旅游电子商务案例分析报告.doc

旅游电子商务案例分析旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。

以下是关于旅游电子商务案例分析。

旅游电子商务案例分析：携程网一、携程网的背景携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海。

携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。

携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。

携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。

目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。

但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。

二、我国旅游业电子商务的特点我国电子商务用于旅游业的时间不长。

但已具有蓬勃发展的势头。

旅游网站是旅游电子商务的载体。

是以旅游业空间信息数据为基础。

提供动态的旅游业信息。

是管理和服务的网络信息系统。

近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷。

综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富。

存在的问题及原因(1)网站重复建设，行业网络化发展缓慢旅游网站在建设过程中，缺乏准确、全面的认识。

往往是国外旅游网站的翻版。

结果是模式雷同、内容缺乏特色、重复建设问题相当严重。

网上促销、预定的成功率低。

旅游电子商务的发展严重受阻。

从行业角度来说，旅行杜、酒店还都没有形成真正的网络化。

国内50%的旅行社还停留在手工操作的小作坊阶段。

交通业中，民航正在建立全球预定系统。

而旅游车船企业尚未形成全国性的网络企业。

以本地市场以及旅行社、团体为主要服务对象。

没有直接广泛向社会消费者销售服务的环境。

(2)服务项目单一消费不足，顾客忠诚度低，目前国内多数旅游网站信息虽然很丰富。

但服务项目单一。

大多是信息的发布和介绍。

而开通了酒店、机票、旅游线路预订及网上拼团等服务的网站。

电子商务也多处在“在线预定、离线确认、离线付款”的状态。

虽然“网络旅游”频频见于媒体。

但真正通过旅游网站来吃“旅游套餐”的人并不多。

旅游消费者购买观念、方式陈旧。

旅游网站商业信用不足等导致消费者认同率低。

同时。

不注重情感诉求、个性化服务，不能最大限度保持顾客：缺乏系统的供应链。

与竞争对手缺乏协作。

无法维持使用者的忠诚感。

因此亦失去网络空间的竞争优势。

(3)旅游网站定位、市场细分不明确现在国内大多数旅游网站的设计理念是以网站为核心。

使网站之间可以链接但无法沟通。

不能提供个性化服务，只能提供自助型服务。

无法善用网络资源和有效降低经营成本这造成旅游业的网上市场空间运营的无效性。

在很大程度上阻碍了旅游、网络化的进程。

明确的市场细分是目前旅游网站面临的另一问题。

不管是商务旅游者、观光旅游者，还是自助旅游者。

不管旅游者是否有能力上网。

都把其定为目标顾客，其信息、产品更是“老少皆宜”网站设计统一的全面解决方案，希望能够占领全部的市场份额。

而不顾不同层次的细分市场的不同层次需求。

结果是旅游网站的供给与使用者个性化需求未能实现无缝对接、方向混乱、目标不清、促销乏力，最终失去了市场。

(4)运营环境不完善旅游业各个部门都还没有形成真正的网络化。

大多数处于网络发展的初级阶段。

此外，旅游网站使用者结构不成熟，使用者的构成与社会居民的构成不相吻合：旅游网站地域发展不平衡。

网站本身良莠不齐。

以及中国旅游业的发展还没有达到追求高效、追求舒适的层次。

三、携程网电子商务解决了什么问题，有什么优势?优势(一)：规模经营。

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。

携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有1。

2万个座席，呼叫中心员工超过5000名(Ctrip5 ,2010)。

携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系(Ctrip5 ,2010)，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市(Ctrip5 ,2010)。

规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

优势(二)：技术领先。

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。

携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。

依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

优势(三)：体系规范。

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。

携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。

同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。

目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

优势(四)：品牌优势。

目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。

在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。

在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。

优势(五)：市场合作优势。

市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。

品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。

和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。

携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。

优势(六)：提到了一个全方位、一站式的概念，顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

优势(七)：提供了丰富的预订和支付方式。

携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。

携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI(计算机电话综合运用)，大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。

支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

优势(八)：UGC在旅游网站的运用。

UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。

实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。

第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。

携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。

优势(九)：服务2。

0(Neteasy1，2010)。

携程网一直倡导的服务企业从1。

0模式上升到2。

0模式。

所谓的服务2。

0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。

从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。

工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。

最后还有一个体验性。

携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。

优势(十)：企业文化。

秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

五、携程网电子商务存在的不足(一)作为旅游电子商务的中介，其主要功能包括两个：信息资源的提供和预订服务。

(1)在预订服务方面，携程所提供的服务人性化服务和优惠活动较少。

(2)在信息资源方面，携程在“推荐行程”服务上稍有欠缺，其余均和国外网站相当。

但在预定服务功能上，优惠较少，品种也较为欠缺。

当用户在网上预定服务的时候，常常需要重复填写相同的信息，使得预订的效率下降，而且占用用户大量的时间，使得用户产生较大的厌倦情绪。

(二)宣传力度不够与大导航性的网站合作较少，只在少数的大导航性网站上出现，有些虽然有携程的链接，但是携程出现的位置也不醒目，广告宣传的效果较差。

(三)盈利模式较为单一，核心业务竞争力不强。

作为中介性网站，面临的最大威胁就是上游企业直接创建网站，与客户直接进行网上交易。

目前，南航、国航、海航、大中华航空等国内航空公司纷纷建立了自己的网上预订机票系统，客户可以直接在航空公司的网站上预订机票并且进行支付。

在没有中介费用的情况下，机票的折扣大大提高。

对于客户来说，不仅得到实惠，而且也免去了要进行繁琐的预订资料的填写工作，提供了便捷。

(四)战略合作仍未行成中介性旅游电子商务网站领域内，后起之秀纷纷崛起，竞争激烈，e龙、春秋旅游等网站均虎视眈眈的瞄准行业龙头位置。

各个航空公司、酒店等上游企业也均纷纷单独成立自己的网站，试图建立直接面向消费着的销售渠道。

但携程在横向和纵向的战略合作尚未行成，面临双重的竞争。

(五)服务成本较高携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。

但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

(六)客户资源竞争激烈。

在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。

当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

(七)业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。

尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip。