网络咨询医生培训教程
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尽可能让患者明白网上 挂号的好处
３．了解患者
判断患者的职业及经济收入
４．了解对手
了解竞争对手的治疗 方法与手段
咨询师禁忌行为
根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：
１．急于预约
90%
２．急于提问
65%
３．急于推荐
75%
常见及敏感问题的回复方法探讨
我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院， 属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家 及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局 考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不 用置疑的。 首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况 的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或 者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况 的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。 对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医 正在办理之中。
４．治疗的根本性问题
用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？ 能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法 与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等 方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以 整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的 目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间 尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈 指日可待
已确诊
未确诊
患者类别
外地
本地及周边
示例3：目标患者再分类，策略不同
杨小姐____135******** 04-10 22:31:11 我有两个月没有来月经了不是怀孕，下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重 妇科专家5 04-10 22:31:20 请问你的年龄？请问你平时月经周期规律吗？有做过早孕检查没有？ 杨小姐____135******** 04-10 22:32:55 我用早孕纸验过了 妇科专家5 04-10 22:33:43 试纸检查早孕是不敏感的，建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的。 妇科专家5 04-10 22:33:53 正常白带呈白色糊状或蛋清样，高度粘稠，无腥臭味，量少。若生殖道出现炎症感染等病情时 白带的量、性状、气味都会发生改变 杨小姐____135******** 04-10 22:34:45 现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣 妇科专家5 04-10 22:34:48 你目前的情况不排除阴道炎症，痒吗？ 杨小姐____135******** 04-10 22:35:02 有时候氧 妇科专家5 04-10 22:36:39 这样的情况有多久了？ 杨小姐____135******** 04-10 22:36:56 月经一直都不规律，阴道最近才分泌出豆腐渣的物体，今天乳头才出现了分泌物 妇科专家5 04-10 22:38:24 你方便来我院做个检查吗？ 妇科专家5 04-10 22:38:42 你需要做个血HCG检查排除早孕，另外需要做一个白带常规检查的。 妇科专家5 04-10 22:38:53 明确是哪种类型的阴道炎症，再根据病因进行针对性的治疗。 妇科专家5 04-10 22:39:33 乳头溢液怀孕也可以导致，闭经也可能导致。所以需要做个检查，明确病因的。 杨小姐____135******** 04-10 22:40:42 这段时间有点忙我会抽空来检查 妇科专家5 04-10 22:41:10 你目前的情况是需要及时进行检查的，病情延误的话可能会加重治疗的难度。希望你能够引起重视。
你好，我现在马上有个 手术要做，麻烦你留下 联系电话或者QQ，我回 来会第一时间再联系你。
总结
►咨询医生应具备的
专业（80%）
技巧（20%）
心态（100%）
不断的总结和创新 才是成功的关键
祝大家成功!
主题－－
重点内容
如何完成有效的咨询工作？ 1. 患者类型 2. 咨询员的基本素质要求
讨论主题
3. 咨询四步曲 4. 咨询师在咨询过程中的注意的细节 5. 咨询师必须掌握的的问题
6. 咨询师禁忌行为
7. 常见及敏感问题的回复方法探讨 8. 具体案例
患者类型
* 应快速判断 四种常见类型
1.有病但未就诊
２．欲擒故纵
在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有 其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得 你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注 意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。
３．换位思考
咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么 办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的
咨询师必须掌握的的问题
１．了解医院
知己知彼方能百战不殆
２．了解疾病
体现专业水平
促进患者的 就医欲望
５．在线挂号
PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管
电话销售引导模式
示意图
具体案例
1.关键的首句问话
有的放矢是咨询质量的保证
真实案例:
A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北 京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什 么问题可以直接向我咨询? B:白癜疯真的不能晒太阳吗? A:只要不是强光照射就可 B:那为什么我在这看到需要晒太阳那 A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以 B:哦 是吗 A:是的 B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那 A:是吗?吃的什么药? B:是啊 吃的中药
病因与诱因（要分析什 么原因而导致此病情的 发生、什么原因会诱导 此病的发生）
二、问诊
四．预约
咨询师在咨询过程中的注意的细节
１．先声夺人
不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院---就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主---被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利 的方向发展
……
示例2：耐心解答，获取信任
多用问句 重点 回答简短肯定
不要急于求成，在问答上争取 主动。可以通过多次提问让用 户第一时间感受到解答的专业 性，例如：发病多长时间了？ 会痒吗？是否有扩散的现象？ 家人有此病吗？ 速度+技巧
细心发现问题 找到核心所在
切记
不要急于求成
注意
细心引导就诊
就事论事
目标患者再分类，策略不同
原因？---无时 间？不够关注？
2.有病曾经就诊
3.有病但没时间
4.帮别人咨询
推测情况？建议 本人---预约
就诊结果满意与否？ 确定时间，恐吓 ---预约 ---期望效果？
* 附加:闲扯无目的---通过3-5个问题直接毙掉（礼貌）
咨询员的基本素质要求
体现在如下三个方面：.
• 建立在专业基础上 的自信．
1、医院的性质 姓私还是姓公的问题？
2、医保问题
3、价格问题
那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望 来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传 染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治 疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先 来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确 诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡 支付方式或许是最好的方法。
• 责任
• 不言而喻，咨询师卖 的是我们的产品，这 种产品不是有形的产 品，是包括医院形象、 技术、专家在内的无 形的产品，通过我们 咨询师的营销技巧， 把患者吸引到医院来 产生消费行为是咨询 师的工作目标
咨询步骤
让患者先详细的描述
目前身体主要状况
一、聆听
三．分析 病情
咨询四步曲
（所有的问诊都需要围 绕患者的主诉进行）
示例4：咨询小技巧
记住-----多种角色扮演，视情况需要
Before(差)
Fra Baidu bibliotek
After(优)
1、让患者做选 择题，不要让患 者做填空题
请问你打算什么时 间到院检查治疗呢? 我好帮助你预约安 排
你明天方便来我院就 诊吗？建议还是得尽 早治疗
2.如果咨询人员 忙，回复要巧妙
你好，客服繁忙， 请您拨打02XXXXX咨询。
• 网络咨询有更多的时 间和空间供咨询师去 想象和应对，专业知 识的理论基础是做好 咨询工作的必然前提 条件
• 技巧＋速度
• 通过找到患者的不足 之处或者说不同于我 院治疗的方法的漏洞， 以新的理念来吸引患 者的注意力．而快速 主动出击会增加目标 群，在接受咨询过程 中打字速度会增加咨 询量，反应速度会增 加患者的信任度
３．了解患者
判断患者的职业及经济收入
４．了解对手
了解竞争对手的治疗 方法与手段
咨询师禁忌行为
根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：
１．急于预约
90%
２．急于提问
65%
３．急于推荐
75%
常见及敏感问题的回复方法探讨
我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院， 属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家 及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局 考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不 用置疑的。 首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况 的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或 者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况 的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。 对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医 正在办理之中。
４．治疗的根本性问题
用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？ 能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法 与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等 方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以 整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的 目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间 尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈 指日可待
已确诊
未确诊
患者类别
外地
本地及周边
示例3：目标患者再分类，策略不同
杨小姐____135******** 04-10 22:31:11 我有两个月没有来月经了不是怀孕，下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重 妇科专家5 04-10 22:31:20 请问你的年龄？请问你平时月经周期规律吗？有做过早孕检查没有？ 杨小姐____135******** 04-10 22:32:55 我用早孕纸验过了 妇科专家5 04-10 22:33:43 试纸检查早孕是不敏感的，建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的。 妇科专家5 04-10 22:33:53 正常白带呈白色糊状或蛋清样，高度粘稠，无腥臭味，量少。若生殖道出现炎症感染等病情时 白带的量、性状、气味都会发生改变 杨小姐____135******** 04-10 22:34:45 现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣 妇科专家5 04-10 22:34:48 你目前的情况不排除阴道炎症，痒吗？ 杨小姐____135******** 04-10 22:35:02 有时候氧 妇科专家5 04-10 22:36:39 这样的情况有多久了？ 杨小姐____135******** 04-10 22:36:56 月经一直都不规律，阴道最近才分泌出豆腐渣的物体，今天乳头才出现了分泌物 妇科专家5 04-10 22:38:24 你方便来我院做个检查吗？ 妇科专家5 04-10 22:38:42 你需要做个血HCG检查排除早孕，另外需要做一个白带常规检查的。 妇科专家5 04-10 22:38:53 明确是哪种类型的阴道炎症，再根据病因进行针对性的治疗。 妇科专家5 04-10 22:39:33 乳头溢液怀孕也可以导致，闭经也可能导致。所以需要做个检查，明确病因的。 杨小姐____135******** 04-10 22:40:42 这段时间有点忙我会抽空来检查 妇科专家5 04-10 22:41:10 你目前的情况是需要及时进行检查的，病情延误的话可能会加重治疗的难度。希望你能够引起重视。
你好，我现在马上有个 手术要做，麻烦你留下 联系电话或者QQ，我回 来会第一时间再联系你。
总结
►咨询医生应具备的
专业（80%）
技巧（20%）
心态（100%）
不断的总结和创新 才是成功的关键
祝大家成功!
主题－－
重点内容
如何完成有效的咨询工作？ 1. 患者类型 2. 咨询员的基本素质要求
讨论主题
3. 咨询四步曲 4. 咨询师在咨询过程中的注意的细节 5. 咨询师必须掌握的的问题
6. 咨询师禁忌行为
7. 常见及敏感问题的回复方法探讨 8. 具体案例
患者类型
* 应快速判断 四种常见类型
1.有病但未就诊
２．欲擒故纵
在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有 其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得 你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注 意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。
３．换位思考
咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么 办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的
咨询师必须掌握的的问题
１．了解医院
知己知彼方能百战不殆
２．了解疾病
体现专业水平
促进患者的 就医欲望
５．在线挂号
PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管
电话销售引导模式
示意图
具体案例
1.关键的首句问话
有的放矢是咨询质量的保证
真实案例:
A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北 京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什 么问题可以直接向我咨询? B:白癜疯真的不能晒太阳吗? A:只要不是强光照射就可 B:那为什么我在这看到需要晒太阳那 A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以 B:哦 是吗 A:是的 B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那 A:是吗?吃的什么药? B:是啊 吃的中药
病因与诱因（要分析什 么原因而导致此病情的 发生、什么原因会诱导 此病的发生）
二、问诊
四．预约
咨询师在咨询过程中的注意的细节
１．先声夺人
不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院---就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主---被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利 的方向发展
……
示例2：耐心解答，获取信任
多用问句 重点 回答简短肯定
不要急于求成，在问答上争取 主动。可以通过多次提问让用 户第一时间感受到解答的专业 性，例如：发病多长时间了？ 会痒吗？是否有扩散的现象？ 家人有此病吗？ 速度+技巧
细心发现问题 找到核心所在
切记
不要急于求成
注意
细心引导就诊
就事论事
目标患者再分类，策略不同
原因？---无时 间？不够关注？
2.有病曾经就诊
3.有病但没时间
4.帮别人咨询
推测情况？建议 本人---预约
就诊结果满意与否？ 确定时间，恐吓 ---预约 ---期望效果？
* 附加:闲扯无目的---通过3-5个问题直接毙掉（礼貌）
咨询员的基本素质要求
体现在如下三个方面：.
• 建立在专业基础上 的自信．
1、医院的性质 姓私还是姓公的问题？
2、医保问题
3、价格问题
那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望 来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传 染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治 疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先 来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确 诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡 支付方式或许是最好的方法。
• 责任
• 不言而喻，咨询师卖 的是我们的产品，这 种产品不是有形的产 品，是包括医院形象、 技术、专家在内的无 形的产品，通过我们 咨询师的营销技巧， 把患者吸引到医院来 产生消费行为是咨询 师的工作目标
咨询步骤
让患者先详细的描述
目前身体主要状况
一、聆听
三．分析 病情
咨询四步曲
（所有的问诊都需要围 绕患者的主诉进行）
示例4：咨询小技巧
记住-----多种角色扮演，视情况需要
Before(差)
Fra Baidu bibliotek
After(优)
1、让患者做选 择题，不要让患 者做填空题
请问你打算什么时 间到院检查治疗呢? 我好帮助你预约安 排
你明天方便来我院就 诊吗？建议还是得尽 早治疗
2.如果咨询人员 忙，回复要巧妙
你好，客服繁忙， 请您拨打02XXXXX咨询。
• 网络咨询有更多的时 间和空间供咨询师去 想象和应对，专业知 识的理论基础是做好 咨询工作的必然前提 条件
• 技巧＋速度
• 通过找到患者的不足 之处或者说不同于我 院治疗的方法的漏洞， 以新的理念来吸引患 者的注意力．而快速 主动出击会增加目标 群，在接受咨询过程 中打字速度会增加咨 询量，反应速度会增 加患者的信任度