窗口服务礼仪培训流程

窗口服务礼仪培训流程服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。

以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。

一、仪容仪表规范“三秒钟”印象表情1、表情亲切自然而不紧张拘泥；2、神态真诚热情而不过分亲昵。

微笑微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。

眼神1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。

3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。

4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

女士着装规范1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙内。

袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。

禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

男士着装规范1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。

3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手势1、递送手势（1）递送时，上身略向前倾。

（2）眼睛注视客户手部。

（3）以文字正向方向递交。

（4）双手递送，轻拿轻放。

2、签字指示手势（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。

（2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。

（3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。

3、接物手势（1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致谢。

（2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

服务人员的指示手势禁忌三、三姿举止站姿禁忌1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等；2、严禁站立时抖腿、左摇右晃；3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。

坐姿规范1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。

3、采用中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。

4、双手自然交叠，请放在柜台上。

5、女士双腿并拢并垂直于地面，男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩部的宽度。

6、女士如因左立时间长而感到有所疲劳时，可变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可享有或向左自然倾斜。

7、起身离座时，要先站定，在离开。

动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

坐姿禁忌1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子，不得倚靠椅背；2、不得叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及膝盖；3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿规范1、明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。

2、双肩平正，目光平视。

3、双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动。

4、行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。

5、保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应优美。

6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚内缘落地呈平行线，女士两脚内缘落地呈直线。

行姿禁忌1、摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；2、脚蹭地面，发出声响，左右摇摆，不走直线。

3、弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起；4、不可以双腿叉开而蹲；四、语言话术（一）、常用服务礼貌语言1.请2.对不起3.麻烦您4.打扰了5.您6.您好7.X先生或女士8.欢迎光临再见（再会）请慢走10.请稍等（候）11.非常感谢（谢谢）12.没关系13.不客气14.见到您（你）很高兴（二）话术禁忌１、不行!２、不可能!３、你搞错了吧?４、别问我，不知道！５、我知道——（语气不耐烦）６、我也没办法。

７、这是规定……８、告诉你了还问……９、你还没搞清楚呀？１０、我不是告诉你了吗？１１、这不归我管，你去问她(他)１２、下班了，办不了了五、窗口员工服务营销流程7步曲+1１、站相迎２、笑相问３、双手接４、及时办５、巧营销６、提醒递７、目相送８、邀评价１、站相迎首先当叫号后，柜员应站立迎接或举手示意（网点统一）。

举手示意时，上臂与小臂成九十度，掌心朝向客户。

与客户有目光交流并微笑点头示意后，将手放下。

当客户走近柜台时，规范请入座手势，五指并拢，手指朝下，并配合亲切语：“你好，请坐！2、笑相问主动询问客户需求，目光注视，表情自然，态度热情，语气亲切、“您好，请问您办理什么业务？”；“请问有什么可以帮您？”建议：操作流程与第一步站相迎结合，“您好，请坐，请问您办理什么业务？“并配合请入座指引手势3、双手接要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。

４、巧营销在办理业务过程中，柜员可根据客户所办业务或账户信息，挖掘客户潜在需求，推荐网点主打或服务，要求一句话营销。

“这是我行新推出的理财产品，您可以了解一下。

”建议：根据客户的实际情况进行产品营销。

如无合适产品时，可进行推广营销５、提醒递办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，注重语言私密性。

询问是否还需要办理其他业务。

例如“请您核对收好您的资料）” 、“您还需要其他帮助吗”等。

6、目相送办理完业务后，工作人员用话语邀请客户对服务进行评价，机器邀请评价不算，快速窗口无需邀请客户评价（若柜台暂时无法评价，则不考核）。

如：“请您对我的服务做出评价”。

客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜转身，不能回头做其他事情六、话务接听在接到客户电话时，随时使用礼貌用语，使用”请、您好、对不起、谢谢、再见“金十字用语询问客户时用语需诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头，语气委婉友好。

对于规章制度的执行，客户不理解时需耐心讲解要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。

耐心、细致地听取客户的意见，认真做好记录，让客户感觉受到了重视。

确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。

冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。

在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取获得谅解。

七、客户投诉客户安抚为等候的客户提供必要的安抚服务（如主动向等候的客户询问需求、端茶送水、递送报刊杂志、进行产品介绍与宣传等），及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。

发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。

对于客户投诉，及时响应并妥善解决，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式及时答复客户。

咨询解答熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并能准确熟练向客户介绍。

接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范。

当客户提出不合理要求或不理解公积金业务办理制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

窗口单位服务九大标准一心：用心服务每一位客户；二快：办理业务快，查找信息快；三声：来有迎声，问有答声，走有送声；四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；六一样：各种客户一样欢迎，各种业务一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。