{特许经营}联想特许经营专卖店员工行为规范
联想营销渠道中的消费者行为学
班级营销1001班学号2010112716 姓名分数联想营销渠道中的消费者行为学前言：随着市场竞争环境的变化与需求问题的日益突出，社会各界尤其是企业界对消费者问题日益关注，消费者行为研究也备受重视。
现代营销观念的核心是以比竞争者更加优质的产品与服务来满足消费者的需要。
因此，了解与把握消费者行为及其变化规律，成为企业营销决策与制定营销策略的基础。
消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品与服务过程中所发生的心里活动特征与行为规律的科学。
从营销学的角度，这门学科是为了提供对消费者行为的理解，因为“营销学是一门试图影响消费者行为的学科”。
营销学中产品、价格、渠道、促销理论（4P理论)为企业的营销策划提供了一个有用的框架，现在以联想的营销为例，分析营销渠道中的消费者行为学。
一、联想营销渠道变革1994年以前，对联想来说，渠道的作用还只是简单铺货与回款，对于产品的流向几乎没有了解，对消费者的需求特点缺乏把握，渠道处于粗放型、低功能的初级状态。
1994—1998年，是传统分销时代，联想专注于分销，不断优化渠道结构，致力于渠道扁平化，在扩大市场方面取得了突飞猛进的发展，但管理相对粗放。
1998—2001年，联想进入紧密分销时代，根据“大联想”的理念，渠道变成了法定合作伙伴，而非一单一单的生意关系，联想开始大幅提升“渠道信息化水平”。
联想虽然不与二级代理发生直接交易，但是也开始进行信息交换，从而对客户需求有了更为细分的认识。
2002年以后，联想与经销商的合作进一步深化。
为了挖掘更大的客户价值，联想努力提高渠道的技术含量，使渠道由“硬”变“软”，实现增值协同。
2005年4月，联想中国正式将大客户业务部设立为单独的业务部门，这标志着联想的渠道改革基本完成，实现整合分销。
自此，联想的业务体系一分为二，划分成客户营销模式与产品营销模式，分别针对大客户市场与零售市场。
2007年7月联想推出了新的渠道政策模式，该模式被称之为“lenovo社区”。
直营店员工的规章制度
直营店员工的规章制度一、总则为了规范直营店员工的行为，提高工作效率，保障公司的利益和形象，制定本规章制度。
本规章制度适用于所有直营店员工，包括全职和兼职员工，并且员工在入职时必须仔细阅读并遵守本规章制度。
二、职责义务1.直营店员工应当遵守公司的各项规章制度、工作流程和标准操作规程，严格遵守职业道德，忠诚于公司，维护公司的利益和形象。
2.直营店员工应当按时到岗，不迟到、早退或旷工，如因特殊情况需要请假，应提前向直属主管申请并得到批准。
3.直营店员工应忠实履行工作职责，认真完成工作任务，维护直营店的正常运营秩序。
4.直营店员工应与同事保持良好的合作关系，互相尊重、帮助，共同促进工作效率的提高。
5.直营店员工应当保守公司的商业秘密，不得泄露与工作有关的任何机密信息。
6.直营店员工在工作期间禁止使用私人通讯工具和社交媒体，不得在工作时间内进行与工作无关的私人事务。
三、行为规范1.直营店员工在工作时间内应穿着整洁、得体的工作服，并保持个人仪容整洁，不得出现打扮不当或违反公司形象的行为。
2.直营店员工应当尽量避免在工作时间内进行私人谈话或拖延工作进度的行为。
3.直营店员工在工作场所应保持安静，不得大声喧哗，不得从事与工作无关的娱乐活动。
4.直营店员工在与顾客进行交流时应礼貌待人，用语规范，严禁恶言恶语、辱骂或对顾客进行歧视。
5.直营店员工应当保持工作区域的整洁和卫生，不得擅自篡改、移动或损坏公司财产和设备。
四、考勤管理1.直营店员工的考勤以打卡记录为准，准时打卡上下班是员工的基本要求。
2.迟到、早退或旷工超过三次的员工将视情况进行扣工资、警告或辞退处理。
3.请假需提前向直属主管提出书面申请，未经批准擅自请假者将被扣工资或视情况给予纪律处分。
五、绩效考核1.直营店员工的绩效考核将根据个人工作完成质量、工作态度、服务质量以及工作效率等因素进行评估。
2.绩效考核结果将作为晋升、奖励、加薪或调整工作岗位的依据。
3.绩效考核结果将定期向员工进行反馈，并面谈指导，帮助员工发现不足并提升工作能力。
联想集团的供应链管理分析
联想集团的供应链管理分析摘要：联想是一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，富有创新性的国际化的科技公司.作为全球电脑市场的领导企业,联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。
联想目前的供应链组织包括原材料采购、生产（北京、上海、惠阳）、成品配送、运输、仓储（外包）和支付.在国内IT企业中,联想也是第一个开始尝试了VMI.研究发现企业在采购和营销与供应商关系密切，企业需要对供应商进行分类，然后对不同的供应商采用不同的管理策略。
本文在对联想的一些了解基础上，通过对供应链管理的学习，以及网上查阅了一些学术著作和文章后，阐述了联想公司的SCM及其管理策略。
关键词：供应链、联想、管理策略、一、概念简述(一)供应链：是指商品到达消费者手中之前各相关者的连接或业务的衔接，是围绕核心企业,通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
(二)供应链管理：是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。
二、联想集团概述(一)公司简介：联想集团成立于1984年，是一家极富创新性的国际化的科技公司，主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等商品。
联想电脑最大的优势在于质量。
专业化生产，流水线作业,每一个环节都经过严格的质量检测，所以虽然联想的配置在同类竞争者中不算出色,但他的性能十分稳定，故障率低于其他电脑.(二)ERP计划：在竞争日趋激烈的电子行业，信息化已经成为企业赢得市场的重要武器，而作为企业信息化建设的重要组成部分,ERP已经被愈来愈多的企业所认可和接受。
联想ERP项目，采用的是国际上知名的SAP公司的R3产品，并由德勤公司和SAP公司的咨询顾问组成的咨询组与联想ERP实施项目组共同实施。
特许经营操作手册
XXXX品牌特许经营操作手册FRANCHISE OPERATION MANUALXXXXX有限公司二0一八年十一月二日目录第一章公司概况 (X)第一节公司简介 (X)第二节组织结构图 (X)第二章总部建设 (X)第一节总部各部门职能介绍 (X)第二节经营模式 (X)第三节运营准备 (X)第四节运营体系 (X)第五节支持体系 (X)第六节培训体系 (X)第三章特许经营管理 (X)第一节什么是特许经营 (X)第二节特许经营模式 (X)第三节特许经营合同 (X)第四节培训与督导 (X)第四章选址、基地设计和装修施工规定 (X)第一节选址规定 (X)第二节加盟基地设计和装修施工规定 (X)第五章绿萝美巢特许经营店运营管理第一节人力资源管理 (X)5.1.1 特许经营店人员组织架构 (X)5.1.2 人员招聘制度 (X)5.1.2.1人员招聘管理制度 (X)5.1.2.1 员工离职规定 (X)5.1.3 特许经营店各岗位工作说明书 (X)5.1.3.1 特许经营店工作说明书 (X)5.1.3.2 设计师工作说明书 (X)5.1.3.3 导购员工作说明书 (X)5.1.3.4 管理员工作说明书 (X)5.1.4 特许经营店人员薪酬及绩效考核 (X)5.1.4.1 特许经营店员工工资待遇管理办法 (X)5.1.4.1.1 薪资构成 (X)5.1.4.1.2 年终奖 (X)5.1.4.1.3 优秀员工奖 (X)5.1.4.1.4 员工福利 (X)5.1.4.2 绿萝美巢特许经营店员工绩效考核制度 (X)5.1.4.2.1 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法 (X)5.1.4.2.2 员工绩效考核表范本 (X)5.1.4.2.2.1 设计师绩效考核表 (X)5.1.4.2.2.2 特许经营店绩效考核表 (X)5.1.4.2.2.3 导购员绩效考核表 (X)5.1.4.2.2.4 设计师（试用期）绩效考核表 (X)5.1.4.2.2.4 导购员（试用期）绩效考核表 (X)5.1.5 相关表格文件 (X)5.1.5.1 劳动合同范本 (X)5.1.5.2 请假条 (X)5.1.5.3 考勤表 (X)5.1.5.4 员工考核评分记录表 (X)5.1.5.5 员工去向表 (X)第二节店务管理 (X)5.2.1 特许经营店办公管理 (X)5.2.1.1 劳动纪律管理规定 (X)5.2.1.1.1考勤制度 (X)5.2.1.1.2员工仪容仪表规范 (X)5.2.1.1.3 员工行为规范 (X)5.2.1.1.4员工奖罚条例 (X)5.2.1.1.5 员工工作违规罚款条例 (X)5.2.1.1.6 常用礼貌用语规范 (X)5.2.1.1.7 特许经营店会议制度 (X)5.2.2 特许经营店财务管理制度 (X)5.2.2.1 特许经营店财务管理制度 (X)5.2.2.2 票据管理 (X)5.2.2.3 财产清查 (X)5.2.2.4 绿萝美巢特许经营店关于规范合同签定及收款管理的规定 (X)5.2.3 特许经营店现场维护工作制度 (X)5.2.3.1 特许经营店日常卫生及环境管理规定 (X)5.2.3.2 绿萝美巢特许经营店饰品、绿化等现场管理制度 (X)第三节业务流程管理 (X)5.3.1 订单执行流程管理 (X)5.3.1.1 正单下单流程 (X)5.3.1.2 补单下单流程 (X)5.3.2销售合同履行管理制度 (X)5.3.3业务员日常工作报告管理办法 (X)5.3.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则 (X)5.3.5特许经营店客户服务承诺与客户投诉处理程序 (X)5.3.6售后服务管理制度 (X)5.3.7安装工管理制度 (X)5.3.8送货安装管理制度 (X)5.3.9安装验收标准 (X)5.3.10产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准） (X)第六章视觉形象及环境管理 (X)第七章网络使用与管理 (X)第八章财务管理 (X)第一节收费 (X)第二节报销、付款、借款 (X)第三节现金管理制度 (X)第四节税务管理 (X)第五节固定资产管理 (X)第六节财务部电脑规定 (X)第七节财务报表的编制说明 (X)第九章市场推广 (X)第十章特许经营管理表格 (X)行政管理表格ZLKT-LM-01-XXX01 应聘人员职位申请表ZLKT-LM-01- XXX 02 员工人事资料卡ZLKT - LM -01- XXX 03 人力资源需求申请表ZLKT - LM-01- XXX 04 员工离职表ZLKT - LM-01- XXX 05 员工离职移交清单。
联想服务规范V5.0
联想服务规范V5.0
设计理念：
1.传递联想服务旳关键关键理念（专业、便捷、安全），本规范规定旳是现场服务人员与客户接触过程旳要点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全旳基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）
3.考虑迅速落地，基于既有旳业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门辨别商用和消费不一样环境（不以客户、产品为划分维度），设计不一样环境旳要点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑怎样经营客户，在处理问题中/后推荐有关产品
7.不包括大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费旳区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
一纸禅
上门送修
初次联络多提醒欢迎客户要积极
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理运用短信息时长成果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘掉
维修过程互动勤上门权益积极提
客户信息须保密维修完毕告知勤
四、服务规范要点：
1.上门服务规范要点：
2.送修服务规范要点：。
联想1+1特许经营手册-店面运营管理手册
内部资料注意保密《员工行为规范手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）一九九九年七月员工行为规范前言常言道：没有规矩，不成方圆。
每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。
作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。
本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。
企业背景1、联想电脑公司概况:1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。
公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。
现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。
“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。
联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。
随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。
其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。
联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。
96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。
茶叶专卖店规章制度范本
一、总则为了规范茶叶专卖店的管理，提高服务质量，保障员工权益，特制定本规章制度。
二、员工管理1. 招聘与培训（1）专卖店招聘员工需符合国家法律法规及公司规定，具备良好的品行和职业道德。
（2）新员工入职前需接受公司统一培训，培训合格后方可上岗。
2. 上下班制度（1）专卖店实行标准工作时间，员工需按时上下班，不得迟到、早退。
（2）员工请假需提前向店长提出申请，经批准后方可离岗。
3. 工作职责（1）员工应熟悉茶叶知识，为顾客提供专业、热情的服务。
（2）负责茶叶的陈列、整理、清洁工作，确保店内环境整洁。
（3）负责店内销售数据的记录、统计和分析。
4. 奖惩制度（1）对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
（2）对违反规章制度的员工进行批评教育，情节严重者予以处罚。
三、销售管理1. 产品管理（1）专卖店销售的茶叶应符合国家质量标准，保证产品质量。
（2）严禁销售假冒伪劣产品，一经发现，立即停止销售。
2. 顾客服务（1）员工需主动迎接顾客，热情介绍茶叶产品。
（2）耐心解答顾客疑问，确保顾客满意。
（3）做好顾客售后服务，及时处理顾客投诉。
3. 营业额目标（1）专卖店需制定月度、季度、年度销售目标。
（2）员工需积极参与销售活动，完成销售任务。
四、财务管理1. 收银管理（1）收银员需熟练掌握收银流程，确保收银准确无误。
（2）严禁收银员挪用、侵占公司财物。
2. 财务报销（1）员工报销需提供相关凭证，经店长审核后方可报销。
（2）严禁虚报、冒领报销费用。
五、安全与卫生1. 专卖店应定期进行安全检查，确保消防设施齐全有效。
2. 员工需遵守消防安全规定，严禁在店内吸烟、使用明火。
3. 保持店内卫生，定期进行消毒、清洁工作。
六、附则1. 本规章制度适用于专卖店全体员工。
2. 本规章制度自发布之日起施行，解释权归专卖店所有。
3. 如有未尽事宜，由专卖店另行规定。
店铺员工守则十条
店铺员工守则十条
1.服从管理：作为店铺员工，要时刻遵守管理层的安排和规定，服从领
导的指挥，不得擅自做出决定，独立行动。
2.诚信经营：店铺员工要恪守诚信原则，对待客户要诚实守信，不得使
用虚假信息或欺骗消费者。
3.礼貌待客：店铺员工要以礼貌待人，不管对待客户还是同事，要始终
保持礼仪，提供周到的服务。
4.保护店铺财产：店铺员工要爱护店铺的财产，不得私自挪用店铺资产，
保护店铺的利益。
5.遵纪守法：店铺员工要遵守国家法律法规，不得从事违法活动，严禁
参与任何违法行为。
6.保密店铺信息：店铺员工要严守店铺的商业机密，不得泄露店铺的经
营信息及客户资料。
7.主动学习：店铺员工要不断学习提升自己的技能和知识，保持进取精
神，增强服务意识。
8.团队合作：店铺员工要积极参与团队合作，协助同事共同完成工作任
务，共同发展。
9.提高服务质量：店铺员工要注重提高服务质量，提升顾客满意度，创
造良好的消费体验。
10.维护店铺形象：店铺员工要时刻保持良好的个人形象和仪容仪表，代
表店铺形象，成为店铺的窗口。
以上是店铺员工守则十条，希望每一位店铺员工都能自觉遵守，共同建设和谐、和睦的工作环境。
门店员工行为规范
员工行为规范第一章职业道德第二章服务规范第三章仪容仪表第四章站姿站位第五章服务用语第六章卖场服务纪律第七章业务技能第八章商品售后服务第九章员工全程服务规范第十章个人卫生第十一章卖场卫生第十二章库房卫生第十三章食品卫生第十四章环境卫生第一章职业道德以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。
负责:即份内应做的事.制:规定、限定。
制度，即为法度。
负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。
这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制:从接受询问起，无可争议地负起责任,超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。
无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则,执行首问负责制.1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务.2、遵守公司各项规章制度.3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
第二章服务规范服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务.一不:不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品.二专：设专人负责商品退换工作;设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。
三无：1、无风险消费:全面保证商品的质量,增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准,现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位;改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。
联想零售渠道店面管理规范
店面管理的基本原则
客户至上
以客户为中心，关注客户需求，提供优质 的产品和服务。
高效运营
优化业务流程和管理流程，提高运营效率 。
诚信经营
遵守商业道德和法律法规，维护联想品牌 形象。
创新发展
不断探索新的业务模式和营销策略，推动 店面持续发展。
02
店面布局与设计
陈列装饰
通过照明、装饰等手段，突出商品 特点，提高吸引力。
休息区域设计
休息区域设置
为顾客提供舒适的休息环境， 以增加顾客在店内的停留时间
。
座椅布置
合理布置座椅位置，方便顾客 休息。
附属设施
提供必要的附属设施，如饮水 机、洗手间等。
03
店面日常运营管理
进货与库存管理
供应商选择
优先选择与联想长期合作、质量可靠的供应 商，确保进货渠道的稳定和产品质量。
04
店面人员管理
招聘与培训
招聘要求
店面人员应具备相关学历背景，通过联想认证并具备一定的 工作经验。
培训内容
新员工需接受公司文化、产品知识、销售技巧等培训，确保 为客户提供优质服务。
考核与激励
考核标准
店面人员的考核应注重销售业绩、客户满意度、团队协作等多方面指标。
激励措施
设立提成、奖金、晋升机会等激励手段，提高员工工作积极性和忠诚度。
拓展新市场
市场调研
在拓展新市场前，进行充分的市场调研，了解目标市场的需求和 竞争情况。
品牌宣传与推广
通过广告、促销活动等方式，提高品牌知名度和影响力，吸引潜 在客户。
合作伙伴关系建立
与当地渠道合作伙伴建立良好的合作关系，共同开拓市场。
联想中国区2011新兴市场消费店面管理规定
联想新兴市场集团LENOVO EMERGING MARKET GROUP消费事业部China Consumer BusinessFY11联想中国区新兴市场消费店面管理规定V1.0本规定包括以下几部分内容：前言第一部分：消费店面定义第二部分：消费店面级别管理、死亡规定第三部分：消费店面规范第四部分：解释权限与有效期前言《FY11管理规定》，相比《FY10管理规定》主要变化点如下：1、增加了地标店销量、规范、升降级标准。
2、增加了星级店面销量、规范、升降级标准。
3、增加了移动互联产品销量、出样要求。
4、取消了店面预认证流程。
详见下文，请重点关注红体字。
第一部分：消费店面定义联想消费店面分为联想品牌店和联想品类店两大类，相关规定如下。
一、联想品牌店1、定义：指联想特许经营店面，外部形象具备明显联想品牌标识，符合联想品牌店形象标准，且店内销售和出样全部为联想消费类（指定店面除外）台式机、笔记本产品。
以下简称品牌店。
2、分类：品牌店根据所在商圈不同分为地标店、卖场专卖店、街边专卖店店、校园专卖店店、社区专卖店、商超专卖店。
地标店：指总部在店面选店、建设时认证为地标店的品牌店。
卖场专卖店：简称卖场店，指店面所在商圈为IT卖场，IT卖场指电子市场、电子城、电脑卖场、科技广场等。
街边专卖店：简称街边店，指店面所在商圈为电脑一条街或商业街，且客流无法从联想店面进入竞品店面。
镇级专卖店属于街边专卖店。
校园专卖店：简称校园店，指店面所在商圈为大学校园内商业区或大学城集中的商业区。
社区专卖店：简称社区店，指店面所在城市为3级城市，商圈为社区内或社区周边，且不在电脑城内、电脑一条街、综合性百货商场、超市等。
商超店：指店面所在城市为1－6A级城市，商圈为大型超市、仓储会员店，综合性百货商场、购物中心、电器/3C 卖场。
注：各类品牌店均需要在店面系统中维护为对应的“店面特征”和“商圈特征”，否则不能获取相应资源。
二、联想品类店1、品类店定义1.1 3-4级城市品类店：正常经营期间有不少于3个笔记本品牌样机出样，所有品牌笔记本样机合计数量≥9台，且任一品牌样机数量≥2台的店面。
特许经营部规章制度
特许经营部规章制度第一章总则第一条为规范特许经营部的管理和运作，保障特许经营部的正常运转，维护特许经营部的形象和利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于特许经营部内的所有员工和相关人员。
第三条特许经营部的宗旨是以客户为中心，服务第一，诚实守信，共同发展。
第四条特许经营部遵循国家法律法规，遵守行业规范，维护企业形象，秉持公平竞争原则。
第五条特许经营部的管理结构分为总经理办公室、市场销售部、客户服务部、人力资源部、财务部等。
第六条特许经营部对员工进行绩效考核，根据绩效评定结果进行薪酬发放。
第七条员工应当遵守公司规章制度，遵守职业道德，勤勉尽职，保守公司机密。
第二章员工管理第八条特许经营部对员工进行招聘应当遵守公平、公正、公开的原则，不得有歧视性行为。
第九条员工在入职时应当接受公司规章制度及相关培训，了解公司组织结构和职责分工。
第十条员工应当遵守公司的上下级关系，服从领导安排，不得擅自决定事项。
第十一条员工在工作中应当遵守纪律，不得迟到早退、旷工、旷课等。
第十二条员工在工作中应当保护公司财产，杜绝浪费现象，提高资源利用率。
第十三条员工应当遵守公司的信息安全规定，确保公司信息的安全和完整。
第三章绩效考核第十四条特许经营部对员工进行绩效考核，根据绩效评定结果进行薪酬发放。
第十五条员工的绩效考核内容包括工作表现、工作态度、工作效率等方面。
第十六条绩效考核定期进行，员工应当按时参与绩效考核，不得擅自推迟或拒绝。
第十七条绩效考核结果公平、公正，员工可进行申诉，公司应当进行重新审查。
第四章奖惩制度第十八条特许经营部建立奖惩制度，对于员工的表现给予奖励，对于不良行为进行惩处。
第十九条奖励方式包括荣誉奖励、物质奖励、晋升提拔等。
第二十条惩罚方式包括口头警告、书面警告、停职、辞退等。
第二十一条员工的奖惩应当建立档案，定期进行评估。
第五章安全管理第二十二条特许经营部建立安全生产管理制度，保障员工的人身安全和财产安全。
零售业顾客服务行为规范
零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业成功的关键因素之一。
优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业带来良好的口碑和业绩。
为了提供卓越的顾客服务，零售业员工需要遵循一系列的行为规范。
一、服务态度1、热情友好员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动微笑、打招呼，让顾客感受到真诚的欢迎。
2、耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的讲话，给予顾客充分表达的机会。
3、尊重顾客尊重顾客的意见和选择，不贬低、不嘲笑顾客，避免与顾客发生争执。
二、服务语言1、文明用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、冒犯性的词汇。
2、表达清晰说话清晰、准确，语速适中，让顾客能够轻松理解。
3、专业术语在必要时，运用专业术语向顾客解释产品或服务的特点和优势，但要确保顾客能够听懂。
三、服务行为1、仪表整洁员工应保持整洁的仪表，穿着统一的工作服，保持个人卫生，展现良好的形象。
2、站姿坐姿站立时挺直腰板，坐姿端正，不倚不靠，给顾客留下良好的印象。
3、指引手势为顾客指引方向或介绍产品时，使用恰当的手势，动作自然、大方。
四、产品知识1、熟悉产品员工要熟悉所销售产品的性能、特点、用途、价格等信息，能够准确回答顾客的咨询。
2、推荐产品根据顾客的需求和喜好，为顾客推荐合适的产品，提供专业的建议。
3、了解竞品了解竞争对手的产品情况，能够客观地比较优缺点，突出本企业产品的优势。
五、解决问题1、及时响应对于顾客提出的问题和投诉，要及时响应，不推诿、不拖延。
2、认真处理认真对待顾客的问题，积极寻找解决方案，确保问题得到妥善处理。
3、跟踪反馈处理完问题后，要对顾客进行跟踪反馈，了解顾客的满意度，不断改进服务。
六、顾客隐私1、保护信息严格保护顾客的个人信息和购买记录，不泄露给第三方。
2、尊重隐私在服务过程中，尊重顾客的隐私空间，不随意打听顾客的个人隐私。
七、团队协作1、内部沟通与同事保持良好的沟通，及时传递顾客的需求和信息，共同为顾客提供优质服务。
专卖店规章制度10篇
专卖店规章制度10篇专卖店规章制度11.所以员工都应在上班前应按要求提前到达，准备充分，整理卖场和个人仪表后上班2.上班时应立即签到、打卡，不得让他人代签或捏造签到时间。
3.店员必须服从店长的安排，在遇到不能独立解决的问题时，应及时报告店长处理。
4.卖场内必须穿着清洁整齐的制服，不得在卖场内梳头、化妆、剪指甲等。
5.员工严禁于卖场扎堆聊天，高声喧哗、污言秽语，嬉笑打闹，追逐等不雅行为。
6.保持正确站姿，不可倚靠货架或收银台谈话。
7.收银员不得带腰包，现金上岗。
8.员工不得使用公司电话作私人用途，如紧急情况，应知会店铺负责人方可使用。
9.若辞职需交书面申请后一个月方可离职，离职时要做好本职工作交接程序，否则公司将追究损失。
10.员工携带公司产品上班，必须在进入店铺时给当值主管检查，下班时必须由当值店铺负责人检查方可离开店铺。
11.在任何情况下均不能冷落、顶撞、辱骂或不礼貌地议论顾客。
12.公司所有资料都应严格保密，避免在公共场合讨论公司有关政策，信息和营业额，不得发表虚假或诽谤公司，客人或员工之声誉的言论。
13.上班时间及排班表，只有店长或督导有权改动，若员工需调班应提前通知店长，征得同意后方可调换。
14.员工因病请假，必须上班之前亲自打电话通知店长，员工因事请假，必须提前一天以书面申请上报店长，经批准后方可休假，否则作旷工处理。
15.员工不慎丢失货品应立即主动承认并上报查清，由上级视具体情况作出处理。
16.所有员工离开卖场，必须互相检查随身物品。
17.工作时间内不可随身带手机或传呼机到货场。
18.对顾客的遗留物品应立即上交店长，并妥善保管。
19.任何人未经允许不得将货品打折让利予顾客。
20.卖场内不得擅自拍摄及接受他人拍摄或采访，一经发现立即通知上级主管处理。
(违反以上守则其中之一者，给予5元每次处罚)专卖店规章制度2岗位设置经理1．负责公司店铺的店面管理,建立并维持推动规范化的店面运营管理，计划，组织，实施，管理销售流程和监督规章制度的执行，确保有效的操作和整体销售额的增加；2．协助维护和提高店内销售额，包括毛利润，操作开支，利润，可销售和需订货的库存；3．监督所有销售操作职能（主管的管理能力，还有导购员的销售技巧及规范），确保建立和维护使顾客舒心的店面环境；4．监督并维护办公系统，以确保对财务，公司资产和库存管理进行有效地控制；5．与主管紧密配合，为顾客提供超值的服务，将消费者的投诉减到最少；6．与库管协作，确保快速有效的配货和送货；7．监督每日收入和支出的款项，对所有支出进行确认。
电脑专卖店简介手册
电脑专卖店简介手册咱们成立联想1+1品牌的特许专卖店，是要成立面向家庭用户、适合消费类电子信息产品特点的标准化、专业化的销售渠道，以适应以后家庭电子信息类产品消费的需要，提升联想1+1品牌形象，给家庭电子信息产品消费提供全套解决方案、全新消费方式。
同时在完善质量和效劳的基础上，一起拓展联想1+1产品市场，使两边一起博得更大进展。
联想（北京）（联想电脑公司）作为中国最大的电脑整机生产企业，一直遵循“顾客至上﹑质量至上﹑效劳至上”的经营方针，视质量﹑效劳为生命。
咱们不仅要制造中国乃至世界驰誉的产品，更注重制造一流的企业形象，提供精益求精﹑尽善尽美的产品、效劳来知足广大消费者的需求。
特许专卖店是什么:一、特许专卖店的概念及特点：特许专卖店是在核心企业领导下，由分散的、经营同一品牌产品或效劳的零售店，通过标准化经营，实现规模经济效益的经济联合体组织形式。
在大体概念上、特许专卖店多采纳连锁经营方式，具有四个鲜明的一致性：经营理念、CIS企业识别系统、产品效劳组合、经营治理方式。
1、理念连锁：经营理念即经营的方式，经营的构思或经营的依据。
特许专卖店的经营理念完全着眼于消费者，即为消费者提供“舒适的环境”、“便利标准的效劳”、“衷心的关切”、“最新最流行的产品”等。
二、CIS企业识别系统：企业识别系统与连锁特许专卖店经营商标应维持一致性，不仅能够让消费者识别，而且当特许专卖店达到必然规模时，消费者能对特许专卖店产生信任感。
3、产品效劳组合：特许专卖店只经营核心企业指定品牌的产品，是通过精心挑选、适合公共消费水平及本地消费者消费需求的最正确产品组合，并非断更新换代，以适应消费者的需求转变。
效劳也是通过统一的策划，对所有消费者提供统一的效劳，不管到任何一家特许专卖店，都提供一样的一流的产品和一流的效劳。
4、经营治理：特许专卖店在经营战略、经营策略上采取集中治理，由企业总部统一计划，并对各分店授权，由各分店直接执行。
店铺规章制度范本与员工守则(精选10篇)
店铺规章制度范本与员工守则店铺规章制度范本及员工守则一、目的：为了规范店铺内部管理，维护店铺的正常运转和员工的权益，特制订本规章制度范本及员工守则。
二、范围：本规章制度适用于店铺内所有员工，不论职务和层级。
三、制度制定程序：本规章制度由店铺总经理会同经理层、员工代表、法律顾问及劳动保障部门制定、调整和审批。
四、制度名称：1.考勤制度2.工作时间和休假制度3.保密制度4.安全生产制度5.消防安全制度6.文明礼仪制度7.奖惩制度8.禁酒禁烟制度9.禁止私自携带武器制度10.禁止接受贿赂制度五、制度内容：1.考勤制度目的：为了保障职工权益，正确记录职工出勤情况和工资计算。
内容：（1）上班时间：从早上9点开始至晚上10点结束，中间一小时午休。
（2）员工应当遵守出勤纪律，如旷工、迟到、早退等情况，将产生扣工资等后果。
（3）员工请假应提前两天以书面方式向店铺经理请示，并经过批准方可放假。
责任主体：店铺经理执行程序：（1）员工每天须于上班前打卡，下班后打卡，坚决禁止打卡卡戳给他人使用。
（2）经理层每月对考勤情况进行审核。
（3）经理层对员工的请假申请进行审批。
责任追究：违反考勤制度的员工将受到扣工资等后果。
2.工作时间和休假制度目的：为了保障员工的健康和工作效率，规定工作时间和休假制度。
内容：（1）店铺营业时间：从早上9点开始至晚上10点结束，中间一小时午休，每周休息一天。
（2）员工每天工作时间为8小时，超时需经过店铺经理同意。
（3）除周休日外，员工可以享受带薪年假、病假、产假等假期，需提前请假。
（4）员工不得推迟上班或早退，不得私自串岗或离开工作岗位。
责任主体：店铺经理执行程序：（1）店铺经理应当对员工的工作时间和假期进行管理和记录。
（2）员工须按照规定请假，并在假期结束后及时返回工作岗位。
责任追究：违反工作时间和休假制度的员工将受到扣工资等后果。
3.保密制度目的：为了保证店铺经营运营机密的安全性，规定保密制度。
门店员工守则和规章制度
门店员工守则和规章制度一、前言为了规范门店员工的行为，提高工作效率，保证门店的正常运营和良好形象，特制定本员工守则和规章制度。
每一位员工都应认真阅读、理解并严格遵守本守则和规章制度。
二、员工基本要求1、遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德。
2、热爱本职工作，敬业爱岗，积极进取，努力提高业务水平。
3、诚实守信，保守门店商业机密，不泄露顾客信息和门店内部资料。
三、工作时间和考勤1、工作时间根据门店的具体安排而定，员工应按时到岗，不得迟到早退。
2、实行考勤制度，员工应在规定的时间内打卡或签到。
3、如有请假，应提前填写请假申请表，按照规定的程序审批。
四、仪容仪表1、员工应穿着整洁、得体的工作服，保持服装干净整洁。
2、保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面部不得有胡须或过长的指甲。
3、佩戴工作牌，不得私自更改或转借他人。
五、服务规范1、微笑服务，主动热情，使用礼貌用语，对待顾客要有耐心和细心。
2、不得与顾客发生争执或冲突，遇到问题应及时向上级汇报。
3、了解顾客需求，提供专业的产品知识和建议，帮助顾客做出正确的选择。
六、工作纪律1、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机或做与工作无关的事情。
2、服从上级的工作安排和指挥，不得拒绝执行或故意拖延。
3、严禁在店内吸烟、饮酒、吃具有严重异味的食物。
七、商品管理1、熟悉商品的种类、规格、价格和库存情况，及时补货和调整陈列。
2、确保商品的质量和安全，防止过期、变质或损坏的商品上架销售。
3、严格遵守商品的出入库管理规定，做好相关记录。
八、收银管理1、熟练掌握收银系统的操作，确保收款准确无误。
2、妥善保管现金、票据和相关设备，防止丢失或被盗。
3、遵守财务制度，不得私自挪用公款或进行违规操作。
九、安全与卫生1、注意防火、防盗、防抢，确保门店和顾客的人身财产安全。
2、定期检查和维护门店的设备设施，发现问题及时报告。
3、保持门店的清洁卫生，包括货架、地面、卫生间等区域。
十、奖励与处罚1、对遵守员工守则和规章制度，工作表现优秀的员工，将给予表彰和奖励，包括奖金、晋升、荣誉称号等。
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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（特许经营）联想特许经营专卖店员工行为规范精品资料网（）专业提供企管培训资料内部资料注意保密《员工行为规范手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）壹九九九年七月目录1、联想介绍 (3)2、专卖店运营理念 (5)3、员工仪容仪表规范 (6)4、员工接电话规范 (8)5、日常行为规范 (8)6、媒体拍照规范 (10)7、偷窃行为处理规范 (11)8、附表：员工行为规范检查表 (12)员工行为规范前言常言道：没有规矩，不成方圆。
每壹个公司均有壹些行为准则来指导员工的日常工作和行动，这是使事业顺利进行的必要保障。
作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每壹位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。
本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，且请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。
企业背景1、联想电脑公司简介:1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之壹，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其关联信息产品的设计、制造、销售和服务。
公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持和世界先进技术同步发展。
现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。
“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。
联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。
随着社会信息化建设的进壹步发展，社会网络化程度的进壹步加强，联想电脑公司已逐步从壹家计算机硬件厂商向壹家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。
其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。
联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。
96年首次获得中国个人电脑市场份额第壹的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。
最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，且以15.2%的市场份额仍居中国市场第壹（据IDC方案）。
公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。
于全国（包括香港）设有8个外埠办事处，于北京和广东惠州各建有壹个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。
公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。
面向二十壹世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。
且努力为中国信息化事业作出自己的贡献。
2、联想1+1特许专卖店提供的是:●规范的服务；●专业的关怀；●INTERNET信息和传统生活方式的结合。
3、涵义界定:我们提倡特许专卖店内的产品和服务,服务就是产品。
特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的壹个重要组成部分。
特许专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过程服务。
特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的壹个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是和用户的全面接触和交流。
特许专卖店的运营理念:●规范﹑专业●亲和﹑便利特许专卖店的工作方针:为每壹位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将联想1+1的运营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。
●我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀●我们的服务口号：联想1+1真心关怀您的家二、店内规范：1、员工品德及仪容仪表规范：2、品德：●原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感●目的：对专卖店、对社会作壹个有责任感的人➢合法运营➢诚实待人➢谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神➢和同事之间和谐相处，互相帮助➢时刻维护联想1+1专卖店的形象3、仪表形象：●原则：端庄、整洁、大方●目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求：●勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。
●头发要求梳理整齐、利落。
男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，俩侧不盖耳。
女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
●男士不得留胡须。
●女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。
于岗时能够化淡妆，不准浓妆艳抹。
5、着装要求:●员工（培训员除外）于岗期间上装必须按照要求统壹穿工作服装，于左胸前端正地佩带胸牌。
●服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。
袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
●于岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。
女士不得穿超短裙（不得于膝盖上7公分）和紧身裤。
●男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统壹成黑色）。
●女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。
●夏季女士能够着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应于值班前检查员工的仪容、仪表和着装。
对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，能够要求其首先解决问题，否则不予上岗。
1、员工用语及电话应答规范:1.1言行:●原则：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。
理解——站于客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
1.2、日常行为:●时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象；●注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；●不得使用无版权或盗版的软件；●不接受客户的礼品，宴请。
当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。
“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”●当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。
因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；●不准于店内吸烟、见报纸、聊天、吃东西、干私活；●不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；●不准于店堂内暴露和堆放个人用品；●不准于结账上货时不抬头和顾客答话或不理睬顾客询问；●不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；●不准私分或私拿礼品；●无顾客要求，不准玩电脑游戏；１.3、电话回访:1、于为用户安装、调试电脑后1—3天内(特殊时间段应于壹周内)做第壹次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。
2、于为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。
事先和用户电话联系，重点询问用户电脑的使用情况及存于问题，如于电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排壹次上门回访、服务。
（不能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。
1.4、电话应答规范:●接电话响应时间；电话铃响三声之内必须有人接听；●打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间,分别为:何人（WHO）何地（WHERE）何时（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）●接听电话要领；接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”专卖店 ”。
●询问对方：“请问您有什么事情”；●顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”且请其它熟悉所询问事项店员接听；●电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不于时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。
随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；●顾客结账和电话铃响同时，应先接听电话且请其稍等“对不起，请稍等壹下”，再以顾客结帐为优先；●商量时须用手遮住话筒，必须和店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。
2、媒体拍照应对规范:●专卖店里原则上不准摄像；●媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。
3、偷窃行为处理规范:●员工于发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；●如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，且巧妙地收回商品；●如果偷窃得手，应暗中监视其动向，且和收银员联系，由收银员提示其是否仍有商品未交款；●如果拒不拿出被窃商品，能够借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理；●无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。
员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。
每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员！附表：联想1+1专卖店行为规范—仪表检查表目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。
请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。
受训员工______________培训经理______________ 受训日期______________考核日期_______________。