导医工作流程图
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。
二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。
没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。
然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。
二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。
没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。
然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
导医工作流程及职责
开诊前：1、晨会：每日7：50 召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等，按要求向各部门报送相关表格。
3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设两人，分早班（8：00-15 ：00）、正班，相互衔接配合。
一人在导医台后坐姿服务，一人到门口站立服务。
没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2 、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。
然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务5 、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6 、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、务。
没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。
然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
导诊服务流程及技巧 ppt课件
导诊服务流程及技巧
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▪ 7、交接 ▪ 待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接
家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一
个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不
能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚 好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下 去。”等一些不让病人怀疑的理由。
▪ 7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人 交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，
▪ ▪ 二、导医的基本要求 ▪ 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布
局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和 便民优蕙措施。 ▪ 导医礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 ▪ 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向， 分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
导诊服务流程及技巧
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▪ 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了 解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病 人和送别。（参见服务流程图）
▪ 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医 生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者 下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰 的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性 的心理。
导诊服务流程及技巧
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▪ 5、关注候诊 ▪ 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化
解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间， 了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 ▪ 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、 不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单 询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 ▪ 注意事项： ▪ 当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起， 请稍等一下，我需要---” ▪ 当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼） 三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？ 请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。 ▪ 当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx 小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周” “不好意思， 请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立;2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等;3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢;4、4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应;5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14;6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊;7、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排;开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人,分早班8：00-16：00、正班,相互衔接配合;二人在导医台后坐姿服务,二人到门口站立服务;没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台;遇有电话或新患者,应迅速返回导医台;2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室医生、家庭住址区镇等相关资料;然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情;如遇医生处有其他病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门;出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台;3、在导医台前站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观察候诊患者;对候诊焦虑者适当安慰和疏导;必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者;4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等服务;5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰,属重症者优先就诊,并做好其他病友的解释工作,以取得病友谅解;6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时,应经常巡视候诊区域,归还被移动的候诊椅及其它物件,及时清理空水杯、患者抛弃物;发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫;如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室就诊秩序;当就医者相互争吵时,要及时疏导,必要时通知管理人员;7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映,并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员,以便改进工作;如遇患者及家属有激动情绪和行为,应立即上前安慰,并及时向护士长或门诊管理人员报告,或直接引领患者或家属到门诊办公室;对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时,应立即向护士长或管理人员请示;8、一楼导医正确做好登记;要经常巡视,妥善安排候检患者;9、认真做好门诊咨询,预约登记和健康教育宣传工作;主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等;下班前工作及要求1、统计每日就诊人数,并送院办公室汇总;2、巡视各诊室患者就诊情况,如有患者,应等患者就诊完毕后方可离开;3、清理候诊区域,关闭电视、饮水机、电脑等电源;4、清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班;导医服务规范一、导医的基本服务要求基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,一张笑脸,一声问候,一份热情,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊;2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱的患者,协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等;勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序;3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗;平时二人在医院大门口迎送进出院的患者;4、挂号服务：站立式服务,询问患者挂号情况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治;5、导引服务：走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长;流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源;导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏; 不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整;二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉,对医生技术熟悉,对科室情况熟悉,对一般收费标准熟悉;1、护士学校毕业,对一般常见症状和疾病能了解,作出正确的分诊挂号;2、对医院基本情况熟悉,对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉,能向患者正确介绍医生和科室;3、对医院各部门和科室的位置熟悉,能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉,需要时立即电话沟通;4、对医院一般重要项目收费标准熟悉,能正确地向患者做出介绍和解释;三、各种班的岗位职责及服务规范本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗1挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切,询问每一位患者的病情,并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊,力求准确,以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗;为新来院的患者建立门诊病历,要求封面资料齐全特别是要注明联系电话,以便与患者沟通回访;电脑登记资料完整规范;2咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口,对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答;对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员,增强患者就医的信心;患者对医疗工作的投诉与不满,导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释,并作好投诉记录;如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告;2、导引岗导医组应每日设置1至2人负责导引岗1导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊,导引过程做到中热情、主动,亲情与患者交流;对老弱者要主动搀扶,对行动不便者要用轮椅或推车护送;送到诊室,向患者介绍医生,送上病历,安排好病员就坐后再退出;2主动指引：要求主动观察,热情大方,灵活机动,对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗,配合医护及保安运送患者上住院部,指导患者文明就医;3、迎送岗导医组应每日设置1至2人负责迎送岗1迎接服务：大门入口站立一人,负责微笑迎送患者,对进院患者礼貌迎接,引导到挂号处;对外来办事人员主动介绍相关情况;2送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别;对对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里,协助其上车告别;导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象,导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象;导医的一言一行、一举一动,都代表着医院的文化和优质的服务理念,为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质,使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化,走上一个新的层次、新的台阶;作如下规范要求:一、仪容仪表标准1、发型：大方、清洁、整齐;上班不得披发、长发需盘起或束起,统一使用发网,做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异,燕尾帽戴在合适位置上;2、指甲：不得留长甲或抹指甲油,上班时不得佩戴任何首饰;3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆;4、工作着装：统一着装,穿着工服、工裤、工鞋,穿工作服时应保持清洁,无破损污垢皱褶,扣齐衣扣,不挽袖口,不露出便装,上班时戴工作帽;5、举止：要落落大方、彬彬有礼;在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻;二、仪态标准1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方;坐姿时,不得前俯后仰、左右晃动,不得伸直或不停抖动双腿;2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感;站立时不得东倒西歪,依靠墙上或伏在桌上;3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动,不允许快跑和急走抢救除外三、接待礼仪规范1、接待过程中要热情、大方、微笑,认真倾听患者谈话内容;2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师,送上病历,协助安排患者坐下后,方才礼貌向患者告别,离开诊室;3、陪同患者到相关科室作检查时,要与患者亲情交流,介绍医院情况,解答患者疑问;让患者增强对医院的信心;四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话,多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”,令人感到亲切和被尊重,常用的礼貌用语如下：1、问候语：您好早上好上午好中午好下午好2、询问语：请问您看什么科请问您找哪位医生请问你哪儿不舒服3、应答语：不必客气没关系这是我应该做的好的是的我会尽力而为的我明白了4、致歉语：实在对不起请原谅很抱歉对不起,让您等久了;5、道别语：请慢走,一路平安6、祝福语：祝您早日康复祝您工作愉快7、感谢语：谢谢谢谢您的合作配合感谢您的宝贵意见8、接待语：请坐请稍等称呼：恰当地称呼他人很重要,一般不要直呼其名,可以叫先生、女士等;对长辈老辈老者,以“老”字构成尊称语,例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等,并注意讲话讲话的语气语调,对儿童可通称“小朋友”;五、禁忌用语和语气：1、这不关我的事2、我不知道3、我现在没时间4、你没看见我在忙吗5、你的眼睛怎么不看6、你怎么搞的7、你去告状就是 8、忌用反问的语气回答问题；9、忌嘲讽患者; 10. 忌议论患者隐私;六、态度：服务态度是医院人员的第二素质特征,要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感;具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切;接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者,不得左顾右盼、心不在焉;征求患者意见时要态度诚恳,有失礼之处及时向患者道歉;患者如有不礼貌言行时,不得与患者争辩,应耐心解释;七、禁忌的行为：1、患者需要服务不理不问;2、用手指指着患者说话;3、用冷漠的眼光看患者;4、语言冷谈或极不礼貌;5、其它不文明不礼貌的行为如在大厅大声喧哗,呼喊他人。
导诊”---服务流程及技巧----不可忽视的细微环节
导诊”---服务流程及技巧----不可忽视的细微环节导诊”--- 服务流程及技巧---- 不可忽视的细微环节导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。
（参见服务流程图）每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。
在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。
1．准备A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
B、行动准备。
对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。
C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。
随时可以填写，以利于及时记录。
E、计划每日的工作及其内容。
２．迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。
岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。
在患者进门后，站在患者的右侧。
表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。
动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。
如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。
动作不宜过大。
3、问候确认询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。
如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？” 如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。
体现“以人为本”的理念）。
医院导医服务流程
医院导医服务流程SZwzwm美容医院导医服务流程一楼大厅：1.顾客进门,由门口站班人员接待,吧台内人员补上空缺,另外一人给顾客倒水（您好!请问有什么可以帮到您?）（请喝杯水,稍等一下）注:丰胸吸脂者不倒,但必须和其说明情况（您咨询的这个项目是要做全麻手术,是不能喝水的,请见谅）2.给顾客填单（您好!我们帮您做个登记,安排医生给您做个详细的咨询）3.带顾客至二楼医生处咨询（您好!这是我们专家助理某医生,给您做详细的咨询）二楼大厅：1.带顾客至收费处交费（现在带您去交个费）,交完费带到医生处办手续2.根据医生的嘱咐,带顾客至化验室化验（安慰顾客紧张的情绪,我们某医生技术很好的,不会很痛,您不要太紧张,马上就好）告知顾客按压时间（3-5分钟不要揉搓）3.如有顾客要做心电图及X光治疗,通知其科室医生,安排好后带顾客去做检查4.等手续完成,根据医生嘱咐带顾客至三楼皮肤科或是四楼护士站,交接给三楼导医或是四楼护士导医组工作制度职责1.上班不迟到,早退,有事提前请假,准时参加每天8:25分的早会,按要求打考勤卡,提前五分钟到岗,做好准备工作.2.上班时间不串岗,不脱岗,不在前台和咖啡吧闲聊,不玩前台电脑上的游戏,不看杂志,书报,不吃零食等.3.白班上班时,在一楼大门口要保持有一个人站在门前迎接顾客,要保持衣冠整洁,着装整齐,佩戴胸牌.4.按站姿要求站立,严禁身体东倒西歪或依墙靠壁,按坐姿要求坐,严禁前仰后倾,歪歪斜斜,上身佝偻着腰或趴在桌面上.5.对每一位顾客都要微笑相迎,热情接待,礼貌迎送,语调柔和,,语气亲切,使用文明礼貌用语.6.面对顾客,解答问题必须耐心细致,亲切和蔼,百问不厌,语言表达清晰准确,认真,准确.7.密切配合每个咨询医生,做到每位顾客就诊流程通畅,服务到位,要侧身引导,进诊室后要向顾客介绍咨询医生.8.每天上早班的人员,必须先将当天的准备工作做好,如（开空调,开电视,补充所需物品）晚班人员要负责当天报表填写及关闭以上项乱9.统计前一天每位现场咨询顾客人数,复诊,初诊,成交与成交量.10.严格遵守公司各项规章制度,按时出勤考核.11.上班时间认真积极工作,不得从事任何与共组无关的事情.12.每周总结,顾客对医院医疗技术服务,环境的满意度及时反馈给部门领导.咨询部员工着装规定1.在工作时间内,咨询部员工作为职业人,要注重仪容仪表,员工仪表和着装总体要求心须庄重,得体,整洁,大方2.所有咨询部工作人员必须淡装上岗,不得涂彩色指甲油,首饰佩戴得体，不得妨碍工作,长头发一统一束起盘起,短发不得过肩,头发不得有异味.3.员工在工作期间,于工作场合,必须穿医院规定的工作服,工作服外不得露出私人衣物,佩戴工作牌,穿工作鞋（统一深色浅口皮鞋）4.员工仪容仪表情况将纳入个人绩效考核内容,由员工所在部门负现监督考核.5.工作服,工作牌,工作鞋是公司员工的象征,全体员工应以高度的荣誉感和责任心加以爱护,每天保持整洁.导医接诊排单细则关于晚班医生接诊情况如下：a.现晚班上班时间为（9：30-19：00）,17:30以后算晚班（以顾客进门时间为准）按轮单顺序进行排诊，晚班医生不予补单。
导医服务流程ppt课件
二楼导医
做好候诊病人的服务工作 保持二楼大厅的整洁。大厅是否灯光明亮、空调 在无人时记得关上、整理报架及茶几、导医台面 整洁。 不定时巡视，观察发现尽早解决问题。 医助工作忙或休息时，导医应负责医助的工作， 做好医生的助手，帮助其为病人交费，带领他做 检查、取药等。
要求：灵活、主动、自然
二、分诊挂号
初诊病人由导医带领至导医台挂号。 分诊导医起身迎接，主动接管。助病人挂号、分诊、填病 历、登记。 预约病人询问预约号码及预约方式，与预约系统进行核对。 在病历封面上注明分诊科室编号，就诊卡背面标记病人姓 名。
注意：1.针对在导医台前心存疑虑，喋喋不休的患者。可以对其解释： “具体这方面的情况您等会可以咨询专家医生，他会根据您的情况给 您最全面的解释，请跟我来！” 2.有患者对挂号费有疑问，导医要耐心向其解释：“这收取的是病 历与就诊卡的工本费，挂号是免费的。” 3.患者若不愿意透露自己的病情，可以告诉他：“您有哪里不舒服 可以大概和我说一下或者在分诊单上填写，我好为给您安排这方面的 专家。”
四、引导病人检查与治疗
当病人从医生诊室出来需要交费时，迎宾导医主动上前， 微笑、礼貌的接过病人手中的治疗单，告诉他：“您好， 请这边走，我带您过去划价和交费。” 在划价过程中若患者对价格心存疑虑，可将患者带回医生 诊室，请医生帮忙解决。 病人交完费后做检查。引领病人时，应站在病人前方两侧， 注意行走速度，时刻注意患者是否跟上。为病人指路时， 应拇指并靠四指并拢，热情礼貌地指给对方。 需要输液的患者，将药品对齐全后带领病人至输液室，由 输液室护士对照无误后，方可离开。 需要做检查的病人，带领他到相应检查科室做检查。若科 室有病人应让其在科室外稍候，与医生交代清楚后可离开。 若是年龄较大或行动不便的患者，应陪同他做完所有检查 待结果出来后离开。
最新导诊工作流程图
导诊工作流程图2016-2017学年度全等三角形单元测试卷总分：120分； 考试时间：120分钟； 难度系数：0.70 命题人：张少春学校:___________姓名：___________分数：___________一、选择题（共30分，每题3分）1．下列命题中正确的是（ ）A ．有两条边相等的两个等腰三角形全等B ．两腰对应相等的两个等腰三角形全等C ．两角对应相等的两个等腰三角形全等D ．一边对应相等的两个等边三角形全等2．面积相等的两个三角形（ ）A ．必定全等B ．必定不全等C ．不一定全等D ．以上答案都不对3．如图，CE ⊥AB ，DF ⊥AB ，垂足分别为E 、F ，AC ∥DB ，且AC=BD ，那么Rt △AEC ≌Rt △BFC 的理由是（ ）A ．SSSB ．AASC ．SASD ．HL4．如图，在△ABC 中，AB=AC ， AD 是∠BAC 的平分线，DE ⊥AB 于E ，DF ⊥AC 于F ，则下列说法：①DA 平分∠EDF ；②AE=AF ，DE=DF ；③AD 上任意一点到B 、C 两点的距离相等；④图中共有3对全等三角形，其中正确的有A ．4个B ．3个C ．2个D ．1个5．如图，△ABC ≌△AEF ，AB=AE ，∠B=∠E ，则对于结论①AC=AF ，②∠FAB=∠EAB ，③EF=BC ，④∠EAB=∠FAC ，其中正确结论的个数是（ ）A ．1个B ．2个C ．3个D ．4个6．如图，AB ∥CD ，BP 和CP 分别平分∠ABC 和∠DCB ，AD 过点P ，且与AB 垂直．若AD=8，则点P 到BC 的距离是（ ）A ．8B ．6C ．4D ．27．如图，在△ABC 中，∠ACB=90°，BE 平分∠ABC ，DE ⊥第3题 第5题第3题 第4题。
导医工作流程
导医工作流程1.初复诊接待流程:①初诊和复诊患者从一楼挂完号到二楼②二楼导医台导医指引产科或妇科或机动岗的导医接待③产科或妇科的分诊导医帮患者排队安排就诊次序。
注意点：①患者就诊卡尽量帮其贴好姓名贴，方便患者保管②如果病人需要复诊的医生当天不在班，首先征求患者的意见是和患者的主诊医生联系还是帮其换个医生就诊，如果病人同意换医生，就帮其到二楼收费处重新挂复诊号，产科的客户一般都可以让对应诊室的医助联系主诊医生。
2.检查单分诊：①患者从诊室出来导医引导患者至二楼收费处缴费②缴费完之后机动岗导医帮患者进行检查单分诊③如果患者有标本检查单，先询问患者医生有没有帮其取好标本，标本有没有放到标本采集处，如果患者表示已经放好了，将标本的检查单和患者的标本放在一起（注意核对检查单和标本上的姓名）-④然后看是否有尿检的检查单（注意看患者有没有需要彩超检查，看是否要排尿或留尿，如果是需排尿的可以让患者先去做尿检，如果需留尿的，建议患者先做彩超）⑴抽血检查单：肝肾功能，胆酸，总胆汁酸，75克糖耐量，唐氏筛查，空腹血糖都需空腹抽血注意点：新同事如果不清楚哪些检查单是需要取标本还是抽血的，可以先让患者把所有的检查单交给抽血处的医生，医生把抽血的单子分开之后，剩下的就是取标本或者是做其他检查的。
⑵75克糖耐量：①孕妇先空腹抽一针血②看是否需要做尿检，如有尿检单，先做尿检，如果没有尿检，指引患者到二楼导医台拿糖导医带其去三楼输液室喝糖水注意点：检查75克糖耐量时，孕妇喝完糖水之后一小时抽一针—再隔一小时抽一针，孕妇中途不能喝水和吃东西，尽量静坐，总共两个小时）⑶唐氏筛查：①患者从医生诊室出来，导医指引至收费处缴费②然后接过患者的检查单和发票，唐氏筛查有一张B超检查单和唐氏筛查的单子。
先引导患者到B超室先做B超，做完B超后将结果拿到主诊医生那填好，再抽血3.彩超和心电图：⑴患者缴费之后导医将彩超和心电图的检查单和对应的发票联撕下并粘在一起，引导患者到彩超室排队就诊。
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责开诊前:1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立.2、晨会结束后,立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
Word 资料开诊后：1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设四人，分早班(8：00—16：00）、正班,相互衔接配合.二人在导医台后坐姿服务,二人到门口站立服务。
没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台.2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料.然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长,或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、Word 资料取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作,以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
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23、导医工作流程 2.8.1.1阶段
流程路线引导导医导诊前台挂号复诊基础性咨询提供基础性服务根据病人情况建议候诊时间处理。
沟通和聆听患者其它服务需求，前台引诊
候诊服务
就诊指导
反馈阶段微笑服务，访客来目的咨询明确病种和总体治疗思路门诊一楼大厅接待被动性服务诊前指导主动性服务排除客户疑虑，及时处理问题医生与病人的合理匹配客户信息数据整理
企划部整合诊后指导指导付款流程现金付款银行转账病人告别流程转送至客服中心
病例情况交代和承诺迅速整理已干扰现场接待与咨询
挂号。