浅淡如何做好网络咨询医生网络咨询医生培训

4、提预约技巧:
• “不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时 候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让 患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不 是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到 我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到 的，他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
• 吴医生在线 01-31 09:22:13 • 你看什么时பைடு நூலகம்有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，
5、欲擒故纵：
• 在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患 者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越 不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他 越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近， 那么我们的目的就会逐步达到。
案例片段：
• 客人1073 2007-09-09 19:06:23 • 我在惠州，离你们医院很远 • 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 • 没关系，你可以到附近正规医院看 • 客人1073 2007-09-09 19:08:07 • 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那
案例片段
• 陈医生在线 01-11 09:30:11 • 好的，有不清楚的可以再和我们联系 • 客人01-11 09:31:00 • 嗯，谢谢 • 陈医生在线01-11 09:31：20 • 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 • 客人01-11 09:31:30 • 哦，好的 • 客人01-11 09:32:30 • 谢谢，88
七、网络咨询医生的形象
网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指引患者进行有针对性的 就诊，突出就诊的便捷之径。
网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网 上的窗口。
良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识， 最终达成肯定：选择我院就诊。
1、网络咨询自身定位
• 在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲 切感和真诚感。如：“我是张医生，请问怎么称 呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复 中都可以加上王先生……。
3、打消患者戒备心理
• 因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所 以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让 患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从 而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺 激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身 体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强 体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜 的抗病能力。
• 首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。 因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会 没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者 认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病 情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨 询医生最合适。
2、对话过程中加入亲切感和真诚感
6、院内地址 路线引导
5、引导患者 就诊意识
8、告别语
四、网络咨询医生素质测评 即态度道德+能力测评。 例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也 收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨 询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
2012
网络咨询医生培训
一:基本要求 1、真诚关爱（亲切感，让患者能够放下戒备之心） 2、良好的职业素质（不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心） 3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答 患者的疑问) 4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力） 5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内 信息,以及医院周边的路线交通)
二.调整心态,掌握主动 1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态 2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。
三、咨询流程
2、了解病情 （倾听和提问）
7、委婉结束以及 相关友情提示
1、开始语 问候 自我介绍
3、抓住问题重点 答复以及询问
4、推销院内的 技术以及优惠
“咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很 关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。
你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路， 调整好心态去积极面对？这是网络咨询必要的因素
网络咨询注重团队的意识（相互之间技巧交流必不可少）
如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇 聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在 短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫；不要等到冥思苦想用什么词汇来 回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。
6、换位思考：
• 可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询 来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医 生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什 么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要 求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
能否预约到妇科的专家。 • 客人182 01-31 09:23:38 • 你们医院在哪里啊? • 吴医生在线 01-31 09:23:58 • 新疆路3号。
案例片段二：
• 王医生在线 01-28 17:52:17 • 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行
诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验 丰富的专科医生亲自为你分析病情。 • 客人1311 01-28 17:52:45 • 好啊, • 王医生在线 01-28 17:53:33 • 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 • 客人1311 01-28 17:53:52 • 明天下午吧, • 王医生在线 01-28 17:54:29 • 你叫什么名字？ • 客人1311 01-28 17:56:00 • 我叫阿丽
五、网络咨询医生的职位目的
网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的 患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环 境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠， 而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路