组建客户回访部方案

客服回访部的组建分析

伴随寿仙施孝园有限公司成立5周年，本着以“让我们的行为更加贴近客户”的服务宗旨，面向社会。目前，殡葬行业处于服务竞争激烈的趋势，打造品牌、优质服务，公司才能长久发展，产生品牌效应。组建客户回访部对于公司为了满足内、外部监管要求，同时深化客户关系管理有着重要意义。以下是建立客户回访部的分析：

一、组建本职能部门重要性和价值意义

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键，回访客户在服务中更是不可忽视。打造一流的客户回访服务能力已成为企业竞争的新焦点，拥有持续竞争优势的企业员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户傲视群雄。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户回访服务水平提升走向辉煌的分水岭。回访能够更大力度的监督和考核各业务部门的服务体制与流程，从中发现不足。同时，组建客户回访部有着重要的意义。

1、公司经营时间越长，同行业竞争越大，口碑会存在一些负面新闻。定期的客户回访，有利于发现解决购买过程中存在的问题，做到及时处理。客户与业务员沟通时会存在一些不真实的信息，回访部以第三方角色服务，就基本上不存在这方面的顾虑，他们会说出自己的想法真实感受，通过他们让我们发现自己无法发现的问题，忽视看似无关紧要的服务漏洞。

2、销售的客户不少，满意的却不多，选择再次购买或者朋友来购买的越来越少。定期回访现有客户，与客户建立信任、和谐的关系，利于培养忠诚客户，拥有忠诚的客户群体，对任何一个企业都是长久生存和发展的需要。

3、公司现阶段销售主要依靠人力宣传、网上信息、广告、公司促销策略，销售都是建立新客户开发上，而新客户成单率是相较低，通过回访让我们的潜在客户更加了解产品，服务优势，刺激客户的购买欲，达成我们的最终交易目的。

4、回访模式的达成，对于未来客户有着极大地影响力。做为消费群体选择的不光是口碑好，产品质量好，而是他们所购买的产品进而能够对他们进行长期服务，他们购买的不是一次性商品，这就是我们的后期服务，更加贴心周到，让更多消费群体去选择。

5、客户回访有利于一线销售工作人员工作服务流程更加透明化，服务更加细致，监督、避免让利、内部抢单等影响企业形象事件出现，提高销售人员服务素质。

6、客户回访利于开发VIP客户，高端服务吸引高端客户。

7、本部门成立能够培养一批优秀、能力强、素质高企业形象代表人，伴随公司发展，形成一股最坚实的力量。

8、回访部参与营销、配合营销，多样化工作途径让我们的企业发展更加顺畅，快速。

综上所述，客户回访部不管是现在还是未来建立，对于公司意义重大。

二、本职能部门职责

职责：客户资料管理，对不同类型的客户进行不定期回访，高效的投诉处理，与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等。

三、本部门人员编制

岗位、职责描述，人事要求

四、岗位人员薪资配备

五、针对本部门工作流程系统化方案

客户档案管理、回访表格填写、回访程序、上级领导监督签字

六、围绕以上进行系统化的培训

定期培训完善服务：工作人员思想、礼仪、专业术语、统一话术、与各部门关系协调（客户、服务处、总监、客服、财务）

打造客户回访部，融入年轻力量，以客服回访服务专业性为先，推动企业整体专业形象提升，协助企业开展业务赢得客户合作忠诚，优质的服务理念，团队的打造带来庞大效益，最终

成为公司最坚实的力量，实现客户主动上门。回访部紧跟公司发展，人才培养利于人才输出，团队不断壮大，实现1+99宏伟目标。