物业服务企业行为规范

物业服务企业行为规范

一、物业企业主体认识

一）依法设立，合法经营；

（二）独立的企业法人资格；

（三）严格资质管理；

（四）按“合同”办“事”；

（五）属于服务型企业。

讲解：

★具备以下条件方可申请成立物业公司；

1、有企业名称、法人代表，独立建全的管理机构；

2、有相应的自有流动资金；

3、有合法的管理章程；

4、有固定的办公地点；

5、有其相应的管理人员；

6、其它

详细请参阅国家建设部颁发的《物业服务企业资质管理办法》

按“合同”办“事”

物管行业“两大合同”：

1、《前期物业服务合同》—针对“新建物业”

合同主体：开发商和物业公司

合同期限：前期物业管理阶段（“合同生效日”至“合同到期日”或至第一个《物业服务合同》生效日）。

2、《物业服务合同》》—针对“旧有物业”

合同主体：业主大会（业主）和物业公司

合同期限：后期物业管理阶段（“合同生效日”至“合同到期日”）

物管工作“两大内容”：

1、“基础服务”——五大方面：

维修管理：房屋、设备

清洁卫生：物业业主的“脸面”

环境绿化：人与自然的和谐

秩序维护: 治安、消防、车辆

客户服务：与客户接触的所有环节

2、“增值服务”

（1）专项服务；

特点：为满足部分业主需求，物业公司事先设立，供业主自行选择。

例如：家政服务、家电维修、房屋租售代理、开办图片馆、健身房等。

（2）特约服务；

特点：为满足业主的个别需求，专门约定、单独开展。

例如：代看小孩、代管宠物。

物管的发展方向

1、设施管理——“技术性管理”

2、资产管理——“管家式管理”

3、投资管理——“理财式管理”

二、行为规范

规范一：提供服务按合同；

◆合同签定要仔细

内容全面、形式规范、文字严谨

◆合同管理要严格—“说到、做到、有记录”

规范二：实施管理要合法

◆实施“管理”讲依据

1、物业服务合同的约定—事前依据

2、业主大会或管理规约的授权—事中（事后）依据

3、政府规定、行业规范及标准—基础性依据

如何把握？

--有约定按约定，没约定按规定

◆采取措施讲方法

1、可以采取哪些管理措施？

--说服教育、批评规劝、警告、制止、公布姓名及情节、报告、法院起诉等。

2、注意将措施合法化

--将措施写进合同、并注意文字的表述（如根据“管理规约”或业主大会授权）

规范三：规章制度讲起草。

起草--是拟定，而非制定

1、业主大会成立前—由建设单位制定“临时管理制度”，并随同《前期物业服务合同》备案且公示。

2、业主大会成立后—由业主大会申议通过。方式：“业主大会会议”或“书面征求意见”。规章制度名称建议改为“管理公约”，落款签章应为“业委会”，而非“物业管理公司”。

规范四：收取费用有依据；

◆费用标准有依据

1、“规定”：

--国家；发改价格（2003）1864号文；渝价（1999）398号文；渝价（2005）778号文。

2、合同：

--《前期物业服务合同》和《物业服务合同》。

对于“别墅、高档公寓、厂房、市场等物业”主要以合同为依据；对于其它普通物业主要以物价部门规定为依据。

收费操作要规范

1、政府指导价方式—要有物价部门批文且按规定格式公示。

2、双方议价方式—要在物价部门备案。

3、其它经营性收费—自行公示、事先报价、双方自由选择。

◆催缴费用讲方法

--先礼后兵、循序渐进、切忌操之过急、过激。

建议做法：电话催缴→登门走访沟通→发放“物业催缴通知书”→发放“物业费催缴律师函”→向发院起诉。

规范五：安全管理是协助；

物业保安“秩序维护员”不该做什么？应该做什么？

应该做好的工作—“安全防范”和“秩序维护”

1、在“安全防范”中应该履行

（1）合理预防（2）积极救助（3）正确协助

2、在“秩序维护”中应该履行

（1）有效告知（2）及时制止（3）正确报告

如何免责：尽职、尽力、有证据。

规范六：自主经营有前提

前提一：合法不侵权

1、清楚业主的合法权益

（1）建筑物区分所有权（专有部分所有权、共有部分共有权、共同管理权）（2）相邻权（因相邻关系而发生的权利）

2、如何运用？

（1）知己知彼，不主动侵权

（2）不要误导业主间侵权而殃及自身

（3）不要甘当业主间侵权纠纷的“替罪羊”

前提二：操作要规范

1、必须附合有关安全使用、管理的要求及规定。

2、必须按照国家有关法规办理有关合法经营手续。

前提三：风险估计要充分

规范七：接受监督要自觉

1、清楚监督的主体（内部、外部）

2、明确监督的内容（收费、履约、重大经费开支情况）

3、有意识的将监督由“被动”变为“主动”

规范八：进出物业有规矩

◆进入物业要查验—既是承接手续，也是责任划分

◆退出物业要移交—移交物业资料，移交物业用房

1、物业服务企业提前解除合同应注意

（1）事前约定“提前解除合同条件”

如：不可抗力造成合同无法继续履行；过半数的业主不履行合同，致使物业工作无法正常开展（目的：避免因违约造成赔偿）。

（2）不要意气用事，擅自撤离

2、业主提前解除合同应该注意

（1）主体上合法—业主大会（全体业主）

（2）程序上合法

a.提议：十分之一以上的业主或三分之一以上的业委会委员

b.表决：召开业主大会会议或书面征求意见

c.送达：“解决决定”送达时生效，一般应留20日办理移交手续。