楼梯口禁止聚众打闹，保持安静，确保紧急情况下的通行。
四、楼梯口必须配备灭火器材，以应对可能发生的火灾。
五、禁止未经允许在楼梯通道内进行装修、施工等活动，以免影响安全。
六、楼梯扶梯定期维护，确保正常运行，如发现故障应当及时修理。
第五章紧急情况处理一、公司各楼层应当设立紧急逃生标识，指明逃生通道和集合地点。
二、员工应当定期参加紧急疏散演练，熟悉逃生路线和安全知识。
三、遇到火灾、地震、爆炸等紧急情况时，应当保持冷静，按规定的逃生通道有序撤离。
四、严禁员工在紧急情况下擅自破坏设施、轻信谣言导致混乱，一经发现将受到处分。
五、紧急情况发生后，应当第一时间报警求助，并做好安全防护。
商务楼层
商务楼层管理制度一、商务楼层“商务楼层”(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。
住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。
另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
二、商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。
(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。
(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。
(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。
(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。
三、商务楼层日常工作流程(1)07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班。
(2)07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。
在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。
商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：①A组负责接待、收银、商务中心等工作。
②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。
(3)准备鲜花、水果。
检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。
物业公司楼层管理制度
物业公司楼层管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司的楼层管理工作，保障物业服务的顺畅进行，提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于物业公司管理的所有楼宇及楼层，包括商业大厦、住宅楼、写字楼等。
第三条本管理制度的宗旨是以居民利益为中心，注重管理规范、服务优质、效率高效，确保楼层管理工作的顺利开展。
第四条物业公司应建立楼层管理工作机构，明确组织职责，完善管理制度，提升服务质量。
第五条楼层管理工作应遵循公平、公正、公开的原则，尊重业主和租户的权利，维护楼宇和楼层的正常秩序。
第二章楼层管理责任第六条物业公司应设立楼层管理员，负责楼层管理工作的日常操作，包括楼梯、电梯、门禁、照明等设施的运行监管。
第七条楼层管理员应具备相关的管理经验和技能，熟悉楼宇设施的运行以及应急处理方法，能够熟练操作物业管理软件。
第八条楼层管理员应按照物业公司的规章制度，认真履行职责，做到守时、守纪、守密，保障楼层管理工作的顺利开展。
第九条楼层管理员应具备良好的服务意识和团队合作精神，积极协助物业公司开展楼层管理工作，提高服务质量。
第十条楼层管理员还应定期参加相关培训学习，提升岗位技能和管理水平。
第三章楼层管理服务第十一条楼层管理员应按照物业公司的规章制度，定期巡查楼层设施，及时发现问题并进行维修和处理。
第十二条楼层管理员应做好楼层安全检查，确保楼梯、电梯、门禁等设施的正常运行，预防事故的发生。
第十三条楼层管理员应做好楼宇的环境卫生管理工作，保持楼梯间、走廊、电梯间等公共区域的整洁和清洁。
第十四条楼层管理员应协助物业公司做好楼宇设施的维修保养工作，确保楼宇的正常运行。
第十五条楼层管理员应负责楼层的停车管理工作，保障停车位的合理分配和使用。
第十六条楼层管理员应做好客户服务工作，及时解决居民和租户的问题和需求，确保服务质量。
第十七条楼层管理员应做好楼宇安全防范工作，保障居民和租户的人身和财产安全。
第四章紧急处理措施第十八条楼层管理员应建立健全紧急处理机制，做好突发事件的处理工作，确保居民和租户的生命财产安全。
休闲会所楼层管理制度
休闲会所楼层管理制度一、总则休闲会所作为一个为会员提供放松休闲的场所，必须建立严格的楼层管理制度，保障会员的安全和舒适度。
楼层管理制度是会所的重要管理制度之一，涉及会所的日常运营和服务质量，应得到重视和执行。
二、楼层管理职责1. 总经理负责整个会所楼层的管理工作，包括制定楼层管理制度、监督执行情况、调度人员等。
2. 楼层主管负责各楼层的具体管理工作，负责楼层人员的日常工作安排、培训等。
3. 楼层人员包括服务员、保安、清洁工等，负责会所楼层的日常管理和维护工作。
4. 每个楼层设立专门的楼层服务台，负责接待会员和处理会员的各种需求。
三、楼层管理制度1. 会员入场管理（1）会员入场需凭会员卡核实身份，非会员需购买入场券。
（2）会员需接受安全检查，确保携带物品符合规定。
（3）未经审批的携带物品，如食品、饮料等，不得带入会所楼层。
2. 楼层服务流程（1）会员进入会所后，需前往楼层服务台领取钥匙牌或磁卡，方便使用各种设施。
（2）楼层服务员需主动为会员指引路线，提供各种服务。
（3）会员需按规定的时间结束活动，如需延时，需提前告知楼层主管。
3. 楼层安全管理（1）会员需遵守会所的安全规定，不得在楼层内吸烟、酗酒等行为。
（2）会员如有安全问题，应及时向楼层服务员或保安求助。
（3）紧急情况下，会所需设立应急预案，确保会员安全。
4. 楼层卫生管理（1）会所楼层需定时清洁、消毒，保持环境清洁卫生。
（2）会员需保持楼层整洁，不得乱丢垃圾、尖锐物品等。
（3）会员如有特殊需求，应提前告知楼层服务员，协助处理。
四、楼层管理细则1. 会员如发现楼层设施损坏或故障，应及时告知楼层服务员，避免影响其他会员的使用。
2. 会员如需使用私人房间或设施，需提前预约，避免日程冲突。
3. 会员如需更换房间或设施，需提前告知楼层主管，协助处理。
4. 会员不得在楼层内大声喧哗、扰乱其他会员休息。
5. 会员不得私自调整楼层设施，如需调整应向楼层服务员求助。
前厅接待行政商务楼层
03
前厅接待与行政商务楼层的关联
前厅接待对行政商务楼层的重要性
形象展示
前厅接待是酒店的“第一印象” ，其专业度和效率直接影响客人 对酒店的评价，对行政商务楼层
商务设施
配备会议室、商务中心等设施，提供 打印、复印、扫描等文秘服务，满足 商务旅客的办公需求。
餐饮服务
提供专属的餐饮服务，如行政酒廊、 早餐厅等，为商务旅客提供更为便捷 、高品质的用餐体验。
行政商务楼层的客户群体与市场需求
客户群体
以高端商务旅客为主，包括企业高管、政府官员、商务洽谈人员等。
市场需求
需求。
商务中心设施
02
设立商务中心，提供会议、打印、复印等商务服务，方便客户
处理公务。
24小时服务
03
提供24小时在线客服，随时解决客户问题和需求。
案例三
信息共享
前厅接待与行政商务楼层实时共享客户信息，确保服务的一致性 和连贯性。
服务协同
前厅接待与行政商务楼层员工紧密合作，提供一站式服务，提高 客户满意度。
THANKS
感谢观看
流程优化
ห้องสมุดไป่ตู้通过精简接待流程、提升员工效率，确保客户快 速完成入住手续，减少等待时间。
员工培训
定期对员工进行服务态度和技能培训，提高员工 专业水平，为客户提供贴心服务。
客户反馈机制
设立客户满意度调查，针对客户反馈进行改进， 不断提升服务质量。
案例二：行政商务楼层创新服务模式
商务写字楼管理标准
商务写字楼管理标准英文：The management standards for business office buildings mainly focus on several key areas. Firstly, safety management is paramount, encompassing the provision of comprehensive fire safety facilities and evacuation routes, as well as regular inspections and maintenance to ensure prompt and effective employee safety in emergency situations. Secondly, environmental hygiene is essential, encompassing regular cleaning of internal and external areas, proper waste disposal, and landscaping maintenance to maintain a clean and pleasant working environment. Facility maintenance is also crucial, including indoor repairs, greening facilities care, and ensuring the overall good condition of the building's fittings and finishes. Additionally, office order is essential, including regulating employee behavior, maintaining a quiet and tidy working environment, and enforcing proper usage of meeting rooms and common areas. Finally, service attitude is vital, with management personnel required to provide prompt, professional, and courteous service to tenants and visitors.中文：商务写字楼的管理标准主要集中在几个关键领域。
商务楼层接待入住登记
(七)退房结账程序
商务楼层的客人可享受快速结账离店服务,不仅可在商务楼层服务台办理手续, 而且亦可在其房间内办理结账手续。
( 1 )提前一天确认客人结账日期与时间。 ( 2 )询问客人有关结账事宜。如付款方式、行李数量、是否代订交通工具并及 时检查酒水。 ( 3 )将装有客人账单明细的信封交给客人。 ( 4 )通知行李员来取行李,代订出租车。
18 : 30 ～ 19 : 30为客人免费提供鸡尾酒服务。
( 1 )提前10分钟,做好全部准备工作,桌上放服务人员名片。
( 2 )微笑、礼貌地招呼客人。 ( 3 )引台,为客人拉座椅。
( 4 )记清每台所点的酒水名称、数量。
( 5 ) 19 : 30提供最后一道免费酒水。 ( 6 )客人离开时应向其表示感谢并道别。 ( 7 )客人的朋友消费账单将记入客人账目。 ( 8 )填写记录表,下班前统计酒水,在盘点表上做记录,并根据标准库存填写 申领单。
( 1 )在客人登记入住时,商务楼层接待员应为客人
提供欢迎茶。
( 2 )事先准备茶壶、带碟垫的茶杯、一盘干果或 巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 ( 3 )称呼客人姓名,并介绍自己。 ( 4 )如客人是回头客,应欢迎客人再次光临。
(三)早餐服务程序
( 1 )配合餐饮部专职人员在开餐前10分钟做好全部准备工作,
( 5 )请客人在账单上签字,将第一联呈交 给客人。
( 6 )询问客人结账方式。如客人付外币
现金,请客人到前厅外币兑换处办理； 如需刷卡,则使用刷卡机。应注意是否 超限额、印迹是否清晰,并请客人签字。 其中一联呈交客人。 ( 7 )询问是否需做“返回预订”。 ( 8 )感谢客人入住并与客人道别。
知识链接：现代酒店商务行政楼层服务项目
红星商场楼层管理制度
红星商场楼层管理制度一、总则为了规范红星商场内各楼层的管理秩序，维护商场形象，提升服务质量，特制定本楼层管理制度。
二、楼层管理机构1. 楼层管理机构由商场管理部门负责设立，负责各楼层的组织、协调和管理工作。
2. 楼层管理机构设置管理人员，负责楼层内的日常管理工作。
并按需设立监察、维护、清洁等相关工作岗位。
3. 楼层管理机构应制定相关制度和规章，明确各岗位职责，确保管理工作有序、高效进行。
三、楼层管理范围1. 管理楼层内商户的经营行为，如规范出租合同、商品陈列、价格标签等。
2. 确保楼层内秩序井然，如禁止乱贴乱画、乱丢垃圾、乱招揽生意等。
3. 维护楼层内设施设备的正常运转，如定期检查电梯、疏通排水管道等。
4. 解决楼层内商户之间的纠纷和投诉，如处理邻里纠纷、受理用户投诉等。
5. 协助商场管理部门开展各类活动，如组织促销活动、举办庆典仪式等。
四、楼层管理制度1. 商户管理制度1.1 商户应按照规定时间进行收铺、开铺装修，不得迟到早退。
1.2 商户应按规定内容、形式摆放商品，不得私自扩张经营范围。
1.3 商户应妥善保管店铺设备设施，不得损坏商场公共设施设备。
1.4 商户应遵守商场相关规定，如保证商品质量、禁止欺诈行为等。
2. 秩序管理制度2.1 禁止在楼层内乱丢垃圾，如私自倾倒垃圾、乱扔烟蒂等。
2.2 禁止在楼道内招揽生意，如拉客、摆摊等。
2.3 禁止在楼层内打闹、吵闹，如大声喧哗、扰民行为等。
2.4 禁止在楼层内私自擅用电源，如乱拉乱接电线、私拉插座等。
3. 设施维护制度3.1 商户应按照规定使用公共设施，如不得私自调整电梯、不得随意关闭排水管道等。
3.2 商户应按照规定进行设施维护，如定期清洁店铺门窗、定期清理排水管道等。
3.3 商户应按照规定使用设施设备，如不得私自擅用消防设备、不得私自拆卸水电设备等。
4. 紧急报警制度4.1 商户发现火灾、漏水、电梯故障等紧急情况时，应及时向楼层管理人员报警。
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商务楼层管理制度
一、商务楼层
“商务楼层”(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。
住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。
另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
二、商务楼层员工的素质要求
为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：
(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。
(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。
(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。
(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。
(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。
三、商务楼层日常工作流程
(1)07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班。
(2)07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。
在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。
商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：
①A组负责接待、收银、商务中心等工作。
②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。
(3)准备鲜花、水果。
检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。
鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内(此项工作要由专人负责)。
(4)早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。
(5)为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。
(6)检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。
A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。
(7)10：00至15：00。
GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。
(8)中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。
15：30与早班交接班。
B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。
中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。
(9)夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。
四、商务楼层客人入住服务程序
(1)当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到木岗。
(2)在商务楼层接待台前请客人坐下。
(3)替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。
(4)在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。
此时，应称呼客人姓名，并介细自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。
如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。
要求整个过程不超过5分钟。
(5)在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。
(6)在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。
(7)示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。
(8)通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。
(9)在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住的客人参加。