卓越绩效自评报告深圳市市长质量奖获奖单位金蝶软件

2008年深圳市市长质量奖获奖单位

金蝶软件（中国）有限公司案例

组织概述

金蝶软件（中国）有限公司（以下简称金蝶）始创于1993年8月，主要为顾客提供企业管理软件产品（金蝶EAS、金蝶K/3、金蝶KIS）及相关服务。金蝶拥有38家以营销与服务为主的分支机构和2000余家咨询、技术、实施服务、分销等渠道伙伴；营销、服务及伙伴网络分为南方、北方、华东、西部四大区域，遍及200多个城市和地区。

金蝶是中国软件产业领导厂商、亚太地区企业管理软件龙头企业、全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一。金蝶是中国软件产业众多“第一”的缔造者：第一个WINDOWS

版财务软件及小企业管理软件--金蝶KIS的缔造者；第一个BOS平台的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统--金蝶K/3的缔造者。

金蝶以引领管理模式进步、推动电子商务发展、帮助顾客成功为使命，为全球范围内超过50万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶连续四年被IDC评为中国中小企业ERP市场占有率第一名、连续两年被《福布斯亚洲》评为亚洲最佳中小企业、2007年被Gartner评为在全世界范围内有能力提供下一代SOA服务的十九家主要厂商之一。2007年，IBM与雷曼兄弟入股金蝶国际，成为集团战略性股东，金蝶与IBM组成全球战略联盟，共同在SOA、市场销售、咨询与应用服务、SaaS多个方面进行合作。同时金蝶拥有“中国名牌产品、中国弛名商标”等称号。

一、领导

经过15年的发展，公司形成了具有金蝶特色的治理、管理与文化体系（如图1所示），高层领导积极参与构建和维护公司治理与运营管理体系，建设深入人心的文化，确保组织可持续发展。

图1 治理、管理与文化体系

2007年初高层领导审视发展历程、经营环境、思考未来方向，通过广泛、多渠道的内部讨论（Space、社区论坛、员工座谈会、客户拜访与沟通等），重新梳理与定义公司的企业文化，确定了“没有家长的大家文化”作为金蝶未来文化建设的方向，并形成新的愿景、使命和核心价值观。

在金蝶大家庭里，大家可称直呼中文或英文名。在金蝶大家庭里，谁是家长不是高层管理者，也不是各级管理人员，而是我们的客户！客户是我们的母亲。没有客户，就没有金蝶，就没有我们的一切。制度是我们的父亲，任何人不能凌驾于制度之上，任何人都应按制度管理、依流程办事。在金蝶大家庭里，什么是家规家规就是那些最大公约数的基本行为规范，即《金蝶三大纪律八项注意》。在金蝶大家庭里，每一位兄弟姐妹都可以当家作主，在任何情况下，都能以认真负责的态度和专业的精神做出对公司有利的决定。

新的企业文化确立后，金蝶通过各种方式（如BeerBust、Space、金蝶画报、经营会议、伙伴大会、伙伴社区和新员工入职培训）进行企业文化的传播，让员工充分理解公司的愿景、使命和价值观，让员工的思想和步伐与公司的企业文化保持一致。

公司采用三级治理结构体系，股东大会、董事会与经营管理层，股东大会授权董事会对公司重大事项进行决策，经营管理层贯彻执行董事会的决议。董事会下常设四个委员会，包括审核委员会、薪酬委员会、提名委员会和战略委员会，以处理不同领域的公司事务。公司严格遵守香港联交所《上市规则》的规定，建立了完善的财务会计管理制度，聘请着名的罗宾咸永道会计师事务所对公司财务报告进行外部审计。自上市以来，罗宾咸永道会计师事务所已为金蝶出具了多份无保留意见结论的审计报告。

公司秉持“客户第一、持续创新、诚信负责”的核心价值观，引导员工正确处理与企业内部、顾客、合作伙伴及社会公众之间的关系，有力地促进了企业内部组织和个人诚实守信、遵纪守法。金蝶在追求自身发展壮大的同时,十分注重承担社会责任和义务。金蝶把支持国家科学教育事业作为公益事业的重点，公司投入近1亿元与多所高校联合设立实验室；金蝶

满怀“回馈社会”的社会责任感，积极参与社会公益事业，捐款共计681万元。随着公司不断的发展壮大，金蝶将一如既往的履行社会公民的责任，为社会公益事业做出更大的贡献。

二、战略策划

公司设立战略规划委员会，负责公司战略的制定和调整工作，战略制定的流程如图2

所示。战略制定完成后，通过人力资源部、财务部、运营与信息管理部进行战略展开和下达，并负责对业务部门或单元的战略执行情况实施监控、评估和分析，必要时上报战略规划委员会进行战略调整。

图2 战略制定的流程

金蝶采用“战略制定十步法”进行战略规划（如图3所示）。

图3?战略制定十步法

2007年底战略规划委员会开始对公司未来三年（2008-2010年）的战略进行评估、通过行业标杆、竞争对手的直接比对，利用SWOT等分析工具，确定公司未来三年的战略主旨：

打造中国软件航母舰队，创造卓越软件服务价值。金蝶到2010年营业规模超过20亿，由产品型公司向服务型公司转型，由直销向分销转型，建立管理专家形象，并制定了2008年-2010年的“三突破支撑战略”。

渠道突破：突破渠道有效覆盖率，突破渠道实施服务能力；2008年打造中国第一大实施伙伴队伍；

产品突破：突破全程电子商务，突破产品易用性，突破产品可靠性；2009年打造一个中国乃至世界最佳的全程电子商务产品；

服务突破：突破咨询业务，突破实施服务，突破运维业务，突破培训业务；2010年，希望达到市场占有率第一、客户满意度第一；

公司通过试算法制定每一年度的经营目标，经营目标制定流程如图4所示。

图4?经营目标制定流程

为了达成战略目标，公司把每年的战略目标从重点的业务方向，各个业务部门的重点业务策略等进行了部署和安排，并进行目标分解（如图5所示）。

图5 目标分解流程

公司在制定发展战略时，充分考虑各相关方的利益，制定了相应的利益评估体系和价值关注点，具体如表1所示：

利益相关方如何平衡利益

顾客不断提供更好的产品和服务，为客户创造价值

股东努力完成每年的利润指标，定期分红、送股和配股的方式为股东创造价值

员工发放期权、定期调薪和发放奖金，为员工创造价值

伙伴业务授权收益、经营扶持、结算与促销，为伙伴创造价值

供应商与优质供应商签订长期合作协议

社会遵纪守法，诚信经营、积极支持公益事业

表1 平衡相关方利益

三、以顾客和市场为中心

金蝶一贯关注顾客和市场的需求和期望，一直以快速响应顾客需求，为顾客提供全生命周期的产品和服务作为不断前进的动力，与顾客建立并保持战略伙伴关系。推动中国企业管理模式进步，帮助顾客成功是公司持之以恒的经营理念。

根据顾客、顾客群和细分市场，识别各类顾客群的关键需求和期望（如表2所示）。

顾客群主要需求

关键要求和期望

价格服务

可用

性

技术

支持

咨询

网络

覆盖

政策

支持

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HR、供应链

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