浅淡如何做好网络咨询医生网络咨询医生培训
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧医院在线网络咨询技巧网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。
10条实用地网络咨询技巧
网络咨询可以说是医院网络营销的核心环节，网络咨询医生的优秀与否，往往对医院网络咨询预约率和预约就诊率有着直接影响。
相信医院网络营销的管理者，都清楚一个不争地事实：一支专业、稳定地网络咨询医生团队，对提升广告ROI 是何其重要！那么，如何做一名合格的网络咨询医生呢？小拼总结了10条实用地网络咨询技巧，告诉你那些网络咨询医生可能都不知道的事。
1）加深对医院的了解熟悉医院科室、专家、设备、诊疗技术、费用、网站活动以及来院路线等医院信息，这些应该是网络咨询医生信手拈来地东西，知根知底，不要等病人问及这方面信息，还“卡”个半天去找资料，你要明白——病人可不是和你一样有耐心。
2）专业是预约保证听朋友开玩笑说，现在的患者看病都看出经验了，也算半个“专家”级别，如果你只是随便两句话打发他，难免会讨一顿尴尬。
所以说，具备扎实的医学专业知识，是网络咨询医生必备的基本素质之一，这也是取得患者信任的第一步。
另外，网络咨询医生在对话中尽量不要出现错别字，不能太丢分儿:-)3）学会换位思考在与患者地沟通中，网络咨询医生应该学会换位思考，试着站在病人的角度去分析问题。
病人最想知道什么？又在担心什么？如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格？如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率？这是需要每个网络咨询医生去深入研究地。
4）注重聊天技巧和平常说话一样，网络咨询医生与患者聊天也需要技巧。
针对不同类型的患者，运用不同的聊天技巧，熟知说话之道，是咨询预约率的有力保证。
比如40岁左右的患者，一般生活阅历丰富，经济条件良好，只是网络水平较差，打字也比较慢，网络咨询医生不仅要有耐心，更要有专业、诚恳地服务态度，这样才能逐步瓦解他们的心理防线，从而达到成功预约的目的；而20岁左右的患者，大多直奔主题，个性也急燥一些，对治疗费用、个人隐私比较注重，特别是常用男科、妇科疾病，只要网络咨询医生抓住他们的“急于求医”地心理，一般说到点子上，预约成功率都不错。
医院网络咨询技巧总结
网络咨询三步走：第一步：回答患者者的题目,确立权威：这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说,这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步,打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了.比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……第三步需要前面的展垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果.做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示,能正确把握患者的心理.曾经和一位咨询高手聊天,他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1（转）网络医疗咨询就是和患者交流,解答患者的疑问，我们回纳总结了三个步骤,可以带你顺利走向成功.第一步骤:以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样.要点：1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者.现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者.感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨,建立信任：作为一位合格的咨询医生,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
网络咨询技巧
网络咨询技巧医疗网络咨询技巧1234类似的话题前面也说过，不过是分开说的，这次又有同行问我，就简单总结一下：网络咨询四步走：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……第四步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第四步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1 交流网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
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如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
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这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
浅淡如何做好网络咨询医生-网络咨询医生培训
2、对话过程中加入亲切感和真诚感
• 在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲 切感和真诚感。如：“我是张医生，请问怎么称 呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中 都可以加上王先生……。
3、打消患者戒备心理
• 因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所 以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让 患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从 而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺 激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身 体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强 体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜 的抗病能力。
5、欲擒故纵：
• 在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患 者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越 不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他 越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近， 那么我们的目的就会逐步达到。
案例片段：
• • • • • • 客人1073 2007-09-09 19:06:23 客人 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 客人 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那
9、不能太依赖快捷回复
• 不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但 关于医生的介绍、相关技术原理或院址等 可以使用快捷回复以提高工作效率，至于 一些引导性的话术可以灵活应用。
10、技巧用语示范：
• 1、问到治疗痛不痛？ • 2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引 起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？ • 3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者， 没多少钱。 • 4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而 且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该 怎么治疗就怎么治疗。
医院网络咨询师的沟通技巧培训
咨询技巧用语示范
1、问到治疗痛不痛？ 答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，
就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。
答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对 病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗， 一切以治好为原则和目的。
网络咨询的沟通技巧
1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者 明白我们医院的专业。
2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。 3、拒绝——整个咨询的过程，患者不断在做的一
些拒绝预约就诊的回复，如何处理。
1.服务说明的几大重点：
（1）医院简介； （2）设备简介； （3）科室简介； （4）专家简介； （5）特色疗法简介； （6）病情分析； （7）服务简介； （8）价格。
（1）干一行，爱一行，把自己对医 院的信心和热情传染给患者。
（2）必须为患者找到一个来院就诊 的理由，让患者相信这是解决问题 的最佳方法之一。
（3）必须让患者有自豪感或明智感， 他做了个正确的决定。
（4）惟有当患者有意时我们才要求 他来院就诊，决不强求。
3.拒绝：产生于咨询的各个环节
（1）对医院的不认可、不信任、不了解； （2）对科室、专家的不熟悉； （3）对我们的沟通模式和内容产生反感； （4）患者自身的原因。
（3）表现出自己的权力有限，需要向上请示。“如果实 在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，来 院之后与专家直接沟通。”
拒绝，处理的基本原则： （1）先处理心情再处理问题； （2）避免批评和争论； （3）习惯运用“是的/不过/因为”的
语言模式。 拒绝，处理的要点： （1）倾听； （2）引导患者说出拒绝的真正理由； （3）保持心态，予以解答； （4）要求行动
如何做好医院网络咨询课件
• 三、 危害性灌输 • （1）危害性灌输口气不要太过于直接：分析
结束，问题找出之后，危害性要灌输，危害性的 灌输要稍加侧面，不要过于直接和肯定，过于的 肯定会让患者产生逆反心理，往往很多咨询员千 篇一律的来灌输危害性。
• （2）危害性灌输给出适当理由：为了让患者相信 自己说的，让他感觉到作为一名医生对他是负责 人的，危害性灌输之后要及时的给出患者一个解 释危害的理由。
如何做好医院网络咨询
• （3）危害性是可避免的：上述危害阐述之后要给 患者点明危害是可以避免的，做法就是积极的彻 底治疗原发病（比如前列腺炎合并性功能障碍的 患者，为了避免引发男性不育症的发生，您不能 再只是单一的治疗性功能障碍，因为他的原发病 是前列腺炎，只要查明前列腺疾患的程度及致病 菌，积极的对抗治疗，完全可以彻底康复的）， 给患者一个缓压。并再次点明：为了尽快治疗好 你的疾病，避免危害的发生，我们要对你做一次 全面的临床检查取证，希望你能来院配合。或者： 希望您能来院面诊一次？
• 2.了解医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效 果;(如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片 。)
• 3.医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一 室，尊重隐私;
• 4.医疗价格：治疗费用,检查费用,手术费用等; • 5.医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，
医院实力和风险承受能力; • 6.其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式。
如何做好医院网络咨询
网络咨询医生基础培训
• 一.网络咨询首先要明确患者所关注的,为 什么要咨询.
• 二.咨询的基本步骤 • 三.网络咨询医生具备的基本条件 • 四.网络咨询思路 • 五.网络咨询的禁忌 • 六.网络咨询失败的原因
如何做好医院网络咨询
医院网络咨询医生培训教程精华版-91页PPT资料
一，网络咨询医生具备的基本条件 二，咨询的基本步骤 三，咨询流程 四，咨询注意事项 五，网络咨询的禁忌 六，网络咨询五大要素 七，网络咨询忌讳 八，浅谈优秀咨询主管
一，网络咨询医生具备的基本条件
1，具备一定的专业知识。 2，具备良好的心里素质。 3，具备敏捷的思维模式。 4，熟悉和了解本院情况。 5，具备一定的计算机操作能力。 6，较高个人的基本素质。
种，科室，预约号，就诊时间等 。
5，结束语：重复强调地址和联系方式，结
1，开始语：问候，自我介绍。
开始语会留给患者良好的印象，以 及让患者放心自己“到了什么地 方”。给患者一种安全感和亲切感， 在此基础上才能有下一步的操作。
开始语一般都雷同：
例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中 心），请问有什么可以帮助您吗？
很痛苦。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个 病了解吗？
接下来，就是你对腰椎间盘突出的病理分 析，这一点相当重要，只有病理分析，才 能让患者知道什么是病的根源，找出根源 是为了下一步推荐我们的主打技术而做铺 垫。而对病理的分析，一定要把握：简单 、明了、通俗、易懂、专业、权威。
吴医生：
腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间的一块软骨， 起到缓冲人体运动时脊椎的压力，保护椎 骨和脊髓不受到外力的伤害。当椎间盘和 髓核发生移位的时候，它保护椎骨的作用 就会降低或者丧失，同时也会压迫周围的 神经，导致腰腿疼、偏瘫等症状。所以， 要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让 移位的椎间盘和髓核复位。
、福利待遇、负面新闻等。 C、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是
非。 D、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患
者许诺或者优惠等。
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2，具备良好的心里素质。
v 良好的心里素质是指： v A、对工作以及患者认真、负责的态度； v B、对优秀业绩的追求心态； v C、对工作压力的承受能力； v D、对同行同事之间虚心学习的心态； v E、对同行同事之间公平竞争的心态； v F、对同事之间谦虚礼让的非嫉妒心态；
v 1，具备一定的专业知识。 v 2，具备良好的心里素质。 v 3，具备敏捷的思维模式。 v 4，熟悉和了解本院情况。 v 5，具备一定的计算机操作能力。 v 6，较高个人的基本素质。
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1，具备一定的专业知识。
v 专业知识包括： A、临床基本医疗常识。 B、相关专科疾病的医疗常识。 C、相关专科疾病的诊疗技术。 D、相关科室疾病的主推技术。 E、相关科室疾病的基本费用。 F、相关科室疾病的保健预防常识。 G、相关科室疾病的用药常识。
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v 吴医生： v 腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间的一块软骨，起到
缓冲人体运动时脊椎的压力，保护椎骨和脊髓不 受到外力的伤害。当椎间盘和髓核发生移位的时 候，它保护椎骨的作用就会降低或者丧失，同时 也会压迫周围的神经，导致腰腿疼、偏瘫等症状。 所以，要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让 移位的椎间盘和髓核复位。
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v 最大的不同在于心里的变化。开始的时候是一种 不明白，想知道的心里。而此刻才是需要咨询人 员提供帮助的时候，并且此时病人的心里对你的 信任远远比开始的时候要强烈的多，患者从开始 对咨询人员的陌生距离感，到现在拉近了很多。 当有了这样的前提之后，后面的预约就显得轻松 多了。
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v 您 10-18 14:45:44 v 微创是手术吗？我听人说腰椎间盘突出不能做手
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诺或者优惠等。
二，咨询的基本步骤
❖ 1，开始语：问候，自我介绍。
❖ 2，咨询过程：
❖ 提问
答复
❖ 3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术，
服务，效果，费用，医保，口碑等。
❖ 4，预约：姓名，性别，年龄，电话，病
❖ 作为咨询人员来说，一定不要把自己的感觉强加 给患者，而是要时时刻刻去体会和想象患者每一 分每一秒的心理感受和想法。接下来，就需要咨 询人员变被动为主动，主动出击，趁热打铁，一 鼓作气让患者对你毫不怀疑的产生铁定的信任感。
您 10-18 14:49:23
哦，原来是这样，那怎么样才能让椎间盘复位 啊？打针和按摩不行吗？
3，具备敏捷的思维模式。
❖ 敏捷的思维模式是指： ❖ A、快速的反应能力； ❖ B、快速的思维转变能力； ❖ C、对市场的敏锐觉察能力； ❖ D、对回答患者咨询问题的语言表达魅力；
4，熟悉和了解本院情况。
❖ 本院的基本情况是指： ❖ A、医院基本信息，如地址，乘车路线，咨询电
话，专家电话，医院品牌，医保等。 ❖ B、医生基本信息，如医生简介，性别，年龄，学
❖ 您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），我是 咨询医生XXX，有什么问题需要我帮助，您请讲！
❖ 您好，我是吴医生！有什么可以帮您？如果打字 不方便，可以打电话XXXXXXX。
❖ 开始语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你 是做什么的”，在咨询员的心里和语言上，要渗 透的告说患者，“我是来帮助你解决问题的”。 如果从一开始就以预约而预约的心态，势必会让 患者感到不舒服，那么预约率就会很低。
吴医生 10-18 14:49:43
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2.促成：有如临门一脚
（1）促成是销售的目的； （2）取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方 式+预约时间； （3）咨询工作做的好，没促成也是美中不足。
患者来院就诊的两个理由：愉快的 感觉，问题的解决
促成=多次拒绝+最好一次努力 促成必须注意以下几点：
二选一预约：
咨询人员为患者提供两种解决问题的方案，无论患者 选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法， 尤其是在时间的安排上面，应使让患者避开“你什么时候有 空”的提问，而是让患者回答“明天还是后天”的问题。
例如：“您是今天过来还是明天过来？” 注意，在引导 患者预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有 紧迫感。
3、你们医院某某项目收费很贵。
答：不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问 题的再贵都是便宜的，更何况我们是按照市卫生 局和物价局标准制定的收费标准。
4、某某病能100%治疗好吗？
答：科学的不是100%，100%就是伪科学。如火 箭能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。
5、某某病治疗要懂的方式让患者 明白我们医院的专业。
2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。 3、拒绝——整个咨询的过程，患者不断在做的一
些拒绝预约就诊的回复，如何处理。
1.服务说明的几大重点：
（1）医院简介； （2）设备简介； （3）科室简介； （4）专家简介； （5）特色疗法简介； （6）病情分析； （7）服务简介； （8）价格。
咨询技巧用语示范
1、问到治疗痛不痛？ 答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，
就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。
6个秘诀让你做好医院网络咨询
对于医院网络咨询员而言，访客对你重要吗？也许你会觉得这会是句废话，可是，你是否有把握好每一个在线咨询的访客呢？你的访客在需要时，是否第一个会想到你呢？
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教你如何塑造医院网上形象
1、访客就诊的医院是哪一种？
比如性病患者要去就诊的医院是哪一种、还有未老年人就诊的医院是哪一种？比如私密、医保等
优秀的医院网络咨询人员总是通过各种方式深入的了解访客的需要、欲望和需求，据以制定自己的网络咨询风格
了解了访客的真正需求，访客就诊的医院也就不难塑造了。
第五个秘诀：行动力
我们中国有很多的人都会有知识，但是，不是所有的人都有智慧。“笨鸟先飞”的谚语一直是我们从古至今流传的箴言。成功网络咨询人员都会告诉你一句话“多总结、多学习、多运用、再总结、再分析”
第六个秘诀：学会利用现有的访客资源，促进与访客之间的关系，不要因为已经来诊了就把他丢到一边不闻不问
第一个秘诀：职业化。
21世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划，浅谈如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？
1、医院网络咨询人员的四大关键
权威资料表明,企业90%的利润都由老客户创造，发展一个新客户的成本是维持老客户的5倍之多。因此，研究如何维持已来诊访客和未形成预约的访客关系,防范在线访客流失,对降低部门运营成本,提升网络部利润的根本之一。史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。体现出了访客关系的重要性。
人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不排斥。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，与访客之间要相互信任才能把咨询做好。
网络咨询培训内容及案例解析
网络咨询培训内容及案例解析一、什么是网络医疗咨询：网络医疗咨询确实是和患者交流，解答患者的疑问，知足患者的心理需求；想方设法把咨询量转化成门诊量，我归纳总结了三个步骤，能够带你顺利走向成功咨询。
（网络咨询三步走：）第一步骤：以主动的心态去关切患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
（回答患者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者可不能只问你一个医生，必然要回答的实在、客观，让患者一听就感觉你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
让患者信任你，以为你是个专业知识扎实、效劳态度好的好医生，你所在的医院是一个能够新信任的医院！）第二步：学会自我营销：充分展现医院优势，让患者相信你能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
（引导患者了解医院，成立对医院的信任，不要生硬地灌输，慢慢引导，比如说到妇科炎症，你能够说，那个一样是什么样的，咱们医院是什么样的……让患者相信你能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
）第三步：促使患者下决心：在与患者沟通的进程中，要灵敏地把握患者的心理转变，了解患者深层次的心理需求，用一句话完全感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去医治。
（打消患者顾虑，往往患者犹豫的确实是某一个点，找到并解决它，就ok了。
比如吓唬一下，那个必然要治，时刻长了会显现什么结果）再比如：咱们医院对那个有优惠，有医保……第三步需要前面的铺垫，可是最关键的，其实在各大医院间来比较，不同不是专门大，但不同老是有的，若是你能够解决患者的心理需求，或许比解决病痛更有成效。
做到第三步，你要有必然的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。
咨询工作25字方针：专业为基础，话术为手腕。
效劳为途径。
心态为脉络，盈利为目的。
二、咨询者进行分类：1.初患病未就医过；2.患病有过就医经历；3.有病可是没有时刻看；4.帮他人咨询；5.闲扯没有目的；关于每类咨询者都有明确的咨询方向和方式。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、提预约技巧:
• “不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时 候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让 患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不 是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到 我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到 的，他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
• 吴医生在线 01-31 09:22:13 • 你看什么时பைடு நூலகம்有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，
5、欲擒故纵：
• 在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患 者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越 不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他 越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近， 那么我们的目的就会逐步达到。
案例片段：
• 客人1073 2007-09-09 19:06:23 • 我在惠州，离你们医院很远 • 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 • 没关系，你可以到附近正规医院看 • 客人1073 2007-09-09 19:08:07 • 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那
案例片段
• 陈医生在线 01-11 09:30:11 • 好的，有不清楚的可以再和我们联系 • 客人01-11 09:31:00 • 嗯，谢谢 • 陈医生在线01-11 09:31：20 • 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 • 客人01-11 09:31:30 • 哦，好的 • 客人01-11 09:32:30 • 谢谢，88
七、网络咨询医生的形象
网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指引患者进行有针对性的 就诊，突出就诊的便捷之径。
网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网 上的窗口。
良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识， 最终达成肯定：选择我院就诊。
1、网络咨询自身定位
• 在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲 切感和真诚感。如：“我是张医生，请问怎么称 呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复 中都可以加上王先生……。
3、打消患者戒备心理
• 因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所 以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让 患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从 而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺 激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身 体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强 体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜 的抗病能力。
• 首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。 因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会 没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者 认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病 情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨 询医生最合适。
2、对话过程中加入亲切感和真诚感
6、院内地址 路线引导
5、引导患者 就诊意识
8、告别语
四、网络咨询医生素质测评 即态度道德+能力测评。 例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也 收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨 询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
2012
网络咨询医生培训
一:基本要求 1、真诚关爱（亲切感，让患者能够放下戒备之心） 2、良好的职业素质（不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心） 3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答 患者的疑问) 4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力） 5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内 信息,以及医院周边的路线交通)
二.调整心态,掌握主动 1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态 2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。
三、咨询流程
2、了解病情 （倾听和提问）
7、委婉结束以及 相关友情提示
1、开始语 问候 自我介绍
3、抓住问题重点 答复以及询问
4、推销院内的 技术以及优惠
“咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很 关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。
你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路， 调整好心态去积极面对？这是网络咨询必要的因素
网络咨询注重团队的意识（相互之间技巧交流必不可少）
如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇 聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在 短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫；不要等到冥思苦想用什么词汇来 回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。
6、换位思考：
• 可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询 来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医 生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什 么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要 求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
能否预约到妇科的专家。 • 客人182 01-31 09:23:38 • 你们医院在哪里啊? • 吴医生在线 01-31 09:23:58 • 新疆路3号。
案例片段二：
• 王医生在线 01-28 17:52:17 • 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行
诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验 丰富的专科医生亲自为你分析病情。 • 客人1311 01-28 17:52:45 • 好啊, • 王医生在线 01-28 17:53:33 • 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 • 客人1311 01-28 17:53:52 • 明天下午吧, • 王医生在线 01-28 17:54:29 • 你叫什么名字？ • 客人1311 01-28 17:56:00 • 我叫阿丽
五、网络咨询医生的职位目的
网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的 患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环 境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠， 而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路