礼节礼仪知识培训教案

工作行为规范系列

礼节礼仪知识培训教案（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-84160礼节礼仪知识培训教案

Etiquette etiquette knowledge training lesson plan

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

礼节礼仪知识培训教案

我们的学习目标

你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于:

1、提高服务人员的个人素质;

2、更好地对服务对象表示尊重;

3、塑造并维护公司的整体形象;

4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。

礼仪的含义

礼貌:一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。

礼节:通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间

的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌;有了礼貌就必然伴有具体的礼节。

礼仪:指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。

日常工作礼仪

A、电话礼仪与沟通技巧

(一)重要的第一声:(问好，自我介绍)声音清晰、悦耳、吐字清脆

(二)保持心情畅快―面部表情会影响声音的变化

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音:(热情、积极、微笑)―口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

(四)迅速准确的接听―最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。

(五)认真清楚的记录―①When什么时候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何

处理

(六)有效电话沟通―积极呼应，认真倾听

(七)挂电话前的礼貌:(巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等)―电话由谁先挂通常情况下:主叫方先挂，领导先挂。

B、开关门礼仪

不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作;

当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。

如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到:“这扇门很重，还是由我来开吧。”

如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。

*敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。

C、办公桌的礼貌

保持办公桌的清洁是一种礼貌。

上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。

办公桌摆放:电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。

桌面上只摆放目前正在进行的工作资料;在休息前应做好下一项工作的准备;因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来;下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。

D、工作行走区域礼仪

(一)、电梯的礼仪

(1)按先出后进的次序进行。

(2)乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。

(3)与客同行时，要先让客人(先女士、儿童)进/出，电梯内要面对电梯门而站。

(二)、上、下楼梯的礼仪

1、上楼梯，客人、领导先行。

2、下楼梯，客人、领导后行。

E、介绍礼仪

介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的;将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。

F、握手的礼仪

愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

男女员工仪容仪表要求

A当值时间内，女员工仪容仪表规范如下:

制服:必须整洁，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁:口袋放过多物品。

头发:短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的;禁:染奇异颜色头发或怪异发型。

妆容:必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口

红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容;禁:浓妆、前卫妆

指甲:指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。

鞋袜:穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜;穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋;禁:不着袜、鞋不干净。

饰品:手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指(但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指)，只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可载吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班;禁:夸张、前卫的饰品。

内衣女性内衣不能外露。如:穿着裤装和裙子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡

衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。

丝袜穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。

鞋子要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。

短裙年轻的女性短裙可短至膝盖上3-6厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上(中式旗袍的开启亦应在这个部位);中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。

化妆是一

种礼貌有人会问:“在办公室必须化妆吗”或者也有人会说:“除了重要的事情外，我一向不化妆。”对于化妆问题，可说是丛说纷纭。不过，每天早上化了妆再上班，其实也是